第一节 安防礼仪概述
一、礼、礼貌、礼节和礼仪
在阐述安防礼仪规范前，有必要对礼仪的基本概念和内容，做一个大致的介绍：
1.礼
礼之概念，古已有之。在《辞海》和《现代汉语词典》中，它的内涵主要包括三个方面的内容：
①社会生活中，由风俗习惯而形成的，为大家共同遵守的仪式：如婚礼、丧礼等。
②表示尊重的语言和动作，如“谢谢”、敬礼等。
③表示情感或是谢意的赠品，如礼物、纪念品等。
周文柏先生主编的《中国礼仪大词典》对礼仪的定义和界定是：“礼是指选定民族、人群或国家，基于客观历史传统而形成的，以确定、维护社会等级、秩序为核心内容的价值观念、道德规范，以及与之相适应的典章制度、行为方式。”
2.礼貌
在《现代汉语词典》中，礼貌是指言语动作以及表情上的谦虚恭敬的表现。
在现实中，它着重体现了人在人际与社会交往过程中，应具有的相互敬重、友善、得体的气度与风范。如在生活或社交中，称某人有礼貌修养，就是指某人注重仪表仪容的适度修饰，言谈举止有较高的涵养，待人接物体现尊重、谦虚，表露高雅、端庄等。
3.礼节
礼节，是指人们在日常工作生活中，特别是社交场合内，表示出的尊敬、尊重的语言和动作时，所应遵循的规则和形式。它是礼貌在语言、行为、仪态等方面的外在表现形式，是人的心灵美的具体外化。同时，它出自本国（本组织)或本人对自己所交往、接待、服务的对象由衷的尊重、善意的友好行为规范的总和。
4.礼仪
在《现代汉语词典》、《辞海》中，虽然没有对礼仪做出明确的注解，但是在诸多礼仪专着中，对礼仪内涵的界定，均认为它是对礼节、仪式的统称，即指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为（如在较大或是较隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式等)，是社会交往中，在礼仪规格、次序等方面，应遵循的礼貌或礼节形式和要求的总和。
5.礼节、礼貌、礼仪的相互关系
礼仪与礼节、礼貌，是容易被人混淆的概念，在人际社交的大多数情况下，它们是被视为一体、混合使用的。但是从各自的内涵分析，三者不可以简单地混为一谈，它们之间是既有联系又有区别的。
礼仪是对礼节、仪式的统称，而礼貌、礼节都是礼仪的具体表现形式。礼仪与礼貌、礼节之间，从逻辑上分析，是属概念和种概念的关系，即礼仪包含礼貌、礼节，礼貌、礼节包含于礼仪。如果把礼仪看作一个系统，那么礼貌、礼节则是这一系统中的子系统，故在表述和运用过程中，要严格界定和区分三者间互有联系、互有区别的关系，予以准确地把握和应用。
二、安防礼仪规范的概念
安防礼仪规范是指物业安防人员所应遵守的道德规范、素质规范、岗位规范、行为规范，以及人际关系规范与准则的总和；是物业礼仪规范，在物业安防专业上的具体细化。安防礼仪规范突出强调道德与素质规范，是由物业管理安防专业特性所决定的。安防礼仪规范是物业礼仪规范的重要组成部分。两者间是从属关系，物业礼仪规范包含安防礼仪规范，安防礼仪规范包含于物业礼仪规范。物业礼仪规范绝大部分的内容，如原则、标准等，适用于安防礼仪规范，但在具体细节上，安防礼仪规范对安防人员有着专业的、具体的标准和第四章 安防礼仪基本常识要求。
三、安防礼仪规范的作用
1.展示企业品牌形象
从对物业管理市场现状与发展前景的分析，可以看出，物业管理市场化已成为必然的发展趋势。可以预测，未来物业管理市场由于竞争机制的引入，其竞争将是围绕物业管理市场份额占有率展开，而物业管理企业市场份额占有率的高与低、多与少，将直接取决于企业的品牌知名度，企业管理与服务质量的优劣，物业所有权人对物业管理企业为其提供的管理与服务的认可程度以及物业管理企业信誉与口碑等要素。换言之，物业管理企业服务的规范化、标准化，将直接决定着企业市场竞争的胜算。而物业礼仪规范，就是以现代礼仪学为基础，从礼仪的角度，从从业人员道德修养、文明举止以及交际沟通的方法和技巧等方面，用统一的标准予以规范，并通过整合运作，促成系统功能充分发挥至极致，以整体提升物业管理企业的竞争实力，适应市场需求，接受市场竞争的挑战和考验，为企业创造可持续的生存环境和发展环境。
2.展示良好防范形象
物业安防的主要职能，是做好物业管辖区内的各种安全防范工作，为辖区群众创造良好的工作及居家生活的环境和空间。要实现这一目的，要求安防人员做到遵纪守法、廉洁公正、爱岗尽责、忠于职守、文明礼貌、真诚服务、不畏艰险、英勇果敢，而这一切具体的内容和标准，均需要通过树立卫护形象（礼仪形象)这一表现形式才能展示和实现，可以说卫护形象是一种特定的专业化礼仪形象。在物业管理实践中，如果一名安防人员精神委靡、作风散漫，或是缺乏责任、遇险避缩，或是举止放荡、言谈粗俗，或是衣冠不整、不修边幅，是不可能让服务对象产生安全感和信任感的，也不可能从整体上提升物业管理服务质量。为此，塑造安防人员良好的卫护形象，是社会进步与发展对物业管理行业的要求，也是安防管理与服务质量优劣的具体标准之一。
3.展示内在素质形象
物业安防人员的礼仪形象，必须依靠其自身内在素质予以支撑，否则，犹如沙滩上楼阁一般，不可能得到可持续的保持与稳定，换言之，安防人员良好的礼仪形象，实际上是安防人员内在素质的展示过程。从物业安防管理实践看，一名安防人员如果没有高素质，就不可能有好的修养，也不可能有好的行为，更不可能有好的形象。为此，首先，要注重完善和提高安防人员的思想素质。一名安防人员思想素质的优劣，往往决定和影响着其人格与行为的优劣，决定和影响物业安防的职业道德遵循和落实的质量，而没有这一质量的依托和保证，其外在展示的礼仪形象，就会给人留下表里不一、虚假做作的印象。
其次，要注重完善和提高安防人员的文化素质。一位伟人曾经说过：“没有文化的军队，是愚蠢的军队。”同理，一名没有厚重文化底蕴为支撑的安防人员，其塑造的礼仪形象，不仅是苍白无力的，而且是不可持久的。因此，安防人员必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想，增强自己文化底蕴的厚重度，才能为自身礼仪形象的塑造，添上神来的增辉一笔。最后，要注重完善和提高安防人员的个性素质。在现实生活中，每一个人都有着独特的个性特征，如果在平衡人际相互关系时，仅强调自身个性的随心所欲、各行其是，那么，社会和谐的氛围、正常的秩序就难以建立，从物业安防管理实践看，有不少安防人员不善于控制自身的个性，常常把自己的个性强加给别人，在不尊重别人的同时，自己也得不到别人应有的尊重，并由此造成频发的纠纷与冲突。
第二节 安防仪容规范
一、安防仪容的概念
在安防礼仪规范中，仪容是指安防人员容貌的美化和修饰，主要包括美容、美发和美肢三个方面的内容。其美化和修饰质量的优劣，对安防人员的个人形象和在岗执勤时的行为，起着不可忽略的影响和作用。因为，人们在交往接触的过程中，仪容是最容易引起对方注意的部分。为此，作为物业安防人员，在塑造和展示卫护礼仪形象时，应注重自己的仪容修饰，以免因仪容的疏忽，而影响自身的形象。
二、安防仪容的要求
1.自然
在安防礼仪规范中，要求安防人员仪容修饰必须建立在自然的基础之上，而不能刻意地夸张或是盲目地粉饰，应以正确的仪容修饰理念予以指导，注重与自己的身份和扮演角色相适应，且还要掌握一定的仪容修饰的方法和技巧，不宜进行一些标新立异（如头发修饰怪异等)，与角色和身份不符的修饰。
2.洁净
安防人员在岗执勤时，必须经常保持自己面部的干净和整洁，做到无灰尘、无污垢、无汗渍、无其他一切被人们视为不洁之物的杂质。而要做到这一点，应养成洗脸的良好习惯，特别在工作中，如执勤归来、上岗之前，流汗流泪、接触灰尘、打扫卫生后，要及时检查仪容，否则，很难达到礼仪规范所要求的始终如一的洁净标准。
3.卫生
安防人员在岗执勤时，若自身的卫生状态不佳，是极容易引发服务对象心理上产生抵触情绪的。故安防人员一旦面部出现卫生问题，如疱疹、眼疾等，一定要及时求医治疗，切忌任其自然或自行处理。因为面部的病状，不仅容易令服务对象产生被传染的恐惧，而且也有碍观瞻，影响自身卫护礼仪形象。
三、面部修饰
安防人员在进行面部修饰时，应在贯彻自然、洁净、卫生的总体要求基础上，注重如下的局部修饰：一是眉部修饰。若安防人员的眉毛难看，应进行必要的修剪，否则，会有损面部的整体美感。二是眼部的修饰。主要是保证眼部的清洁，否则，在岗待人接物时，十分的不雅。三是耳部修饰。主要是注意耳后不能留有污垢，否则会给人留下邋遢、不拘小节的不良印象。四是鼻部修饰。主要是修剪鼻毛，疏通鼻腔（切忌在人多的地方进行)。五是口部修饰。
主要做到，定时刷牙，清除牙齿上的污垢或是牙缝中的异物，保持口腔洁净，遇有“口臭”，要及时找出原因，予以消除。六是胡须修饰。要定期刮、剃胡须，不然会使人产生不修边幅、邋里邋遢的不良感觉。
四、发部修饰
安防人员应根据自己的年龄、头型、肤色、气质等，结合岗位要求，进行发部修饰。安防人员的发型应当体现稳重、大方、自然和尊严的特征，一般以留短平“寸头”的发型为好，容易给人留下朝气、精明、能干的印象，将自然美与修饰美有机地结合起来，使自己的发型整洁、美观、大方以及自然得体，以达到整体美与和谐美的修饰效果，切忌根据个人爱好，将头发剃光或是修饰成其他怪异发型，既不符合人们日常的审美习惯，也不容易让人产生安全感或亲近感，而拉大人际交往的心理距离。
五、肢部修饰
肢部指的是手、手臂、腿和脚部。安防人员在岗位执勤时，有着较多的肢体动作，如指示方向、禁行手势、引导车辆、接物递物等。为此，需对肢部进行必要的修饰。
1.手的修饰
安防人员要养成经常洗手的良好习惯，经常保持一双洁净的手。戴白手套执勤时，还要保证白手套的洁净，避免细节的疏忽，而影响自身的形象。手指甲要定期修剪，最好每周修剪一次，如果长期不修剪指甲，在指甲缝中难免留有污垢，这样不但不卫生，也十分的不雅观；安防人员禁忌留有长指甲。
2.臂肩的修饰
安防人员在岗执勤时，臂肩一般不宜裸露在外，腋毛外露，难免有些不雅，特别是面对女性，更要注意掩饰；安防人员的肩臂上，禁忌“刺青”，这极容易使人产生不好的联想，而引发畏而生远的情绪，故臂肩“刺青”者一般不宜担任安防员。
3.下肢的修饰
安防人员在岗执勤时，皮鞋要经常地打蜡上油，否则，会使人产生不修边幅、不拘小节的感觉；不宜光着脚穿鞋子，也不宜穿拖鞋、凉鞋或破损、不洁的鞋；不要在他人面前，脱鞋或趿拉着鞋子；更不要当众脱下鞋袜、抠脚丫子等。
这类不良习惯，不仅有损安防人员个人的礼仪形象，而且，会使单位的礼仪形象大打折扣。
第三节 安防仪态规范
一、仪态规范的概念、功能与要求
1.安防仪态规范的概念
物业安防礼仪中的仪态，是指安防人员身体所呈现出来的各种姿势，包括动作、感情和相对静止的体态，是一种无声的语言。它不仅是物质躯体的外壳，也可以从一个侧面反映出安防人员的思想素质和精神风貌。如果说，安防人员的思想、感情、性格、品质、心理状态、文化修养，是一种内在美的话，那么，安防人员的仪容、神情、举止，则是一种外在美。在安防人员执勤过程中，这种外在美，是语言的有效辅助，起着“画龙点睛”的功能和作用。它主要包括：站姿、坐姿、走姿、表情、手势、致意等方面的内容。
