2012年6月12日，网友姑苏毛十七在天涯社区以“聚美优品前员工”的身份爆料称，聚美优品售卖的化妆品90%都是假货，所谓的大牌化妆品其实都是出自广东某山寨专业基地。为了增加帖子的可信度，姑苏毛十七还在帖子中陆续贴出部分聚美优品所售化妆品的采购单，这些采购单显示，多个国家大牌化妆品的采购价低得让人心惊。而姑苏毛十七自称从2011年年初至2012年5月份，其任职于聚美某品牌化妆品渠道开发一职，所以才能了解到这个内幕。
这个帖子迅速成为新浪微博上的转发和议论热点，也让那些喜欢从网上购买化妆品的女孩子胆战心惊。
在陈欧看来，这篇帖子的内容真是漏洞百出：“例如清单当中兰蔻精华肌底液30毫升装只比7毫升的贵1块钱，这样的供货价显然有问题。另外大型电商采购都是软件系统下单，不会用Excel，而且很多产品聚美都没有卖过。”尽管聚美优品方面进行了充分的澄清，但这篇帖子依然造成了极坏的影响：由于网络销售化妆品天然就不被信任的特性，聚美优品的用户产生了极大怀疑，工商投诉特别多。
因为化妆品厂商和聚美优品处于线上线下渠道的暧昧关系，没有人愿意站出来替陈欧说话；竞争对手更是乘机对聚美优品“落井下石”，极力地打压聚美优品。这种孤立无援、被动挨打的状况让陈欧火气冲天。董事会上，他显出年轻人沉不住气的一面，宣称要在自己微博上论战痛骂。徐小平连忙按住他：“这种话你提都不要提，抓造谣的人警方自然会去处理。”
那段时间陈欧的压力特别大，却不得不在公司和仓库之间来回奔波。而且聚美优品要准备B轮融资，但投资人过来洽谈时，陈欧忙得都抽不出时间。
该帖子出现后不久，聚美优品公司报警，警方很快找到了网友姑苏毛十七，以涉嫌损害商业信誉、商品声誉罪将他拘留，这起网络热点事件就此演变为一起刑事案件。姑苏毛十七这才承认，那个帖子纯属他个人无端捏造，没有任何事实根据。他也根本不是聚美前员工，不过是因为应聘聚美优品的职位失败而恶意报复，故意抹黑聚美优品。
然而，在2013年消费者权益保护日前夕，姑苏毛十七的这个帖子又被翻出，让人们对聚美优品商品的品质再次产生质疑。为此，2013年5月，姑苏毛十七不得不连续两次在天涯发帖向聚美优品公开道歉：“我很后悔，在网上发表言语前没有顾忌对该公司影响的问题。”
2013年7月12日，针对姑苏毛十七诋毁聚美优品的案件，苏州工业园区人民法院一审宣判：被告人毛某某被判处拘役6个月，缓刑6个月，罚金1万元人民币。这是电商行业第一起因造谣毁谤而追究造谣刑事责任的案件。在历时一年后，姑苏毛十七制造的这场聚美优品假货风波最终落幕。
但陈欧心里清楚，质疑聚美优品的声音并没有消失。陈欧一直是一个十分爱惜自己名声的人，在他看来：“我作为名人、公众人物，没事就被人说陈欧在卖假货，谁受得了这个事儿？而且关键是你的靶子又特别大，被对手一次次地攻击，真的很难过。这事不解决，我晚上都睡不着觉。而且聚美有天去上市，面对华尔街也要回答这个问题，别人问你货是真的是假的，你解释不清楚，你不能说我有授权就够了，消费者会说，谁知道你授权会不会也掺假。”
自我营销从来都是一把双刃剑，它在给陈欧和聚美优品积聚了极高人气和销量的同时，也带来了各种诋毁和攻击。要知道，中国人的价值观一直是追求中庸，反感高调，抛头露面自然会被打得满头包。
而且化妆品销售天生就是一个容易被质疑的行业，在陈欧看来，“只要你在网上卖化妆品，哪怕是卖自有品牌，别人都说你卖假货。聚美优品一天几十万订单，网上没有任何人说你货有问题，不可能”。对于消费者的质疑，陈欧认为最好的解决方法是：“第一时间响应，快速回应消费者质疑，联合品牌给他解释。这个行业是一个很痛苦的行业，注定一开始就受到质疑。但是我们做的就是全面和品牌合作，去保证消费者体验，对消费者每个疑问一定不躲避，坚决负责。消费者如果不相信解释，我们随时提供30天无条件退货。”
而要消除消费者对化妆品的质疑，陈欧认为聚美优品除了有义务出品“史上最权威的真假辨别教程”外，更要力推一套防伪码体系，即通过成为品牌的中国区代理，确保每一个进聚美优品仓储的SKU，都自带一个基于二维码的防伪码，且这个防伪码只能使用一次，扫后便作废，以免被假货链条二次利用。当消费者购买了聚美优品的相关产品时，消费者线下可通过二维码随时随地扫描，即时进入真品联盟防伪码体系，通过唯一的防伪码来核对产品的真假，由此从机制设置上净化电商环境，打消消费者对假货的疑虑。总之，为产品贴上防伪码，用这个防伪码体系彻底解决行业的假货问题。
在陈欧看来，“化妆品电商是天然不被信任的，聚美要获得百分之百的信任很困难。所以我们要从行业面上去改革，而不只是自证清白。我想这是聚美上市给这个行业带来的最大意义”。
2013年8月，在中国消费者协会、中国质量万里行的监管下，聚美优品联合美宝莲、兰芝、高丝、相宜本草、佰草集等60余家知名美妆品牌，成立化妆品行业真品联盟，共同签署《中国化妆品电商真品联盟自律倡议书》，并推出首个化妆品防伪码体系，正式吹响真品联盟集结号，开启化妆品电商自发组织维护诚信经营新模式。从2013年8月1日聚美优品的店庆开始，真品联盟品牌在聚美平台销售的每一件商品都将贴上特制的唯一防伪标签。这种联合行业上下游封闭式打假，从源头上杜绝了假冒伪劣产品流通的可能，让假冒伪劣产品无处藏身。
发布会上，陈欧代表真品联盟各成员向广大消费者郑重承诺，发出了“五坚决”行业自律强音：“坚决抵制知假售假，保证100%销售真品，维护消费真品权利；坚决抵制只重售前，不顾售后，提倡为消费者权益护航，保障消费者权益绝不受损；坚决抵制从不明渠道窜货，提倡从品牌方直接采购，保障品牌商真品价值；坚决抵制渠道之间恶性竞争、互相诋毁，提倡电商平台共同规范市场、互相尊重，共同促进行业良性发展；坚决抵制对收售假货行为不作为的品牌，号召真品联盟共同打击假货。”
随着市场竞争的日益白热化，行业健康发展才是企业可持续发展的动力。从创办聚美优品的第一天起，陈欧就将促进化妆品网购行业向正品化、规范化、有序化和健康化发展，看作自己的使命，他期望他的同行们在发展的时候不要只顾价格，而是发展其他有特色的服务上的，这样才能真正让行业共赢。
无论是在日常生活中还是在商业活动中，“大家好才是真的好”一直是智者奉行的理念。每一个人、每一个组织都不是孤立的个体，尤其是当今社会，人与人之间的联系更加紧密，事与事之间的关联之紧也常常超乎我们的想象。欲寻求更大的收益，不能仅靠自己，而应与其他人结为利益共同体，为实现共赢一起努力。
让服务超越消费者的期待
购物中要给用户喜欢的，购物后要给用户惊喜的
陈欧认为，作为国内最好的化妆品电商，聚美优品一定要提供最好的用户体验：“购物前要给用户想要的，购物中要给用户喜欢的，购物后要给用户惊喜的。”
凭借《我为自己代言》的广告，陈欧成功为聚美优品积聚了大量人气，很好地做到了“购物前要给用户想要的”这一点；而贴合消费者心理的品类细分、真品联盟则很好地做到了“购物中要给用户喜欢的”；自建物流链则很好地做到了“购物后要给用户惊喜的”。
陈欧认为，物流配送作为B2C企业与用户之间的桥梁，以及电商营销的终端，将直接影响用户网购增量和内需拉动，同时也将影响用户对于B2C企业的体验。
“我是从同学不住口的夸奖中认识聚美的，没想到后来我比她还要深地爱上了聚美。重点就是物流太快了，第二天就收到，很给力，而且真是物美价廉，然后就越来越喜欢在这里买东西了。我就是一个被聚美本地物流超快速度宠坏的女孩，只有聚美能满足我这么给力的物流享受，这真不是我挑剔，对吧？
“在这里新买的魔法森林卸妆水，刮开防伪商标一查，是正品，价格也没便宜到哪去，估计太便宜的话可能就是假的啦。物流挺快，发货才3天就到了，就在聚美优品网购过这一次化妆品，觉得宝贝不错，没有失望，希望聚美优品再接再厉！”
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在聚美优品的口碑中心，类似的评论充分表达了什么是“购物后给用户惊喜的”。
然而，对于飞速发展中的电商行业来说，要做到“购物后给用户惊喜的”这一点，其实并不容易。因为当前电商行业面临一个严峻的事实：第三方物流整体服务水平不高，管理落后，每当重大节日或举办重大活动时，物流的送货速度、退换货效率和服务态度就大打折扣，对消费者的购物体验造成直接的恶劣影响。因此，要保证并提升用户体验，电商就必须在建立分仓或在自建物流上有所突破，同时这也是越来越多有雄厚经济基础的电商企业主动或被动加入到自建物流大潮中的重要原因。
聚美优品成立4年以来，会员数量和单月销售额一直呈现几何级数增长，目前已经拥有超过千万会员，与之对应的单日订单量增长也十分惊人。2013年聚美优品3周年庆首日交易额达到5亿元，订单数超过200万，其中，最高峰时期每秒订单数超过1000。在陈欧看来，聚美优品之所以能够飞速发展，就是因为拥有消费者的信赖。而消费者的信赖，来自于优良的购物体验。
打造优良的购物体验，除了要在货品的选择推广上下功夫外，还必须在物流配送环节着重发力。因为越来越多的品牌授权旗舰店入驻及日销售额的一再飙升，必然对聚美优品的仓储物流系统提出全新的要求。
其实，早在聚美优品成立初期，陈欧就认识到美妆产品网购有其特殊的行业规则：“物流供应链管理形成我们的差异化竞争力。”分析其原因，陈欧认为一方面是因为当时的化妆品网商良莠不齐，水货假货横行，聚美优品以买断模式直接与上游供货商合作，自建仓储是必然的需求；另一方面则是因为消费者的购物期望，自建仓储物流虽然成本不菲，却是掌控网购终端环节，确保良好购物体验的核心问题之一。
因此，聚美优品在2011年就投入巨资强化物流优势，提升物流配送效率，先后在北京、上海、成都、广州四地投建超过4万平方米顶级恒温仓库，拥有超过1000名员工每天两班作业。在仓储建设上，陈欧的要求是精益求精：从基础设施的一些细节如采用高强耐磨环氧地坪避免灰尘污染、恒温恒湿保美妆活性，到仓储管理上的苛刻要求，入库、上架、盘点层层把关，在库货品摆放严格统一标准，仓内所有区域严格遵守5S标准（整理SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE），保证仓内整洁高效，无不体现着陈欧的极致追求。
2012年4月，聚美优品正式启动分仓计划，上海、成都、广州分仓陆续投入运营，高标准的设施和制度带来的是业内领先的物流效率，在设有分仓的重点城市，聚美优品均可做到在 6 小时内发出货物，从用户线上下单到接到货物的时间甚至可能不超过12个小时。对没有设置分仓的城市，聚美优品则十分重视次日达、三日限时达及加强落地配的规范化管理。
2014年3月的十二届全国人大二次会议提出要鼓励电子商务创新发展；降低流通成本，促进物流配送、快递业和网络购物发展。电子商务不仅是一种业态，也是未来发展的一个方向，对社会有利，全社会对此应持鼓励、支持的态度。
在政府大大鼓励和支持物流发展的背景下，聚美优品于2014年8月宣布与中国邮政合作自建配送体系。自建配送模式最初在北、上、广等一线城市试点实行，进而在全国范围内铺开，包括三线城市以下的7级区域划分。
在陈欧看来，比起自建整个物流系统，自建配送体系将节省大部分的人力、物力、财力，从而能够把精力更多地用在优化主营产品结构上，为消费者提供更好的购物体验。
其实，早在2014年2月，聚美优品就开始计划与中国邮政总局建立战略合作伙伴关系。聚美优品自建配送有别于传统的自建物流体系，它的特点是：聚美优品根据互联网公司的管理模式，共享中国邮政的站点、快递员、快递车等物流资源，构建消费者物流追踪平台，全程跟踪货品运输进度。在整个配送过程中，聚美优品的消费者会享受到中国邮政提供的专属聚美优品的配送员、配送车以及贴心服务，在短时间内给消费者提供良好的用户体验。
国内的快递企业那么多，聚美优品为什么会选择中国邮政来合作呢？对此，聚美优品分管物流的副总裁周涛解释说：“聚美选择与中国邮政深度合作是一个共同成长、互惠互利的过程。邮政作为一家国企，享受诸多优惠政策，以后只要是中国邮政能到的地方，就会有聚美优品的身影。对于中国邮政来说，在合作中学习聚美的配送和服务体验等方面的先进理念，可以促进自身的转型与发展。”
聚美优品的物流优势获得了业内的认可，欧莱雅、丝塔芙、曼秀雷敦、OLAY、丝蓓绮等众多国际知名美妆品牌，先后在聚美开设授权旗舰店，除聚美优品良好的用户口碑外，物流管理体系也是这些合作伙伴考量的重要指标之一：不仅仅是数量和规模上的领先，背后的业务支撑体系更是竞争对手难以模仿和超越的。可以说，以物流供应链入手，聚美优品描绘了一条由坚实基础到良好体验的微笑曲线。
只要对消费者认真，消费者就会选择你
“一个消费者给我发私信，说她和男友分手了，原因是看到了男友聚美账号中的超长退货清单。她的男友利用聚美的无条件退货政策，一直免费用着聚美的产品。可惜，这种行为，他的女友看不下去以致分手。‘我是该恨你还是感谢你？’她这样问我，我也不知道，但政策还得继续。”
陈欧没有想到，聚美优品的“30天拆封无条件退货”政策，除了给予用户购买的信心外，居然还多了一项功能：检验一个人的人品。但无论如何，聚美优品的售后政策还得继续。
