世界第一个提出全面营销观念的学者菲利普·科特勒曾经讲过一个有趣的故事，并以此劝诫他的学生们。
在新大洲服装市场有一名服装市场咨询员汉娜，汉娜和露西两个人一起在服装市场一层咨询大厅工作，每天前来服装市场购物的许多客户都要来这个咨询台询问各种事情，客户们期望从咨询台能够得到自己需要的各种信息以便选择、购买服装。然而，在客户们来到咨询台询问的过程中，汉娜的表现常常让客户不满，据说有一名客户正在询问她童装市场位置的时候，她却正在和露西谈天，那位客户一直向她询问了3次，她才不耐烦地说：“去问那边的收银台。”还有一次，一位客户向她咨询这家服装市场的几个服装品牌专柜的事情，她却拿起电话给家里打起电话来。
后来，在客户的反映下，服装市场经理和汉娜进行了下面的对话。
“汉娜，你为什么在工作的时候不专心工作，为什么和同事聊天，又为什么在工作时间给家里打电话？”
“经理，我觉着这没什么大不了的，我又不向顾客销售服装，我工作的好坏并不怎么会影响市场的销售业绩。再说了，我那个职位是整个市场最微不足道的，我不觉着我这样做有什么关系。”
难道真如汉娜所说，她的职位微不足道就有理由不专心工作，不一心一意为客户服务了吗？还有，难道真的她的这些偶尔的不称职的小失误就不会影响市场的销售业绩吗？还有，服务中真的有小事吗？
让我们一起来探讨这些问题吧，汉娜的职位虽小，却很重要，她的工作是客户接触这家服装市场的前沿阵地，她工作的好坏直接给客户们这家市场服务状况的第一印象，这直接关系到客户是否进入这家服装市场选择购物；其次，她的那些失误并不是小失误，工作时间与同事聊天、打电话给家里在很多服务理念中是不应该的，这样的服务从本质上来说就是不合格的服务，是令客户不满意的服务。那么，如果说有人以自己的职位无足轻重、自己的工作中只是出现了小失误为自己没有向客户提供满意的服务辩护，那么，这些理由都是不成立的。
试想想，我们周围以这些理由为借口的人有多少，甚至我们自己也经常以这些理由为自己失职的借口，不是吗？我们时常在各种服务场所见到服务人员不顾客户，冷落客户，他们要么与同事、亲朋好友聊天，要么对客户冷言冷语，甚至对客户采取不礼貌言行，要么工作时间贪小便宜给亲朋好友打电话。也许在服务人员看来这些都是小事，殊不知他们所做的这些事情正在严重地伤害着客户、企业乃至整个社会。一件件这样的小事，它们直接严重地损害着客户的尊严、知情权、人身和信息安全，当然，这对任何一个提供服务的企业来说更是一场场梦魇、一个个灾难，这样不负责任的对客户的伤害就是在扼杀员工赖以生存的企业，这样的一件件小事就是企业形象上的一个个污点，如果这些小事造成了客户的损失，企业所面临的将是倒闭、失去客户、受到法律制裁的危机。
因此，作为员工，我们已经明了自己与企业、客户结成了一个整体，我们应该选择共存共荣的道路，而不应该作茧自缚。任何企业就是由一个个员工经过完美设计而组成的良好运行的机器，这架机器的良好运行有赖于所有员工的认真工作，它容不得发生在任何一个员工那里的任何一件小事上的失误，一件小小的失误足以危及这架机器的生死存亡。而客户则是这架机器良好运行的目标和动力，只有所有员工在工作中坚持对客户负责，向客户提供真正人性化的服务，这架机器才能实现其目标，并获得不竭的动力。
既然我们明了了以上这些关系，那么，在工作中，在服务中，我们必须坚信：服务无小事。
服务箴言
注意细节固然增添不少麻烦，有时候还吃力不讨好，但是请注意，机遇往往就蕴藏在这些小事当中！它们只偏爱细心认真的人！
