这就是这家酒店的服务特色，他用自己朋友般的热情感动了顾客，让顾客形成了对他的忠诚感，愿意到那里接受他们的服务，对于这些顾客来说，在那里花钱真的是一件另人兴奋的事，而且是发自内心的兴奋。
通过这件事让我懂得了如何拉近与顾客之间的距离，那就是在感情上的共鸣，我们的客服部的电脑里储存着光顾我们商场的顾客的的名单以及他们的详细资料，我们会在对于他们有着特殊意义的日子中送去我们特别的问候，让顾客感觉我们一直在想着他们，并没有因为服务的结束而忘记他们，让顾客在感情上对我们有一种依附感、信赖感。
与顾客建立信赖感的第一种方式就是要学会倾听。凯瑟琳和她的同事们与大多数顾客建立了互称昵名的亲密关系。“我们走进试衣间里，喝杯矿泉水，然后没完没了的闲聊起来，我们之间什么都聊，孩子啊、假期啊、工作啊、朋友呀。我们可能成为了一半以上顾客的心理治疗医生，因为她们把她们的私房话都告诉我们了。人们喜欢谈论自己的事，因此，在接触产品之间，她们一直都感觉很惬意。无论什么行业，最重要的是成为你的顾客的好听众。
我的一位老顾客经常的找我聊几句，有的时候来到商场并不是为了买东西而是为了和我聊天，有的时候可能是随便和我聊几句的时候买东西。与其说是和我聊，还不如说是听他自己说，有一次她要购买我们公司代理的新型美容减肥药找到了我，要向我咨询下，见了面还没等我开口谈产品，她就先开始说了起来：“你觉得婚姻都是让人感到厌烦的吗？我是否应该和我的丈夫离婚，她好象没有以前那么的爱我了，我该怎么办呢？”我只是静静的听她说，听了好一会，她自己突然闭口不说，于是我们谈起了她要购买的产品，最后她说要回去考虑考虑就离开了。
过了两天，她又找到了我，说我想买那套产品，因为她的丈夫非常的支持她用那套产品。并且出钱为她购买，两个人的感情又重新找到了切入点，关系迅速的好了起来。她买了这套产品，并向我们至于了诚恳的感谢，感谢我那天没有支持她离婚，其实那天我什么也没说，只是做了一个听众，以关心的态度倾听，像是一块共鸣板，让顾客能够感受到你的意见和情感。不要用你的价值观去指责和评判顾客的想法，要与他们保持一致的理解态度，能在他们的角度考虑问题。
在工作中凯瑟琳总结出一条规律：“说的少，听的多，得到的成果就越多”有的顾客虽然很长时间才来一次，但凯瑟琳依然与她们成为朋友，因为对待顾客就象对待自己家里的客人一样，把她们当作朋友，坦诚会拉近彼此间的距离，赢得对方的信赖。
坦诚服务最忌讳的一条是差别服务。
一次我到美容部去做美容，一位身材矮小，衣着朴素的中年妇女走进来，她的穿着看起来很土气，样子也不出众，一看就是与此处消费不相配的的那一类顾客。这位女士进来后，服务小姐玛丽正想去接待，另一位同事低声说道：“别理她，她根本消费不起，不用为她浪费时间了。”玛丽不以为然，走到这位女士的面前，微笑的与她打招呼。其实她也不认为这位女士消费的起，但是她坚持，无论对方是否有钱，只要她光顾这里，我们就应该有热情的接待。
女士看到玛丽走过来，显得非常的高兴，用手指了指，意思是要做脸部美容兼美发。玛丽开始给那人美容，就象对待一位贵夫人一样，耐心又细致的施展她的技术。做完后，女士照了照镜子，满意的笑了，然后打开手提袋，付了钱离开了。第二天，她将几位有钱的朋友介绍到玛丽这里来美容。
在服务中一定要一视同仁，在工作时会和各种人打交道，好人、坏人、美丽的、丑陋的，衣服得体的或不得体的，但是作为一个服务者我们不能以此确定不同的服务标准，走进门的都是我的顾客，都应该用一颗坦诚的心，尽全力的进行服务。
比如说，有一次我在工作的时候，一位50来岁的女士在早上进了运动装部，它当时身穿一件破旧的衣服，脚上穿着一双白色的旧网球鞋，脚指头那里有个洞。难怪没有成群的服务人员向它提供服务。几分钟过去了，仍然没有人接近它。看到这种情况我和它打了个招呼，并询问它的要求，两小时后，她以购买了价值5000美元的运动服、衬衫和运动上衣。她解释说，这些衣服是她船上那些船员的制服。她让我把所以的这些衣服收拾好，她的司机一会来取。你们猜那位顾客是谁？她是美国一位著名的实业家，当时，她正在赶往位于PngetSownd北部一个小岛上的渡假别墅的路上。那次经历给了我很大的启发。如果你对待一个购买价值19.95美元皮带的孩子和对待一位购买价值1995美元Oxxford西服的商人一样友好，那么你就会获得这个孩子对你的信赖，而成为你的终身顾客。
我们不能挑选自己的服务对象，你不能说，‘这是我的顾客，这不是我的顾客’热情的欢迎每一位顾客的光临，好象这位顾客是自己家里人一样。
当一位新顾客走进我的部门时，我不会马上跑到它的身边，但我确保他引起了我足够的重视，我不会走的太远，这样我就可以随叫随到。我希望对待顾客的方式和我作为顾客所受到的待遇是一样的。
在服务的过程中，不让顾客有任何的压力和紧张感，用你诚实的语言和真诚的行动让整个过程简单而有惬意。例如，如果顾客说他想买一件大衣，我会带她到该商品摆放的地方，估测着顾客的尺码并为他挑选几种样式以供他选择，这样就可以帮助顾客排除那些不需要的东西，使整个过程简洁而容易，当顾客试穿这些衣服时就会如实的说出自己的看法，不会因为衣服的价格高低而影响自己的判断，如果她试穿时发现某件衣服并不太合适，看上去并不太好，就把这件衣服卖出去也不会开心，我会告诉他真实的情况，给他自己选择的权利。
一次一个英国的小伙子光临了我们的部门，他一眼就喜欢上了橱窗中的一件大衣。价值1200美元，试了一遍又一遍，打算买下它，我向他询问是否自己买，并且告诉他这件衣服并不合适他，小伙看出有些不高兴的样子，放下衣服走了，过了几天他又回来了，在我这转了几圈。试了几件衣服，并很真诚的询问了一下我的意见，我一下子卖出了3000美元的商品。走时，小伙子跟我说了一句话，他说：”你的坦诚让我可以信赖。下次来这个地方我会在回来光顾。”并要了我的电话说有需要帮忙的话，他会跟我打电话的。
三个月后，接到了他的越洋电话，他说他要结婚了，希望我能给他置办一下，没想到我会赢得一个如此的信赖，我付出了我最大的努力为他的置办了大约一万美元的商品，结果除了他送给我的感谢信外，我还收到了他的请柬和一张往返机票。我知道。我销售出去的不仅是商品更是一种服务。我的老顾客都是这样留下来的。他们在我这里找到了一种最真实的感觉，在这里就像在自己的家里，可以坦诚的交流坦诚的交换真实的想法，我会像对待朋友一样对待他们，能在他们的角度来考虑问题，就像为自己办事一样。在他们面前没有利益的遮掩，虽然我要卖给他们东西，但卖出的东西不仅要对得起他们，更要对得起自己的职业操守，坦诚的面对自己的顾客，面对自己的服务，这样的服务才能赢得顾客的信任。
凯瑟琳在这个行业干了这么多年，所经历的部门也各种各样。但她对待顾客的标准却是一直没变，那就是坦荡地面对每一个问题。真诚的对待每一位顾客。在工作中无论多么小心。谨慎都避免不了会发生一些纰漏，当这些问题出现时要勇于承担并及时的改正。让顾客的损失减到最少。这并不是完全出于为了顾客的利益着想，怕损害自己公司的形象，在某种程度上也是为了完善自己的工作方式，我们工作并不是为了别人，而是为了自己。让自己的工作尽善尽美，这也是工作的一部分，工作中追求完美，也是工作的一种态度。而这种追求完美的过程也是让人享受的过程，充满着挑战和激情，让人兴奋不已。而这种完美的工作方式反过来又能更好的服务于顾客，让顾客在被服务的过程中体会到快乐。
真诚的对待每一位顾客，把顾客当成是自己的朋友，朋友在困难的时候就会找你倾诉。所以每一个顾客者却应是一个好的倾诉对象，在倾听的过程中诚恳地接受对方的情感，使自己与顾客在情感上达到一种共鸣，而不是形式上的敷衍。因为只有真正做到情感上的沟通，顾客才能真正的信任你。
在接待顾客的时候，让顾客有一种实至如归是感觉，在接受服务的过程中就感觉象回到家里，很是舒适自如，没有压力和紧张感，用诚实的语言和真诚的行动让整个过程简单而有惬意。
顾客来到了这里就是我们的顾客，我们不能选择顾客，要热情的欢迎每一位光临的顾客。如象一位来家里做客的客人，给予对方足够的重视和礼遇，让顾客在心理上与我们拉近距离，信赖我们。（7529快乐服务日记之三一—祝贺你，你很幸运。（别忘了称赞你的顾客）
我从一位推销员那买了一套价格不菲的百科全书，那位推销员给我留下了深刻的印象。
“您好，请问我可以帮助您吗？”服务人员热情的说。
“我想看这套百科全书”我说。
“您很有眼光，这是一套全新的百科全书也是内容最好的一套”
“真的吗？”
“我保证。”
“您的孩子真有福气，有这样好的妈妈，您为他选购了他目前所需要的最好的礼物。”
他的话让我感觉很舒服，我也是一个服务者，也懂得服务者的话是一种艺术，但是没想到让人听起来是这么的享用。
我打算买下这套书，但是当我看到书的价钱时我真的有些犹豫，这个推销员并没有一直盯着我看，却是转身和我的孩子说话。
“你的妈妈刚刚为你买下了这个世界上最好的礼物。等有一天，你变老了你就会真正的感激你的妈妈了。“
他的话没再让我有犹豫的时间，迅速的付了钱，当我想考虑下自己的决定是否真确时，回过头看到儿子的表情时，我知道我不会在改变主意了。
那位推销员在送我出门时，与我握了握手，并向我祝贺“您真的是一位好妈妈，您为您的儿子选了一份这么好的礼物，祝贺您。”
今天我得到了一条宝贵的经验。
没有那一位顾客不喜欢受到称赞，所以你不必犹豫，你应该清楚的告述他们，他们的行为是多么的明智，因为人们总是通过别人的肯定来增强自信心。
有人会说那个推销员难道不是处于自身的利益的考虑才去祝贺顾客的吗？是的，但是要做好推销员就必须这么办！他若是能一如既往地对顾客表示祝贺，有那一位顾客对你抱怨过。同时我们在推销产品时也同时承载向顾客提供服务，在整个的服务过程中，谁都想有快乐的心情，顾客想得到的不仅是服务者提供的产品，还有在服务过程中享受的友好，温暖和真诚的感觉。
所以我们在服务过程中千万不能吝啬那几句赞美的语言，这几句简单的赞美的语言会让顾客充满信心，在接受服务的过程中心情舒畅，也会永远的记住这次的服务，会回过头来找你，就象那位推销员一样，他的话会让我永远的记在脑中，记住的不是我买了什么产品，而是享受到了一次鼓励和感动。
