有效沟通是工作的前提
松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”作为领导者，身处复杂的上下级关系之中，如果不注意沟通，不注意拉近和员工心与心的距离，工作就根本无法开展下去。
企业在经营管理和日常事务中，由于人与人之间、部门与部门之间缺乏沟通和交流，常常会遇到一些摩擦、矛盾、冲突、误解，这将影响到公司的气氛和士气、组织的效率，使企业难以形成凝聚力，人为内耗成本增大，甚至导致企业衰亡。因此，企业管理的一个主要内容就是增进沟通。
有团队、有管理，就必然需要沟通，唯有沟通才能减少摩擦、化解矛盾、消除误解、避免冲突，发挥团队和管理的最佳效能。
如果一个组织内部缺乏沟通氛围，其管理者是有很大责任的。沟通能力是管理者的基本素质，沟通是管理工作的基本内容，有效沟通是一切工作的前提。
雄踞世界500强榜首的零售业巨头沃尔玛公司前总裁山姆·沃尔顿也曾说道：“沟通是管理的浓缩。如果你必须将沃尔玛体制浓缩成一个思想，那可能就是沟通，因为它是我们成功的真正关键之一。在这样一家大公司实现良好沟通的必要性，是无论怎样强调也不过分的。”
沟通不仅能使上下层级关系通畅，做到信息共享，还能起到“攻心”和激励的作用，让全员思想统一，行动一致，从而共创佳绩。
从行为科学的角度来看，组织是一群人对工作职责的了解、团体精神的感受、情感的交流、需要的满足所形成的一个心理状态。沟通有赖于联络，有赖于人的思想和情感的交流和了解。对于一个组织而言，有效的意见交流，可以增进管理者与员工之间，员工相互之间，团体与团体之间的了解和信任，可以使团体间人际关系得以改善，使团体感、责任心、荣誉感、士气和服务精神随之增强，这样，组织的凝聚力也会因此而得到强化。相反，如果缺乏有效的沟通，相互之间得不到理解和信任，就会使组织气氛处于压抑状态，就会使士气低落、人际关系紧张，由此影响组织工作的绩效和效能。
所以，管理者一定要在管理中重视运用沟通。英国管理学家L威尔德说：“管理者应该具有多种能力，但最基本的能力是有效沟通。”作为一个管理者，与别人沟通交流的能力是相当重要的。一个善于与别人交流的管理者，可以让员工充分信任你，让部门中充满团结协作的气氛。
会骑马的人都知道，当你刚得到一匹新马时，如果你一跃而上，那马准会撒蹄狂奔把你掀翻下来。正确的方法应该是，先为马梳理梳理鬃毛，喂它点儿青草，和它对对眼神说说话，这样，你再去骑的时候，它就不会认为你“非礼”它了。不但骑马需要注意步骤，管理者在与员工谈话和交流时，同样需要掌握一些沟通的技术和艺术。总的来说，管理者与员工进行谈话时，应把握以下七个步骤。
（1）做好谈话计划
首先，要确立谈话的主题，并具体列出要传递、获取或交换的信息。其次，是时间和地点的安排。安排好时间有助于谈话过程在时间上进行控制，地点的选择则影响谈话的环境气氛。最后，发出合适的邀请。邀请会影响被邀谈话者的心理，这样会造成对谈话效果的影响。
（2）充分了解被邀谈话者
管理者应对被邀谈话者的脾气、态度、经历、文化等有所了解。同时，还要猜想对方对于这次谈话的反应，要多从被邀谈话者的角度着想，以很好地控制谈话，创造良好的谈话气氛。
（3）确定谈话中应有多少“友善”成分
友善能使被邀谈话者在心理上缩短和你的距离，表示适当的友善，有时会起到奇妙的效果。比如，在批评谈话中，被邀谈话者有一种防御心理。如果管理者在适当时候能给他倒杯水，递支烟，或采取别的什么形式表示友善，就容易消除他的抵触感，而使谈话能正常进行，达到预期目的。
（4）制造良好的谈话环境
除了布置谈话的场所外，还要注意谈话的地点，不应有制造紧张气氛的物品。尽量不用录音机或录像设备，若需使用，要事先说明用途。如有第三者在场，要事先作好介绍，说明他在场的理由。对具有秘密性的谈话，尽量选择人少安静的地方进行。此外，还应当使谈话尽可能地不受干扰。
（5）发问的艺术
发问对于谈话相当重要。①问句应当清楚简短；②不要对问句做过多的解释；③措辞应当配合发问方式；④发问的内容与谈话的目的有关；⑤避免暗示对方作不诚实的回答；⑥一个问句不要含几个问题。
（6）引导谈话
谈话是一个双方交流的过程，因此，要注意引导被邀谈话者谈话。千万不要自顾自地夸夸其谈、口若悬河，只图自己一时痛快，最后反而达不到谈话的目的。
（7）应付不适当的反应
由于谈话双方不恰当的问答，会使被邀谈话者出现一些不适当的反应，给谈话带来困难，达不到谈话的目的。对此，要灵活处置。如尽量避免对方敏感和不愿透露的个人私事，伤及他人的话应当少说。管理者要有大将风度，避免说粗话，以免使谈话陷入尴尬。在陷入僵局时，或采取果断措施宣布有关事项，或暂时终止谈话，等气氛融洽时，再继续进行，这样才能达到预期的效果。
能够做到有效沟通，是你事业成功的不二法门。
沟通要从心开始
如果想要员工在对外服务过程中尽心竭力，领导者就需要在其内部服务过程中尽心竭力，将沟通管理做到更好。而要想做好沟通工作，就必须记住：沟通要从心开始。
一位旅客到北京出差，他对所住酒店的服务员说道：“我是第一次来北京，对这儿很不熟。明天想到某某地方办事，可以麻烦您给我买一张地图吗？”服务员说道：“当然可以。请您稍等一下，我马上给您买。”过了一会儿，服务员买来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然是求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后，告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。
第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路上红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。
上例中，服务员给顾客买来地图，本是她分内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，这就是用心服务。
领导者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋，超出顾客的期望值。但是，所谓的用心服务，又很难量化考核，因为员工每天遇到的事情、顾客都千差万别，无法预料，对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际上，在面临同样的问题时，有些员工积极开动脑筋，想尽办法力求让顾客满意，但有些员工只是死板地执行现有的规章制度，不愿意替顾客分忧解愁，甚至有些员工对顾客恶语相向……那么，作为领导者，该如何让自己的员工用心服务呢？
要员工用心对待顾客的最佳办法是用心对待自己的员工。人心是都是肉长的，用你期望的员工待客之道对待员工，只有你真心对待了员工，员工才会真心对待顾客。
沟通要从心开始。组织中的沟通是必需的，但是当沟通成为一种死板的公式时，员工的服务必然也同公式一样程序化。沟通的目的是要保持信息的通畅，而用心沟通不仅会很容易达到这一目的，很大程度上也可以让一线员工拥有良好的心态。领导者都希望自己的员工能够以真诚的态度感染顾客，那么他首先要用真诚的态度去感染员工。
首先，领导者应努力营造一个轻松的沟通环境。如果整个组织的沟通环境经常处于紧张、沉闷、压抑中，员工的心情就很难阳光明媚；在面对客户时，也很难要求他们表现出最佳状态，更别提尽心竭力、超值服务了。而一个组织的环境如此，很大程度上取决于领导者的领导艺术。
其次，沟通时要注意细节。尊重员工是沟通环节的重中之重。一般情况下，一线员工在公司的职位层级不高，薪金水平较低，他们自己在心理上与领导者形成一种无形的落差，因此更希望被重视。如果领导者在沟通时与员工保持同样的高度，无疑会大大增加服务人员的自信心。
凯悦饭店一直是全球旅馆业的翘楚，它的总裁时不时会脱掉昂贵的西装，换上服务生的制服帮客人提行李，这种做法可以算是与员工无声的沟通，他向所有的员工传递了一项信息：我和你们是一样的，在凯悦服务绝对无损于任何人的尊严！
沟通中，要特别注重的细节是赞扬。在员工表现良好或取得成绩时，千万不要吝惜你的赞扬，这通常是最有效的激励手段。领导者应在公开场合表扬员工，不必太隆重，只需在例会或早茶时间，在公共场合宣布他的事迹即可。赞扬能够激发员工的积极性，最大限度地挖掘员工心底的潜能。
在沟通中，还要注意的细节便是给员工适当的压力，让员工明白不努力工作会有什么样的结果，抑制员工的散漫情绪，促使他们努力工作。要注意这种压力要恰到好处，否则会适得其反，给员工造成沉重的精神负担。
领导者与员工沟通的过程也可以看作是对员工进行服务的过程，只是与一线员工服务的对象不同罢了。能做到了以心沟通，“人心换人心”的结果，是赢来了员工更大热情的工作。
主动和员工交流
现代企业，特别是私营公司里，很多领导者天天端坐在总裁办公室里发号施令。他们认为员工就是机器，不把员工当做有智慧的人去看，这样就会闭目塞听。领导者要想完全及时地了解市场，和员工经常聊天沟通不失为一个好方法。
生活、工作的双重压力让很多人不堪重负，于是就出现了像富士康2010年上半年的“十二连跳”。这里除了员工自身的心理脆弱外，如果领导能经常主动走出去和员工交流，是不是可能避免这些悲剧？和员工的主动沟通，最少能让领导者了解到员工的生存状态与思想状况，绝对有助于问题的解决。
沃尔玛创始人山姆·沃尔顿说，如果把沃尔玛管理制度浓缩为一点，那就是沟通。这一点现在在很多个大公司里都很被重视，不过，沃尔玛在创业之初就已懂得分享信息的重要性了。现如今，沃尔玛已成为跨国大公司，沟通对它来说更为重要。公司在电脑及卫星通信上花费数亿美元，山姆及各位主管每周几天乘飞机视察各店，各部门主管的周六例会，所有这一切，都是沟通。在沃尔玛，每家分店经理和部门主管都知道与他们的店有关的所有数字。如果需要也能知道其他店的有关数字，从而始终保持信息的快速、准确、及时传递，这是沃尔玛制胜的法宝之一。
山姆曾经说过：“关于真正的合伙关系，还有一点是应该注意到的：那些远离员工、出了问题不愿向员工请教的经理人员，永远也不可能成为员工真正的合伙人。管理过程中的一些问题常常令人感到精疲力竭和沮丧，商店的员工会感到疲惫。他们有时得对一些与他们有很大关系的问题冥思苦想，需要找到一个人愿意听听他们的倾诉，并能帮助他们解决难题。因此，尽管沃尔玛公司规模庞大，我们仍坚持开放政策。”
山姆的话在现实中得到了实践。在他看来，最重要的莫过于与员工的沟通。因此，沃尔玛公司的领导人被称为“公仆”，始终把与员工有效沟通放在首要位置。他们为每一个员工服务、指导、帮助和鼓励，为他们的成功创造机会，这些都是“公仆”必须经常处理的事情。
因此，沃尔玛公司的诸位“公仆”，并不是坐在办公桌后发号施令，而是走出来和员工直接交流、沟通，并及时处理有关问题，实行“走动式管理”。他们的办公室虽然有门，但门总是开着的，有的商店办公室甚至没有门，以便让每个员工随时可以走进去，提出自己的看法。
事实上，即使是山姆自己，也不遗余力地与他手下的经理一样，经常走动。山姆热爱员工，员工也的确感到山姆的心扉是向他们敞开的。山姆经常会对沃尔玛商店进行不定期的视察，并与员工们保持沟通。这使他成为深受大家尊敬的老板，同时也使他获得了大量的第一手信息。他通过沟通发现问题，同时也借此机会挖掘人才。因此，经常有这样的情况，他会给他的业务执行副总经理打电话说：“让某某人去管一家商店吧，他能胜任。”业务执行副总经理要是对此人的经验等方面表示出一些疑虑，山姆就会说：“给他一家商店吧，让我们瞧瞧他怎么做。”因为在沟通中他已经了解了这个人的能力。
山姆也绝对不能容忍经理不尊重自己店里的员工。如果他在与员工的沟通中得知有这种现象发生，或是亲眼所见，他就会立即召集管理层加以解决。因此，沃尔玛公司里的许多员工都很尊敬他，也喜欢与他交谈，把自己的问题向他倾诉。
在公司里，有很多员工有意见有想法，但是都被压制了。如果公司领导者视而不见，这样的企业即使是暂时做大，也不算是一个成功的企业。相反，如果领导者能经常走出办公室，和员工保持沟通，则能发现许多问题，无论对企业的现状还是发展都是非常有利的。
实际上，不仅仅是对于私企老板而言，对于许多像医院、学校等事业单位的领导来说，通过走动寻找机会发表积极的评论和接受员工的意见和建议，就是在促进自己的成功。这种方式可以让你看到发生的事，并使你直接倾听员工的心声。对于有许多管理层的公司，这种方法尤其有效。这种方法让所有员工直接接触老板，当员工与老板交换意见时，通常会产生高水平的、自发的、创造性的工作热情和活力。
与员工进行有效的沟通
对领导者来说，与员工进行沟通是至关重要的。因为管理者要做出决策，就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得；同时，决策要得到实施，也离不开与员工的沟通。领导者要想顺利地安排好工作，必须和员工进行有效的沟通。
有这样一则故事：
有一把坚实的大锁锁在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，只见它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解它的心。”
