麦当劳是国际上众所周知的知名餐饮企业，美国学者乔治·瑞泽尔曾评价麦当劳给世界带来了一场“麦当劳式的变革”，它不仅改变了成千上万人的饮食习惯，而且使全世界的食品行业发生了变革。足见麦当劳的影响之深远与广泛。到底是什么麦当劳的品牌力如此强势，影响着整个世界的餐饮行业？这个问题引来了众多专家及学者的研究、探讨。在揭晓答案之前，我们不妨来品读一位老人对麦当劳的体验之感想：
说起小孙女，我就不由得想起了麦当劳，在孙女年满两岁那年，麦当劳便成了她的快乐驿站。每到周末，她就拱进我的怀中，把小脸贴在我的脸上，撒娇地对我说：“爷爷，明天带我去吃麦当劳！”
走在繁华的大街上，那个金黄色的大“M”最吸引小孙女的眼球，每当看到它孙女就高兴地连跑带跳、手舞足蹈地钻进了麦当劳里。进了麦当劳，就有位漂亮的服务员，和蔼、亲切地引领着孙女到游乐房，孙女快乐地嬉戏着，我和老伴便要了一套儿童套餐。其实，最让我记忆犹新的就是推开麦当劳大门的那一瞬间，我们抬眼望去，首先映入我们眼帘的就是服务员的诚挚微笑和深深的一躬。走到服务台，服务员“大妈、大爷”的亲切称呼，让我们觉得心里暖暖的。
说到低，最让我们舒心的是只要小孙女一进了麦当劳，不仅她获得了快乐，就连我们老俩口也年轻了许多。麦当劳的阿姨会带着孩子们一起欢乐。而且每到中午时分，就会有一个面带微笑的服务员出现在大厅，召集孩子们搞一次有奖游戏，把小朋友们的好奇心都勾了起来，个个那兴奋劲儿真是难以用语言表达，家长们看着孩子那高兴劲儿，也满心欢喜。
在麦当劳，到处都洋溢着欢声笑语，温情无处不在。当我们走出麦当劳时，回首望望里面，服务台前挤成了堆儿，麦当劳的生意真是火红呀！小孩的快乐天地，青年人的“酷炫地带”，老人们欣赏欢乐的好去处。这里给我们留下了美好、欢乐的时刻，在这里，服务人员献上了爱心及诚挚的微笑，麦当劳“我就喜欢”。
看完老人对麦当劳的感想，也许你已经得到了麦当劳品牌之所以能影响世界的答案了——“温情服务”。它用独特而平凡的温情服务征服了世界中迥异的人群，除此之外，在广告宣传方面，更是大打“温情服务”之牌：在晚霞中，年轻的爸爸妈妈手拉着天真活泼的一双儿女，随着轻松明快的音乐，欢乐地走进金色拱门下的麦当劳，服务员礼貌相迎，迅速地调配好客人点的食物，一家人坐在带有金黄色、桔红色及红色交织的餐厅里，愉快地享受着一天最美好的时光及可口的食物……
在广告中，麦当劳着力渲染温情服务周到、细心，柔和，将温情服务注人了“M”之中，他们通过大量的广告宣传和促销活动，把温情服务送给了顾客，使顾客一看到黄色的“M”和麦当劳叔叔，就想到家，感受到温情。“温情服务”不仅为麦当劳招揽了更多的顾客，与此同时，更加速品牌价值提升的速度。
那么，麦当劳的“温情服务”为何如此魅力耀眼，在整行业之中影响之深呢？
麦当劳的服务一向为人所津津乐道。无论是“59秒的快速服务”还是“麦当劳的微笑”，都被当今服务业引为经典。麦当劳奇迹般的温情魅力似乎并不是来自食物，而更多的是来自服务。
麦当劳标准化柜台服务，又叫做“与顾客应对的六步骤”，是麦当劳在服务上最大的特色，它规范了柜台服务的流程，使顾客在所有的麦当劳餐厅都能享受到相同的优质服务。
麦当劳的柜台服务通过规范的手段，统一的说词，对柜台服务人员的行为举止进行了规范，从而达到服务工作的标准化。具体来说，它是指以下六个步骤的工作：
第一个步骤：用微笑与顾客亲切打招呼
麦当劳的工作手册将“欢迎光临麦当劳”、“早安”、“午安”、“晚安”等问候语规定为麦当劳所有成员所必须掌握的基本用语。麦当劳要让顾客迈进店里的第一步时，就感到舒服、尊贵，为自己在消费者的心里树立良好印象。他们深知，这第一印象一旦建立就不易动摇。因此，麦当劳把亲切的招呼作为柜台服务的第一步，要求每一位服务人员都必须在第一时间问候顾客。不仅如此，麦当劳还要求服务人员设法记住经常光临的顾客的长相和姓名，以便日后直呼对方姓名，以使顾客倍感亲切。
第二个步骤：引导顾客消费，推荐最新产品
当顾客靠近柜台时，服务员首先询问顾客点餐意愿。例如：“您要点什么？”“请问您需要什么？”这些语言是顾客点餐时服务人员最基本的礼貌用语。在顾客点餐的过程中，服务人员及时、适时地向顾客推荐本店的最新产品，以满足顾客的品尝需求。
第三个步骤：准备顾客所点要的食品
顾客点餐完毕后，服务人员会礼貌地让顾客稍等片刻，然后根据顾客的点购要求为其准备食品。麦当劳要求服务人员在准备食品的过程中能够准确地记住顾客所点购的食物；把食品有序地放置在餐盘中。
第五个步骤：正确、礼貌收付钱款
在服务人员收付钱款时，大声地将各项金额复诵出来。例如：“欢迎光临，总共是45元，收您50元整，找您5元。”在找钱方面，麦当劳最令人满意的是，如果收到极为肮脏或有褶皱的纸钞，不会再找给别的顾客。由此可见，麦当劳是多么重视消费者的感受，维护消费者的利益。
第六个步骤：再次向顾客表示感谢
当顾客拿好食品、准备离开柜台时，服务人员真诚地道出感谢的话语，例如，“谢谢光临，欢迎再度光临麦当劳”、“欢迎再度光临”、“祝您用餐愉快”等。麦当劳要求服务人员说出这些话语时必须感情真挚，在说话的同时，还应面带笑容目视对方。
由此可以看出，麦当劳的服务不但快速而且真诚，不但标准而且周到，其关键就在于这种服务理念的规范。麦当劳不仅是先进服务理念的制造者，更是其忠实的执行者。纵观麦当劳50多年的发展史，服务是成就其辉煌业绩最重要的奠基石，温情服务更是增强品牌价值的核心力。
