③体态语言运用的禁忌
在安防礼仪规范中，有一些体态语言，属于严重的失礼失态习惯，应在实践运用过程中，予以纠正和避免。如：在岗执勤时，当众搔头皮、掏耳朵、挖鼻孔、修指甲、搓泥垢等，都是不好的体态语言习惯，都会给对方留下缺乏教养、不懂礼貌、浅薄傲慢的不良印象，直接影响到安防礼仪形象的建立。
第四节 安防服饰规范
服饰指的是衣服和装饰品，是人形体的外延，是一种传递人的思想、情感等非文化心理的非语言信息。在一定程度上，它还体现了不同民族文化和不同社会的民俗风情。同时，服饰还能弥补人形体上的一些缺陷，构成影响人们外在形象的重要因素，起到美化视觉环境，增添人的自信心和满足感的作用。
俗话说“佛要金装，人要衣装”，穿着得体、端庄的服饰，可以充分显示一个人的身分、气质、涵养和情操，反映出良好的心理状态，也能体现一个人的性格特征。随着社会的进步和文明以及物质文化生活的改善和提高，人们已开始强调和讲究着装与环境的和谐与统一，在不同的环境、场合，应着不同的服饰，已成为大众的共识。作为物业管理的安防专业，在服饰的选择上，也有着体现专业特性的标准和要求。
一、正装的选择
安防礼仪规范所言的正装，是指物业安防人员在岗执勤时的着装，应穿着与本人扮演和承担角色相称的、统一的制服。
在物业管理实践中，物业安防人员的正装，一般来源于两个渠道，一是保安公司制作的制式保安服，二是物业企业自行制作的，体现企业特性的安防服。保安公司制作的制式保安服，是经过公安机关认可和监制的，较为统一和规范，而物业企业自行制作的制服，则是五花八门、各式各样的。安防人员上岗时，穿着统一的制服有如下目的与作用：首先，是尊重服务对象的需要。当服务对象需要或是遇到问题时，便于其识别和确认，能迅速找到服务或解决问题的责任或义务承担者。其次，是执行和落实服务规范的需要。物业管理的服务规范，是若干个具体的服务规范与标准，有机地结合在一起，才能使规范的整体效能，发挥出其应有的作用，而服装的统一规范，则是构成整体规范不可缺少的组成部分。再次，是塑造企业良好形象的需要。安防人员服装的规范，具有鲜明的标示特征，是物业管理企业安防岗位醒目的标志，这一标志从一个侧面，体现了该企业的文化品位和整体素质，是企业塑造自身良好形象的最佳广告。最后，是塑造安防人员个人形象的需要。着统一制服上岗，可以使安防人员心理上形成良好的归属感、使命感和责任感，既能增强管理与服务的权威性，又能规范其言行举止，促进个人素质的整体提升。
二、制服的制作
1.面料讲究——物业管理企业在财力、物力允许的前提下，为安防人员统一制作的制服，应尽可能选择优质的面料，以纯毛、纯棉、纯麻的天然纤维面料或含毛、棉、麻的混纺面料为宜；纯化学纤维的纺织品，一般不宜选为制服面料。
2.款式适当——物业管理单位安防制服在款式上，要根据本企业各专业的特点，有利于企业文化的传播，从典雅、时尚、个性适用上下功夫，精心设计，其类别、式样、造型、厚薄，应根据季节而随之变化，做到实用、庄重，识别性强。
3.制作精良——在加工制作时，要做工精细、针脚细密、表面平展、左右对称、纽扣钉牢、扣锁完好，使着装者能充分展现其应有的风采。
三、着装要求
物业管理企业在安防制服配备上，一般以两套为宜，以便于换洗更替。除此之外，还应注意以下事项：
1.外观整洁——物业安防人员着装必须外观整洁，保持衣着干净、平整，给服务对象留下庄重、可信任的感觉。注意做到“三不要”：①不要着布满皱折的制服，制服洗涤后，在着装前，要进行熨烫，如暂时脱装，也应用衣架等悬挂起来，保持制服的整齐；②不要着残破的制服，如被扯破、磨破、烧洞或纽扣丢失等；③不要着沾有污渍的制服，如油渍、泥渍、汗渍、墨渍、血渍等，这样往往会使人产生不洁之感；④不要着有异味的制服，这会使对方产生厌恶之感。
2.文明着装——物业安防人员应讲究文明着装，不仅强调美观，还应重视是否雅观。要做到十分雅致，令人赏心悦目，不落俗套，应做到“四不要”：
①不要过多暴露身体，凡有碍观瞻的隐私部位均不宜暴露在外。②肥瘦长短必须合身。过大、过长显得无精打采、呆板，过小、过短则显得捉襟见肘，既不方便工作，也没有形象。③不要过分艳丽。色彩应以深色、单色为主，不宜过多、过艳，注意明暗变化的程度，以上装浅、下装深为宜，否则会使人眼花缭乱，给人留下轻薄、浮躁的感觉和印象。
3.着装得体——对安防人员上岗时的着装，应进行认真检查，要求其上岗时，必须按规定、自觉地着制服，不允许任何人例外，而且要着装得体。着装时，应注意：①内衣不得外露，如背心、衬裙、袜头等；②着制服时，按规范除领扣之外，衬衫的衣扣与袖扣，皆应扣好，若是打领带，领口也应扣上；③将衬衫的下摆，放在西裤内，卷起袖管、裤管等，都是有违安防人员上岗着装规定的；
⑤在工作岗位着装不得显露放在口袋里的物品，如笔记本、笔、纸张等，衣袋不得多装物品，而显得鼓起或下坠。
四、饰品的选择
饰品，是指安防人员在着装时选用佩戴的各类标示性物品，以便于识别和区别。
1.身份牌
身份牌又称姓名卡，简称名牌，是安防人员在其工作岗位时，佩戴或挂在上身的一个标志牌，用以证明其具体身份。身份牌的样式是根据企业形象策划（LOGO)，为全体从业人员统一设计、制作的专用牌。在岗位上，佩戴身份牌有利于表明身份，进行自我监督，同时，也极大方便了服务对象的交流和对其进行监督。一个好的策划、设计制作的标志牌，能起到充分宣传企业的品牌的作用。在使用身份牌时应注意以下几点：
①标志明确。身份牌的标志要明确企业名称、部门、职务、姓名、工号。必要时，还可以贴上本人近照（若是有涉外服务的单位，应采用中英文)。以上内容均应打印，字样要清晰可认，而且，必须大小适度、制作精细、耐用，以套膜为佳。
②佩戴适当。凡企业有要求佩戴身份牌上岗，安防人员必须自觉遵守常规的佩戴方法：一是将其别在左侧胸前；二是将其挂在胸前第三个纽扣位置；
三是将其先挂在颈上然后再将它夹在左侧上衣口袋上。若无特别的要求，安防人员不宜将其乱挂、戴于他处，如别在帽子上、领子上、裤子上或者套在手臂上。
③保持整洁。身份牌不仅代表个人形象，也代表单位形象，是安防人员在岗位时，体现个人形象的重要组成部分。对其应认真爱护，经常进行自检，保证其完好无损和整洁，凡破损、有污渍、折断、掉角、退色、陈旧的身份牌，都应进行清洗或更换。
2.领带
领带是服饰的灵魂，安防人员着制服时打领带，能起到画龙点睛的作用。
选择和佩戴时，应注意着统一配发的制式领带；领带宽度与自己身体宽度应成正比，不要反差过大；应注意领带的箭头与平头之分，前者适用各种场合，后者适用非正式场合。此外，打领带还有三点要求：一是要求打得端正、挺括，外观上呈倒置三角形；二是要求在扎紧领结时，应在其下，压出一个窝或一条沟来，使其看起来更美观、大方；三是要求所打的领带结的大小，应与所穿的衬衫领子的大小成正比，穿立领衫时，不得打领带，穿翼领衫时，应扎蝴蝶结；另外，在使用领带夹时，应注意夹在从上往下数第四至第五粒纽扣之间，若夹得过上，则显得土气和不雅。
3.肩章
有些物业企业自制的安防制服上佩有肩章，其作用是为了体现安防人员在岗担任的职务及从事安防工作的年限，使其在履行岗位职责时，便于辖区群众的识别。为此，在使用肩章时，应注意如下几点：
①肩章的设计，不得与军队的军衔或警察的警衔雷同，否则，容易引起不必要的法律纠纷。
②安防人员在使用肩章时，应根据其担任的职务或工作的年限，佩带与此相适应的肩章，不得滥用、套用，使肩章的佩戴失去规范性和严肃性。
③安防人员肩章的佩戴，不仅要有明确的制度规定，而且，要让辖区群众会意和知晓，避免安防人员肩章的佩戴，失去其应有的意义。
第五节 安防语言规范
一、安防语言规范的定义
安防语言规范指的是物业管理安防专业，用统一的标准和内容对安防人员在岗执勤的语言使用予以规范和界定，并在此基础上，表达思想、交流情感、传递信息、沟通事务……它主要包括安防语言规范的原则、要求、常用礼貌用语以及注意事项等方面的内容。
二、安防语言规范的原则
1.目的性——人们在交际沟通往来中，运用语言，通常是为了达到或实现某一目的。物业安防语言规范，也有着明确的目的性：一是传递信息，表情达意；二是取得信任，增进了解；三是相互沟通，消除隔阂；四是予以说服，施以劝告；五是盘查威慑，制止违规。为此，要求物业安防人员运用语言时，应思路清晰、目的明确、意定言出、表述准确，切忌言无章法、辞不达意，从而使语言的功能和作用，得不到应有的发挥。
2.针对性——物业管理安防人员在岗执勤运用语言时，强调语言的感染力和渗透力。即不在于如何运用语言，而在于运用的语言在多大程度上能被对方所接受和理解，也只有能被对方接受和理解的语言，才能称得上有质量的语言。这就要求安防人员根据对象的特性，学习和掌握正确运用语言的方法和技巧，并通过具体实践，反复运用和积累，使自身语言运用艺术，得到质的改善和跃升。
