营业员应该在实事求是地，真诚中肯的基础上，做到语言委婉，话不说绝，即不要断言。在同顾客推荐，介绍商品时不要断言而是多用建议性的讲话方式。因为营业员的审美观点不一定和顾客的相同，如果营业员向顾客下断言，很可能会误导顾客或因观点不同而引起顾客的反感。
断言的说法：“这个最好，那个不好。”
建议的说法：“我想，这个比较好。”
营业员要多使用后一句的说话方式。
（8）要有问必答。
顾客向营业员询问问题是常有的事，内容可能涉及商品买卖的问题，也可能是各种与商品无关的问题，如问路、乘车路线、游览等一些生活上的事情。一位优秀的营业员要明白：顾客向我们提问，是相信是期望，我们为其服务，理应以诚相待的，做到有问必答，尽量满足顾客的要求。基于此，营业员不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、旅店、景点、运输及重要的大中型场所地址。
当然营业员也不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，决不能采用冷淡的态度。
（9）赞美顾客的技巧。
巧妙的赞美能使销售效果倍增。一定要注意赞美不等于奉承，赞美是用事实和诚意使顾客高兴；奉承则是抽象的，有口无心的或是口是心非的。赞美应注意以下七条原则：
①努力从小孩、携带物、服装、仪容等发现顾客的长处。
②令以自信的态度对所发现的长处（事实）加以赞美。
③以自己的语言自然地赞美，而不要引用他人的言语。
④具体地赞美，即具体表现出“何处，如何，何种程度”。
⑤设法在说话的间隙中适时地加入赞美。
⑥由衷地、发自内心地赞美。
⑦在与顾客交流或做商品说明时，适时地对顾客加以赞美。
润物细无声
无声的语言又称为体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。人们常说：“此时无声胜有声”。体态语言虽然是示意性的，无声的，但它却是营业员影响顾客的一个重要工具。
1.眉眼
不同眼神，传递和表达着不同的信息，对顾客的影响是不一样的。销售过程中最常见的眉眼语言有：
（1）“凝视”，即注视对方。一般情况下，营业员不应该凝视顾客，这会让顾客很不舒服，产生紧张感。对商品讲解时，营业员身体的斜面面对顾客，以并肩内侧保持30cm以内，营业员注视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客以诚恳的感觉。
（2）“扫视与侧视”。扫视常用来表示好奇，侧视—俗称眼角瞧人。在销售过程中，常使用扫视会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣；而过多的侧视会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个营业员产生敌意。
（3）“闭眼”。正常情况下，人的眼睛每分钟眨6－8次，这种无意识的动作不会给顾客造成不良感觉。值得一提的是，当顾客对某种商品的评价不正确甚至有些口罗嗦时，有的营业员会有意延长闭眼或2／3闭眼的时间，这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而影响顾客的购买情绪。
2.手势
手势是营业员在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。在销售过程中常见的手势极其含义有：
（1）伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致，诚恳的感觉。
（2）掌心向上，手指要伸直，表示谦虚，诚实，屈从，指路的意思。
（3）伸出食指，其余手指紧握，呈指点状，表示不礼貌，甚至带教训，威胁的意思，容易令人生厌。
（4）双手相握或不断玩弄手指，呈害羞状，会使顾客感到这个营业员非常拘谨甚至缺乏自信心。
（5）用拇指指向某一个顾客，表示蔑视和嘲弄。
（6）十只交叉至于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，有时还表示敌对和紧张情绪。
常用的接待用语
1.与顾客初次接触时。
（1）在店门口迎接顾客的营业员要对来客鞠躬行礼，面带微笑说：
“欢迎光临”，“欢迎参观”；“早上好，欢迎光临”等等。
（2）站在店内的营业员要以友好，礼貌的态度对距离3米的来客，都应主动点头，并说：“您好”；对随意浏览的顾客，应对其说：“请您慢慢地欣赏。”
（3）在开架销售的商店里，营业员也可以在与顾客视线交接的时候与顾客打招呼。
注意：接待年纪较大的顾客，语调应略微低沉；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。
2.当顾客招呼正在行走的营业员时。
营业员可一边回答：“需要我帮忙吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。
3.营业员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时。
营业员可对接待中的顾客说：
（1）“对不起，我失陪一下”；
（2）“对不起，请您稍候，我马上过来”；
（3）“对不起，那边有位顾客，我过去招呼一下，马上过来。”
4.有事请顾客等一下时。
营业员前去调货或必须先处理其他事情时，请其他同事前来帮忙，致使顾客必须稍等时，可说：
（1）“非常抱歉，让您久等了”（5－6分钟以内）；
（2）“实在对不起，让您等这么久”（10分钟左右）；
（3）“对不起，耽误您时间了，能否请您再稍等片刻”（超过10分钟，可中途对顾客说）。
5.请顾客看商品（小型商品，非开放式销售时）时，尽可能在柜台或商品的近处请客人仔细看，并说：
（1）“这是您要的商品，请您看一下”；
（2）“商品在那边，请您稍等，我去拿来”；
（3）“您真有眼光，这是我们最畅销的款式”。
此时，最重要的是将商品展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚。
6.当顾客无法决定该选何种商品时。
此时，不可站在顾客的正对面，应该站在其斜左方，斜右方，或并立，以温柔亲切的语调来引导顾客的眼光，将不同的特性解释清楚（大型商品）。
例如：
（1）“如果要是您穿，这件比较合适”；
（2）“这种款式，价格不贵，手感又好，值得您买”；
（3）“不知您觉得如何，我到是觉得比较合适您”；
（4）“您应该清楚您夫人的喜好，这个东西可能会比较合适她用。”
7.对顾客的要求无法做到时。
对顾客的要求无法做到时，营业员应向顾客讲表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请您留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”；“这个牌子的商品我们没有进货，不过您可以在缺货登记上记录一下，等我们一进货就会通知您”；“实在对不起，我们商店不出售这种商品（当该商品超出本店的经营范围时），请您到其他的有关商店看一下，谢谢”。
8.看过商品之后却不买的顾客。
这是经常发生的事，因为商品不合顾客的意，所以营业员仍要一边致意一边说：
（1）“很抱歉，没有您喜欢的东西”；
（2）“希望下次有机会为您服务”；
（3）“希望您能在别的地方买到需要的东西。”
同时要当着客人的面，将他看过的商品郑重其事地一一整理好并归放原位，并要始终面带微笑。
9.当顾客决定要购买时。
此时一定要面带微笑，并郑重地向他致谢。例如：
（1）“谢谢您的捧场”；
（2）“谢谢，希望还有机会为您服务”；
（3）“您真有眼光”。
10.对于口出怨言的顾客。
当顾客对营业员抱怨时，最重要的是聆听顾客抱怨的内容，并且郑重向顾客道歉。例如：
（1）“我马上请人另外拿一件给您，请您稍等一下”；
（2）“谢谢您给我们的建议，我马上请示经理，给您满意的答复，请您在这里坐一下”；
（3）“非常抱歉带给您许多麻烦。我马上换一个新的给您。”
11.向顾客告别时。
与顾客道别时要亲切，自然，用语要简单、适当。
例如：
（1）“再见，欢迎您再来”；
（2）“欢迎再次光临”；
（3）“请拿好，慢慢走”；
（4）“谢谢您，请您拿好东西”；
（5）对外地来旅游的顾客，可说：“祝旅途愉快，欢迎下次再来”。
在北京市、上海市，原国内贸易部、卫生部、邮电部、中国民航总局与光明日报社1995年8月份提出了窗口行业普遍适用的50句“服务忌语”。现摘录如下：
附：50句服务忌语
1.嘿！
2.老头儿
3.大兵
4.土老冒儿
5.老黑
6.你吃饱了撑的呀！
7.谁让你看不着点
8.嫌车慢，别坐呀！
9.问别人去！
10.听见没有，长耳朵干吗使的？
11.怕挤呀，打“的”不挤，口罗嗦什么，赶紧下吧！！
12.瞧车瞧车，找死呀？
13.我就这态度！
14.有能耐你告去，随便告哪都不怕！
15.有完没完。
16.不买看什么？
17.你买得起就快点，买不起就别买！
18.到底要不要，想好了没有？
19.喊什么，等会儿！
20.没看我正忙着吗，着什么急？
21.交钱，快点！
22.我解决不了，愿意找谁找谁去！
23.不知道！
24.刚才和你说过了，怎么还问？
25.靠边点儿！
26.没钱找，等着！
27.你买的时候，怎么不挑好？
28.谁卖你的，你找谁！
29.有意见，找经理去！
30.到点了，你快点！
31.价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀！
32.不能换，就这规矩！
33.不买就别问！
34.你问我，我问谁！
35.瞎叫什么，没看见我在吃饭吗？
36.管不着。
37.没上班呢，等会再说！
38.干什么呢，快点！
39.我不管，少问我！
40.不是告诉你了吗，怎么还不明白？
41.没零钱了，自己出去换去！
42.挤什么挤？
43.要买快说，不买靠边，下一个！
44.别口罗嗦，快点讲！
45.现在才说，早干吗来着？
46.越忙越添乱，真烦人！
47.怎么不提前准备好？
48.我有什么办法，又不是我让它坏的！
49.别装糊涂！
50.后边等着去！
