人在遭遇不幸或受到打击而导致内心痛苦时,最需要别人的安慰,最需要朋友的关心。这时,你所说的话语就应是减轻其内心痛苦的良药。语言不当,即使主观愿望是好的,也会产生不好的后果。如有人失去了亲人,痛苦万分,而去劝慰他的友人却说“人总是要死的,死就死了吧,你自己要多保重”。一句话连用几个对对方刺激颇大的“死”字,并且口气轻松得如丢了一双旧鞋一般,结果使对方与他断绝了20多年的交情。这个代价很重,错就错在安慰的词语使用不当,所以,安慰要适当地把握语言的轻重。根据被安慰人所处的不同境遇,应选用不同的宽慰语言:
一、激励性安慰
激励性安慰往往用于对方在工作中遇到挫折、心情痛苦,进而失去进取心的时候。使用激励性安慰语使其看到前途的光明,看到明天的美好,看到失败后的希望,这是解脱他们苦恼的最根本的途径。能激励灰心失望的人重新鼓起勇气,就是成功的安慰。
比如有一位厂办学校的教师因工厂不景气而下了岗。一种突然而来的被人抛弃的失落感将他终日闭锁家中,断绝与所有人的交往,只与酒杯为伴,心情沮丧至极。他的一位朋友知道这种情况后,不远百里,请假前来。朋友首先安慰他说:“下岗的不只你一个,这是大势所趋,也相信国家会找出方法为你们重新安排工作。”接着又鼓励他说:“下岗不一定就是坏事。塞翁失马,安知非福;下岗实际给了你一个重新展示自己能力的机会。只要抓住这个机会找出一条新的路子,相信你会重新获得生机的。”紧跟着与朋友一起分析了目前的情况。中肯的分析,适当的措词,实事求是的帮助,终于鼓起下岗朋友生活的勇气,抛开酒杯,走出家门,重新投入新的生活。
二、同情式安慰
在社会生活中,不无无辜受害者。如被酒后驾车者夺去肢体的,被残暴者无故殴打的,被不公的上司不负责任地冤枉的……对这样的人,最有效的安慰是同情。同情他们的遭遇,和他们共斥丑恶的现实。这种同情性的话语传递着人间的温情及正气,这种温情和正气会使无辜受害者得到安抚,从而减轻由不幸带来的内心痛苦与压力,重新获得心理上的平衡。
当然,同情不是怜悯。同情的语言是温暖的,充满爱意的。如“这个司机使你失去了双腿,他应该受到法律的制裁”。怜悯会伤害对方的自尊心和自信心,而同情作为充满温情和善意的安慰,能让对方释放出内心的痛苦,获得友谊的抚慰。
三、劝服式安慰
劝服式安慰主要用于吊唁仪式。在失去亲人时,每个人的心情都是沉痛的,这时候也就最需要别人的安慰。这时的安慰语言应该使用劝勉他人莫过分悲痛的劝服式语言。这样的语言含义首先认定失去亲人是悲痛的,在这一点上和对方心理相通,其次是劝他人保重自己,这正是沉于悲痛中的人会忽略的。这两点加合起来,就会给因为失去亲人而悲痛的人以心灵的抚慰,减轻他们的内心痛苦,起到较好的劝服作用。如说“要节哀,保重身体”等。如果使用“人死了不能复生,别哭了”等话语,就会使对方反感。安慰要饱含真挚情感,要如同身受,才能使被安慰者接受,获得安慰的最佳效果。
提问时的口才技巧
提问是社会交往中常见的一种交谈活动。人们利用提问,使对方开口,进而沟通思想,获得信息。提问在人际交往中具有多方面的作用。我们这里讨论的提问,主要是沟通思想、获得信息的提问方式。
提问也有个“水平”的问题、对此我们可从三方面加以认识:问什么?怎样问?何时问?
1.问什么,是提问的目的人们提问,总是以想了解或知道什么为目的。比如我们要做牙膏市场的调查,那么就应设计这样的问题:您喜欢用什么品牌的牙膏?您的朋友使用什么品牌的牙膏?您听说过××品牌的牙膏吗?等等。如果问出“您每天都刷牙吗?”等问题,那就有悖于提问的目的了。因此,在问话前确定自己的目的,将有助于提高问话的效率。
2.怎样问,是提问的核心提问要求回答,被提问方在被问之前并不知道将面临什么问题,他并没有准备。因而,要让自己的提问有效,能得到回答,首先要注意的一点是,提问时问易不问难,也就是说提一些容易马上就回答的问题。例如某小学围墙倒塌,致使在墙下玩耍的学生一人死亡,两人重伤。这件事引起社会的广泛关注,家长的情绪激动。记者到校找到校方,开头就说:“这件事我们已知道了,在社会上引起很大反响。你们认为校方应付什么责任?”这个问题提得过大、过难,作为校方有责任,但这责任有多大,应如何界定,却不是能够脱口就答的,因而采访停了下来。若采访记者提些容易回答的问题,如“围墙是在什么时候倒塌的?”“当时的情形怎样?校方打算怎么办?”那么采访一定会顺利进行的。过难的问题、让人难堪的问题(如对方或其他人的隐私、不便回答的机密)不便提出。
难度较大的问题可采用请教法提问。比如上下级关系是一个关系到人们事业升迁的大问题,当你发生这样的问题而需要提请别人帮助时,最好是说:“如果是你,你怎么办?”或“你说我该怎样去缓和矛盾?”这样的提问首先摆出请教的姿态,给对方以心理上的优越感,其次不关乎回答方的利害,所以往往会得到比较合作的有益于你思考的回答。
提问时,还应注意被提问方的心理承受能力,不要超越对方的接受能力去提问,免得伤害到对方,使其产生抗拒心理,同时也使自己难堪。
3.何时问,探讨的是提问的恰当时机提问常在某个时间进行,要想很好地进行沟通、获得信息,就必须选择恰当的提问时间与场合。比如一位班干部带头逃课外出玩游戏机,班主任当着全班同学的面把他叫起来,问道:“你是班长,怎么能带头做这样的事呢?你这班长还想不想当了?”结果就是以学生拒绝回答完事。这显然是场合没有选好,若是一个老师与学生相对的二人世界,那么,学生一定会进行自我批评。尤其是一些较隐密的、亲密的提问,更要注意提问时间与场合。
上下级间的口才技巧
上级若想对下级实施有效的领导,就必须讲究说话水平。
同样,下级若想赢得上级的器重和赏识,也必须努力提高自己的说话水平。
一、上级对下级如何表现谈话水平有人认为领导应该是深藏不露、城府深奥、不苟言笑、不可琢磨的人物,这样的领导只使人敬畏而未必让人信服并产生合作的积极意愿。其实,诚恳是领导待人接物的最好方式,建立一种互相信任的上下级关系对你今后的事业助益极大。
除了身先士卒地带头创业,领导的另一含义就是管理。在管理中免不了要与下级打交道,如发指示,听汇报,协调各种关系,这都离不开交谈。
1.把握好分寸感
由于领导所处的地位、职能,说话的份量与影响力与一般人不同,同样一句话从领导口说出就更具权威性与信任感,这就要求领导无论说什么话都要把握分寸。否则,讲话随意,甚至信口开河,都会有损于自己的形象和威信,影响工作的顺利进展。
不把话说得过满是一种分寸感。比如某单位长期亏损,一位新领导上任时不对本单位存在的问题进行调查研究,更没有制定切实可行的扭亏方案就当众表态说:“要在半年内解决群众的福利和住房问题,并且扭亏为盈。”但由于包袱的沉重,尽管使出浑身解数,一年内仍无起色。承诺变成了空话,领导威信一落千丈。有大气魄并不能解决问题,给自己留有回旋余地,方能显出领导的说话水平。
2.把握好决策感
决策感是领导主体意识的核心,也就是指上级应感到自己的话具有“拍板”、“定调”的味道。如果下级与上级谈了一小时的话,上级都没有说出一句决策性的话,那这场交谈将没有结果。这样的交谈不能满足下级的期待。
决策感反映到领导的话语中,口气可以是笃定的,也可以是委婉的。何时使用何种语气表达决策话语,也表现出领导一定的说话水平。
比如车间某工人上班常迟到早退,不听调配。当上级向下级反馈时就应决断地给予指示———“调出车间,充实后勤部门”。若下级向上级请示某动员会议的布置及议程,领导认为没有问题,则可采用鼓励的委婉语调决策———“知道了,你看着办就行了”。这种表述既给了下级支持与鼓励,也给了下级行动的权利。
3.后发制人,更显主动
在下级与上级谈话时,上级应让下级充分地把意见、态度都表明,然后再说话。让下属先谈,主动权在自己,可以从听下属的汇报中选择弱点追问下去,以帮助对方认识问题,再谈自己的看法,这样对方易于接受。如果在没有掌握全部事实的情况下,没有经过深度思考的情况下就说出自己意见,不一定能说准;若再受到下级的追问将会十分尴尬。因此,让对方先讲,自己思考问题,最后决断,后发制人,更能有利于表现领导的说话水平。
4.兼容并蓄,求同存异
领导必须维护自己的威信,因为一个没有主见、被人左右的领导无法得到下属的尊敬与服从。但这并不表示领导要刚愎自用,独断专行。好的领导在与下属交谈时,应摆出兼收并蓄、取长补短、互相切磋、求同存异的姿态。碰到情况不是忙于下结论,忙于批驳对方,而是以这样的话语谈出看法,如“你的意见很好,但如果换一个角度看,会怎么样?比如……”“我的想法和你不同,咱们交换一下好吗?”“嗯,让我考虑一下,明天咱们再谈”。这样的话语姿态低调,但主导性同样很强,易于被部下接受。
当然,作为上级在与下级沟通时,还应注意对下级的尊重,谈话时切忌盛气凌人,批评时切忌冷嘲热讽,有错时切忌回避粉饰,有功时切忌自我炫耀。
二、下级对上级如何表现谈话水平下级对上级交谈主要是汇报与请示。其表现为:
1.有效的报告