间接处理法是指根据投诉事实与理由，间接否定消费者投诉的一种处理方法，它适用于因消费者无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的投诉，而不适用于探索性的、疑问类的消费者投诉。
（1）前提条件。对消费者投诉有必要加以否定，却不必直接否定。
（2）处理方法。先明确而抽象地肯定消费者的投诉，然后把话锋一转，说出自己的不同意消费者投诉的见解，就投诉结果而言，等于否定了消费者的投诉。
（3）注意事项。由于间接处理法要求餐馆避免直接反驳消费者投诉内容，而是要回避消费者投诉内容，通过转换谈话角度，“软着陆”处理消费者投诉，因而增加了工作难度，在使用这种方法的时候要注意说话技巧。
第91招把投诉的消费者看成是需要帮助的人
把投诉的消费者看成是需要帮助的人，通过谈话和沟通，帮助消费者答疑解惑，疏导消费者愤怒、不满、怨恨等不良情绪，缓解消费者的心理压力，变怒为喜、变恨为爱，让消费者不但没有离开餐馆，反而成为回头客。
有一天，王女士走进一家西餐馆，喝了一杯奶茶，并同时要了一份西饼。
没过多长时间，王女士起身准备结账，她一边拿出100元放在收款台准备付款，一边又出神地看西饼价目表，思量着是否再买一盒西饼送给朋友做礼物。接着，她把收银员找的钱放回钱包里。
就在收银员准备忙其他事情的时候，突然，王女士说道：“你怎么不找我钱啊？”
收银员一愣，说：“刚才我已经把找给你的钱给你了。”
王女士坚定地说：“没有！”
收银员听到王女士这么说，脸上立即变了颜色，她睁大眼睛看着王女士说：“你可别胡说八道，我已经把钱给你了。”
王女士也变了脸，说：“我没有胡说八道，我的确没看到你找给我的钱。”
“你还说你没胡说八道，大家可以作证！”收银员显然是气愤极了，脸上一阵红、一阵白。
看到收银员如此态度，王女士不禁也火冒三丈：“你不害羞，你想贪污了是不是？我要找你们经理投诉！”
收银员也不甘示弱，几乎要拍案而起：“你含血喷人，你混账，你……”
两个人的争吵，引得餐馆经理走了过来。他连忙拉开王女士，请她到店内的一个房间里坐下，并倒了一杯水给她。
待王女士的情绪些许缓和后，经理以平静的态度道歉：“这位小姐，真对不起，我们收银员的态度的确不够文明，请您多多包涵。”
可是，王女士依旧气恼地说：“她算什么东西？我明明付了钱，她不但不找钱给我，还说我胡说八道，这怎么解释？”
餐馆经理态度平和地说：“小姐，真的很抱歉，我们的收银员确实做得不够好，给您添麻烦了。”接着，他又说道：“我看大家这样‘抬杠’完全没有意义，也许这是一场误会，但总得有个解决办法，您说是不是？”
听到经理的话，王女士也没有再继续发怒，而是坐在椅子上不再说话。这时，经理耐心而又细致地向王女士解释：收款机可以确认输入电脑的款项以及实收金额，同时可结算出有没有多余的金额，这样，这100元和找零的来龙去脉便可水落石出了。经理同时请求消费者核对一下钱包里的钱，以便大家消除误会。
有了经理的建议，王女士的心情开始平静下来，她通过检查自己的钱包，发觉确实是自己弄错了。这时，王女士不得不承认这的确是一场误会，并主动向刚才那位收银员赔礼道歉。
这个案例，给了人们一个启示：由于餐馆经理抓住恰当的时间、地点处理问题，通过与消费者平和地商量探讨，让消费者慢慢冷静下来，并拿出诚意与餐馆协作，使问题得到了妥善解决。
所以说，对于消费者投诉，服务人员首先应当平静心情，从投诉细节进行分析，在各执己见的情况下，先平和消费者的情绪，待消费者心情平静下来之后，再解决消费者所投诉的问题。
现在，再看以上案例，可以发现餐馆经理处理投诉的方法恰到好处。他是个深谙现代饭店服务心理学的人，能根据消费者的心理个性“对症下药”，力求让投诉的问题得到较圆满解决。他的处理细节是先让对方冷静下来，为解决问题创造条件。在处理餐馆与消费者纠纷过程中，他抓住的要点是：
（1）注意谈话地点，选择避开公众、环境安静的地方与消费者交换意见。
（2）注意谈话时的语气和态度，以温和的态度及缓和的语气与消费者商谈，这是平缓消费者情绪的重要方法。
（3）不失时机地处理。当消费者冷静下来之后，餐馆以和解的态度与其商讨解决问题的办法，最终达到解决问题的目的。
除因餐馆的菜品和服务有问题引发消费者投诉外，也有消费者因自身受各种外界因素影响而引发的投诉。例如工作压力大、家庭矛盾、婚姻危机、下岗失业、意外事故引起的不良情绪，正找不到不良情绪宣泄13的时候，正巧到餐馆就餐，如果遇到某一个矛盾点，消费者的不良情绪可能借机爆发，由此引来投诉。所以，餐馆遇有消费者投诉，在排除餐馆菜品和服务质量有问题的前提下，将消费者看成是需要帮助的人，站在消费者的角度，为他们解答疑问、打开心结，不但化解了双方矛盾，还会使消费者心存感激而成为回头客。
第92招巧妙处理消费者的账单投诉
消费者账单投诉占投诉的比例较高。经常能看到消费者就餐完毕后，在前台与收银员争论许久。对于这种问题，收银员必须认真对待，因为它涉及餐馆的商誉、商德，会带给其他消费者不良的影响，最终影响到餐馆的发展乃至生存。
当遇到消费者对账单表示质疑时，收银员应弄清事件的真实情况，根据不同情况采用不同的处理方法。一般来说，消费者对账单质疑，主要由消费者或餐馆造成，必须对此进行有针对性的服务。
一、消费者对账单的计算失误
消费者对账单计算失误，是常见的事情。毕竟，诸葛亮尚有看错眼的时候，消费者对账单计算失误在所难免，餐馆应当高姿态处理。
1．消费者认为账单的价格不对
由于消费者点菜时不细心，结账时就有可能对价格产生质疑，要求查看菜单核对价格，此时服务员应拿出菜单请消费者核对，并认真、耐心地解答消费者提出的问题。服务员、收银员不要因此对消费者冷嘲热讽，毕竟，谁都有失误的时候。嘲笑消费者，就意味着将消费者赶出门外。
2．消费者计算出现了失误
由于某种原因，消费者可能对账单计算失误，这时收银员不应有任何不耐烦的表示，应迅速取来菜单，与消费者一起复算，并耐心地向消费者作解释工作，不允许流露出任何不满情绪。
对于这点，创业者应经常教育服务员、收银员：即使责任在消费者，也说明服务员、收银员工作不细、提示不周，没有完全按服务规程操作。
与此同时，创业者还应告诉服务员、收银员，在处理过程中，要始终保持歉意，使用如“我们服务不周，给您添麻烦了”的敬语，绝不能使消费者感到尴尬和面子受损。必要时，创业者甚至应该亲自向消费者表示歉意。
通过这样处理，餐馆一般都能顺利地化解纠纷，并增进消费者对餐馆的好感。相关人员千万不要因态度问题激化矛盾，使纠纷加剧。能否体谅消费者的失误，是考核餐馆服务水平的标准，餐馆不要为了“面子”与消费者发生争执，否则会导致消费者流失。
二、餐馆自身出现问题
如果账单出现问题是因为餐馆自身失误造成，餐馆应当向消费者道歉，并立即纠正失误。这样才能使消费者消除怨气。通常，餐馆自身出现的问题主要有以下几种造成：
1.消费者所点的菜没上全
也许是因为原材料不足，也许是因为厨师临时有事，都有可能造成消费者所点的菜品没有上全，消费者当时并不提出，在结账时声明账单有误，从而导致矛盾产生。对于这种事，服务员要承担所有责任，应及时拿回账单，减去没上的菜价，向消费者道歉后再结账，化解消费者的不满情绪。
2．服务员没有把价格解释清楚
有的时候，消费者点菜时，一道菜品原本应按重量或按数量计价，但服务员没有进行解释，使消费者误以为是按份计算，从而导致消费者误点，以致在结账时消费者突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。
发生这种情况，就是由于服务员不执行服务规范、工作失误造成的，因此服务员要主动承担责任，与消费者妥善协商，视情况减收部分账款，以取得消费者的谅解。
3．收银员工作失误造成账单错误
收银员结账前没有认真核对账单致使结账错误，结账时使用了其他餐桌的账单，这些情况完全是收银员的责任，应当收回账单重新核对，使用正确的账单，错账要立即调整，该减的必须减去。同时，收银员还应态度诚恳地向消费者道歉，讲明出错的原因，取得消费者的谅解后再结账。当然，创业者也可主动向消费者致歉，以免消费者对餐馆的信誉产生怀疑。
归根到底，想要杜绝因为账单错误而出现的投诉，创业者必须对收银员、服务员进行职业培训，提高专业技术，从而降低失误率。同时，还应大力贯彻温馨服务的理念，不要因为消费者的失误就表现出嘲笑、污蔑等行为，这样，餐馆的发展才能一帆风顺。
第93招尊重消费者是处理好消费者投诉的前提
无论餐馆规模有多大，不可避免地会遇到消费者投诉。面对投诉，许多餐馆在第一时间采取行动，这为解决投诉问题奠定了基础。但是，消费者进行投诉，很大程度上是为了得到“尊重”。只有洞悉才能在化解投诉矛盾的同时，赢得消费者的心，提高餐馆的整体形象。
小张在一家餐馆就餐，服务员端上一盘红烧豆腐。小张一尝，感觉有酸味，便向服务员说这盘豆腐有酸味。服务员听说后，觉得如果红烧豆腐真的有问题，要换一份新的红烧豆腐，就不在自己的权限范围内了，于是她立即对客人说：“对不起，请您稍等一下。”
没过多长时间，餐馆经理来了，他见是常客，就和气而又风趣地说：“对不起，豆腐真有酸味吗？是不是师傅放了醋？”
小张却很内行，说：“如果放了醋，酸的是外表，可是这道菜酸的是豆腐里面。”
经理听小张这么说，亲自尝了一口，果然是有点酸。他立即叫人把“红烧豆腐”端走，并对他说：“对不起，豆腐的确是酸的，我们会做出适当补偿的。”
10分钟后，经理亲自另端来一盘热气腾腾的糖醋排骨，再次郑重向小张道歉：“真对不起，给您添麻烦了，请吃这道本餐馆的拿手好菜吧。”于是，这件投诉案便圆满解决了。
对于这个案例，可以从心理学角度分析：小张投诉的原因，并不完全是为了发泄不满，更多的是出于求尊重的心理。小张原本只想让餐馆方面知道“红烧豆腐有酸味”，没想到服务员办事认真，马上向餐馆经理汇报，经理也毫不含糊，马上出面解决问题。在处理客人投诉的细节中，经理不但虚心接受客人的意见，而且当面道歉、赠菜，这样一来，小张感到十分满意，得到了一种被尊重的感觉。
其实，在消费者当中，斤斤计较的并不多，可是对受尊重或歧视的感受却是很强烈的。
常言道：“嫌货的才是买货人。”在餐馆里，唯有热心和爱心的客人才肯开口向餐馆提建议，希望餐馆做某种程度的改进，否则客人会用餐付款，吃完就走，犯不着为一道有酸味的红烧豆腐向餐馆投诉。即使提出投诉，如果餐馆只是简单处理，并没有真正尊重消费者，消费者肯定不会再来这家餐馆。所以，在处理消费者投诉时，要尽可能满足客人求尊重的心理，只有这样消费者才能成为餐馆的长久客人。
