在我们派出所，经常有人和民警小周开玩笑：“最近见着你妹了吗？她好像看上你了，不行你们处对象得了！”每当这个时候，小周总是面红耳赤，笑而不答。这的确是我们派出所的一个“典故”。
去年的春节前后，市局组织开展“大走访爱民实践活动”，为了使这项工作更有成效，我决定要把“大走访”工作与派出所基础工作结合起来，一边走访一边入户核查户口。我是这么说的，民警也是这么办的，而且工作的效果非常好，可是第十天头上就出事了。那天中午，我正要去吃饭，这时楼下一片喧哗声，一位已近中年的车轴汉子骂骂吵吵地跑上楼来，见到我劈头就问：“你是所长吗？我要告你们民警小周，他骂我姑娘!他吓唬我姑娘!”我一惊，忙问：“怎么回事?”还没等回答，一名二十多岁的女大学生上气不接下气地哭着走上来。姑娘哭得如同泪人，蹲在地上泣不成声，我真有些慌了，不知道小周给我惹了什么大祸。我连忙安慰姑娘，并询问事情的经过。姑娘一边哭一边断断续续地说：“他敲我家门查户口，我不给开，他就说我长得难看，还使劲敲门吓唬我！……”我松了一口气，不像我想象的那么严重。中年人不依不饶：“所长，你们的民警太恶劣了，把我姑娘的例假都吓没了，她必须赔偿我们的损失，你必须要处理他，不然我要到上面去告他”！如果说，我刚才对他们很同情，现在听了他的话，却心生反感：这个人挺护犊子，而且拿妇女的生理特点说事。以这种手段讹人、告刁状的人我见多了，尤其是他说要到上面去告，显然是对我的威胁，更加令我不快。但理智告诉我这件事必须“冷处理”，否则会把事情闹大。于是我和风细雨地跟他们说：“如果像你说的那样，我一定批评他，你们先回去，等我的处理结果”。“不行！必须现在处理！”中年人不等我说完就做了这样的回答。“你得给我点时间，我得做一下调查，然后才能处理。现在小周还在片上工作，等他回来我了解一下情况，我今天晚上值班，晚上你来，我会给你一个满意的处理结果的。”我尽量语气平和，中年人还想说什么，我说：“听我的，就这么办吧！”中年人见我口气不容置疑，也只得领着姑娘悻悻地走了。其实我没有别的意思，只是感觉这对父女正在气头上，情绪很激动，此时处理此事，不会有好的结果，还容易适得其反，不如让他们冷静下来再说。
我没顾得上吃饭就打电话把民警小周找回来询问情况。除了有些细节和语序有些出入外，大致的事实与父女说的基本合牙。当天上午小周挨家挨户地走访查户口。当查到姑娘家时，姑娘一个人在家，当时是这样一段对话。周（很客气）：“请开门，我是新疆派出所民警，到你家核查一下户口，看看有没有变更的项目。”姑娘：“我家大人没在家，我不能开门！”周：（感觉好笑）：“你不就是大人吗？怎么不能开门？”姑娘：（不快）：“我知道你是不是警察？”周（有些着急）：“你在猫眼里看一看，我穿着警服哪！”姑娘（看了一眼）：“现在有不少穿警服的假警察！”周（着急，拿出工作证）：“你再看看这警官证不是假的吧？”姑娘：“那也不一定，现在制假证的有的是。”周（生气）：“我的确是新疆派出所的民警，你见过假警察在居民楼里楼上楼下挨家挨户敲门的吗？”姑娘：“真警察里就没有坏人了吗？我把你开门放进来，你把我强奸了怎么办？”周（大怒，连讽刺带挖苦）：“就你长那样谁还能把你咋的啊？”（其实隔着一道门他根本不知道姑娘长的什么样）姑娘：“你骂人！”周：“我没骂人，我是说实话！”姑娘（气哭了，开始打电话）：“你就是骂人，我让我爸告你，呜……”周：“你找谁我也不怕！”（发泄，又用力敲了两下门）接着小周平静了一下，又继续敲其他居民的门，当他把最后两家走完以后，下楼时，在楼道里与气势汹汹的父亲碰个照面。父亲质问：“你为什么骂我家孩子？你为什么使劲敲门吓唬我家孩子？”小周当然否认，于是便出现了本文开头的那一幕。
事情其实很简单，无非就是两人话不投机吵了几句，但我还是针对小周工作方法简单，态度生硬对他进行了严肃的批评，并让他下班以后不许回家，等候处理。
晚上，我刚在食堂吃完饭，民警便来告诉我那姑娘一家已经来了。我连忙来到接待室，姑娘一家三口，已正襟危坐，严阵以待。为了化解矛盾，争取主动，我抢先开了口。我把我调查的情况和姑娘说的情况综合起来，加上我的分析，去伪存真地说了一遍。姑娘家并没提出异议，接着我对民警在工作中方法不当，态度不端，跟姑娘发生口角，表示歉意。谁想姑娘的父母并不买账，母亲比父亲的口气更严厉，光批评不行，还要给处分，而且还要赔偿损失。我当时觉得这对父母很过分，只看到别人的错没有看到自己的错，这么点事为什么非要把人整个好歹？但我还是耐心地做他们的工作。我开始发问：“你说的赔偿损失是指什么？”母亲说：“小周把我姑娘吓坏了。”我很关切地问：“去医院看病了吗？诊断结果是什么？”母亲一时语塞。我又问父亲：“是你说的那种情况吗？”父亲也闪烁其辞：“我只是说这种情况有可能……”我说：“这就难办了，没有明显的病症，你让小周怎么给你赔偿？”母亲脱口而出：“精神赔偿！得让我姑娘有个心理平衡！”我笑了；“据我所知，我们国家现在没有精神损失的法律规定啊！”在说话的过程中我注意到，父母在跟我说话的时候眼睛时刻在看着姑娘的表情。我明白了，90后的小皇帝、小公主们在家里的地位是至高无尚的，在和他们一家短暂的接触中我感觉今天的矛盾是否解决关键还在姑娘身上，于是我把她作为主攻的目标。为了缓和气氛，我和姑娘唠起了家常，询问她在哪个大学念书，大几了，念的是什么专业，学校条件好不好。恰巧，她与小周是同一个专业，我借机给她介绍小周的情况，介绍他工作如何努力，家在外地，在这工作如何的不容易，姑娘的态度渐渐地缓和下来，不像开始时那么强硬了，时不时插我两句话，询问小周的情况，我话锋一转，问她今天为什么不给小周开门。姑娘说：“我不认识他，我家大人没在家，我当然不给开门了。”我暗想现在的独生子女，二十多岁的人还拿自己当小孩，这也是普遍的现象。姑娘接着说：“电视、报纸上总有冒充警察干坏事的报道，社会上制假证的也有啊！我们能不警惕吗？”我说：“有点防范意识是对的，你说的现象在少数地方也有，但是我们民警今天真的是在挨家挨户地大走访，挨家挨户地核查户口，我想你也应当能听到他在你邻居家走访的情况”。姑娘一时语塞，自言自语地说：“谁让他态度不好了？”我说：“就是他态度不好，你也不能用那样不好听的字眼来刺激他呀！”姑娘立即反应出我在指什么，她脸一红，我接着说：“警察是打击犯罪的，你把他假设成犯罪分子，你说他生气不生气？所以他要反唇相讥。”姑娘不好意思起来，可她辩解道：“那他也不能说我长的那样，我长哪样了？”我打量了姑娘一下，说句良心话，她的长相的确只能算上一般人，但这样的人往往都有很强的自尊心，于是我说：“他隔着一扇门怎样能知道你长的什么样？不过是一句气话，你这不长得蛮漂亮的吗！”姑娘第一次笑了。姑娘接着跟我说，她说“强奸”是因为前几天她所在的大学出了一件事，晚上两名女生在宿舍里，被附近工地的几个民工骗开门，强奸了，为此，她们认为学校不安全，罢课回家。就这几天在家休息时，小周来敲门，所以说出这样的话。女孩的妈妈告诉我，她从小是先天性心脏病，身体很弱，怕声响，怕生气。上午的事情发生后，一直在哭，他们怕她想不开犯了病。话说到这，我感到有些惭愧，说句心里话，我一直以为这家人家不讲理，护犊子，小题大做，得理不饶人，刁民告刁状，看来他们并不是蛮不讲理，只不过是事出有因，情况特殊，我过于武断了。为了表达我的歉意，我再一次为小周的态度不好，表示歉意，并一再跟她们说小周是个好同志，现在正在要求入党。姑娘一听顿生好感，说她也写了申请书，也在学校要求入党，今年七一可能批准，她问小周怎么样，我故意说：“出现这样的问题，说明他做群众工作方面还有很多不足，我们要延长对他的考验期。”一听我说这话，姑娘内疚起来，态度一百八十度大转弯：“这件事不都是他的错，我……我态度也不是很好，我要不说那样的话，他也不能使劲敲门吓我，我也有……有不对的地方，别因为这件事耽误人家……年轻人要求进步不容易……”我心里面暗想：姑娘还是个心地善良、通情达理的人。看到女儿的态度变了，老两口态度也好起来，一再说，他们来就是为姑娘讨个公道，并不想把小周怎么样，别因为这事耽误人家孩子！我见时机已到，赶紧把小周叫进屋来。小周经过我刚才的批评，自然进屋是一张笑脸，说自已不对。俗话说“人怕见面，树怕扒皮”，这对隔门吵架的冤家，很快说起了学校念书的事，唠得热火朝天，好像把发生的不愉快的事忘了。临走，姑娘说：“以后咱们常联系，有事我还得找你，你就是我的警察哥哥了！”一场风波就这样平息了。
我望着他们一家三口离去的背影，陷入了沉思。他们为什么会吵起来？为什么一件好事变成了坏事？是门里门外的不信任、不理解，还是什么？现在话说开了，里面的女孩事出有因：先天性心脏病人，娇生惯养的独生子女，刚被学校的强奸事件吓着，耳闻目睹制假证、卖假警服的。而小周是：你不给我开门，耽误工作，我不高兴，就显得缺少一些耐心和理解了。特别是姑娘用强奸的字眼，小周立即针尖对麦芒，反唇相讥，至使矛盾激化，闹得不可收拾。这件事暴露出我们民警至少有三个方面的不足：一是群众意识和宗旨意识还没有在头脑中扎根，没有把群众当做亲人来看，不认真研究群众的心理，简单地认为他们“矫情”，“不可理喻”，采取“不惯着”的态度，让群众难以接受。二是派出所的基础工作薄弱，由于前几年民警围着案子转，没有时间到居民区工作，对辖区内的居民接触少，认识的少。如果小周像过去的老民警“登百家门，熟百家人，知百家事”，张嘴就能说出姑娘一家的名字和他们的工作单位，那么她还有什么理由不给开门吗？她自然信任你。三是做群众工作的方法亟待加强。做群众工作绝不能简单、粗暴，甚至是蛮横，而是需要理解和耐心。如果小周注意自己的态度，就不会引起姑娘的反感，就不会说难听的话；如果小周不针锋相对，反唇相讥，不带脏字地把姑娘嘲讽一顿，用力砸门喧泄愤怒，也不会引发后来的结果，小周完全可以找一位邻居来配合他来帮助敲姑娘家的门，这样不但增加了信任还减少了麻烦和误解。
事要从两面看，姑娘和她一家人在这件事中也有一些不当和不对的地方。但我们应当承认：现在老百姓的防范意识和维权意识的的确确是增强了，现在群众工作真的难做了。作为二十二年的老警察，我们当片警的时候，可没有因为吵几句嘴就打上门来讨个说法的，那时刚经历“文革”砸烂“公检法”，无法可依的年代，百姓吃尽了苦头。老百姓对警察很敬畏，警察的工作百姓都很配合，很支持的，民警为百姓做一点事，老百姓都非常感激，群众工作不难做。但斗转星移，随着社会的进步，经济的发展，以人为本的理念已深入人心，群众合理的诉求越来越多，标准也越来越高，这就需要我们与时俱进，不断地更新观念，牢记宗旨，改进和完善做群众工作的方法。孟部长提出的“三懂四会”，孙厅长提出的“做好人、亲人、能人”，为我们指明了今后公安工作和群众工作的方向和方法，我们应当领会精神实质，融汇到具体的实践中去，以回应人民的新要求，满足人民的新期待。
小周和姑娘隔门争吵，门终究没有打开。如果我们找到方法打开群众与警察中间那扇无形的门，那么姑娘那扇门打开还难吗？
2010年8月
