2.流性
流.性在物业安防管理与服务中，主要是指安防人员在表述自己意图时，要注意表述内容和表述语气上的流.和连贯。这就要求安防人员能主动控制和把握表述内容，并以层级递进的形式展开，把握表述内容展开及深入的顺序，在表述语言或语气上，应带有让对方赏心悦目的“磁性”，吐词清晰、抑扬得体、顿挫分明、简单扼要，尽量避免个性化或不良情绪的表述语言或语气，如地方方言、不良“口头禅”、轻蔑轻视、居高临下等，以高质量的表述艺术促成表述目的的实现。
3.适度性
安防人员在表述时，应着重把握三个适度。一是表述内容的适度。因为在物业安防实践中，常常出现这种现象：某些表述内容，在某时、某地、某些对象面前，可能是合适的，但对另一时间、场合、对象表述，可能是不合适的。对此，安防人员应有清醒的认识，注重表述尺度的把握，尽量避免把表述内容公式化、格式化，不加制约或限制地放大，以防出现不良或消极的连锁效应。二是表述神态的适度。安防人员在表述时，应有意识地主动调控自身的神态和表情，既不能自降身份、缺乏底气、卑躬屈节，又不能自我拔高、盲目自大、唯我独尊，而造成或助长对方心理上的逆反。三是表述时间的适度。安防人员表述的方式，一般是告知、解释、盘查、询问等，为此，安防人员要讲究表述效率，在表述时，应简明扼要、点到为止，意见或意思表达清楚即可，不宜占用和浪费对方太多的时间。
三、自控能力
自控能力即控制自己的能力。在物业安防管理与服务中，常常遇到引发安防人员情绪冲动的事情。如：对方给自己难堪，甚至迸发带有不良攻击性的言谈举止；自己好心做的事情，别人不理解，甚至造成误解。这些都是在物业安防实践中时有发生的事例。如何有效地面对与处置，将决定着物业安防管理与服务质量的优劣，为此，安防人员必须具有较强的自控能力。但其他服务行业的自控要求与物业安防行业的自控要求，有着质的差异，前者点到为此，息事宁人的成分居多，并不刻意要求当事者自控效能的后延，而物业安防行业的自控要求则讲究和强调自控效能的后延，这也是由物业安防行业特性所决定的。安防人员的自控能力，主要由三个要素构成：
1.承受力
安防人员在处理上述问题与矛盾时，在事前就应做好心理承受准备，要善于控制自己的个性或情绪，以忍字当先，因为如若不忍，则可能使双方的接触立即呈现紧张状态，不利于问题和矛盾的解决，切忌因对方偏激的言行或举止而导致自身情绪的偏激和失控，造成难以挽回的局面。也只有不受对方偏激的言行举止的诱导，才能保持自身的清醒的头脑，控制事态的缓和和转化，并使自己在瞬间处于最佳处理问题与矛盾的精神状态之中。此外，自我控制也是一种涵养，体现了一个人为人处事的准则和文化素质修养底蕴。要想控制自己的个性或情绪，虽然说起来容易，但做起来，特别是要做到收发自如比较难，这是安防人员必修的功课，也是物业安防行业特性所决定和要求的，需要安防人员在实践中，有意识地加以培养和修炼。
2.应变力
应变力是指安防人员应付情况突然变化的能力。在物业管理与服务中，各种突然发生、始料不及的情况，是经常出现的。在遇到这些突发情况或事件时，要冷静、自控，但冷静、自控不是目的，是为了在突发变故前保持清醒的头脑，分析主观与客观、有利与不利的各种因素，采取相对应的应变措施。应变需要急中生智，它要求在最短时间内，拿出最佳的处置方法，但急中生智不是凭空产生或臆想出来的，它有赖于事先的准备。古今战争中，都讲究运筹帷幄，决胜千里，而运筹帷幄，就是事先作周全的准备。在物业安防管理与服务中，也要求安防人员讲究运筹帷幄，对各种可能出现的问题与矛盾，事先做好预测，制订各种解决措施的预案，一旦事到临头，就可以坦然面对，瞬间做出反应。为此，一个具有较高素质的安防人员，必须学会如何运筹帷幄，在问题与矛盾发生前，做好应付各种突发事件的心理准备、思想准备和方案准备，即一是如何使双方由抵触状态转换为合作状态；二是如何使双方由强硬处事方式转换为弹性处事方式；三是如何使双方的互不理解转换为相互理解；四是如何使坚持规范转换为寻求规范的合理变通；五是如何使维护自身合法权益转换为维护双方合法权益；六是如何使追求一方有利结果转换为追求双方互惠互利的结果。如果安防人员处事前，能从主观上提前做好上述转换所需的各项准备，那么就极有可能大大地促成双方间分歧与矛盾的有效解决。
3.化解力
化解力是指安防人员化解矛盾和纠纷的能力，也是承受力、应变力的有效后延。三者的相辅相成、互为因果、互为依托，是构成物业安防行为效能的基本保证。而要做到三者间有效地衔接，要求安防人员在实施管理与服务过程中，应具有一定的超前思维，将工作触点前伸，解决矛盾、纠纷于萌芽状态之中，以避免矛盾纠纷由小变大，积少成多，从而增大实施管理与服务的难度。
同时还要求安防人员在物业管辖区域内，从小事做起，从细微入手，设身处地地为服务对象排忧解难，急其所急，想其所想，为今后安防各项管理与服务行为的发生，提供强有力的信誉与口碑的支撑，只有这样，才能确保自控效能的系统性、完整性，使自控目的最终得以圆满实现。
四、业务能力
业务能力是指安防人员应具有本专业所需的知识结构、应用技能以及实践运用能力。它主要包括以下几个方面的内容：
1.知识结构
新时期安防人员应具有的知识结构：一是物业管理专业知识。包括：国家与地方有关物业管理的政策、法规、条令、条例，物业管理的基本理论和规定等。二是政治理论知识。包括：马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论的精髓，新时期党和国家关于社会主义初级阶段的路线、方针、政策的主要内容。三是实用法律专业知识。包括：适用于物业管理安防专业的宪法、刑法、民法、治安管理处罚法、消防法中的相关条款以及其他相关法律条文和规定。四是实用社会科学知识。包括：管理科学、行为科学、社会学、伦理学、心理学等学说的实用内容。五是基础文化知识。包括：语言、自然、地理、历史、化学、生理、数学、逻辑学等知识的实用内容。上述知识内容都是物业安防人员有效履行安防职能时的依据和基础。
2.专业技能
专业技能是专业知识的具体细化，具有较强的可操作性。主要包括：抢险救灾基本技能、现场救护基本技能、现场保护基本技能、擒拿格斗基本技能，以及管理沟通、常见矛盾与纠纷处置、随机事件处置的方法技巧等。这些技能和技巧的掌握都将在一定程度上辅助物业安防人员管理与服务行为的顺利实施。（上述技能将在后面的章节中，予以进一步阐述。)
3.实践应用
任何的知识或技能，都是来源于实践并作用于实践。为此，物业安防人员要想增强自身的业务能力，唯一的途径，就是把所掌握的专业知识和专业技能与实际运用有机地结合起来。在实际运用中，发挥其应有的价值和作用。切忌“纸上谈兵”、学非所用、用非所学、不善总结、不求完善，要通过运用、总结、完善、再运用的流程的不断反复，在渐进中，完成自身整体业务能力质的跃升。
第三节 纪律教育
一、纪律教育的概念
物业管理安防纪律教育，是指物业企业为了自身的经济利益、企业利益，并保证企业安防工作的正常运行，而制定和实施的，要求全体安防人员严格遵守、具有一定强制性的规章、制度的教育。
从上述定义可以看出：
1.物业企业安防纪律，是一种具体的、有明确界定的内部规范，是维护企业的经济利益和集体利益，促成企业安防工作有序、规范展开的重要保证。
2.物业安防纪律教育与物业安防职业道德教育的共同点，都是为了有效促进和规范企业安防人员的思想和行为，区别点是纪律教育具有鲜明的强制性特征。
3.对安防人员的纪律教育，同样是由物业管理与服务工作的标准和要求所决定的，是企业内部员工系统职业教育的重要组成部分。
4.企业安防纪律教育是动态的、适时性教育，贯穿和覆盖于企业安防工作的全方位、全过程，必须常抓不懈、持之以恒。
二、纪律教育的意义
1.严明的安防纪律是实现安防工作任务和目标的需要严明的纪律是实现安防工作目标和完成安防工作任务的重要保证。这是因为，物业安防队伍肩负着维护物业管辖区域的治安防范，维护辖区内工作与生活秩序的正常和稳定，防范辖区内集体和个人生命财产受到不法侵害的责任。其工作的实施和展开，具有明显的政策性、服务性、复杂性、危险性、延续性等特点，这些特点的客观存在，要求全体安防人员，必须用严明的纪律自觉约束和规范自己的言行举止，才能真正做到服从命令、听从指挥、令行禁止、步调一致、遵纪守法、廉洁奉公、出以公心、不谋私利、严守岗位、履行职责、仪容严整、举止端庄、遵守公德、讲究礼貌、英勇顽强、敢于斗争，确保实现物业安防的各项工作任务和工作目标。
2.严明的安防纪律是树立企业良好经营形象的需要
物业企业是以创造良好社会效益和经济效益为根本目标的经营实体。这一经营目标能否达到和实现，企业的经营形象起着极为重要的作用。作为这一经营实体的重要组成部分，安防各项工作质量的优与劣、绩效的高与低，不仅直接影响到企业“两个效益”的实现，同时，还影响到企业经营形象的树立。
从物业管理实践看，物业企业的经营形象，往往决定着企业的发展，从某种程度上，甚至决定着企业的生存。为此，一个有着良好口碑和信誉的物业企业，都有着一支作风过硬、纪律严格、行为规范、防范严密的安防队伍，为其增辉增色。若企业安防队伍作风疲惫、纪律松懈、举止随意、防范疏漏，则直接损害企业的形象，败坏企业的信誉，弱化企业的竞争力，瓦解企业的综合实力，直至危及企业的生存与发展。因安防工作质量低劣，引发物业管理企业在市场竞争被淘汰出局的案例，在物业管理过程中确有存在，故严明的安防纪律，对企业经营形象的塑造，将产生积极的影响和作用。
3.严明的安防纪律是建设高素质安防队伍的需要
从物业管理实践看，目前，物业管理企业安防队伍成员来源广泛，成分复杂，有退役军人，有毕业学生，还有进城打工的农民工，在个人素质和教养上，相互间存在着较大的差异，直接影响到物业安防管理与服务工作的质量和绩效。为此，从整体上加强物业安防人员的作风培养、举止训练、形态规范、协同互助等，并借此强化安防从业人员爱岗敬业的责任感，个人良好的品行修养，适应安防岗位的业务能力，进而形成物业安防工作的团队战斗力，都需要有严明的纪律予以支持，予以约束，予以控制，予以提升。换言之，也只有通过严明的纪律，才能使物业管理企业建设一支高素质的安防队伍成为可能。
4.严明的安防纪律是密切与物业管辖区域内群众关系的需要
物业安防工作，离不开物业管辖区域内群众居民的支持，维护社区治安，做好各项防范工作，预防和制止各类违法犯罪活动，应付抢险救灾等各种突发事件，虽说是物业安防的重要职能，但只有充分调动群众的积极性，实行群联群防，方能真正做好辖区内安防各项管理与服务工作。从物业管理实践看，有些安防人员缺乏清晰的服务理念，对密切辖区群众关系的认识十分模糊，主要表现为：在岗执勤或处理事务时，态度粗野、语气蛮横、用语狂妄以及谋图私利、不尽职守、苟且避难、推诿扯皮等，这些现象或行为，都容易令服务对象心生厌恶和反感，产生人为阻隔，拉大了双方间的感情与心理距离，并直接影响到安防管理与服务的整体质量和绩效。要有效解决上述问题，除了加强思想教育外，严明安防纪律是最为有效的措施和方法。
三、纪律教育的内容
《中华人民共和国宪法》第二十四条规定：“国家通过普及理想教育、道德教育、文化教育和法制教育，通过在城乡、不同范围的群众中，制订和执行各种守则、公约，加强社会主义精神文明建设。”这是物业企业制订和执行安防纪律的法律依据。虽然，各个物业企业，在制订安防纪律条款的细节上，有着不尽相同的地方，但在基本的内容、要求上，则是一致的。归纳起来，主要有以下几点：
1.听从指挥
物业安防人员虽不是解放军战士和人民警察，但也必须牢固地树立高度的组织纪律观念，遵守“个人服从组织，下级服从上级”的原则，做到有令则行，有禁则止，认真完成领导交办的各项工作与任务，并随时接受检查和监督，不得违抗命令、超越组织、脱离集体、自行其是。对领导的决定、命令、指示有不同意见，可以通过组织程序向上级反映，正确行使自己的民主权利，绝不允许聚众闹事、消极怠工，采取自由主义和无政府主义态度，对抗组织和领导。
