（七）适当配合
一天，某大学的系主任秘书小李正在办公室查阅文件，这时，本系的一位外聘兼职教师走进办公室，说是要找系主任。小李热情地招呼并安排她坐下，然后电话转告系主任这件事情。而系主任心里也清楚这位兼职教师是对所任教班级班风偏差而不满，当初安排教师时，优先安排了学院优秀班级给本系内部教师，但没料到该外聘教师会找上门来。此时，系主任也因为手头事务繁忙，确实不想见这位外聘教师，就干脆地对秘书小李说：“告诉她我不在。”就又忙她的去了。
殊不知，该外聘教师猜测系主任一定在，于是就径自去找系主任了。秘书小李见状，也随即跟了过去。三人对视，很是尴尬。这时，系主任灵机一动，干脆说此事是秘书小李当初安排的，小李惊愕地望了系主任一眼，正见系主任在向自己使眼色，意思是让小李默认此事，小李十分委屈，但为了顾及系主任面子，也强装笑脸，忙向该外聘教师解释原因，事情总算过去了。那天小李心里一直很别扭，后来一想，当领导的这样做也是出于无奈，当秘书的应注意维护领导的形象，否则将给工作造成不良影响。所以，她从不对人解释此事，听到议论，也一笑置之。
在日常工作中，维护领导的形象也是秘书工作者应具备的素质。领导可能由于工作繁忙和其他某些原因，不能或不大愿接见某些来访者，这是正常现象。秘书人员根据领导的意图以各种方式回绝来访者，也是工作需要。秘书小李遵照领导意图处理此事无可厚非。尤其难能可贵的是她在遭人误解时，也能从大局出发，坦然处之。当然，作为一个领导者应当实事求是，前后一致，尽量不要给属下出难题，当问题出现时，不要就使使眼色把责任推开，而要带头承担责任，尽管秘书是自己的下属工作人员，但毕竟不是“替罪羔羊”。
四、谈话的语言艺术
（一）谦虚
谦虚是一种美德，是一个人内在修养和品质在语言行为中的表现。
“谦受益，满招损”，“谦虚使人进步，骄傲使人落后”，“虚心竹有低头叶，傲骨梅无仰面花”，“百尺竿头，还要更进一步！”无数的名言警句都告诉了人们，谦虚可以使自己受益，也使他人受益，骄傲自满只是自欺欺人，于人于己无益。在现实的生活和工作中也确实如此，一个人即使才华横溢、满腹经纶，但当他若因此而孤傲鲁莽、不可一世，也不会有人愿意接纳他、靠近他，相反，只会拉开距离，产生鸿沟，为后人耻笑。
（二）诚恳
诚恳是与生俱来的品质，但也是可以通过后天培养的。遗传的因素可能使某个人天生就具有诚实善良的特性。如中国有句古话：人之初，性本善。意思是人本善良。可见，天生的诚恳善良是存在的。在现实生活中，由于各种纷繁复杂的社会关系以及个人的成长经历可能使一个人表现出不诚恳，甚至是虚伪的一面，但是诚恳的品质是可以通过后天的培养教育而形成的。这时，教育的作用是必需的、巨大的。一个人丧失了诚恳的态度，那么在日常生活和工作中，往往会敷衍塞责、瞒天过海，对人对事就没有一个良好正确的心态，更有甚者，可能会处处破坏、作恶多端、搬弄是非、无中生有，结果搞得鸡犬不宁，影响他人情绪，影响工作。一个人若具有诚恳的品质，那么他往往会表现得很谦虚、豁达，实事求是，情感上也善解人意，懂得尊重别人，遇事不遮掩，坦荡对待和处理，对工作中的问题，善于听取别人意见，也愿意表达自己的意见并尽可能提出中肯的建议。
（三）幽默
秘书工作是一项事务繁重、责任重大的工作，也是频繁与人打交道的工作。如果不讲究语言艺术，那么工作本身繁杂，再加上语言枯燥、干瘪，可能会在很大程度上影响秘书人员的情绪和心理。但如果变换说话的方式，讲究说话的策略，那么工作环境就好像被注入了快乐的因子，秘书工作可能也会因此更顺当。而说话的方式和策略可以通过幽默来实现。美国兰斯登在《有效的经验》一书中讲道：“跟阴郁的人在一起毫无乐趣可言，跟不能说笑的人为伴更是悲哀之至。乐观和幽默感可以使公司受益。这不但是对人与人的关系，而且对心理的健康也是非常重要的。”
可见，阴郁是人生的大敌，而幽默则是快乐健康的催生剂，也是融洽人际关系的优化剂。其实，幽默的话语每个人都会说，都可以说，但遗憾的是有些人不善于说，从而达不到预想的结果。幽默，不同于轻薄，也不是乱说一通，更不是胡乱搞怪以哗众取宠。幽默常表现为一种语言艺术，应该用得适当，把握适度，不能伤害别人，更不能以损害他人形象为幽默原料，当然更不能伤害交谈的对方。但必须说明的是，正常、适当的幽默并不与工作中严肃、认真的态度和原则相冲突。
（四）赞美
赞美是一种高度的肯定。赞美的对象是他人或他物。自我称赞不是赞美，而是一种自我感觉良好的自诩。赞美，是日常工作中经常用到的一种沟通交流方式。
事实上，每个人都有自己的优点和长处，而人们也同样有着对美的诉求，并且从心底里也是希望自己被他人或公众认同和肯定的，因为在被肯定和赞美中，自己会有一种荣誉感和成就感，而这正符合心理学家马斯洛认为的最高层次的需求。因而，善于沟通的人，往往在看似不经意中，恰到好处地肯定和赞美了对方，对方也会因这种赞美而感到激动和振奋，进而产生有进一步交流的愿望，交流谈话也因此变得更加顺利。
此外，适时适当赞美他人还能沟通自己与他人的感情。而一旦你与对方产生误会和隔膜时，最好的方式就是主动关心对方，肯定和赞美对方的优点和长处，对方也可能会因此而改变对原有误会的看法，从而化解了矛盾，使关系得以扭转。
虽然肯定与赞美他人看似只是一件口头的便利事，不需要任何代价，但这并不意味着就可以轻易随便地赞美他人。事实上，赞美他人也有一定的原则和技巧，“随口乱赞”、“张口即赞”，不但不会达到理想效果，反而会适得其反。
真诚地赞美他人。就像与人交往一样，如果没有诚恳的心态，对方很可能不愿接受你的谈话交流，更谈不上建立良好的人际关系。赞美也同样如此，尽管赞美之词都是正面的话语，但是如果你不真诚，油嘴滑舌，言过其实，任意夸大，对方就会认为你是在刻意奉承，不真心，虚情假意，甚至怀疑你的人格，认为你是阳奉阴违之辈，矫揉造作之流，从而对你的谈话动机产生怀疑，有了这种感觉后，对方在跟你交谈时就会抱有提防的心态，谈话就会故意保留，使交流受阻。
减少模糊赞美。赞美需要具体，点到实处，笼统的赞美会让人觉得你在应付，并可能会怀疑你的审美鉴赏能力。例如，假如对方今天穿了一双新鞋子，你就不要说：“你今天的衣着打扮真得体。”更能让人接受的是：“你今天的这双鞋子很配你的这身衣服，这样的搭配看起来很得体。”
赞美他人还是必须具体。因为赞美时越具体明确，其有效性就越高。含糊其辞的赞扬会引起混乱，并引起一些误会。空泛、含混的赞美因为没有明确的评价原因，常使人觉得不可接受，并怀疑你的辨别力和鉴赏力；而具体的赞美因是有所指的，会让人听起来觉得更加真诚友好。这样的赞美就避免了空泛、含混、夸大，而显得更具体、确切。
能力训练
1.请同学们想一想自己在日常生活中是否经历过比较正式的谈话。请回忆当时谈话的话题和内容。结合所学知识，审视所谈话题和内容是否适合当时的环境，是否遵循谈话的原则，有没有触及交谈的禁区？假若你们的谈话是成功而默契的，请总结并归纳你的经验。
2.有一位想当编辑的学生这样问主编：“请问当主编和当编辑各需要什么才能？”主编笑着答道：“当编辑需要会写稿和会编稿，如果什么都不会就只好当主编了。”另一位学生又问：“怎样才能当上女记者？”答曰：“当编辑部正好空出一个名额（性别要求：女）的时候。”请问，答句中使用了什么回答方式，这样的回答有什么好处？
3.情景活动题：请根据下面的情景进行谈话活动，注意设计对话的语言。
（1）请设计一场节假日拜访老师或领导时的谈话。
要求：时间长度控制在15到30分钟。注意礼节及语言。
（2）2009年10月×日，是××大学的校庆日。学校想了解全校同学对校庆工作安排的意见，于是就派学生干部深入到各个年级、各个班级进行调查。如果你作为调查员去本系的一年级××班调查。请问你将从哪几方面入手进行调查？最先提什么问题？
（3）如果你被邀请参加一次联谊活动，并表演节目，你将如何介绍自己？
（4）小张在办公室吃早餐，主任要求他马上收起来。小张竭力为自己辩解：“这又不是什么大不了的事，领导又何必小题大做呢？”主任严肃地说：“这有关办公室和你个人的工作形象，怎么能说是小事？”小张越说越激动：“我知道你一直看我不顺眼，总想挑我的毛病……”
假如你是办公室主任，你将如何批评小张呢？
4.假如有人来采访你，对于下面的这些问题，你会如何回答呢？
（1）或许你是个歌迷，你崇拜哪一位歌星呢？能谈谈你的看法吗？
（2）“风险和机会共存”。这样说来，每个人都应该有一点风险意识。你有风险意识吗？请举例谈谈。
（3）现代人注重自我价值的实现，你意识到这一点吗？你追求这一点吗？
知识拓展
1.怎样和“性格一族”交谈
对性格敏感的人——尽量谈正事、谈大事。可围绕对方所熟悉的专业谈，切记不要涉及对方的情感经历、家庭生活等私生活方面的内容；不要涉及有伤对方自尊心的问题；不要与他发生借贷关系，并要注意放低自己的姿态。
与信赖型的人打交道——务必要诚实；也不要开说谎的玩笑。
与坚忍型的人打交道——多谈正事，不要扯谈。忠诚老实，不宜扯谎、打埋伏、耍心眼。因这类人为人多正派、诚恳。有条件的话，应给予思想、健康方面的关心和帮助。
与任性型的人打交道——这类人很在意人们对他的尊重。所以要尊重他，但不要言不由衷，要用准确的语言肯定对方的长处，同时应注意，尽量选择对方心情比较愉快时与之交谈。
与情绪型的人打交道——这类人很难驾驭。而又偏偏特别热情，爱交朋友，如果你冷，会让对方觉得你瞧不起他；如果你热，又不知他什么时候因为什么不当心的事而发脾气。所以，要小心维持不远不近、不冷不热的距离。
与忧虑型的人打交道——多听对方倾诉苦闷。可能的话多给对方一些乐趣。如关系较为密切，可适当地批评其不健康的精神状态；如其所担心的事，主动为其撑腰壮胆。不要讥笑、瞧不起对方。
与自信型的人打交道——这类人每个都是一本成功学的着作，应该好好地去读，对其应该谦恭一些。
与果断型的人打交道——对春风得意的这类人，最好敬而远之，否则你易自取其辱；对方正处于困境的时候应给予关心和帮助。与其交流宜多听，不要与之争吵；即便他在教导你，也要谦恭地表示接受。
2.哪些人说话不受欢迎
灰暗。对事物和他人总是持否定态度的人；讲话方式和神态让他人感到压抑的人；总让人觉得他有所隐瞒的人。
不负责任。不愿承担责任，一旦出现某些差错便怪罪到他人身上的人；工于心计，只会以自己的利益为中心进行思考和行动的人；态度暧昧，常常使人感到不安的人。
不信任感。口若悬河，轻易地泄露秘密而不能令人相信的人；说话不算数、靠不住的人；爱说谎，嘴上说得动听却使人感到不踏实的人。
自我封闭。戒心十足，不能放松地倾听对方说话的人；强词夺理，只想保护自己的人；懦弱、退缩、装腔作势，使人觉得不坦率的人。
过分自卑。说话时含糊其辞，令人不知道他究竟想说什么的人；太拘泥于小事，过分敏感，让周围的人感到窒息的人；性情乖僻、爱溜须拍马的人。
消极。凡事退缩、没有勇气贯彻自己信念的人；喜欢孤独、不合群、缺乏想要搞好人际关系气概的人；总是保持着清醒而无动于衷的人。
轻薄。缺乏做人的内涵，不能使人感觉到那份深刻的人；喋喋不休、信口开河、很少为他人着想的人；品位低贱而不知羞的人。
以自我为中心。态度和礼仪等很少顾及他人的人；不理解自己的处境、过分固执的人；心术不正，或只想教训他人的人。
偏执。经常采取极端的态度，凡事爱作两极思考的人；还没有等他人说完就迫不及待地作出反应、不善于倾听的人；自己缺乏主见，所以举止残忍或动辄恐吓别人的人。
支配他人。喜欢施恩于他人，使自己处于有利地位的人；孤行己见，与他人难以通融的人；目中无人、傲慢的人。
（选自李青来译《说话不受欢迎的十种人》，《演讲与口才》2000年第1期，刊中报）
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1.忠言不逆耳，良药不苦口——讲究批评的艺术
“金无足赤，人无完人”，每个人都会有过错，但对于过失的性质、危害、根源等，总不如众多的旁观者清。我们需要真诚的赞美，也需要善意的批评。赞美是鼓励，批评是督促，赞美如阳光，批评如雨露，两者缺一不可。一般来说，不是迫不得已，在公关社交场合不要随意批评别人；如非批评不可，也要尽量做到“良药不苦口”，气氛尽可能宽松、活泼一些，既要使被批评者知道其缺点、过失，又要维护其尊严、威信。因此，批评要以不伤人自尊为原则。
