企业文化手册和VI手册是什么关系？如何来提炼企业的远景、使命、价值观？什么样的人是真正的核心团队？如何编写我们的企业文化手册？
一、企业文化手册的基本框架。
企业文化手册是企业文化理念的可视载体，它可以独立成册，也可以是公司管理制度、章程中的一个部分。无论是单独成册，还是体现在公司章程中的某一章节，文化手册中的内容无疑是公司文化建设的有力保障，其中内容不但可以指导企业的行为，还会对员工行为起到规范作用，内容可以广泛用于公司形象宣传展示、新员工入职培训等诸多方面。
Michael有话。
既然这份文化手册是公司形象的一个重要窗口，其内容既要有内涵，又要相对简单，让客户或“外人”一看，就能很容易感受得到公司的文化，引起共鸣，产生共识和认同。（新员工培训文化要细讲，甚至还要让员工分享，这样更容易引起大家的共鸣与认同）。比如我发现有些公司在其宣传的网站上，企业文化信息过于简单，就那么两行，读这段文字的人，如果没点儿文化还真看不出来是啥东西；或是一张图就完事了，根本没有起到导向、彰显、识别、凝聚的作用。但同时，文化手册我也不建议搞复杂，尤其公司的第一版文化手册，本着简捷、高效的原则组织内容：简捷是内容不要多；高效是条条都落地。如果有很多理念却都是不落地的口号那也是种负担，就整理你能想得到的、最想要表达的，就可以了。
从文化手册内容框架上来讲，一般可以包括但不限于以下几个方面。
1。公司历史。
2。公司战略的基本内涵。
3。公司的远景（解释）。
4。公司的使命（解释）。
5。公司的核心价值观（解释+故事）。
6。企业精神（解释+故事）。
7。企业理念（解释+故事）。
8。企业文化模型。
9。企业形象语。
10。企业VI系统（CIS）。
11。企业员工行为规范与规章制度。
12。企业之歌（音、视频均可）以上我只列出来了十二个方面的内容，因为企业文化是有个性的，所以各公司可以根据自己的需要，或是文化发展的不同时期进行增加或减少，比如还有一些其他的理念，如发展理念、品牌理念、企业风尚、企业理想、经营策略等等。甚至你的内容不按这个逻辑来组织都没有问题。你有什么性格，你就提炼什么内容。但对绝大多数公司来讲，我们不必那么复杂，理念不在多少，关键是你落地了多少。所以我从实际操作、容易落地的层面考虑，为大家提供一个简单实用的手册框架，至少可以让你达到一个底线以上的结果，我的出发点是：让你拿回去就可以用，用了就有效。
接下来的内容，我会给大家展示一些优秀公司的企业文化实际案例，其中大多数是我服务过的企业。但我会在必要的地方，给出我对这些公司文化理念的优缺点点评，相信这些内容会对大家有所启发。所以请读者注意下面的“Michael有话”中的内容。这些文化案例的内容，有部分来自于各企业的网站，内容不一定是最新最全的，但所有点评仅代表我个人观点，旨在与大家碰撞思想，让我们彼此的思考流通起来。
二、企业的历史。
这部分内容可以分为6个部分：1。企业的发展与介绍：企业的发展历史，及目前情况概述等。包括企业全称、规模、人数、企业性质、经营模式以及企业未来的发展方向等。2。不同阶段的标志事件：企业在发展历程当中，总会有一些关键的节点和事件，而在这些事件的突破的过程当中，一定会体现着企业的某种做事方式、行为逻辑，甚至是某种精神。这部分内容如果有，把它们单独列一章节。3。不同阶段的经营大事记：上面的内容大多是一些对企业发展起到重大影响的事件，甚至是在关系生死存亡的时刻我们是如何选择的。而大事记则更像是企业一路走来的完整的“脚印”，内容上比上面的内容更具体、详细。从“脚印”中我们可以看到企业从创业到今天那些值得我们回忆的经典时刻。在这部分内容中，如果有一些经典的故事，同样也可以收录进来，这样员工更容易理解接受。
4。企业的荣誉：企业历年来取得的各种荣誉、证书、奖项等。
5。社会责任：企业做的公益与社会贡献。
6。总裁也可以为文化手册写一篇文章，内容只要是你在文化上的观点就可以，关键让员工在这里可以听到你的声音。
三、企业战略的基本内涵。
这里主要内容包括企业三五年内的战略与规划，企业整体的经营思路与策略。比如我们的三层业务链的安排，也就是我们的核心业务、增长业务、种子业务分别是什么，它们是如何安排的。一家企业怕死才能活得长，企业家不但要有强大的野心，还要异常的冷静。冷静到什么程度？要冷静到：如果从明天早上开始，支撑我们目前赢利的核心业务突然崩溃，我们用什么新业务来支撑我们的生存？我还能不能活下去？如果我们的增长业务也出现了问题，我给员工发工资会不会出问题？有的管理者可能会说：“不可能。”真的不可能吗？明天有没有政策的调整你知道吗？再过一秒就地震你知道吗？真正的意外正是因为我们不知道才发生。所以我们有没有规划好自己的明天，说白了，活在今天，看到明天，望着后天；吃着碗里的，盯着锅里的，还得看着盘里的。
Michael有话。
企业怕死才能活得长！
悲哀的是：相当多的企业家对于类似战略性的思考也都有，但是，这些原本可以用来凝聚人心、为团队指明方向的战略性的思考，包括企业美好的远景却往往只停留在老板和企业家的脑海里，团队却对此一无所知！错失了原本应该发挥出力量的机会。不信你去问问你的员工，不用非常优秀，也不用非常差，就一个一般的员工，问问他：“我们企业的远景是什么？价值观是什么？企业今年的战略目标是什么？”他能答上来吗？这些东西你有，但大家不知道，就等于没有！
有人说：“企业的目标、规划我都讲过呀！”你讲过你的员工为什么不知道？你讲过了就算“胜利”了吗？你说过但你的下属传达了吗？传达到位了吗？员工清楚了吗？他们理解了吗？所以，我们企业的文化宣讲、员工培训环节，有可能是我们文化没有落地的另一个原因。
三层业务的安排再往远推就是我们的企业远景；而企业一路走来为了什么、意义何在就是我们的使命；企业在这一路之上的态度，就是我们的核心价值观；事实上，这三个内容也是企业大是大非的问题，而且对战略起到导向作用的，广义上，战略也可包括它们。另外，还包括我们的比较竞争优势是什么、我们的核心竞争力是什么等。三层业务链回答了为什么我的企业可以活得长，金融危机来了，为什么我可以比你活得久；而比较竞争优势回答的是，你活得也长，我活得也久，那我如何可以活得比你更好，我的优势在哪里；核心竞争力回答的是我既可以活得长，我又可以活得好、有优势，我们的优势如何持续的问题。
Michael有话。
企业的远景、使命、核心价值观为企业注入了灵魂，明确了企业是什么、干什么、怎么干三个核心问题。
企业死亡的基因往往是在其辉煌时种下的，对未来的方向、明天的思考比今天的地位更重要。从持续发展的角度看，你今天的地位只有在你未来的目标与背景下才有意义。用站在100年后的视角来看待今天的“成功”，站在未来看现在，你的成功才是战略性的成功！
四、企业的远景。
（一）如何规划企业的远景。
企业的远景、使命、核心价值观这三项内容，我认为在企业文化体系当中是非常核心的内容，而且我发现很多企业也有这些内容，但却非常不规范，比如：它的远景看起来像使命，使命看起来又像远景。如果说是你的核心价值观与其他的企业理念有些混乱，这还可以理解，因为它们格式上都差不多，但如果远景、使命和价值观都混在一起，就说不过去了，这只能说明：“我们企业虽然有文化，但这文化程度可不太高。”也正因为如此，加上它们在整个文化理念中的关键地位，我单独拿出来与大家分享。
【顾问故事】某集团公司，有二十多家子公司，在它们行业内排名中国前几名，其企业文化的核心价值观如下，大家先看看有没有什么问题？
企业价值观：学习、创新，制造优良产品，满足市场需求，实现员工、客户、股东的共同利益。
好，这个价值观有什么问题？这里的表述不是核心价值观的表述，而更多的是使命中应该体现的内容。所以我们一定要分清它们分别都是在解决什么问题，不要犯低级的错误。
远景回答的是：企业的未来是什么样子的？企业家究竟想做一家什么样的企业？企业家理想中的企业是个什么状态？远景是企业对未来发展方向的一种期望、一种预测、一种定位。
Michael有话。
远景面向企业叫远景，面向员工叫愿景，其实是一个东西。
远景规划要能体现出企业对未来发展的狂想与野心，我们需要激发这种野心，而这种激发，既包括激发企业家的野心，也包括激发企业员工的梦想。野心为我们提供动力，另外还要加上企业对行业的理性判断：既要对产业的发展作出判断，也要对企业的发展阶段作出判断。因此确定远景规划时，需要激发野心并作出判断。作出判断之后，就可以对企业的远景规划进行准确地描述。一般是要表达出在什么行业干到什么程度。
（二）远景描述要点。
1。远景的落脚点在企业自身。
2。远景要能体现出企业家野心和对行业的判断。
3。远景要能够凝聚意志和鼓舞士气。
4。用情绪化的、生动而清晰的语言描述。
5。一般格式：成为……
【远景举例】维达纸业的文化。
维达使命：让人们享受高品质的生活卫生用品。
维达愿景：维达成为消费者生活卫生用品的第一品选择。
核心价值观：专业专注、诚信务实、创新进取、环保健康。下面我们来看几个优秀企业的远景。
万科：成为中国房地产行业持续领跑者，卓越的绿色企业。
因特尔（Intel）：成为世界网络经济的杰出建筑材料供应者。诺基亚：全球移动通信的领导者。
杜邦：依靠员工，通过持续改善流程，为顾客、股东、员工及社会等4大要素提供卓越超群的服务，力争使杜邦成为一家杰出的全球性企业。
东芝：以尊重人为根本，力争成为能创造丰富的价值并能为全人类的生活、文化作贡献的企业集团。
英国电信：成为世界上最成功的通信集团。
五、企业的使命。
（一）如何规划企业的使命。
企业的使命回答：企业要干什么？是你这家企业对自身和社会发展所做出的承诺，是企业存在的根本理由和终极意义，是你和企业终其一生要去实现的伟大理想。
有的企业叫企业宗旨，二者是一个东西。
Michael有话。
使命是企业家的一个终极理想，企业如果迷失使命，其生存目的与生存手段就会混淆。就像人活着是为了吃饭，还是吃饭是为了活着；企业活着是为了赚钱，还是赚钱是为了活着。
（二）企业使命应该包含以下的含义。
1。企业的使命实际上就是企业存在的原因或者理由。
也就是说，它是企业生存的目的定位。不论这种原因或者理由是“提供某种产品或者服务”，还是“满足某种需要”或者“承担某个不可或缺的责任”，如果一个企业找不到合理的原因或者存在的原因连自己都不明确，或者连自己都不能有效说服，企业的经营问题就大了，也许可以说这个企业“已经没有存在的必要了”。就像人经常问问自己“我为什么活着”的道理一样，企业的经营者们更应该了然于胸。
2。企业使命是企业生产经营的哲学定位，也就是经营观念。
企业确定的使命为企业确立了一个经营的基本指导思想、原则、方向、经营哲学等，它不是企业具体的战略目标，或者是抽象的存在，不一定表述为文字，但影响经营者的决策和思维。这中间包含了企业经营的哲学定位、价值观凸现以及企业的形象定位：我们经营的指导思想是什么？我们如何认识我们的事业？我们如何看待和评价市场、顾客、员工、伙伴和对手？等等。
3。企业使命是企业生产经营的形象定位。
它反映了企业试图为自己树立的形象，诸如“我们是一个愿意承担责任的企业”、“我们是一个健康成长的企业”、“我们是一个在技术上卓有成就的企业”等等，在明确的形象定位指导下，企业的经营活动就会始终向公众昭示这一点，而不会“朝三暮四”。
（三）使命描述要点。
1。落脚点一定是在客户。
2。你的企业发挥到极致，你的客户会有什么收益，有什么好处。
3。思考一下你的企业正致力于为谁做着什么事？帮助他们解决什么问题？你服务谁？你卖的是你的产品吗？
4。一般格式：致力于……
【使命举例】京东商城的文化。
我正在写这本书的时候，京东重新梳理了企业的文化，我们来看一下前后的对比。
旧版。
使命：让购物变得简单、快乐！目标（其实就是远景）：做中国最大，全球前五强电子商务公司。价值观：诚信，客户为先，激情超越，学习，团队精神，杜绝浪费。
价值观的解释说明：诚信：内部坦白、诚实、守信。
客户为先：客户利益第一、为客户着想、为客户多做事；激情超越：积极、主动、勤快、向上、创新、竞争；学习：谦虚、好学、进步、用脑；团队精神：合作、诚信、步伐一致；杜绝浪费：厉行节约、爱护公物、即刻行动。
新版：使命：让生活变得简单、快乐！远景：成为全球最值得信赖的企业！
核心价值观：客户为先、诚信、团队、创新、激情！核心价值观的解释说明：客户为先：消费者、供应商、卖家；感恩、服务、成就；诚信：正直坦诚、勇于担当、信守诺言；团队：以人为本、大局为重、互信合作；创新：持续学习、不断改进、包容失败；激情：只做第一、享受工作、永不放弃。
Michael有话。
京东文化的亮点是使命：从“让购物变得简单、快乐！”到“让生活变得简单、快乐！”中可以看到京东更大的抱负，而且非常简捷、易懂、上口、亲和且接地气，员工与客户都很容易理解和接受，这是京东业务模式给客户带来价值的完美体现！而旧版的文化中没有明确提出来远景，用的是目标，目标当然是不确切的，而新版的远景更规范，内容上也要比旧版更有内涵、张力更大！
来看几家优秀企业的使命范例。
惠普：向世界提供电子计算、通讯和计量产品及服务。
麦当劳：我们不是在卖汉堡，而是致力于为人们提供美好的生活。
默克：为社会提供卓越的产品和服务，包括能满足顾客需求和提升生活品质的新产品和方法。
六、企业的核心价值观。
（一）如何提炼核心价值观。
核心价值观（corevalues），回答的是：企业怎么干？是整个企业文化的核心。是指企业必需拥有的最终极信念，是企业哲学中起决定性作用的重要组成部分，它是解决企业在发展中如何处理内外部矛盾的一系列根本准则。比如企业对市场、对客户、对员工等的基本看法或态度，它影响与表明企业如何生存的立场。具体来讲。
1。核心价值观是企业对事物的重要性排序。
企业的核心价值观其实就是企业对事物的一种重要性排序，这与人的价值观是一样的，当你面临抉择的时候，你选择什么？同样的机会，不同的企业关注的重点不同，采取的态度和策略都会不同，原因就是他选择的就是他认为最重要的，这个重要性排序甚至会影响到企业的战略抉择。你认为诚信最重要，他觉得勤奋最关键；你的企业成功是因为有种永不言败的韧劲，他的企业做大可能更多靠技术；所有这些都是企业自己的判断。
而所有这些判断是没有对与错的，关键是与当时的环境是否匹配，这个环境包括两种，一个是企业的内部小环境，包括企业家的做事风格、员工的构成结构、职业化程度、企业的发展阶段等。而另一个是外部大环境，包括世界经济走势、国家经济增速情况、行业的发展速度、当地政府的政策等大环境。不同企业对如此多样的事物的判断，一定是不一样的，所以我们说企业文化是多样性的，没有绝对的对与错。
Michael有话。
价值观决定战略，战略决定成败！
2。核心价值观是企业及其员工所崇尚的基本信念、理想，并指导企业及员工行为的准则。
人是有物质需求的，但却不只需求物质，还有精神需求。人总要相信点儿什么，做事总要秉承点儿什么，有点儿自己的观点和原则，有点儿自己信仰。价值观就起到这样的作用。一家企业的员工也是要对某些精神有所敬畏，要有一个最根本的思想宪法，它可以指导员工每一天、每一刻的一言一行，任何争论与纠结到了这里一定可以找到是非对错、黑白分明的答案；而且这种信念，不单是员工认同的价值观，也是企业的气质与性格。它不只指导员工的行为，也是这家企业做事的一个基本行为逻辑。
3。核心价值观是企业对待社会、市场、客户、产品、员工的态度有了价值观这个根本的行为逻辑，企业对待社会、市场、客户、产品、员工的态度就找到了原点。企业有什么样的价值观，就会有什么样的对待客户的态度，比如沃尔玛的：客户永远是第一，客户永远是对的，把员工当成客户一样经营等；有什么样的价值观，就会制造出什么样的产品：比如乔布斯的完美主义，就有了今天的iPhone、iPad、iPod等经典产品；有什么样的价值观，就会用什么样的态度来面对社会：比如2012年中国的毒胶囊事件、肯德基迟到一个半月的不痛不痒的“速成鸡事件”道歉。有什么样的价值观，你就会用什么样的态度来对待员工，比如华为的狼性文化，高效率、高压力、高工资的“三高表现”等等。
价值观建设对任何组织都非常重要，成长型企业目前在文化建设方面的投资越来越多，我们也看到很多政府机关，也在价值观建设上做着相关的努力。政府是为企业、为人民服务的国家机关，当然也是组织，是组织就有自己的行为准则，当然也有价值观，但如果没有机制做保障，没有坚持去落地的话，效果也不会好，所以任何组织都要强调价值观的建设与落地。
（二）什么样的人属于核心团队。
说到核心团队，我们的核心团队是以什么为标准来界定的？搞清楚什么是我们的核心团队，再去想提高凝聚力的问题才有意义。我们认为，区分是否为核心团队，可以依次从如下几个方面去考虑。
1。价值观是否一致。
你的副总就一定是你的核心团队吗？你的老婆就一定是你的核心成员吗？这些所谓的核心，在你推动企业运营的过程当中，起到的是反作用，还是提供了正能量？所以这些人都不一定是你的核心团队，首先看价值观的一致程度，价值观一致的人，才可能是真正的核心团队成员。
2。认同企业文化。
企业文化和价值观不是一个东西，文化范围更大，包括核心价值观，而核心价值观又是企业文化最核心的部分，所以这两样是不一样的东西。你不能要求你所有的企业理念成为全世界所有人的信仰，那是不可能的。但是，我们能做的是，你今天来我企业，你可以有你的想法，只要你可以暂时保留你的想法，并还可以按照我企业倡导的理念来做，这也算你是个职业人，也可以算是我们的核心团队，这是第二条标准。
3。职业操守。
我们常听到职业经理人、职业人、职业化这样的名词，但真的要你说一下什么是职业化，可能还真不太好具体量化，这里送给大家英才的职业化的概念，神州英才的职业化简单地讲，叫“形神兼备，内外兼修”。“外”不多说，其“内”主要集中在三个层面：专业、商业、敬业，分别指你的专业技能与能力、商业交换的意识、敬业精神。重点强调的不是你的外表职业不职业，而是内在的身心是否是一种职业人的思维和心态。有兴趣，大家可以来听听我们的《团队职业化》课程。所以，你会发现到了第三条才提到专业能力，所以是不是核心团队，关键还是看观念。
（三）价值观描述要点。
1。能成为指导全体员工每一天、每件事的最高精神指导原则。
2。参考总裁、创办人的经营哲学与人生观、并能代表团队的共识。
3。品质、员工、顾客、社会责任、诚信道德、市场是价值观最常用的6个维度。
4。与进俱进，符合时代精神。
5。言简意赅，表现形式为词或短语。
6。条数不要过多，5条以内就好。而从核心价值观开始，这些文化理念的存在格式，大多是言简意赅的短语或词，对同一个词，不同的人理解的内容和收到的信息是不一样的，所以要加上相关的解释说明让大家对此更加明确。这个说明可多、可少，对同一条字面一样的词，比如“诚信”这两个字的解释，不同的企业因文化倾向不同解释说明也是不同的。另外，如果有的话，最好再加上发生在我们企业的故事或案例，将会更完整、鲜活地体现，方便员工接受，精神容易传承。
【价值观举例】携程旅行网的文化。
Michael有话。
携程旅行网的核心价值观有五条：CTRIP（客户、团队、敬业、诚信、伙伴）。而且都有对应的故事鲜活的呈现，这是做得非常好的一点，在我的课上也提到过这一点，值得大家去学习和借鉴，建议大家可以参考一下。
具体内容我们可以看一下：秉承“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，建立多赢的伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。
Customer-客户（以客户为中心）智斗“君子”，只为客户——来自携程销售人员的故事。
在我所在的渠道——客运总站，一直有几个穿着得体的小偷在循环做案。他们专门偷笔记本电脑，锁定的目标正是我们要找的那些高端客户。“梁上君子”们往往是和客人背对背坐，趁客人不注意来个顺手牵羊。所以我经常在给客人注册完之后提醒客人不要把电脑包放在凳子上，要保管好自己的物品。大多数客人对我这个提醒都很敏感，马上会把包放在自己腿上，可是有的客人真让人捏一把汗。
那是一个周日的下午，我在8号门的候车为一个客户办理注册，忽然发现有个大个子的小偷正在客户背面的凳子上用那一双鼠眼在瞄着客人的电脑包。那只手已经搭在离包不远的地方了，我的心开始狂跳。客人还在很专心地翻看报纸，我心里非常着急，突然心生一计。我赶紧在注册表客人的姓名下面写了很小的字“请把您的电脑包拿过来”。客人很不情愿地接过注册表，突然瞪大眼睛看了那几个字又看了看我，如梦初醒一般拿起自己的包放在腿上，那时小偷的手几乎已经在包上了。客人打开看了看里面的东西，用余光看了看后面，然后很大声地对我说：“哦，我的号码写错了，麻烦你了。”
小偷溜走了，客人拉住我一个劲儿说：“携程不错，携程的员工很强，好好干，你很棒！”
车子很快开走了，看着客车开出视线，想着刚才那惊险的一幕，心里却有另一番的感触。作为携程的一员，我们每天都在讲为客户服务，以客户为中心，我想今天我做到了！
Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）我不是一个人在战斗——来自机票业务部的故事。
2008年夏天，连续几天的倾盆大雨突袭广州城，公司已经预计到了即将到来的大规模航变，这可能是2008雪灾和5·；12汶川事件后的第三次大规模航变了，机票业务部全员加班。
紧急突发事件！广州-上海的MU5316航班取消，保留的是三小时之后的航班，同事小跃负责通知的一位乘客，在收到此航班取消的通知后非常着急，他当时正在赶往机场的路上，因为有一份重要的合同需要赶到上海签署，显然为其保留的航班肯定是赶不上这个重要的会议了，可民航系统中取消的航班之后的下一个航班CZ3531也显示全部满位状态，依照当时的情况，没办法将客人安排在这个航班上，加上客人也还未到达机场，连到柜台候补签转的机会都没有。就当气氛陷入僵局、客人感到绝望的时候，小跃旁边的小美忽然告知，她已经将CZ3531的最后一个舱位订入了此位乘客的系统信息中。当然，航空公司对于这样的订座信息肯定是会及时清理并取消的。所以，小美在小跃安抚客人的同时，马上拨通了南方航空公司机场柜台电话，并将此情况告诉了当时的值班主任，在诚恳诉说和详细解释之后，南航同意将这一座位预留给这位乘客。
我们赶紧通知到客人并为他耐心解释新航班办理的手续流程，发送短信通知。客人这下才放下那颗悬着的心。
一小时之后，看到客人的机票状态变成“已换开”，说明客人已成功办理了签转手续，大家的心这时才落地。小跃转头看着小美问：“我很好奇，为什么你会抢到那个航班的最后一个位置呢？”小美笑了笑：“记住哦！我们都不是一个人在战斗！”
Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）精勤乐业，推己及人——来自商旅业务部的故事。
商旅业务的客人要求高、变化多、操作时间紧，这就要求我们的工作人员具备更高的专业水准和一丝不苟的敬业精神。
我们要求自己：乐于倾听，有效沟通，以专业精神促进客户业绩增长。通过归纳总结每家公司的差旅习惯和差旅行为分析，能够由点及面地给出适用于各家公司的管理商建议，以促进双方合作，有利于项目的深入推广。
我们要求自己：推己及人，坚守岗位，耐心地解决棘手问题。如2010年某公司秘书在冰岛火山灰影响期间需要紧急预订一套行程，由于当时所有机位都非常紧张，经一下午协调直至晚上8点方才结束，秘书对我们的敬业精神表示十分感谢。
我们要求自己：处理投诉冷静果断，善于抓住症结加以剖析，为公司减少损失。如一起国际机票投诉，由于一个环节疏漏导致客人无法乘坐原航班回国。考虑到按照客人要求当天回程升舱差价有2万多元，而换成住宿则费用相对便宜，经协商建议客人按照3000元人民币的标准在当地住宿一晚，客人最后接受，公司也避免了损失。
Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）一诺千金——来自旅游预订部的故事。
2010年5月，一位客人反映他所预订的豪华海景房根本看不到海景。接到反馈后，我们第一时间去和酒店核实，并告知酒店，客人已经将豪华海景房拍摄下来了，可见客人有足够的证据或者酒店的房型的确有问题，希望酒店站在客户的角度上给出一个合理的解释和补偿。经过多次沟通，酒店表示说已经去客人入住的2722号房间看过，不能更换。
我们再次协调客人，客人接到电话后就非常气愤，表示可以把房间的照片E-mail给我们，并表示要投诉升级。我们仔细分析了客人传来的房间照片，从照片上看，观海角度的确很小很小，几乎看不到海景。我们把情况向领导作了汇报，仔细审核照片之后，大家都认为客人提出的要求是合情合理的，所以，不管酒店认不认这个问题，作为携程来说要站在客户的立场上，要秉承对客户一诺千金的承诺，在供应商没有提供客户应有服务的基础上，我们公司愿意来承担900元的差价。我们再次联系客人，向客人表达了我们歉意，并考虑客人感受，再赠送了3000积分。客人的理解和对携程的满意，是我们在这个案例中最大的收获。
Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）携手沃尔玛——来自市场合作部的故事。
2010年3月31日，携程旅行网和沃尔玛（中国）投资有限公司（简称沃尔玛中国）在毗邻上海世博园区的沃尔玛购物广场南浦大桥店举行了“上海2010世博快线”系列产品销售首发仪式。该包装产品自即日起，将在全国11个城市的48家沃尔玛购物广场和山姆会员店开始独家销售。这是中国零售商和旅游业的首次跨业合作。这种崭新的合作模式，为携程营销模式的创新积累经验，为在广泛领域全面推广旅游产品打下良好基础。
请原谅我在文章的一开始，先插播了一段广告。时间追溯到6个月之前，刚开始跟沃尔玛（中国）接触的时候，我们双方一直都想尝试进行相关的合作，但是对合作的模式却没有达成一致，经过几次的沟通和交谈毫无进展。作为零售业的巨头，沃尔玛庞大的客流量对于我们有着强烈的诱惑力，通过这个渠道，不但有助于迅速扩大携程品牌和产品的受众面，更能有效切入传统旅行社占领的销售通路，获取更多的客户资源。于是，以什么模式合作，用什么产品去打动对方，成了初期最关键的问题。
通过与对方商业团队的沟通，以往市场合作部常规的套路“机+酒促销”和“联名发卡”显然无法吸引对方。那么，旅游产品就成了合作的一个突破点。经过双方高层会面交流，尤其是沃尔玛高层参观携程强大的客服中心后，双方达成了共识。2010年世博会5月1日将在上海举行，携程已成为世博的代理商。双方决定借着世博这股东风拉开旅游产品合作的序幕。
有更多的合作细节问题需要梳理。产品价格测算、操作流程制定、财务结算形式、法律风险预判等问题一一解决，而这个时候距离世博会开幕已经不到40天。为了在市场里争夺产品售卖的先机，世博快线的开架销售时间定在4月1日前，这时留给市场合作部的时间只有10天。在双方的齐心协力下，世博快线于4月1日在11个城市的沃尔玛48家店内顺利上线。
七、企业理念。
我认为企业理念是一类理念，在本书中，把所有除核心价值观、远景、使命以外的文化内容都归结为“企业理念”，包括企业精神，也是企业理念的一部分，但因为大家用的较多，所以我单独提出。所以企业理念包括：企业哲学、企业精神、企业作风等，有的企业用一系列的价值观来表达，如人才观、品牌观、环境观、安全观、廉洁观；也有的企业把企业理念又分成了经营理念、服务理念等；也有在企业文化下面分出了其他的几个子的文化系统，比如：质量文化、安全文化、服务文化、环境文化、制度文化等系统。但无论怎样，这些内容在本书中不单独讨论，都归为企业理念。
【企业理念举例】绿地集团的企业文化。
选绿地的文化案例，相对来讲内容结构比较有代表性，我们一起感受一下。
企业宗旨（使命）：营造美好生活。
集团倡导“以人为本，和谐共存”的理念，致力于实现社会进步、客户满意、企业发展、员工成长的多赢。
通过创造更多财富、扩大品牌影响、捐助公益事业，回报社会各界对集团发展的关爱和支持，为百姓营造美好生活；通过在各产业领域为客户提供超越期望的产品和服务，回报客户对企业的信任和追随，为客户营造美好生活；通过企业的持续快速健康发展和企业文化建设、体制机制的持续完善，为员工提供理想的发展空间、工作环境和报酬收入，回报员工的忠诚和付出，为员工营造美好生活。
Michael有话。
企业使命，又叫企业宗旨，这一段很精彩，原因是：1。一个短句将宗旨概括，短、易记、易懂，明明是在盖房子，却说自己是在“营造美好生活”，把宗旨拔高到一定高度。所以（使命）宗旨的提炼，一定要有一定的高度，比如：麦当劳明明是卖汉堡和薯条这些食品的，但它没有说我是“致力于为人们提供卖汉堡和薯条”的，而是说“致力于创造人们美好生活”。所以，多想一想你的产品与服务可以帮助你的客户解决什么问题。
2。第一段解释是一个小小的概括，概括了绿地集团的存在对社会、客户、企业、员工的总体意义；下面三段又分别做了解释。
战略目标：跻身全球500强，培育绿地常青树全面提升集团核心竞争力，力争成长为国际知名、管理科学、发展有序，跨地区、跨行业、跨国经营，具有一流价值创造力和可持续发展力，由多个在国内外相关行业中占领先地位的产业集团组成的大型企业集团。争取政府和社会各界的关心支持，激励全体员工坚持不懈努力，不断做强、做大、做响、做久。
Michael有话。
这一目标在2012年已经实现，美国《财富》杂志公布2012年世界500强企业名单，绿地集团以2011年实现销售收入1478。74亿元的业绩成功入围世界500强榜单，位列第483位。这是中国首家以房地产为主业的世界500强企业。
企业精神：永不满足、思变图强；永不止步、争创一流。
倡导树立危机意识、“慢进也是退”的理念，将变革创新、争做第一作为企业持续快速健康发展的原动力，在一个个更新、更高的起点上不断进步。
市场理念：诚信经营，客户至上。
倡导以市场需要、政府导向为核心的市场理念，擅于理解、把握并顺应大势的变化。诚信做人，用心做事，尊重并理解客户的需求，提供超越客户期望的产品和服务。
工作理念：睿智进取，激情坚韧；团结实干，忠诚奉献。
倡导员工“做正确的事，正确地做事”，始终保持创业的激情和工作的快乐。勇于反省，坚韧不拔，不断实现自我完善和提升。忠于绿地事业，建立企业共同的情感、责任和追求。
八、企业文化模型。
企业文化模型是把企业的企业文化系统图形化、框架化，并以模型的形式呈现出来。文化模型相当于整个文化体系的缩影，图文并茂、层次分明，更加形象直观。通过模型能清晰地看到企业文化的组成内容及其相互关系。文化模型使文化理念好传、文化逻辑好看、文化要素好记、文化建设好做。
【模型举例】中国石化的文化模型。
中国石化以“发展企业、贡献国家、回报股东、服务社会、造福员工”为企业宗旨；以“建设世界一流能源化工公司”为企业远景；传承、丰富和弘扬“爱我中华、振兴石化”的企业精神；继承和发扬“精细严谨，务实创新”的优良作风；秉承“诚信规范，合作共赢”的企业经营理念。它的文化模型如下。
九、企业形象语。
企业形象语是用一句话彰显企业形象、产品定位的一个短句。这句话首先要亲切易记，让人听上一遍即可留下深刻印象，这一句话既要突显企业的形象，又要体现产品的内涵。比如我们常听到的“喝出男人味”、“有健康才有将来”、“有家，有爱，有欧派”等等。它起到的作用主要是传播。
十、企业视觉识别系统。
这部分内容前面已详细讲过，不过从这个手册框架我们可以看出，企业视觉识别系统只是文化建设中的一个重要组成部分，是企业文化的承载和体现，为文化服务手段，而文化本身才是核心。
十一、企业员工行为规范与规章制度。
这条我们在前面章节中已经提到过，这里再提醒一点：企业文化梳理出来之后，要把现行的规章制度、行为规范等与文化理念做一次核对和调整，因为从前制定这些规章制度时，你的文化理念还没有提炼出来，所以二者不一定是同步相匹配的，为保持一致性和更好地落地，如有必要则做相应的确认和调整。
十二、企业之歌。
企业自己的企业之歌，也叫司歌。这首歌在文化手册上是文本形式的，但在企业当然要以音频及视频的形式存在。你可以让企业当中有才的员工写词，也可以让企业负责文化的部门负责；如果企业家自己感触很深并有兴趣，甚至可以自己写歌词；至于谱曲，找专业机构给做就可以了。而这首歌唱出来，对内对外，一定是企业精神的一个缩影，一定是企业文化的一个窗口，既有一定的高度，又要接地气，能带着全体员工的梦想起飞，甚至是激励和振奋人心的。接下来给大家介绍一家企业，这家企业的司歌是最“接地气”激励员工的优秀代表。
【经典案例】京汉置业的司歌《我们在一起》。
【顾问故事】北京石景山京汉置业集团，合作了几期《执行力训练营》内训项目，董事长田汉，来自河北白洋淀，18岁只身来到北京一家建筑公司的施工队当杂工，每月工资120元。不甘心的他报读了一个中专，白天工作，晚上学习，就这样足足坚持了一年半。他的努力终于打动了单位领导，同意让他接触技术工作。在之后的8年中，他由一名预算员一路当上了项目部副经理、直至副总经理，领导正准备提拔他为总经理时他却选择了离开，自己筹集资金创业，带着几个人挂靠了一个施工队，到处找活干，这样一直到了1996年，总算积攒了20万元。凭着这笔钱和从朋友那里东拼西凑借来的30万元，创办了第一家公司。
十几年的打拼，到今天，京汉旗下已囊括房地产开发、投资、物业管理、装修装饰、建筑工程等7个业务领域。企业集团荣获国家康居示范工程、首都文明单位、责任地产北京十大功勋、北京房地产品牌TOP十强企业等多项殊荣；他本人也荣获“全国五一劳动奖章”、“北京市红十字十大公益人物”等荣誉，并担任北京市人大代表、石景山区工商联副主席等十几项社会职务。
从刚才这位企业家的经历，我们可以看到他是一个典型的白手起家、草根成功的代表。在他创业的过程中，一定经历过很多不为人知的苦难与挫折，在他身上你可以找到许许多多创业者的影子，也可以找到很多职业经理人可望而不可及的梦想，甚至能从他的故事中感受到工地一线最苦的劳工的辛酸与不甘。正是这些精神与情怀让京汉置业有了与众不同、充满人性与关怀的企业文化。这一路创业的过程，是一种不服输精神的体现，是一种最底层人民通过双手创业成功的榜样。司歌《我们在一起》全面体现了京汉追求卓越、永不放弃的企业精神，也把京汉正气、责任、创新、协作的核心价值观做了全面诠释，司歌由田汉本人填写歌词。歌曲曲调激昂但不失优美，通过唱将张伟进苍劲有力、雄厚大气的演绎，非常感人和激励人心，我本人都非常喜欢听，有机会与大家一同分享。
京汉置业司歌：《我们在一起》。
歌词：托起我们翅膀的/是来自伙伴的力量/我们是知心的伙伴/漫长旅途里。
/不畏风雨沧桑/推动我们飞翔的/是追逐着的梦想/我们是默契的伙伴/千万双翅膀。
荡起风的力量。
张开翅膀/我们一起飞翔/倔强的心/从不在半路返航/在云端之上/传递温暖和力量/在云端之上/我们共享阳光。
推动我们飞翔的/是追逐春天的梦想/我们是默契的伙伴/千万双翅膀。
/荡起风的力量/张开翅膀（重复）/我们一起飞翔/倔强的心/从不在半路返航/在云端之上/传递温暖和力量/在云端之上/我们共享阳光（重复结束）。
歌词写得不错，但当我们了解了上面的故事，再回过头来体会这段歌词，相信你会又有一种感受。我也建议大家一会儿再用心读一遍这段歌词，好好来感受一下。
十三、经典案例：正大集团。
（一）企业行为对文化的完美诠释。
为什么选择正大集团的文化作为经典案例与大家分享，一是因为正大集团大家都熟悉；二是因为正大集团的企业行为，多年来一直在不断地完善诠释、彰显着正大集团的文化！而这也正是企业文化要去努力达成的境界！
如果说京汉置业的司歌是“最接地气”地体现企业文化司歌的代表，那么正大集团的企业之歌，可以说是“高举高打”的，既有高度、又有深度的企业之歌的典范。大家一定会对最早的综艺节目之一《正大综艺》有很深的印象，而那首家喻户晓《爱的奉献》的主题曲，情感饱满，真诚动人，也成为了经典中的经典。这首主题曲是由中国台湾著名歌手翁倩玉演唱的，翁倩玉的父亲，就是筹备《正大综艺》这档节目的翁炳荣，也正是因为对正大集团的了解、情感和热爱，翁倩玉版《爱的奉献》今天还在广为传唱，而这首歌正是正大集团的企业之歌！这首歌近乎完美地诠释了正大集团“利国、利民、利企业，爱是正大无私的奉献”的企业理念。
歌曲：《爱的奉献》。
歌手：翁倩玉歌词。
爱是love，爱是amour/爱是rak，爱是爱心，爱是love/爱是人类最美好的语言/爱是正大无私的奉献。
我们都在爱心中孕育生长/再把爱的芬芳洒播到了四方/我们要在爱心中大声地歌唱/再把爱的幸福带进每个人的身上。
爱会带给你无限温暖/也会带给你快乐和健康/爱是love，爱是amour/爱是rak，爱是爱心，爱是love/爱是人类最美好的语言。
爱是love，爱是amour/爱是rak，爱是爱心，爱是love/爱是人类最美好的语言/爱是正大无私的奉献。
……我们都在爱心中孕育生长/再把爱的芬芳洒播到了四方。
我们要在爱心中大声地歌唱/再把爱的幸福带进每个人的身上/爱会带给你无限温暖/也会带给你快乐和健康/爱是love，爱是amour/爱是rak，爱是爱心，爱是love/爱是人类最美好的语言。
爱是love，爱是amour/爱是rak，爱是爱心，爱是love/爱是人类最美好的语言/爱是正大无私的奉献。
【顾问故事】之所以选择正大集团作为优秀企业文化的示例，是因为从2009年至今我们一直合作，与正大集团农牧食品企业、生物工程企业各省多个公司先后合作了《团队执行力》、《团队职业化》、《团队领导力》等二十多场次的内训项目，接触较多，对正大企业及文化也比较了解。也正是因为了解并亲眼目睹了正大在国内、国外做的一些事情，使得正大集团让我本人对它非常尊重。
（二）正大集团企业文化。
引言：正大/卜蜂（CP）集团高层立足于企业的长远发展，着力建设与现代企业制度相适应的正大企业文化。自然资源会枯竭，唯有文化才能生生不息。
方圆标志的含义：方形代表坚定的原则；圆形代表灵活的策略。
企业远景：做世界的厨房，人类能源的供应者，提供“生命之食品”、“精神之食品”、“生活之便利”。
正大集团价值观：利国、利民、利企业，高效优质，化繁为简，适应变革，不断创新，诚信正直、互惠互利。
人才理念：人才是最珍贵的企业资源，要理解人、尊重人、依靠人、凝聚人、培养人，以人为中心，重视每一位员工的创造性，提高每一位员工的责任心。
商业哲理：利国、利民、利企业。
“三利”商业哲理：利国就是为国家创造效益，为国家创造经济效益的同时，创造和发展社会效益。利民就是为人民创造效益，使生产者能够早日过上小康生活，使消费者能够得到质优价廉的商品。利企业就是为企业创造效益，企业在不断开发新产品，满足消费者需要的同时，也为企业创造经济效益。
爱是正大无私的奉献：爱国、爱家、爱公司、爱顾客、爱个人。
正大集团企业理念内涵：正大集团在中国是大型外商投资企业之一，站在“亚洲世纪”的前列，扮演着多元化跨国大企业和“农牧巨子”的角色。本着“做对社会、对人民有利的，也就是对集团有利”的原则稳步发展，从一家经营种籽的小企业发展成为如今的跨国大型企业集团。
企业文化要求员工：全心全意，忠诚可靠，积极勤奋，吃苦耐劳，知恩达理，不断创新。
企业文化要求企业：重视科技、提升品质。重视新科技的引进，引进最先进的生产工艺和种植、养殖品种，并加以改良生根，同时也非常重视品质的稳定及领先地位，以维护顾客的利益。
利益结合、成果共享。正大集团坚信，在符合共同利益的原则下，获取合理的利润，才能不断茁壮成长、长远为民生福祉做出贡献。因此，始终把公司的发展与合作伙伴的利益紧密结合在一起，不仅提供优质产品，又负责回收成品，还提供饲养技术、指导与管理能力训练，以满足消费者日新月异的需求。
现代管理、永续经营。正大集团高层着眼于企业的长远发展。不急功近利，更积极推行现代管理制度。只有良好的管理制度，着眼长期发展，才能集结天下英才，集众人之智慧能力，达到整体效果。
为此，正大集团对各级人才之招募、培训、任用与奖励，以及管理作业制度之建立、执行、追踪改进，都投下甚大心力。“人才第一”、制度化管理是正大集团高层的管理哲学，并且身体力行，在企业界成为一大特色，并配合长期性的战略性投资行为，来巩固连贯经营的生生不息，故得以领先竞争者。
（三）正大集团的文化是做出来的文化。
Michael有话。
企业文化落地的最高境界就是“说我所做，做我所说”。而这一点正是正大集团的文化亮点所在。文化不是说出来的，而是做出业的；文化是一个从企业践行、员工践行，再到员工践行、社会践行的，如此周而复始伴随企业经营全程的一种理念的体现。你值得拥有！
举几个正大集团如何践行文化的实际案例，大家会更容易理解。
1。正大集团：中国改革开放最早的外资企业。
当中国刚刚改革开放的时候，更多的外资公司对中国的政策还有很多的怀疑，很多的企业还在观望，正大却已在行动了。1979年，正大集团拿到了深圳外商投资001号的营业执照，其实，正大集团在中国大陆多个省都是第一家进驻的外资企业，政府的批文都是001号文，是投身中国改革开放的第一批外资企业。
2。1997年金融危机下的抉择。
1997年金融危机爆发于泰国，正大集团的母公司卜蜂集团受影响较大。时任国务院总理的朱镕基要求银行收紧贷款以防风险，于是正大集团不得不提前偿还很多未到期的贷款，万般无奈，只能出售部分企业。当时很多高管建议出售经营不善的农牧企业，保留优质的工业及制药、零售企业。但谢国民董事长却认为，食品企业是永久性产业，经营不善可以改变但不能出售，而且，只有优质企业才能卖出好价钱。于是把当时在中国最优质的正大青春宝95%股权出售给青春宝集团，卖掉了生意非常好的上海幸福摩托、力波啤酒等优质资产，但保留了农业食品，然后迅速在上海开设了第一家易初莲花超市，并收购了与荷兰万客隆集团合资在广州的“正大万客隆”超市。如果当时关掉部分农业企业，中国农民就惨了，因为正大牵扯到了中国数十万农民的利益与合作。
3。2003年非典与禽流感事件中的担当。
2003年的非典和禽流感事件，当时农村已经封闭，如果正大不回收合作肉鸡已没有任何问题。但考虑到农民的利益，正大毅然决定继续回收肉鸡进行屠宰，当时成为中国唯一一家确保农民利益的农业企业，但给正大造成了库存数亿的鸡肉，损失巨大。
4。2012年北京平谷“正大300万只蛋鸡项目”
2012年4月已正式投产的北京平谷“正大300万只蛋鸡项目”，同样是正大“三利文化”写照。该项目借鉴BOT模式，创新了一种“四位一体”的产权式农业模式，成为目前亚洲现代化程度最高、规模最大的蛋鸡养殖项目。通过整合政府的政策资源、银行的金融资源、龙头企业的技术和市场资源、农民专业合作社的土地和组织资源，共同搭建多方共赢的新农村建设和发展平台。具体来说，拥有1608户近5000人的北京绿色方圆畜禽养殖专业合作社作为项目的法人主体，除依法出租土地获得地租补偿外，还可以取得工资性收入和分享企业红利。该合作社委托由正大集团和平谷区谷财国有资产经营公司共同出资的股份合作公司——北京谷大农业投资公司进行项目的投融资、建设和运营，确保企业实现持续稳步成长。项目建成后，谷大公司委托正大集团所属北京正大蛋业食品有限公司进行资产运营和管理，双方签订不可撤销、照付不议的租赁协议，正大集团承诺每年按5。82亿元预算投资额的12%给付谷大公司资产租赁收益，谷大公司按年度计划归还投资本息后，其余收益全额付给合作社。北京银行为项目提供商业贷款获得利息，区政府通过政策引导和支持实现农民就地就业和农业产业升级。
农村合作社收入包括资产租金、土地租金两部分，资产租金在经营期内每年为6984万元。清偿投资本息后，合作社20年共可从该项目获得纯收益5。37亿元。具体到农户，西樊各庄村入社农户户均总收益将达到34。7万元，平均每年每户收益达到1。93万元，入社农村残疾人低保户户均总收益31。71万元，平均每年每户收益达到1。76万元，分别超过2012年全区农民人均纯收入38和26个百分点，实现1600余农户产业发展的资本积累与保值增值。
值得关注的是，该项目合作期满，项目投资本息清偿后，将无偿转让给西樊各庄村农民合作社，即农民当老板，企业来打工，农民成为现代化农业企业的真正主人。
正大300万蛋鸡养殖项目是从产权引入、产业发展等方面探索新农村建设、破解“三农”问题的一项重要创举，对于促进农业现代化、推动城乡一体化发展具有重要意义。
首先，作为一项产业模式创新工程，该项目彻底改变了传统的企业征占地方式，由农民带地加入合作社，合作社以土地参股项目建设，农民在不失去土地的前提下获取土地租金、资产租金等多重收益，并成为现代农业项目真正意义上的主体。
其次，通过政府与龙头企业合作，实现了大资本创新性地进入农村，从而创造了一条社会资本参与农业产业发展与新农村建设的新途径，有效推进“三农”发展，促进农民增收。
再次，该项目改变了政府直接补贴的支农方式，采取搭建投融资平台、贷款担保和贴息方式对合作社进行支持，变“输血”为“造血”，变“主导”为“引导”。通过整合农村土地、企业技术品牌和银行的金融资本，使政府支农资金有了新的更有效的着力点，撬动了金融和社会资本，放大了财政支农资金效益。
最后，作为一项实实在在的民生工程，该项目将为合作社农民每年户均增收近2万元，实现了入股农民的持续增收。通过引入市级助残资金4400万元，变过去政府财政资金直接小额扶持残疾人项目的方式为财政助残资金参与项目投资运营，以项目收益中的一部分作为助残资金补贴残疾人家庭，助残资金投入产出比例达1：5。45，实现了助残资金大幅增值，解决了全区近800户农村残疾低保户生活问题，有效促进了民生社会事业发展。
另外，该项目作为一项食品安全工程，运营投产后，年产量将占北京蛋品消费市场总量的18%，不仅有效弥补首都品牌蛋品缺口问题，还将为首都市场提供安全优质的蛋品保障。而且，国家体育总局率先在项目启动仪式上就与正大集团签订蛋品供应合作协议，成为国家体育总局训练局的指定食品供应基地。因此，正大在中国能够做这么好，绝不是短期行为，是长期以负责任的态度用行动赢得了政府、消费者和老百姓的信任，成功的企业必有其成功之处！
Michael有话。
这一刻，我想你已经把这本书完整地看了一遍，但我还是希望大家再做一件事情：在看完上面正大集团的故事后，再来回味一下那首《爱的奉献》的企业之歌；如果你有音频或视频，不妨花一点时间，拿出点儿心情，平静而用心地再次感受一下这首歌：一家公司原来可以这么做，一家企业原来可以这么活，一首歌曲原来可以这样传唱，一种理念原来可以这样弘扬。而所有的一切，都源自文化的力量！
最后希望本书内容对大家有所帮助，让你收获一家“有文化”的企业！共建伟大公司！
同时也欢迎大家来到马老师4E文化、4D执行力课程现场，与众多企业家共享团队成长、文化塑造的美妙时光，共铸企业灿烂辉煌！下本书再会！
