（4）疑虑型。性格内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓。购买时缺乏自信，对导购员也缺乏信任，疑虑重重。选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问、挑选与比较，费时较多。购买中犹豫不定，事后易反悔。
（5）随意型。缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取导购员的建议，希望能得到帮助。对商品不会有过多的挑剔。
（6）习惯型。凭个人的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或导购员的影响。通常是有目的的购买，购买过程迅速。对流行产品、新产品反应冷淡。
（7）专家型。认为导购员与顾客是对立的利益关系。自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确。经常会考验导购员的知识能力。脾气较暴躁，易于发火。对这种顾客，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付。
（二）顾客消费心理分析
世界上的顾客各有各的特点，各有各的习惯，各有各的具体情况，他们的购买心理也各不一样。男性的消费心理同女性的不一样；年老的同年少的购买心理不一样；讲究实惠的同讲究时髦的购买心理不一样；热衷于大众化的同讲究个性化的购买心理也不一样。
抓住了顾客的心理也就抓住了顾客，抓住了顾客也就抓住了顾客的钱袋。顾客的消费心理通过通常表现为如下几点：
1.爱美心理
顾客在选购商品时往往不是很注重商品的实用价值，而是注重商品的风格和人性；强调商品的艺术美，而不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值。其动机的核心是讲究商品的款式、颜色、造型等形体价值。
主要代表群体：城市年轻女性。这类顾客是最受商家欢迎的，是店长获得高额利润的忠实支持者。
2.崇名心理
有的顾客在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮。以此来显示自己地位的特殊，或在人前炫耀自己的能力非凡。其动机的核心是“显名”和“炫耀”的同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过，不容易上当受骗。
主要代表群体：城市青年男女。
3.实用心理
这类顾客在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主，经常会对商品进行价格和实用方面比较，会花很多时间来衡量这其中的利与弊，然后才做出决定，而不会强调商品的外观。其动机的核心就是“实用”和“实惠”。
主要代表群体：家庭主妇和低收入者。
4.求新心理
这类顾客在选购商品时尤其重视商品的款式和眼下的流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。
主要代表群体：追求时髦的青年男女。这类顾客是店长最看重的一群顾客。
5.求廉心理
这类顾客在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。只要价格低廉，其他一切都不太在意。其动机的核心是“便宜”和“低档”。
主要代表群体：农村顾客和低收入阶层。
店长对这类顾客没什么办法，只能以价格低廉来吸引他们。
6.攀比心理
攀比，社会学家称之为“比照集团行为”。有这种行为的人，喜欢照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。这类顾客在选购商品时，不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人，以求得心理上的满足。其动机的核心是争赢斗胜。
主要代表群体：儿童和青少年。
7.崇外心理
一些家用电器生产厂，尽管绝大部分甚至全部采用了国产件，但仍沿用进口散件组装的牌子在国内销售。有的商场（商店）在商品或包装上全用外文，或者只用拼音字母而不用一个汉字，在国内销售，进行不正当竞争，就是利用这种崇外心理。
主要代表群体：盲目崇拜外国货的消费者。
8.好奇心理
所谓好奇心理，是对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向，或称之为好奇心。古今中外的顾客，在好奇心理的驱使下，大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、新的功能、新的花样、新的款式、追求新的享受、新的乐趣和新的刺激。
主要代表群体：儿童和青少年。
9.从众心理
女性在购买时容易受别人的影响。如许多人正在抢购某种商品，她们极可能加入抢购者的行列；平常总是留心观察周围人的着装打扮；别人说好的，她很可能就下定决心购买；别人说不好的，她很可能就放弃。
主要代表群体：女性。
10.情感心理
一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的购买行为容易受直观感觉和情感的影响。如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。
11.异化心理
异化心理多见于青年人，他们不愿与世俗同流，总希望与别人的不一样。由南往北渐进地将黑发染成黄发、红发的消费行为就反映了这种想标新立异的心理。
主要代表群体：年轻人。
如何提高顾客满意度
商场（商店）为争取和保持一定的顾客数量，既要不断地争取顾客，开辟新市场，提高市场占有率；又要保持现有顾客，稳定市场占有率。店长对顾客满意程度的高低负有重要责任，应着眼于与顾客接触的每一个细节，指导店员做好每一个环节的服务工作。具体表现如下：
（一）树立服务观念
从事销售工作的店员不是被动地承担所赋予的工作，而是要通过自己的工作积极地提高商场（商店）的服务水平。店长应要求店员努力做到以下几点：
（1）发挥自身的聪明才智和主动精神。对一个商场（商店）来说，具备能使顾客满意的“硬件”是非常必要的，但最能体现一个店长才能的地方，就在于他对商场（商店）“软件”的改善与提高。素质良好的店员将主动发挥自身的聪明才智和主动精神，在某种程度上弥补物质条件的不足，还可以成为增强商场（商店）竞争力的主要因素。
（2）有针对性地做好顾客接待。店员要根据顾客需要有针对性地提供服务，尽最大可能满足不同层次顾客的实际需求和心理需要，把每一个光临本店的顾客都当做“个人”来接待。如商场（商店）可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动、宣传活动，加强与他们的长期联系，了解他们的需求变化，这样效果会更加突出。
（3）平等对待所有顾客。店长必须培育、督导店员平等对待所有的顾客，不能歧视某些顾客。特别要注意的是有的店员对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来店的顾客却不理不睬，这是十分错误的，店长必须帮助店员加以纠正。
（4）应用文明规范的营业语言。在店员提供各项服务的过程中，一个很大的问题是店员的语言容易与顾客使用的语言产生差距，从而不利于与顾客沟通，甚至常常会发生店员把自己的语言即营业惯用语强加给顾客的情况。因此，要教导店员尽量使用销售的基本礼貌用语，做到语言得体、规范。同时，在与顾客交流中吐字要清楚，说话速度适中，便于顾客理解。
（5）补救措施。商场（商店）的服务难免存在失误并伤害到顾客的感情，引起顾客的不满和投诉，使商场（商店）信任度大大下降。但是如果能通过及时补救和补偿，如通过道歉、送礼物、免费提供额外的服务等办法向顾客真诚表达自己的歉意，那么很有可能重新赢得顾客的信任。因此，店长一方面要调查真实情况，及时采取补救措施；另一方面要教育店员妥善处理与顾客的矛盾。
（二）提高服务水平
商场（商店）的成功来自顾客的光临，因此店长应该本着“以顾客为中心”的思想，通过下面几种方法，不断改善顾客服务。
（1）定期总结顾客服务，分享顾客服务信息。店长每日、每周、每月、每季度、每年都要对顾客服务进行总结，进行顾客不满意分析报告，分析错误发生的比率和原因；总结经验与教训；每日清晨的晨会与店员分享信息，每周各柜台、整个商场（商店）的管理层会议共享信息，每期的信息板报分享信息，处理和剖析顾客服务的反面案例，传播好的经验和点子。
（2）增加店长自身每日服务顾客的时间。商场（商店）的最高宗旨就是服务，这不仅是一项工作内容，更应成为一种职业习惯。对于店长来说，每天花30分钟的时间到销售的第一线去服务顾客；每天花15分钟时间为顾客推车，或帮助老年顾客购物；每天同三五个顾客交谈并将谈话记录下来，都是值得的，因为这样一来，为顾客服务的理念就会更深刻地体现在每一位店员的所有工作细节中。
（3）专门培训店员。彻底改变顾客服务面貌的根本措施之一是对店员的专门培训，这也是一项需要长期坚持的基层管理工作。店员每天面对很多顾客，随时都会为顾客提供服务，随时都会发生这样或那样的问题，因此，进行店员培训是十分必要的。具体包括这样几个方面：
传授必要的服务技巧，如幽默的语言、不抬杠、不争辩、不说脏话。
学会忍耐，对与顾客交往过程中存在的不公平、不尊重和不理解，作为店员始终都要比顾客表现得更有素质、更有修养、更文明一些。
降低工作压力，降低对顾客服务的畏惧感，使店员知道如何控制局面和请求帮助，以及处理紧急矛盾的应急措施。
（4）评选顾客服务明星，惩罚违反顾客服务原则的店员。
店长应每年或每季对顾客服务明星进行评选，表彰为顾客提供超值服务的店员；严格处理并公布违反顾客服务原则的店员。这样将使所有店员意识到“我们的工作就是一项端顾客这碗饭的工作，谁得罪顾客，就等于砸掉自己的饭碗”。
