一、问题管理模式
（一）基本概念
问题管理（MBP） 模式是在管理中运用不断提出问题的方法，进而循序渐进地分析、解决问题的管理模式，此前被广泛应用于企业管理中。问题管理的哲学基础就是从现实通向完美的路是由问题铺就的，每解决一个问题，离完美就近一步。
这种管理方式将挖掘问题、归结问题、处理问题作为切入点，它能将繁琐低效的管理变得更加简单有效，并能够让全员参与到护理质量管理的各个环节中去。
（二）问题管理的特征
第一，它是在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现状不闻不问的消极态度；第二，它把由经理人士和其他管理人员执行的管理延伸到全员管理；第三，它倡导一种危机意识，即员工不仅要完成自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个单位的经营管理与服务提出问题；第四，它将问题的发现变成一种经常性的活动和制度；第五，将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传达，从而使管理的层次扁平化；第六，问题管理强化了所有领导和普遍员工的权责意识，培养了责任心；第七，问题管理能促使人们超越自我，给组织带来活力，又极大地降低了组织风险等。
（三）问题管理方式、步骤
进行问题管理是管理理念上的重大转型。首先在观念上，确立问题是可以管理的，管理人员可以在很大程度上对护理质量问题加以控制、引导和化解，使问题不致恶化为危机。更为重要的是，要把这一观念转变为具体行动并体现到日常的工作细节上，渗透到每一个病区、每个护士的工作中，只有这样，才能有效避免危机的发生。
1.发现问题
建立一套完整而科学的问题管理机制，制定问题管理制度，引导和督促质量检查小组、护士长与临床护士一起查找护理质量问题，及时发现问题，并建立问题预警系统。
2.回溯分析
按照护理部各项制度以及护理操作规范，护理管理、工作流程对发现的质量问题进行回溯分析，透过现象看本质，找到问题产生的最终根源，为最后解决问题、改进绩效提供依据。
3.解决问题
针对找到的质量问题根源，各级护理工作者对属于自己职权以内的问题，应立即采取措施，予以解决；对不属于自己职权范围内的问题、需要与其他部门协作解决的问题或暂时无法解决的问题，都应拿出处理意见和建议，为最终的解决方案提供线索。
4.绩效改进
通过发现问题、回溯分析、解决问题，护理部都应及时制定和完善新的工作标准，并且监控每个病区、每个岗位及时执行，按新的管理制度进行管理，按新的工作标准进行考核，真正实现。解决一个问题，就前进一步；越往前走，工作标准就越高，绩效就越好的良性循环。
（四）完善“问题管理”机制
对问题管理有了大致了解还远远不够，配合该管理方式的还应该有完整的实施组织与机制。
1.建立质量问题管理组织，使之形成制度体系成立问题管理组织：由该机构负责问题管理模式实施的工作，包括由护理部主任、各科护士长负责质量问题的汇总、初审、业务指导，以及检查、监督工作。病区护士长则是问题管理的具体实施者，全面负责本科室质量问题的管理。
明确问题管理的责任目标：把发现质量问题作为各级护理管理者必须完成的任务加以明确，规定每个护理管理人员都必须以发现质量问题作为管理的出发点，各科护士长每月都必须发现并处理一定数量的问题。护士长必须对本科室发现的质量问题进行跟踪解决，设立问题库，定期在科内会议上、护士长会议上、科委会上、质量讲评会上进行讨论与分析。
2.建立质量问题的网络化管理体系
制定质量问题管理网络图，并下发至每个病区，达到全体护士知晓、全体护理管理人员目标明确的目的。
3.制定发现和解决问题的管理、监督、检查、考核办法制定质量问题管理的规定：规定要对全体护理管理人员提出共性要求和具体岗位的特殊要求。共性的要求有：对提高护理质量要有建设性的意见与建议，借鉴国内外现代化管理经验确定质量问题管理的技术和手段等。除共性要求外，还应针对不同科室、具体岗位提出适应本科室、岗位要求的特殊要求。
通过护理部组织的质量问题诊断例会及各科科内会议等形式来发现和解决问题：每周召开科委会，对各科体系方面的问题进行诊断并且分析、确定解决问题的方法；定期召开质量检查小组会议，及时发现和解决每一层面的质量问题。
规范质量问题管理模式工作程序：各级护理管理人员找到问题产生的根源后，对属于自己处理权限内的问题，要立即采取措施，予以解决；对不属于自己权限内的、需要与其他部门协作解决的或一时无法解决的问题，要拿出相应的处理意见、建议，并按时填写《护理管理人员处理质量问题登记表》，送交上一级管理者确认签批。护理部对此可分系统按月、季进行统计考核，由护理部进行汇总总结，对实施中确有成效的措施，应及时将其内容纳入有关管理制度和标准。
定期评比奖惩：对各级护理管理人员中找问题准、多，实施效果好或应付敷衍了事的，护理部根据汇总情况进行评定、奖惩，并作为考评管理人员的依据之一。
4.建立预警系统，消除问题隐患
满意度预警：以患者满意度为主，建立满意度预警。采取的形式包括，发放患者满意度调查表，深入病房了解等，对患者满意度作出评价。调查、了解的对象包括所有的住院患者以及门诊就诊患者。患者的评价方式：满意、较满意、一般、不满意、意见及建议。通过以上方法，发现存在的问题和缺陷，并作为护理部工作改进和对管理人员考核的一个依据，以此降低护理工作的投诉率。
病区质量预警：以护士长工作为主，以基础护理、消毒隔离、护理书写等项目为辅，建立病区质量预警。实行病区动态管理，及时了解病区内出现的各种问题，予以解决，特别是隐患问题。对于病房工作的管理要常做常新，连同病区护士一起在病房的日常工作中，发现、提出、分析及解决问题。还应设定病区管理问题库，将经常出现的问题、对病区管理方面有建设性启示的问题、可能会造成严重后果的问题等储存、汇总、分析、讨论。
培训预警：以继续教育为主，建立培训预警。对于护士在业务学习、业务查房、月考核等方面，发现问题，立即解决。
对于常见的问题，能够在护士长管理及个人考核上加以调整，以避免重复出现类似问题，护士长对病区中每位护士在继续教育方面的情况都熟悉。护士长亦每月按时对护士进行理论、操作方面的考核，以此来保证护士们的基础护理、基本操作技能的质量。
5.建立、健全相关配套制度，完善问题管理机制优化目标管理：将护理部的各项质量检查目标层层分解落实到各个病区、各个岗位，并通过层层签订责任书，以合同的形式固定下来。各病区都按PDCA （计划－实施－检查－改进）循环方式对其责任目标实施管理。
建立标准化考核管理体系：制定病区、岗位工作标准和考核细则，组成各质量检查小组，每月进行检查，及时通报出现问题的病区，并跟踪其整改的措施及效果。对于重复出现的问题实行双重处罚，防止问题的反复出现，使得管理失效。
二、护士长现场管理控制在质量持续改进
中的作用
护理质量是医院质量管理中重要的子系统，护士长作为护理质量的关注者与直接责任者，对护理质量的管理与持续改进起着至关重要的作用。质量持续改进是以全面质量管理思想为指导，重视过程管理，突出环节质控，提高终末质量的一种新的质量管理理论。现场管理则是强调用科学的管理制度、标准和方法，为一线护士提供现场的指导、指引、培训、监督、检查，规范护理行为，提高护理质量。
