1 退换商品的一般流程
服装店管理者及员工了解退换商品的一般流程，能够有利于服装店更好地妥善处理顾客退货和换货情况，并提高处理速度和效率，最终提高服装店的顾客满意率。下面我们将分别叙述一下退货和换货的一般流程。
1.退货的流程
受理顾客的商品、凭证→听取顾客的陈述→判断是否符合退货的标准→同顾客商量处理方案→决定退货→判断权限→填退货单、复印票证→现场退现金→退货商品的处理。
流程的具体解释：
（1）受理顾客的商品、凭证：接待顾客并审核顾客是否有本服装店的收银小票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品。
（2）听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。
（3）判断是否符合退货标准：结合公司政策、国家的法律及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持，应请上一级管理层处理。注意：若属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题。
（4）同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。
（5）决定退货：双方同意退货。
（6）判断权限；退货的金额是否在处理的权限范围内。
（7）填退货单、复印票证：复印收银小票或发票。
（8）现场退现金：在收银机现场做退现金程序，并将交易号码填写在退货单上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查。
（9）退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将退货单的一联贴在商品上。注意：退货单共两联，一联退换处留底，营业后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。
2.换货流程
受理顾客的商品、凭证→听取顾客的陈述→判断是否符合换货的标准→决定换货→填换货单、复印票证→顾客选购商品→退换货处办理换货→换货商品的处理。
流程的具体解释：
（1）受理顾客的商品：接待顾客，并审核是否有本服装店的收银小票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品。
（2）听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。
（3）判断是否符合换货标准：结合公司政策、国家的法律及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。
（4）决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品。
（5）填换货单、复印票证：复印收银小票或发票。
（6）顾客选购商品：顾客凭换货单的一联，到商场选购要更换的商品。
（7）退换货处办理换货：在收银机现场做换货程序，换货单中的一联与收银小票或发票的复印件钉在一起，当现金收入，实行多退少补现金法，并将交易号码填写在换货单的商品联上。
（8）换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，并将换货单的一联贴在商品上。注意：换货单共三联，一联收银机留底；一联顾客使用收回后收银机留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室；一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。
2 选样确定退换的标准
在服装店的经营中，退换货物是很常见的一种现象，但是作为服装店的经营者和员工一定要熟知退货的条件和标准，既要保证消费者的利益，也要维持服装店自身的利益。
1.无异议退换
如果顾客要求退换的商品符合以下几个条件，店家就要考虑无异议退换：
（1）商品出现质量问题。
（2）商品及商品的外包装没有损坏，并保持出售时的原质原样。
（3）原始销售凭证齐全。
2.拒绝退换
以下情况店家有权拒绝客户的退换货要求：
（1）任何非由本店出售的商品。
（2）货物本身不存在质量问题且已使用过的商品。
（3）因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。
（4）超过退换货期限的退换货要求。
（5）退换货物不全或受损严重，影响二次销售。
（6）顾客销售单据丢失或不全，又不能证明是本店所售的商品。
3.男女装商品的退货原则
（1）申请退换货的基本条件：
①退换商品应保持收到商品时的原貌（商品本身有质量问题的除外）。
②退换商品的外包装、配件、吊牌等完好。
（2）不允许申请退换货的情况：
①商品经穿着、洗涤、遭污损、遭损坏等，影响二次销售。
②配件、吊牌、外包装等被损坏或丢失。
③所有内裤、特殊尺码（个人定制）商品等。
3 退换货处理要注意什么
服装店管理者及店员在处理顾客退换货事件时，除按照一定的退换货标准和流程进行处理外，一定要注意顾客的情绪和维护服装店的利益，采取比较委婉的方法对不同的情况做出相应处理。在处理退换货时，不管是服装店的员工还是管理者多应做到以下三点。
1.站在顾客的立场考虑，要比卖时更加热情
退货处理前，要先感谢顾客平时的惠顾，再了解退货理由，过错在我方时进行道歉，摸清顾客的真实心理，为顾客提供周到的服务。切忌直接反驳、冲撞顾客。消除顾客退换货时可能遭遇的种种阻碍和不愉快，并及时退换理赔，赢得顾客信任。一般而言，服装店在处理顾客的退换货要求时要做到以下几点：
（1）保持微笑，有礼貌、有耐心地查询及聆听对方退换货原因。
（2）礼貌地请顾客出示收据，并检查顾客带回的货品状况。
（3）如符合要求，按照退（换）货处理原则办理手续。
（4）对新取的货品，应请顾客检查质量。主动邀请顾客切身感受产品的质量，让顾客相信这些商品绝对不会让他们失望。
（5）退回商品款项后，应填写退款单。
2.对不同的退换货情况分别做不同的处理
不是顾客要退什么就给退什么，而应根据实际情况，兼顾双方利益，在方法问题上讲究科学性，公平问题上讲究合理性，在前面两项灵活处理的基础上，达到关系处理的艺术性。既能解决问题，又不影响顾客继续光顾的积极性。面对不同情况考虑以下解决方法：
（1）属商品质量问题的次品要马上向顾客道歉，并按顾客要求予以退换。
（2）顾客自身原因，按规定退换的同时，进一步介绍本店的其他商品及相关商品，为顾客成为你的忠实顾客打好基础。
（3）工作人员语言、态度恶劣而引起的退货，店长要出面诚恳地道歉，尽量取得顾客的谅解，避免矛盾升级，减少损失。
（4）顾客恶意索赔时，要以正当理由坚决拒绝。
3.加强自身素质的训练
店员每日商品上柜前，应仔细检查商品品质，防止次品或商品与挂牌不符的商品上柜。同时要熟悉商品的质量、特点、规格、优缺点、保养方法、数量等相关内容，以便销售时能对顾客明确建议，增加满意度，减少退换货的发生。
综上所述，面对发生顾客退换货事件时，服装店员工要理性对待，采取科学合理的方式加以解决，尽量减少与顾客之间的纠纷，提供热情周到的服务，为你的服装店留住更多的回头客。
4 选样处理砈客退换货
按通常情况来说，顾客要求退货，通常有三种情况：第一是商品有缺陷，有质量问题；第二是商品本身质量完好，但是商品过时，技术落伍，顾客后来反悔了，特别是衣服类的商品，常常是买回家以后，因为周围人的评价不佳而要求退货；第三是在质量保证期或维修期内被退回，要求更换或维修。作为服务行业，服装店销售人员可能会遇到各种各样的退换货问题，在处理此类事件时，应本着满足顾客一切要求的态度，但并不是所有顾客的退货要求都可以满足。不同事件一定要区别对待，理性分析，保障商家利益。
1.产品本身的质量问题
对于有质量问题的产品一定要无条件、第一时间给予退换，从而避免影响品牌的形象和服装店的信誉。顾客认为所购买的商品存在质量问题，首先应得到相关售后检测点或生产厂家的质量鉴定。如果确实属于商品质量问题，同时在国家规定的“三包”期限内服装店应当为顾客办理退货或换货手续，并由配送人员免费上门进行换货或退货。如果不给予退货而激怒了顾客，会直接把矛盾激化，反而得不偿失。
2.顾客购买后反悔的商品
毕竟很多时候，“不满意就退货”也是不现实的，商家要考虑其赢利。对于特性商品要区别对待。比如，服装类，一般都是顾客因为当时的折扣比较低盲目的去买过后发现不合适才去退的，像圣诞节全场7折，大量的顾客去购买造成很好的销量，但是节日过了，就会有大量的顾客去退。这种情况不仅会造成商家不必要的损失，还会影响服装店的正常销售。因此，服装店管理人员在特类商品销售前要制订合理的退货政策，并告知消费者。对于退货条件、退货手续、退货价格、退货比率、退货费用分摊、退货货款回收等方面及违约责任，制订标准，利用一系列的约束条件，平衡由此产生的成本和收益。
3.在质量保证期或维修期内被退回，顾客要求更换或维修的商品
不同的商品具有不同的质量保修期，一般来说，店家要确立自售出商品之日起多长时间以内为保修期（注：售出日期以发票出具的时间为准），如需要退换货，必须保持商品的全新状态、完整包装及所有的附件（含主商品、赠品及其附件、内外包装箱、销售凭证、发票等）。倘若商品内容有遗失或缺损时，在退换货时需支付相应费用等规定。
除此以外，在处理过程中还有两点要注意：
（1）不能对顾客正当的换货要求不理睬，不能用逃避责任的方法来道歉。
（2）要高兴地表示同意换货，不要在表情上和语言上露出不满。否则就算把事情解决了，顾客也不会领你的情，没有达到缓和顾客与导购员之间矛盾的目的。而且在处理顾客不满时应尽快实施解决方案，让顾客觉得自己受到重视。
退换货虽然是个比较常见而且令人犯难的老问题，但通过积极灵活的方法还是可以解决并预防的，作为一名服装店营销管理员，面对顾客的退换货问题要善于开动脑筋，随机应变，为解决问题而争取自己的工作空间。
