客户：这一套计划看起来令人觉得印象非常深刻。你一定要留一张名片给我，过几天我会打电话给你。
销售员：我了解您的立场，为什么您想等一等，过几天才打电话给我呢？
客户：我做任何决定之前，总是要仔细考虑清楚。
销售员：这是很正常的反应，为什么您总是要详加考虑呢？
客户：大约十年前，有一个人向我销售房屋的外壁板及防风窗户，我不假思索地立刻签了合同，那是一次非常可悲的错误，我本来应该可以避免这种错误的。
销售员：我了解您的处境，为什么您认为十年前跟一位外壁板销售员打交道的惨痛经验，会使您如今不能立刻展开这一套计划呢？
客户：嗯，那一次的经验使我变成一个谨慎的人，我就是想慢慢来，以便确定我所做的是正确的决定。
销售员：我能够体会您的感受。除了这一点外，还有没有其他任何原因，使您不能今天就展开这一套计划？
客户：没有，就只有这一点。
现在你可以知道真正的拒绝是什么了：客户反对立刻给你订单的真正的理由就是，由于以往曾经被不道德的销售员欺骗过，因而造成他过度谨慎的心理。
在和客户交谈的时候，一定不要让客户带着你兜圈子。这个办法很简单，你只要抓住“关键”字眼就行：把客户的前一个借口所透露的关键字眼，作为你的下一个问题就可以了，这样会使他无法引导你脱离主题。
3.重复证实法
为了弄清客户拒绝的原因，你先要学会倾听，然后去理解他的拒绝。当你觉得听清楚了以后，你可以用自己的话重复他的拒绝，一来表示你对此的重视，二来看看自己的理解是否正确。很多销售高手都是这么做的。
你可以这样重复客户的话：
“这么说，你担心这种型号也许六个月后就会过时……”
“你是说，价格和可靠性对贵公司是非常重要的……”
“这么说，你认为我们的开价太高……”
你觉得你们没有充足的空间……”
如果买主回答“是的，说得对”，很好，说明你理解对了，下面可以照你的计划进行。
如果他们回答“不全是这样”，那也好，你发现你在某一点上对他们的立场还不完全理解。那就请对方再次说明，以证实你的理解是否正确。
这时注意要鼓励对方说话，你少说。要倾听，要澄清，要证实。然后去除他的否定态度和感情。
接着，就说一番使其解除武装的话：
“我能理解你的感情……”
“这种说法很有趣……”，
“你提出了一个很好的问题……”
“我明白你为什么关注……”
现在，你对拒绝也许有了完全和彻底的理解，也可能没有。如果还没有，那就请潜在买主进一步说明：
“你怎么会得出这样的结论呢？”
“是什么问题使你产生这种看法的？”
“我觉得你这么说是有充分理由的，能说给我听听吗？”
记住，这个时候，你只要让对方说明和澄清拒绝及其背后的原因。不要对拒绝做出答复，继续倾听，甚至催促对方说出不买你产品的更多的理由：
“你还有别的问题吗？”
“你觉得还有什么要向你说明的吗？”
这样，你就能对客户拒绝的真正原因做出正确的判断。
4.失去生意法
如果你什么办法都用过了，也没能让客户说出真正的拒绝，这说明这笔生意反正你是做不成了。那就练练最后一招——失去生意法，看看还能不能峰回路转。
当你很清楚已失去这笔生意时，你开始“打包”——把你的样品、文件等放回你的公文包，处处显示出要走人的样子，并向客户表达感谢，说些希望将来有机会再合作的话。当你起身离开走到门口时，突然一转身，你又说话了：
“某先生，我很不好意思地请问你，因为这对我的生涯有很大的意义，假如你可以回答这个问题，将对我帮助很大。”
这时候，大多数的人还是愿意帮助你回答这个问题的。然后你说：
“今天没有做成生意，但这并不要紧，我不可能做成每个人的生意。我曾经希望你买下它，因为我们的产品适合你的需要，然而你还是选择不买它。我很难过没有好好地解释，让它的优点显现出来。假如，你可以指正我的错误以及我身为一名销售员不够尽职的地方，对我而言，下次当我拜访其他客户时将会有很大的帮助。”
你很有可能得到这样的回答：
“这不是你的错，我们不想买是因为……”
此时他们将会说出真正的原因。这时你拍拍手或弹弹指头说：
“天啊！我差点儿就把它搞砸了！无怪乎你到现在才说出来！如果我早以你的立场考虑，我就不会做出这样的事。我怎么可以犯这样的错呢？”
你迅速打开公文包，回答他的拒绝，然后问他是否改变决定。
做好被客户拒绝的准备
做好处理拒绝的准备，是销售员战胜客户拒绝应遵循的一个基本规则。
销售员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备，就可能张皇失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。
一位成功的销售员在销售访问之前要做好两种准备：一是做好应付客户拒绝的心理上的准备，二是做好针对拒绝内容的策略上的准备。
1.与拒绝为友
面对日益激烈的竞争，销售变得越来越不容易，客户也变得越来越挑剔。整个销售就像一场角逐已达白热化的足球赛，销售人员的“攻球”无数次地被客户拒之门外。但凡是做销售，就必须面对被客户拒绝。再成功的销售人员都不可避免地会有被客户拒绝的时候。面对拒绝，你如何使维持销售？你会丧失勇气吗？你的兴致会踪影全无吗？此时此刻你会被击垮吗？或者它只会激起你更大的决心？它使你奋起直面反对意见，鼓起你的勇气，还是使你偃旗息鼓？脸皮薄、感情脆弱的推销员往往在遭到第一次拒绝和挫折时就泄气了。给顾客说“不”的机会是不幸的，但是不要让一个“不”字把你击垮了。遭到拒绝经常会伤害销售人员的自信和自尊。但是作为推销员要学会与客户的拒绝为友，把拒绝当做自己的好朋友。
这是我们从小就听到的故事：宝藏常常藏在什么地方？当然是最难找的地方，而且大多有怪物什么的守着。销售也一样，你要知道，巨大的困难背后，是巨大的收获，况且你所面对的只是客户的拒绝而已，没有怪物。而拒绝你的人中，一部分人将会成为你的朋友，可能拒绝最激烈的那个人，最后会成为你的“贵人”。
客户如果提出拒绝，就说明他对你的产品有点兴趣；客户越有兴趣，就会越认真地思考，也就越会有提出拒绝的可能。要是他对你的一个个建议无动于衷，没有表示一丝一毫的想法，往往也说明这位客户没有一点购买欲望。
重要的是，成熟的销售员并不把拒绝当作是成交的障碍，而是把拒绝当作朋友。这是销售界一个重要的观念——提出拒绝的客户是你的朋友。的确，如果客户的拒绝理由没有得到你满意的答复，他就会不买你的东西。客户提出拒绝看起来阻碍了你的成交，但是，如果你能够恰当地解决客户提出的问题，让他觉得满意，那么接下来的便是决定购买——成交。
有一位销售员，为一家公司销售日常用品。一天，他走进一家小商店里，向店主介绍和展示公司的产品，但是对方却毫无反应，很冷漠地对待他。这位销售员一点也不气馁，他又主动打开所有的样本向店主销售。他认为，凭自己的努力和销售技巧，一定会说服店主购买他的产品。但是，出乎意料的是，那个店主却暴跳如雷起来，用扫帚把他赶出店门，并扬言：“如果再见你来，就打断你的腿。”
面对这种情形，他没有愤怒和感情用事，并决心查出这个人如此发怒的原因。于是，他多方打听才明白了事情的真相，原来是店里的产品卖不出去，造成产品积压，占用了许多资金，店主正发愁如何处置呢。了解了这些情况后，他就疏通了各种渠道，重新作了安排，使一位大客户以成本价格买下店主的存货。不用说，他受到了店主的热烈欢迎。
你可以看到，这位销售员战胜了挫折，于是他得到了成功。当然，销售员应该明白客户的拒绝不是能够轻而易举地解决的。不过，你在销售时面对挫折所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。比如，如果根据洽谈的结果，认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在遇到暂时无法战胜的挫折的时候，你应该“光荣地撤退”，且不可有任何不快的神色。
既然提出拒绝的客户是我们的朋友，我们就应该勇于面对客户的拒绝。这是摆在每一个销售员，尤其是新入行的朋友面前的现实问题。拒绝是客户对销售员的一种本能反应。每一个销售员其实在生活中也是客户，都有过别人向你销售产品的经历，也有过你拒绝别人的经历。但往往我们在销售中被别人拒绝的时候，却忘记了自己也曾拒绝过别人。很多朋友在被客户拒绝几次后，就变得十分沮丧，甚至没有勇气再往前迈出一步。这个时候，你是不是该想一想：当别人向你销售的时候，你为什么会拒绝别人？当遭遇客户拒绝的时候，请记住：这是对你的一次考验，如果你坚守阵地，不露惧色，别人的拒绝就会使你本性中最优秀的一面显露出来。无论什么时候你遭到别人的拒绝，就想一想像拿破仑和格兰特这样的人，他们都是从反对和拒绝中崛起的英雄。
2.面对客户拒绝的策略准备
销售员关于策略上的准备应该包括以下几个方面：
第一，充分了解自己的产品、价格、交易条件及企业的销售政策，特别是对销售产品的性能、优缺点、使用和维修保养方法等内容必须了如指掌，烂熟在心。做不到这点是销售员的失职。
第二，了解市场动态，掌握同类产品的行情和同行竞争对手的情况，以及自己所销售产品的供求趋势等。因为客户会拿你的产品和你对手的产品做比较的，你要想好怎么对他解释。
第三，要对客户的个人情况、交易方单位的业务情况有所了解，并根据自己的实践经验想一想，他们可能会提出什么样的理由。模拟着回答这些问题。在这方面，编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：
第一步：把大家每天遇到的客户拒绝写下来；
第二步：进行分类统计，依照每一拒绝出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的排在前面；
第三步：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；
第四步：大家都要记熟；
第五步：由经验丰富的销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；
第六步：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
第七步：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
客户提出拒绝的范围是十分广泛的，一般来说，客户拒绝可能涉及的内容，都是你应当了解掌握的。当然，你不可能预测到客户的每一个拒绝，但是用心去做，十有八九你还是能想到的。用点时间吧，储存一些答案，随时备用。
例如：十六年来一直保持日产汽车第一名销售员宝座的奥城良治，为了卖一辆车准备了100项优缺点的资料。
遇到对方不想买车，他列举100种以上没车的缺点来说服，例如：
（1）半夜孩子发烧，救护车又不来时怎么办？
（2）您希望孩子羡慕地望着邻居的车子吗？
（3）家人无法一起驾车旅行，问题是否出在一家之主身上？
（4）您不在意因为没有车子而造成日常购物不方便吗？
接着列举购车的各项优点：
（1）半夜孩子发生紧急事故也能自己开车送到医院。
（2）您可以想象孩子欢欣雀跃的表情——他再也不用羡慕邻居的车子了。
（3）明年夏天，你们全家可以享受驾车出游之乐。
（4）开车可以到超市购物，那里产品齐全、新鲜，价钱又便宜，可以节省不少家用。
把握处理拒绝的时机
美国通过对几千名销售员的研究，发现优秀的销售员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售员的1/10。这是什么原因呢？
调查发现，优秀的销售员对客户提出的拒绝理由不仅能听懂，能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。而懂得在何时处理客户拒绝的销售员，会取得更大的成绩。
我们在谈如何抓住恰当的时机处理客户拒绝之前，先要谈谈如何弄清客户拒绝背后的真实意思。这在“识别客户拒绝的方法”一节中已经谈到，下面再做一点补充。
在客户提出拒绝后，你当然要答复。但你要抑制自己说话的冲动，不要迫不及待地回答。你毕竟只有一个大脑，有时在你想要急于回答时，你会漏掉客户说的内容，那样你就可能失去一些信息，而这些信息在你的销售后期将有助于成交。这不是说让你置客户的拒绝于不顾，只是强调要有板有眼，从容不迫。不要急于答复，别打断你的买主。如：
客户：这台复印机的功能，好像比别家要稍差。
销售员：这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能，有三个按键用来调整浓淡，每分钟能印15张，复印质量非常清晰……
客户：每分钟印15张实在不快，别家复印速度每分钟可达20张，有六个刻度能调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本质量比你的要清楚得多了……
你看，这位销售员想处理一个拒绝，结果惹出来了一大堆麻烦。
