问题1：商家真的了解老年人市场吗？为什么能够在开发老年人退休公寓时获得前所未有的成功？
问题2：如何调查消费者的心理，了解消费者的深层需要？
Marriott公司与Hyatt饭店的信息战略
对于美国来说，专门为老年人成立的退休社区是个潜力巨大的市场，目前美国老年人数目正在逐步增长中，而美国的文化传统是老人需要独立生活，没有子女在身边照顾的美国老人往往需要更多的服务。在20世纪八九十年代，Marriott公司与Hyatt饭店开始联合把目光转向了老年人退休社区这一市场。
Marriott公司与Hyatt公司计划将退休社区开办成专门面对65岁以上的老年人，为他们提供退休公寓，包含各类服务及生活护理。在退休公寓中有面积大小不等的个人居住单元，适合不同经济水平的老年人选择。同时社区还经常举办种类多样的社会娱乐活动，来丰富老年人的退休生活。平时的服务包括家政服务、餐饮服务，以及社区内不同层次的医疗保健服务。对于有需要的老年人，还提供全套家庭护理服务。
但是这和其他的退休社区好像没有什么区别，Marriott公司与Hyatt饭店认识到：只靠这样是不够的。以前所有退休社区的宣传营销方式都相当简单，一般会印一些花哨的彩色宣传小册子发放给老年人，然后在报纸、杂志上刊登广告。以前的退休社区的市场研究也仅仅是简单地对老年人的年龄、收入及市场竞争的人口统计分析。换句话说，其实许多经营退休社区的市场营销人士并没有真正认识退休后的老年人这个市场，并且他们也并不了解老年人对于自己需求的看法。
Marriott公司与Hyatt饭店决定从市场调研开始进入这一市场。
首先需要调查有多少老年人需要“退休社区”这一产品。超过65岁的美国人无疑是个庞大的群体，但是并非所有大于65岁的人都会是退休社区的潜在客户。事实上，退休社区最主要的客户群年龄都在80岁以下（更高龄的要不和子女一起住，要不就长期住在医院或者疗养院中）。
并且，以前的退休社区基本上都是“敬老院”模式，里面住的大多是年事已高、无人照料又身体虚弱的孤寡老人。但是只有这部分需要退休社区吗？
Marriott公司与Hyatt饭店经过认真分析和调查，发现85岁以下、65岁以上的老年人群体是丰富多样的：其中有身体健康、和伴侣共同居住的“双老健康家庭”，也有独自居住的孤寡老人，还有一些自己体弱多病、由伴侣照顾的老人。而这些老年人的生活方式也是各不相同的：有的喜欢和家人共同居住（三代同堂），有的独自在公寓居住，深居简出，还有一些喜欢生活在大型社区、参与各种丰富的社会娱乐活动。
为了深入地了解这些老年人的生活方式和需求，Hyatt饭店与Marriott公司采取了书面调查和电话调研的方式对目标群体进行了详细的分析，并且把老年人按照年龄和性格分成三个群体。
有活力的老年人：这个群体年龄在65～75岁之间，虽然已经退休，但是仍然具备相当的活力，喜欢打高尔夫、温和运动、旅行等活动。他们暂时不需要到退休社区，因为自己本身生活能力强，喜欢活动，退休社区反而对他们是一种束缚。但是10年以后这个群体将是退休社区的潜在客户。
不太有活力的老年人：这个群体就是退休社区的主要目标客户，因为该群体年龄多在75岁以上，因为年事渐高所以很少离家远游，但是仍然喜欢各种相对温和的文体活动：读书、看报、欣赏音乐、聚集在一起进行老年人聚会等。
最后就是“无活力的”的老年人，因为年事已高、身体虚弱，他们要不就是卧床不起，要不就是已经在疗养院长期疗养。他们是各种类型的家庭护理的潜在客户。
除了对老年人生活状态有了了解和分析，调研人员意识到除了生活方式和习惯问题，还有一些老年人的心态问题：那就是对“退休社区”这一概念的抵抗心理。
要把退休社区推销给老年人并不容易。事实上，有非常多的老年人，尤其是那些较为富有、生活优越的老年人，他们往往认为自己比实际年龄要年轻得多，他们认为自己的身体状况比实际身体状况更健康。
通常，老年人听到宣传时，他的第一反应是“我暂时不需要”。此外，大部分的老年人都希望生活在自己家里，尽量在生活上使自己保持独立，直到这变得不可能为止。要使老年人付钱然后成为退休社区的成员，就必然要使这群乐观的老年人意识到那些其实很难面对的现实——他们日益增长的年龄、渐趋衰竭的健康状况等。这一切对于大多数老年人来说，都绝非易事。
经过对市场认真地调研和分析后，Marriott公司开始把信息整合起来，向市场推出了和之前所有退休社区截然不同的社区商品：第一批次是包含有350～400个单元套房的两幢高层退休公寓，面向经济普通的老年人。第二批次是一个别墅式的退休社区，内里豪华而全面：不仅设有游泳池、健身房、24小时餐饮服务，还包含全面的佣人服务，并且为每个洗手间和卧室都配备了紧急求救按钮。此外，面向不同身体状况的老年人，别墅内有一层提供熟练的护理服务，还另有一层向那些不需要特殊护理、但是需要特殊服务的老年人（如帮助他们穿衣、穿鞋）提供服务。
Hyatt饭店同样在调研中发现，有相当多的老年人认为退休社区一定花费昂贵，老年人如果要住进这种社区，肯定会耗尽自己的毕生积蓄。只有改变老年人的这种想法才能把社区推广出去。
如何推广呢？Hyatt饭店的营销人员聪明地做了一个对比：将老年人在自家生活的开销费用与在老年人社区的花费做了个详细的比较，使老年人意识到：其实老年人社区也不怎么贵，原来自己在家住花费也是不菲的，因为大部分老年人并不清楚在自己家中的生活开支，Hyatt饭店的宣传起到了很好的作用。
不久，Marriott公司也发现了这种现象，那就是老年人对社区花费的畏惧，于是他们开发了新的定价方法，如降低首期付款数额，使老年客户为进入老年公寓可以不必支出太多的积蓄。
Hyatt饭店则开发出了它的老年人退休社区——Hyatt饭店经典家园。这个社区内的公寓大多是中档以上的，并为老年人提供整套的相关服务。在初期市场调查中表明，大多数老年人面对退休人员社区的最初反应都是相当消极的，包括那些以前接触过老年人社区大量宣传的人。生活在大都市的老年人大多数把退休社区和令人心惧的私人疗养所画等号。为了扭转老年人的看法，Hyatt饭店在老年人社区的市场推广宣传中，特别强调了他们的老年人社区绝对是“积极的生活方式”，来到这里你会感到欢乐而满足。他们的宣传针对“积极”，而不仅仅是“照料老年人的余生”。
他们向一位著名的行业顾问取经，最终得出结论：对于退休社区来说，最有效的营销方式就是邮寄广告。退休社区的经营者可以每月向潜在顾客寄送广告：邀请他们参加某种活动，宣传自己的服务，退休社区的宣传小册子，甚至把退休社区的甜点、菜谱寄给老年人。这一做法很容易地消除了隔膜。
Marriott公司在老年人退休社区建成之前就成功地实施了这一营销方式：通过直接邮寄宣传材料的方法来引起人们的兴趣。Marriott公司向华盛顿地区的4.5万名富有的退休老年人邮寄了自己的广告。并且推出只要先交付1 000美元的定金，客户就能够预订尚未竣工的豪华大厦中价值10万到26万美元的套房。
这些针对市场调研结果的营销战略起到了很好的作用，许多老年人都开始对他们的老年公寓感兴趣。Marriott公司与Hyatt饭店在一系列宣传推广活动中还举办了一些有益的研讨会，鼓励老年人来参加，内容一般是：老年人对于退休后生活应该如何安排、他们的健康问题应该如何处理。他们还为那些想要了解老年社区又心有余悸的人设定了“老年公寓参观开放日”，并且参观时举办了一系列娱乐活动。许多老年人抱着参观一下的想法去看，结果在活动中完全和社区内的老人融为了一体，然后做出决定。
对于那些已经想要来到老年公寓的老人们，他们还推出许多促销活动来刺激那些潜在的客户做出最后的决定，如对第一次来的老年人实行数月的租金免费，为他们支付搬家的费用，为他们的老年公寓提供免费的内部装修设计方案等。
Marriott公司与Hyatt饭店的信息分析是精准的，调研方式是正确的，他们所做出的战略也是具有针对性的，这些加起来使Marriott公司与Hyatt饭店的老年人退休公寓都取得了空前的成功。
在组织心理学中，调研消费者的心理是第一步，不仅是老年人社区产品，任何商品在推出之前，甚至在设计之前都应该谨慎而全面地针对消费者心理进行调研。
如何调查消费者心理？
要了解消费者的心理，就要在商品生产、流通的环节中，对消费者的心理规律进行研究。这里不仅包括购买动机和购买行为特点的分析，还要了解消费者行为的特点。要对这些进行合理的分析和调查。有几种调查方法被广泛使用。
观察法
百货超市中，常常有观察员在观察购买自己商品的都是什么年龄段的人，在一天中的哪个时间段来购买的人最多，这就是最简单的观察法。
观察法是指实验者置身于日常商业活动环节中，通过有计划、有目的地对消费者和营销者进行观察，并把观察的结果详细地记录，最后从中找出规律和原因，从而研究消费者心理的方法。
访谈法
如果百货超市的观察员在观察的过程中，上前与消费者或者营销者进行访谈，如询问自己产品的味道如何、为何会选择自己的产品而不是其他品牌的产品等，这就是访谈法。
访谈法是研究者面对面地与访谈对象交谈，通过提问和谈话了解消费者心理活动的一种方法。访谈法的关键是设计好谈话的主题和步骤。同时直接参与访谈的人还需要有良好的技巧，才能打开被研究对象的话匣子。
问卷法
问卷法是通过记录被测试者对已拟订问题的回答，汇总回答结果并加以分析研究的方法。向消费者寄送调查问卷，针对目标客户群的需要设计问题，然后从问卷的反馈中得出结论。上面的老年人公寓案例中，营销人员就采取了问卷法的调研方法。一般来说，问卷量表有描述、选择和评定等。问卷法的优点是使用方便、统计迅速，可在短时间内就收集大量资料，但缺点是有时可信度难以保证，缺乏可靠性。
角色扮演法
角色扮演法是一种间接调查的方法，角色扮演不是直接询问和了解被测试者的动机和态度，而是指调研者向被测试者描述设定的某种景象，然后让被测试者扮演情境中的某一角色，通过观察被测试者在该情境中的反应，从而取得实验结果。
市场调研不仅仅是组织心理学中的第一步，也是相当关键的一步，成功的营销战略一定要建立在认真听取并深入了解潜在顾客的需求及兴趣的基础上。
