既然提出拒绝的客户是我们的朋友，我们就应有勇气面对客户的拒绝。这是摆在每一个销售员，尤其是新入行的销售人员面前的现实问题。客户对销售员的一种本能反应就是拒绝。每一个销售员其实在生活中也是客户，都有过别人向你销售产品的经历，有时你也会出现拒绝别人的情况。但往往我们在销售中遭到别人拒绝的时候，却忘记了自己也曾拒绝过别人。很多朋友在被客户拒绝几次后，就丧失了信心，甚至没有勇气再往前迈出一步。这个时候，你是不是该想一想：当别人向你销售的时候，你因为什么拒绝了别人呢？当遭遇客户拒绝的时候，请记住：这是对你的一次考验，如果你坚守阵地，不露惧色，别人的拒绝反而能让你发挥出本性中最优秀的一面。无论什么时候你遭到别人的拒绝，你都想一想象拿破仑和格兰特这样的人，他们都是因为反对和拒绝才能成为崛起的英雄。
面对客户拒绝的策略准备
在策略上，销售员应准备以下几个下面：
第一，充分了解自己的产品、价格、交易条件及企业的销售政策，特别是对销售产品的性能、优缺点、使用和维修保养方法等内容必须十分清楚。做不到这点，是销售员没有做好自己的本分工作。
第二，了解市场动态，掌握同类产品的行情和同行竞争对手的情况，以及自己所销售产品的供求趋势等。因为客户往往会拿你的产品和你对手的产品作比较的，你要想好怎么向他介绍自己产品的优势。
第三，要对客户的个人情况、交易方单位的业务情况有所了解，并根据自己的实践经验认真思考他们可能会提出什么样的要求，并仔细考虑这些问题的答案。在这方面，比较好的方法是编制标准应答。具体程序是：
第一步：写下每天遇到的客户的拒绝理由：
第二步：进行分类统计，将每一类拒绝理由按出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的排在前面；
第三步：集体讨论编制出适当的应答语，并编写整理成集；
第四步：大家都要记熟；
第五步：由经验丰富的销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；
第六步：发现练习过程中的不足，集体讨论进行修改和改善；
第七步：对修改过的应答语再进行练习，最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，使大家能熟记于心，运用娴熟。
客户提出拒绝的范围是十分广泛的，一般说来，你应当了解、掌握客户拒绝可能涉及的内容。当然，你不可能预测到客户的每一个拒绝原因，但是要用心去做，多用点时间储存一些答案，以便随时备用。
例如：十六年来一直保持日产汽车第一名销售宝座的奥城良治，他准备了100项优缺点的资料来卖一辆车。
当对方不想买车时，他列举100种以上没车的缺点来说服，例如：
半夜孩子发烧，救护车来得不及时怎么办？
您希望孩子羡慕地望着邻居的车子吗？
家人无法一起驾车旅行，问题是否出在一家之主身上？
您不在意因为没有车子而不方便日常购物吗？
接着列举购车的各项优点：
半夜孩子发生紧急事故可以自己开车送到医院。
您可以想象孩子欢欣雀跃的表情——他再也不用羡慕邻居的车子了。
明年夏天，可以享受全家驾车出游之乐。
可以开车到超市购物，那里产品齐全、新鲜，价钱又便宜，可以节省不少家用。
转变客户拒绝的态度
敢于向客户先开口
有的销售员不能主动地向客户提出成交的要求，这些销售员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝，会破坏洽谈气氛，一些新的销售员甚至不好意思提出成交要求。据调查，约有70％的销售员因未能适时地提出成交要求，而失败。许多销售员失败的原因仅仅在于他们害怕被拒绝而没有主动提出成交的要求。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说，只有要求才有成交的可能性，不提出成交要求就像你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的做法。美国的研究表明，销售员至少要受到客户六次拒绝才能达成这一次交易。销售员要学会接受拒绝，才能最终与客户建立良好的合作关系。
有的销售员错误地认为客户会主动提出成交要求，为此，他们等待客户先开口。
一位销售员前往一家公司推销多次。一天，当该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同时，销售员愣住了，他很惊异问客户，为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是你第一次要求我们订货。”
这个故事说明，销售员首先提出成交要求是绝大多数客户所希望的。如果销售员不主动提出成交要求，即使客户主动购买，买卖也是难以成交的。
在很多的实例中，有一个有趣的现象。当我们询问那些没有被打动的客户，他们为什么没有产生进一步购买行为时，他们回答说：“销售员没有请求我们这样做。”这让我们吃惊。在销售过程中，你的产品说明、展示及解决客户拒绝等只是帮助你和客户达成协议的，而有的销售员在实际中却对这一点熟视无睹。客户的购买是由多种因素促成的，你自己不知道你的说服已经起了效果，一直在等待客户点头同意，让成交的好机会从你的指间溜走。
取得客户的信任
销售员与客户的关系越融洽，越能取得客户的信任，越容易改变他的拒绝态度。销售员在转化客户拒绝购买的态度时，应尽量避免使客户感到是在有意去说服他，使其通过接受新的观点而改变原有态度。否则，如果客户发觉销售员在企图改变他的态度时，往往会产生戒备甚至是对抗心理，反而更加难以转变其已有的态度。
成交的关键在于客户的感觉，即客户是否感觉需要你的产品。客户都不喜欢被控制，但如果感觉需要，就会自然购买。我们不是在卖产品，而是在帮助客户搞清楚客户的需要！销售精英与普通销售员最大的区别就在于前者更能够通过多种途径去扭转客户的拒绝态度，通过引出客户对产品的内在需求来达到最终的销售目的。
激发客户的亲近感
面对客户的初期是最容易遭到拒绝和挫折的阶段，太多的销售员无法释怀刚接近客户就遭受的挫折。你是否记得你初学游泳，或是第一次站在溜冰场上？你是否要经过无数次的失败，方能实践出教练们告诉你的方法？所以，在与客户打交道的初期是你的练习场所，因为客户对你的感觉的好与否决定了你接下来的销售工作的难易，这将为你尽力扭转客户的拒绝得以增加砝码。
销售员可以通过馈赠物品、免费品尝的方法来接近与客户之间的距离，这种方法效果也非常明显。例如，在日常生活中，我们发现许多上门来的销售员为了很快与对方熟识，往往借助递给对方一支香烟来拉近双方的距离。使用这种方法时销售员应当注意，馈赠的物品要适当，方便客户拿取或品尝，尽量多使用热情主动的语言。
在销售过程中，销售员向客户赠送礼品，是为了表示祝贺、慰问、感激，并不是为了满足某人的欲望，或显示自己的富有。所以，在选择礼品时，应挑选一些具有较强的纪念意义、具有一定特色又美观实用的物品。赠送的礼品应该是合格的产品，有些销售员利用少数客户贪图小利的心理，送上一些伪劣产品，这是搬起石头砸自己脚的行为。在选择所送礼品之前，销售员要了解客户，投其所好，送给客户一些急需的东西。当然，赠送的礼品尽量与自己准备销售的产品一致或配套起来，比如，销售冰箱时可送温度计，高级音响可与激光唱片配套，销售洗衣机可送洗衣粉。送礼时还要讲究必要的礼节，不同的场合、不同的时令赠送不同的礼物。礼品一般应当面赠送，不可他人代转，可以在喜庆、节庆时派专人呈送，同时附上送礼人的名片和贺词。值得指出的是，销售员赠送礼品不能违背法律，变相的贿赂是不提倡的。赠送的礼品不要高价值，以免被人指控为行贿而损害了销售员的声誉和形象。
销售员也可以利用客户追求利益的心理，在产品销售上对客户让步，引起客户的注意并激发其兴趣，从而顺利转入业务面谈。这种方法符合客户消费中的求利心理，直接摆出客户购买产品时能获得什么样的收益，有助于客户正确认识产品，从而增强购买的信心。
在实际销售过程中，许多客户掩饰求利心理，有时不了解情况，又不愿主动地问这方面的问题，因而不能正确认识产品所能提供的利益，而销售员为了解决这方面的问题，可以突出产品的销售重点，强调产品给客户带来的利益，以引起客户的注意和兴趣，从而扭转客户的拒绝态度。
避免与客户争辩
不要与你的客户争论，因为大多数争论的结果会使双方比以前更坚持自己的立场。你是赢不了争论的。无论输赢，对于你来说，最后的结果都是输。因为客户若是觉得自己的自尊受到了伤害，就不会再向你买东西了。
永远不要和你的客户争辩。不论你们争辩什么，都是对你没有任何好处的。为什么？如果你胜利了，把对方攻击得千疮百孔，证明他一无是处，那又怎么样？你会觉得洋洋自得。但客户呢？你使他自惭形秽，你伤了他的自尊，你的胜利会引起他的怨恨。而且，一个人即使口服，但心里并不一定会服。
“不要争论”是潘恩人寿保险公司的一项铁律。争论不是真正的推销精神，人的心意不会因为争论而改变。
林肯有一次因为激烈争吵斥责了一位青年军官。“任何决心有所成就的人，”林肯说，“绝不会把时间耗费在私人的争执上。他不能承担争执的后果，而后果包括发脾气，失去自制。要在和别人拥有相等权利的事物上让步一点，而在那些显然是你对的事情上就让步少一点。”
像睿智的本杰明·富兰克林所说：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜。但那是空洞的胜利，因为对方永远不会对你有好感。”
因此，作为一名推销员，你要自己想一下：你要的是那种表面上的胜利，还是得到客户的好感？你要牢记这个颠扑不破的经验，在琐碎的争论上你的客户赢过你。
用幽默打开顾客拒绝之门
销售人员要性格爽朗、谈吐幽默，这将会为你营造一个愉快的销售氛围提供有利的条件。没有什么比幽默更有利于建立关系，幽默是一种接合零件，能够帮助我们打开客户拒绝之门。
在销售过程中，如果出现了客户拒绝，甚至陷入了僵局，这时候如果销售人员恰当地使用了幽默的语言，就会让双方快慰，拉近彼此的距离。高雅风趣、机智巧妙、深入浅出的幽默语言可以让双方很快转变其立场，使对方在轻松的氛围中领悟你的意图，进而化解拒绝，出现柳暗花明又一村的境地。这种经历曾经发生在日本销售大师原一平身上：
有一天，原一平去拜访一位准客户，他敲开了客户的家门，“您好！我是来自明治保险公司的原一平。”
客户敷衍道：“哦……”
对方端详着名片，过了一会儿，才抬头不紧不慢地说：
“几天前曾来过某保险公司的业务员，他还没讲完，就被我打发了。我是决不会投保的，你多说也是无用，为了不浪费你的时间，我看你还是为其他人介绍吧。”
“真谢谢你的关心，您如果在听完我的介绍之后仍不满意的话，我就当场切腹。无论如何，请您给我点时间吧！”
对方听了捧腹大笑，说：“你真的要切腹吗？”
“不错，就这样一刀刺下去……”
原一平边回答，边用动作示意。
客户：“你等着瞧，我非要你切腹不可。”
“来啊，我也害怕切腹，看来我一定得用心介绍才行啦。”
讲到这里，原一平用“鬼脸”代替于原来“正脸”的表情，于是，准客户和原一平一起大笑起来。当两个人同时开怀大笑时，陌生感消失了，成交的机会往往就会来临。
在特定的环境下，原一平以“死”相要挟的夸张手法，制造了一个戏剧化的场面，扭转了客户的拒绝，确实是运用幽默的杰作。由此可见，销售员爽朗的性格和幽默的谈吐是转化客户拒绝态度的良方，如果运用得当，会起到意想不到的效果。
语言的艺术是成功销售的源泉。出色的销售人员，懂得运用语言的艺术转化客户的拒绝。美国有329家大公司参加的幽默意见调查表明：97％的销售人员认为，幽默在销售中具有很重要的作用，60％的人甚至相信，幽默是销售事业成功的关键。
有一个真实的笑话：
有两家保险公司的销售人员在销售本公司的保险业务时，都夸赞自己的服务如何周到，付款如何迅速。甲公司的业务员说，他的保险公司能让投保人在意外发生的当天拿到支票。而乙公司的业务员也不甘拜下风，于是便唇舌相讥说：“那算什么啊！我们公司在一幢40层大厦的23层，有一天，我们的一位投保人从楼顶摔下来，当他在摔落的途中经过23层时，我们就已经把支票塞到他的手里了。”自然是乙公司的业务员略胜一筹。
这个笑话为我们展现了幽默的魅力。可见幽默是销售员成功的钥匙，具有很大的感染力，能迅速打开客户的内心，让客户在会心一笑之后，觉得你和你的产品很不错，从而诱发购买动机，达成交易成功的目标。
