间接提出别人的错失，要比直接说出口来得温和，且不会引起别人的强烈反感。玛姬·贾可布有次谈到，她如何使草率的建筑工人养成良好的事后清理的好习惯。
贾可布太太请了几位建筑工人加盖房间。刚开始几天，每当她回家的时候，总发现院子里乱七八糟，到处是木头屑。由于他们的技术较好，贾可布太太不想让他人反感，便想了一个解决的办法。她等工人们离去之后，便和孩子把木屑清理干净，堆到园子的角落里。第二天早上，她把领工叫到一旁，对他说：“我很满意昨天你们把前院清理得那么干净，没有惹得邻居们说话。”从此以后，工人们每天完工之后，都把木屑堆到园子角落，领工也每天检查前院有没有维持整洁。
许多后备军人在受训期间，最常抱怨的就是必须理发，因为他们认为自己仍算是普通老百姓。一级上士哈理·凯撒谈到这个问题时说道，他正好有次奉命训练一群后备士官。按照旧时一般军人管理法，他大可对那群士官吼叫，或出言恫吓。但他并没有这么做，只是用迂回战术达到目的。
“诸位，”他这么说，“你们都是未来的领导者，你们现在如何被领导，将来也要如何去领导别人。诸位都知道军中对头发的规定，我今天就要按照规定去理发，虽然我的头发比你们的还短得多。诸位等一下可以去照照镜子，如果觉得有需要，我们可以安排时间到理发室去。”结果可以料想，许多人真的去照镜子，并且遵照规定理好了头发。
敢动奶酪的方法
责备人要让对方知道原因。
不管怎么责骂对方，都必须就事论事。
如此，被责备的人才会比较心服口服。
被责备的人最怕的大概就是被骂的一头雾水，不知道自己哪里做错了。
38
保留对方的面子
敢动奶酪的处方
◆纵使别人犯错，而我们是对的，如果没有给别人保留面子，就会毁了一个人。
几年前，通用电气公司碰到了一个棘手的问题，公司不知该如何安排一位部门主管查理·史坦梅兹的新职务。史坦梅兹原先在电气部门的时候，是个一级天才，但后来调到计算部门当主管后，却发现现在的工作非己所长，不能胜任。但公司领导不愿伤他自尊，毕竟他是一个不可多得的人才——何况他还处事十分敏感。于是，公司给了他一个新头衔：通用公司咨询工程师——工作性质仍与原来一样——只是另换他人去主管那个部门。
史坦梅兹对于这一结局当然很高兴。通用公司当然也很高兴，因为他们终于把这位易怒的主管遣调成功，而且没有引起什么风暴——因为他仍保留了面子。
保留他人的面子！这是一个何等重要的问题！而我们却很少会考虑到这个问题。我们常喜欢摆架子、我行我素、挑剔、恫吓、在众人面前指责孩子或雇员，而没有多考虑几分钟，讲几句关心的话，为他人设身处地想一下，要是这样，就可以缓和许多不愉快的场面。
下一次，当我们必须解雇员工或惩戒他人的时候，不要忘了这点。
一位审定合格的会计师马歇·葛伦杰说：“解聘别人并不有趣，被人解雇更是没趣。我们的业务具有季节性，所以，在所得税申报热潮过了之后，我们得让许多人走路。我们这一行有句笑话：没有人喜欢挥动斧头。因此，大家变得麻木不仁，只希望事情赶快过去就好。通常，例行谈话是这样的：‘请坐，史密斯先生。旺季已经过去了，我们已没什么工作可以给你做。当然，你也清楚我们只是在旺季的时候雇用你，因此……”
“这种谈话会让当事人失望，而且有种损及尊严的感觉。所以，除非不得已，我绝不轻言解雇他人，而且会婉转地告诉他：‘史密斯先生，你的工作做得很好（如果他是做得很好）。上次我们要你去纽瓦克，那工作很麻烦，而你处理得很好，一点也没有出差错，我们要你知道，公司十分引你为荣，也相信你的能力，愿意永远支持你，希望你别忘了这些。’结果如何？被遣散的人觉得好过多了，至少不觉得‘损及尊严’。他们知道，假如我们有工作的话，还是会继续留他们做的。或是等我们又需要他们的时候，他们还是很乐意再回来。”
宾州的佛雷德·克拉克谈到了发生在他们公司的一段插曲。
“有一次开生产会议的时候，副总裁提出了一个尖锐的问题，是有关生产过程的管理问题。由于他气势汹汹，矛头指向生产部总督，一副准备挑错的样子。为了不愿在同事中出丑，生产部总督对问题避而不答。这使副总裁更为恼火，直骂生产部总督是个骗子。”
“再好的工作关系，都会因这样的火爆场面而毁坏。凭良心说，那位总督是个很好的雇员。但从那天开始，他再也不能留在公司里了。几个月后，他转到了另一家公司，据说表现很不错。”
安娜·玛桑也谈到相同的情形，但因处理方法不同，结果也不一样。玛桑小姐在一家食品包装公司当市场调查员，她刚接下第一份差事——为一项新产品做市场调查。她说道：“当结果出来的时候，我几乎崩溃，由于计划工作的一系列错误，整个结果当然完全错误，必须从头再来。更糟的是，报告会议即将开始。我已经没有时间同老板商量这件事了。”
“当他们要求我做报告的时候，我吓得发抖。我尽量使自己不致哭出来，免得又惹得大家嘲笑，因为太过于情绪化了。我简短地说明了一下情形，并表示要重新改正过来，以便在下次会议时提出。坐下后，我等待老板大发雷霆。”
“出乎意料的，他先感谢我工作勤奋，并表示新计划难免都会有错。他相信新的调查一定正确无误，会对公司有很大助益。他在众人面前肯定我，相信我已尽了力，并说我缺少的是经验，而非能力。”
“我挺直胸膛离开会场，并下定决心不再有第二次这种情形发生。”
纵使别人犯错，而我们是对的，如果没有给别人保留面子。就会毁了一个人。
敢动奶酪的方法
日本许多百货公司的电器专柜人员，为客人打包货品黏贴胶带时，通常会留一个小尾巴，以方便客人拆封。
几乎所有黏在墙上的竞选海报，只要贴上去就很难撕下来，也许那是因为在户外，必须黏牢一点。反之，用图钉把图书固定在墙上时，你不妨将图钉斜插进去，以方便日后拆除。
所以包装、黏贴物品时，请随时记得减少拆封时的麻烦。
39
避免无谓的争论
敢动奶酪的处方
◆与其跟狗争道，被它咬一口，不如让它先走。因为，就算宰了它，也治不好你的咬伤。
那些心情浮躁的人，在绝大多数时候是懦弱是蠢的。
懦弱愚蠢的人好激动和大吵大嚷，聪明强干的人什么时候都应保持自己的尊严。
天底下只有一种能在争论中获胜的方式，那就是避免争论。避免争论，要像你避免响尾蛇和地震那样。
十之八九，争论的结果是会使双方比以前更相信自己绝对正确。你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；即使赢了，但实际上你还是输了。为什么？如果你的胜利，使对方的论点被攻击得千疮百孔，证明他一无是处，那又怎么样？你会觉得洋洋自得；但他呢？他会自惭形秽，你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利。而且——
“一个人即使口服，但心里并不服。”
潘恩互助人寿保险公司立了一项规矩：“不要争论！”
真正的推销精神不是争论。甚至最不露痕迹的争论也要不得。人的意愿是不会因为争论而改变的。
几年前，有位爱尔兰人名叫欧·哈里，上过我的课。他受的教育不多，可是真爱抬杠。他当过人家的汽车司机；后来因为推销卡车并不成功而来求助于我。听了几个简单的问题，就发现他老是跟顾客争辩。如果对方挑剔他的车子，他立刻会涨红脸大声强辩。欧·哈里承认，他在口头上赢得了不少辩论，但并没能赢得顾客。他后来对我说：“在走出人家的办公室时我总是对自己说，我总算整了那混蛋一次。我的确整了人一次，可是我什么都没能卖给他。”
我的第一个难题不在于怎样教欧·哈里说话，我着手要做的是训练他如何自制，避免口角。
欧·哈里现在是纽约怀德汽车公司的明星推销员。他是怎么成功的？这是他的说法：“如果我现在走进顾客的办公室，而对方说：‘什么？怀德卡车？不好！你要送我我都不要，我要的是何赛的卡车。’我会说：‘老兄，何赛的货色的确不错，买他们的卡车绝错不了，何赛的车是优良产品。’”
这样他就会无话可说了，没有抬杠的余地。如果他说何赛的车子最好，我说没错，他只有住嘴了。他总不能在我同意他的看法后，还说一上午的‘何赛车子最好’。我们接着不再谈何赛，而我就开始介绍怀德的优点。
当年若是听到他那种话，我早就气得脸一阵红、一阵白了——我就会挑何赛的错，而我越挑剔别的车子不好，对方就越说它好。争辩越激烈，对方就越喜欢我竞争对手的产品。
现在回忆起来，真不知道过去是怎么干推销的！以往我花了不少时间在抬杠上，现在我守口如瓶了，果然有效。”
正如明智的本杰明·富兰克林所说的：
“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜，但那只是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”
因此，你自己要衡量一下，你是宁愿要一种字面上的、表面上的胜利，还是要别人对你的好感？
你可能有理，但要想在争论中改变别人的主意，你一切都是徒劳。
威尔逊总统任内的财政部长威廉·麦肯罗以多年政治生涯获得的经验，说了一句话：“靠辩论不可能使无知的人服气。”
“无知的人？”麦肯罗说得太保守太片面了，据我本人的经验是：不论对方才智如何，都不可能靠辩论改变他的想法。
比方说，所得税顾问派生，为了一笔关键性的9000元钱跟一位政府的税务员争论了1个小时。派生解释这9000元钱事实上是应收帐款中的呆账，不可能收回来，所以不该收所得税。“呆帐！大头鬼！”稽核员上火了，“非征不可。”
“那位稽核员非常冷酷、傲慢，而且顽固，”派生在课堂上说，“任何事实和理由都没有用……我们越争执，他越顽固，所以，我决定不再同他论理，开始改变话题，说些使人愉快的话。”
“我说：‘比起其他要你处理的重要而困难的事情，我想这实在是不足挂齿的小事。我也研究过税务问题，但那是书上的死知识，你的知识全是来自实务工作的经验。有时我真想有份像你这样的工作，那样我就会学到很多。’我说得很认真。”
“这下，稽核员伸直身子，靠在椅背上，花很多时间谈论他的工作，他告诉我他发现过许多税务上的鬼花样。他的口气慢慢友善起来。接着又谈起他的孩子，临告别的时候他说要再研究研究我的问题，过几天会通知我结果的。”
“三天后，他打电话在到我办公室，通知我那笔税决定不征了。”
这位税务稽核员表现了人性最常见的弱点，他要的是一种重要人物的感觉，派生越和他争论，他越高声强调职务上的权威，但一旦对方承认了他的权威，争执自然偃旗息鼓了。有了表现自我的机会，他就变成一位有宽容态度和同情心的人了。
拿破仑的家庭总管康斯坦在《拿破仑私生活拾遗》第1册73页曾写到，他常和约瑟芬打台球：“虽然我的技术不错，我总是让她赢，这样她就非常高兴。”
我们可从康斯坦的话里得到一个教训：让我们的顾客、朋友、丈夫、妻子，在琐碎的争论上赢过我们。
释迦说：“恨不消恨，端赖爱止。”争强疾辩不可能消除误会，而只能靠技巧、协调、宽容，以及用同情的眼光去看别人的观点。
林肯有一次斥责一位和同事发生激烈争吵的青年军官，他说：“任何决心有所成就的人，决不会在私人争执上耗时间，争执的后果，不是他所能承担得起的。而后果包括发脾气、失去自制。要在跟别人拥有相等权利的事物上，多让步一点；而那些显然是你对的事情，就让得少一点。与其跟狗争道，被它咬一口，不如让它先走。因为，就算宰了它，也治不好你的咬伤。”
敢动奶酪的方法
在美容院，美容师会先用热毛巾覆盖在客人脸上，这是非常舒服的，即使原来心情紧张，也会因此平静下来。
同样的，按摩2前在脸上覆盖热毛巾，也会让身体舒畅无比，全身因而放松。孩童时期，睡不着时父母会在我们脸上盖热毛巾，此时就会很好睡。
所以，当你心绪浮动时，不妨拿一条热毛巾盖在脸上，必能立刻恢复平静。
40
站在对方的立场去考虑问题
敢动奶酪的处方
◆站在对方的立场考虑问题，你会发现，他所思所想、所喜所忌，都进入你视线中。
失败者的一个重要原因是，他们从来都不懂得站在对方的立场看问题。
创建了著名松下电器公司的松下幸之助先生，在做生意的过程中，总结出了一条重要的人生经验：站在对方的立场看问题。
人们交往之间，总有许多分歧。松下幸之助总希望缩短与对方沟通的时间，提高会谈的效率，但一直为双方的不同意见、说不到一块儿来而浪费掉大量时间。他知道，对方也是善良的生意人，彼此并不想坑害对方。在23岁那年，有人给他讲了一则故事——犯人的权利。他终于从中领悟到一条人生哲学。因为这条哲学，他与合作伙伴的谈判突飞猛进，人人都愿意与他合作，也愿意做他的朋友。
松下电器公司，能在一个小学没读完的农村少年手上，迅速成长为世界著名的大公司，就与这条人生哲学有很大关系。
某个犯人被单独监禁。有关当局已经拿走了他的鞋带和腰带，他们不想让他伤害自己（他们要留着他，以后有用）。这个不幸的人用左手提着裤子，在单人牢房里无精打采地走来走去。他提着裤子，不仅是因为他失去了腰带，而且因为他失去了15磅的体重。从铁门下面塞进来的食物是些残羹剩饭，他拒绝吃。但是现在，当他用手摸着自己的肋骨的时候，他嗅到了一种万宝路香烟的香味。他喜欢万宝路这种牌子。
通过门上一个很小的窗口，他看到门廊里那个孤独的卫兵深深地吸一口烟，然后美滋滋地吐出来。这个囚犯很想要一支香烟，所以，他用他的右手指关节客气地敲了敲门。
卫兵慢慢地走过来，傲慢地哼道：“想要什么？”
囚犯回答说：“对不起，请给我一支烟……就是你抽的那种：万宝路。”
卫兵错误地认为囚犯是没有权力的，所以，他嘲弄地哼了一声，就转身走开了。
这个囚犯却不这么看待自己的处境。他认为自己有选择权，他愿意冒险检验一下他的判断，所以他又用右手指关节敲了敲门。这一次，他的态度是威严的。
那个卫兵吐出一口烟雾，恼怒地扭过头，问道：“你又想要什么？”
囚犯回答道：“对不起，请你在30秒之内把你的烟给我一支。否则，我就用头撞这混凝土墙，直到弄得自己血肉模糊，失去知觉为止。如果监狱当局把我从地板上弄起来，让我醒过来，我就发誓说这是你干的。当然，你们决不会相信我。但是，想一想你必须出席每一次听证会，你必须向每一个听证委员证明你自己是无辜的；想一想你必须填写一式三份的报告；想一想你将卷入的事件吧——所有这些都只是因为你拒绝给我一支劣质的万宝路！就一支烟，我保证不再给你添麻烦了。”
卫兵会从小窗里塞给他一支烟吗？当然给了。他替囚犯点上烟了吗？当然点上了。为什么呢？因为这个卫兵马上明白了事情的得失利弊。
