如果你是做客户服务或销售工作的，你必须树立这样一个意识——留住客户比挖掘新客户更重要。当产品或服务出了问题，你一定要及时帮助客户解决，但是聪明的服务人员往往会主动地和客户取得联系，而不是被动地等待问题出现。
我在做业务的时候，每月至少用电话与大客户联络一次，每月都有不同的信息，这个月问一下客户的建议，下一个月向他提供一些新的产品信息，再下一个月请他帮助介绍几个潜在客户。
其实，有些客户只是想经常见到你的面孔。他们喜欢你，那是他们购买你的产品或服务的一个原因，大部分人都需要私人性质的关注，他们常常有这样的想法：“如果我可以从一个业务员身上得到我需要得到的——因为他对我好、尊重我，或是仅仅听我说句话——那便足够了。”其他客户不介意经常见到你，但是他们不喜欢这样的来访理由：“我刚好路过，顺便进来看看。”与其只是来造访，为何不让客户觉得你是来帮助他的，为他提供一些建议，带来一些有关产品发展的资料，如果你能经常有一些有用的和正面的想法与客户分享的话，你会为这么多人期待与你见面而感到欣喜。
业务员这样做对客户有利，自己也受益无穷。如果一个客户对你的服务满意，他会介绍更多的客户和你做生意，这就像滚雪球一样，使你的生意越做越大。我把它称之为“滚雪球效应”。
但并不是所有的业务员都愿意这样做，他们也有自己的理由：“我不能肯定他们是否有生意给我做；而且，我正在努力开辟不同的市场，在不同的层次上运作。我和他们中的一些人也好久没有联系了，现在给他们打电话可能会有点不自然。也许，我可以将来再与他们联系。”
你当然希望得到大客户，大客户特别具有诱惑力，因为确实可能凭此改变你的账目平衡，但是，真正的生意来自于扎实的客户基础。如果你争取大客户的愿望落了空——不管什么原因——那么，当你回过头来再找你的客户时，你会发现其中许多人已经流失了。这是一个真正的危险。
事实上争取到一位新客户往往要花费巨大的开支。气流公司的一位经销商曾经说，他的移动房屋经销店平均要花80美元做广告相应接待一位客户。如果平均成交率为25%的话，公司要花320美元才能赢得一位客户，再加上其他的经常性花费，算起来可不是一笔小数目。谁都应该认识到因服务差而失去客户会造成难以置信的浪费。
每一家零售店都有一笔经常性开支，这笔费用平摊下来就可以看出在每一位客户身上花了多少钱。在外做业务的人也可以计算出要花多少钱才能得到一笔新的生意。除了实际的掏腰包花费外，我们还有必要分析一下获取新客户所付出的看不见的东西，比如时间、汗水及心血等，每一位业务员都可能付出很高的无形的代价。
一位刚做销售的股票经纪人，可能在一天时间里就要打电话达100次之多，可是只促成了一笔交易。同样，房地产经纪人在做新的销售尝试之前，常常要详细查看整个地段或服务区的市场行情。刚上任的保险代理人可能打出几百个电话之后才能获得一个预约承诺。如果一位销售员的成交率为20%的话，你可以想象一下他必须要投资多少时间和精力才能拿到一份订单。
这一切都清楚地表明，销售员每争取到一位新客户都必须付出巨大代价，所以一定要同老客户建立起稳定的联系，绝不要失去它。每一个销售员都要这样做，尤其当你知道赢得一位新客户需要花费多少精力时。客观地说，比起保住一位老客户，从他那里得到生意，争取到一位新客户需要花费更多的精力和费用。
毫无例外，世界顶级企业都意识到了这一点，为此他们向客户提供最为卓越的服务。
几年前，我的办公室电脑设备需要更换，便打电话给IBM的一个公司购买一套电脑设备，他们对售后服务的重视让我深感佩服。IBM的销售经理正好是我的一个客户，我在和他会谈时说起了这一点。
“如果你想了解我们公司，必须了解我们赖以生存的3个最根本的原则。第一，对个人的尊重；第二，我们力求为世界上任何公司提供最好的服务；第三，我们努力生产出最优质的产品。如果我们不继续为顾客提供尽可能好的服务，不考虑顾客的利益，就有可能失去该顾客。你使顾客满意了，公司创收自然就会增加，从而得以发展。”这位销售经理自豪地说。
当然我更感兴趣的是第二点，他的介绍确实表明他的推销员为顾客提供了最佳的售后服务。
IBM公司的销售员在他们第一个培训期间将花1个月时间在下属的分部进行观察。他们同分部人员相互交流并了解IBM公司的销售情况，接着被送往培训中心学习。在一期培训结束后，这些受训人员再回到公司原先的分部，在一两个月时间内利用所学到的知识进行现场实践。在此之后，再到正规的培训中心接受更高一级培训，然后再到分部进一步实践。在最后的模拟销售训练阶段，销售员学会怎样在自己负责的区域内开展推销活动，了解并预见顾客的需求，制定出详尽的工作计划。培训结束后，他们对产品已经有了全面而充分的了解并且懂得如何操作，另外他们还在别的同行前进行几周的示范练习，学习他们步入实际环境真正地面对顾客时的方法，这样他们就不再会觉得陌生了。经过这样培训的推销员都是某一专门领域的行家，他们能够懂得顾客的语言并与之交流，他们能了解顾客的问题。
在IBM公司，产品要等到安装完毕才算是成功地售出。客服人员要经过产品的安装阶段，包括教用户怎样具体操作，并演示怎样合理使用他们的产品。最后，几乎还要等上一年才能将产品移交用户。不仅如此，他们还有进一步的服务。客服人员将继续同顾客联系，商讨一些问题。例如：找出产品的新的用途证明购买该设备确实划算。
失去一个顾客很容易，得到一个顾客却很难。
服务箴言
争取到新的顾客固然是营销策略的重点，可是维持好与老顾客的关系，就等于时刻在做广告，这样会吸引新顾客源源而至，何乐而不为？
