你正向顾客解释提案，对方听得很认真，不时还提出好的建议。但是接近成交时，顾客态度变了，开始出现反常，挑剔、暴躁不安、乱发脾气。毫无恶意的一句话，竟让顾客大发雷霆，说他不买了。有些顾客故意唱反调；有些紧闭金口；有些甚至像拷问犯人一样，逼你回答种种问题。
有些顾客平常很谦虚，谈起交易却开始自我膨胀，整个人都变了。推销员必须了解这一点，不要在意，继续进行推销。这些现象都是因为顾客想抵抗推销。因此，要完成交易，必须先看穿这些防御。请牢记经典兵法原则：“攻击防御最薄弱之处”。
下面提供两个可以应付这些情况的谈话策略：
“今天，你买我们的产品当然要付钱。但是今天不买，以后得付更多钱。”
“人要聪明才赚得到钱，但是要更聪明才守得住。”
顾客的种种防御都是因为害怕。顾客心里在想：
“我买你的东西到底对不对？”
“我做这个决定，老板会不会生气？”
“花这些钱值不值得？我是不是应该晚一点儿买？说不定会碰到更便宜的。”
“我到底有没有想清楚？”
“我怎么知道推销员诚不诚实？”
“省下钱，什么都不买也许比较好。”
“会不会白费了我的辛苦钱？”
“是不是该先问问别人的意见？”
顾客心中犹豫不决，让你的生意悬在半空中。你必须克服这些恐惧。而治疗顾客的恐惧症只有一剂良药——消除疑虑。
推销员必须消除顾客疑虑，向他们保证，决定购买是明智的，钱花得很值得。决定购买你的产品是他们对价值、利益等方面做出的明智判断。
消除疑虑正是恢复顾客的信心。因为在决定是否购买的一刻，买方信心动摇、开始后悔都是常见的现象。这时候顾客对自己的看法及判断失去信心，推销员必须强化顾客的信心及勇气，为他们消除疑虑。
推销员必须以行动（动作及态度）和语言帮助顾客消除疑虑。资深推销人员的沉稳和自然显现的自信都可以重建顾客的信心。你必须“知道”自己掌握了情况，也一定要让顾客“知道”这一点。消除顾客疑虑的最佳武器就是这种自信。
当然，除了自信的态度之外，还要以言辞作为后盾。有一位顾客原本想采购一种办公室用品，但是他没有用过，不敢确定这个决定对不对。一个精明的推销员发现了这一点，他知道这位顾客心中出现了成交前的购买恐惧症。
“我了解你的想法，”他说，“你不确定这种机器的功能，怀疑是不是像产品说明书所说的，对不对？”顾客承认了。
“既然这样，你不如先试用一下，自己看看功能如何。我们就把机器放在你的办公室。你试用一阵子，和你目前使用的机型比较看看。最后依照实际效果决定买或不买，你看怎么样？”在关键时刻，这位推销员施展纯熟的成交技巧，让顾客疑虑全消。于是顾客对他充满信心，不禁说：“不用了，把机器装上吧！”
这位杰出的推销员知道，如果不能消除顾客的疑虑，交易不会成功。但是，他并不提出任何辩驳，反而更高明大胆地建议顾客试用，让顾客自行判断，结果一举成功，立刻完成交易（顾客心想，既然他敢让我试用，还需要怀疑吗？）。当顾客怀疑产品的质量和功能时，让他们试用。最后顾客通常都不会试用，因为你提出的建议已经足够保证产品的质量和功能。
接近成交时刻，你可以提出足以建立或恢复顾客信心的证据（事实、国家机关或满意顾客的来信、相关报告及照片）来消除顾客疑虑。当顾客有所怀疑时，他们通常会提出问题。如果推销员不知如何应对，就会丧失成交机会。当顾客询问你的意见时，表示他们下不了决定。如果你提不出建议，顾客会向他人咨询，你就失去了成交的机会。
有一次，一位顾客在服装店试西装，他挑来拣去终于选了两套，但是不知道该买哪一套好，心里充满购买前的怀疑心态，此时，他需要他人的建议和保证。“你觉得哪一套比较好？”这位顾客问推销员。“你要自己决定，”推销员说，“衣服是你自己穿的。”
这种回答是最糟糕的行销手法。他摧毁了顾客的自信，顾客决定不买了。多可惜！当时推销员随便建议哪一套都可以完成交易。因此，当顾客征询你的意见时，一定要提出你的看法，好让顾客做决定。
