（三）谈判的答复技巧
谈判过程中，回答对方提出的问题是一件很有压力的事情。因为在谈判桌上谈判人员回答的每一句话都有重要意义，对对方来说意味着一种承诺，对谈判起着至关重要的作用。所以，谈判人员在回答对方提问题时心情都比较紧张，有时会不知所措，陷入被动局面。一个谈判者水平的高低，很大程度上取决于其答复问题的水平。因此，答复也必须运用一定的技巧。
首先，回答问题之前，要给自己留有思考的时间；其次，把握答复提问的目的和动机，针对提问者的真实心理答复；第三，不要彻底地回答对方的提问；第四，对于不知道的问题不要回答；第五，有些问题可以通过答非所问、以问代答来给自己解围；第六，“重申”和“打岔”有时也很有效。
下例是四种“没有答复的答复”方式：
例一：在答复您的问题之前，我想先听听贵方的观点。
例二：很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所了解的粗略印象是……
例三：我不太清楚您所说的含义是什么，是否请您把这个问题再说一下。
例四：我们的价格是高了点儿，但是我们的产品在关键部位使用了优质进口零件，增加了产品的使用寿命。
例一的应答技巧，在于用对方再次叙述的时间来争取自己的思考时间；例二一般是属于模糊应答法，主要是为了避开实质性问题；例三是针对一些不值得回答的问题，让对方澄清他所提出的问题，或许当对方再说一次的时候，也就寻到了答案；例四是用“是……但是……”的逆转式语句，让对方觉得是尊重他的意见，然后语锋一转，提出自己的想法，这就是退一步而进两步。
另外，运用答复时要注意以下几点：第一，不能不加思考，马上回答；第二，不能在未完全了解对方提出的问题时就仓促作答；第三，不要不管什么问题，总是予以彻底回答；第四，不要不问自答；第五，不要在回答时留下尾巴；第六，不要滥用“无可奉告”。
（四）谈判的说服技巧
说服即设法使他人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见，这是一项非常重要的技巧，在谈判活动中起的作用很大，同时它也是一项较难掌握的技巧，其技巧性很强。
1.在说服谈判对手时，谈判人员应注意不要只谈自己的理由，要给对方留有发表意见的时机。
2.在研究对方的心理及需求特点时，要强调双方立场、期望一致的方面。
3.要态度诚恳，平等相待，消除对方的戒心和成见。
4.不要操之过急，急于求成。
5.要先谈好的信息和有利的情况，再谈坏的消息和不利的情况，对于有利的信息要多次重复。
6.说话用语要朴实亲切，富有感染力，不要过多地讲大道理。
7.强调互相合作、互惠互利的可能性和现实性，激发对方在自身利益认同的基础上，接受你的意见和建议。
谈判不仅是经济生活中的一个重要手段，也是社会生活中不可缺少的交往协调方式。美国谈判学会会长尼伦伯格曾说过：“只要人们为取得一致而磋商协议，他们就在谈判。”从这一点去理解，生活无处不谈判，世界就是一张巨大的谈判桌。
经济谈判中的原则与技巧，在生活中同样适用。
能力训练
1.北大方正集团浙江公司关于电脑销售的谈判
小章是北大方正集团××公司的销售经理，最近××医院上门咨询，欲在2008年6月采购一批方正商祺N220台式电脑，数量为245台。小章经过了解，该医院确实要在7月前采购到位这批电脑，而且还了解到该医院以往所采购的台式电脑全是方正系列的产品，因电脑维护的问题，该医院倾向于继续采购方正电脑。
小章很高兴，为此，他开始积极准备与该医院商务谈判的各个方面事项。
经过精心准备，小章及同事于2008年3月15日与该医院进行了两次艰难的谈判，最终与该医院就电脑的配置、设备及价格上都已经达成了一致协议，但交货时间紧迫，医院要求在2008年5月底前必须将一切准备工作完成，且在6月份一个月内方正的所有电脑必须到位。小章与公司总部进行了紧急磋商，最后答应如期交货并安装调试。
训练内容及要求：
根据上述背景材料，进行模拟谈判。
（1）确定谈判阵容，分组进行模拟商务谈判。
（2）谈判前，要求同学对商务谈判涉及的产品进行调查并收集相关情报；各组拟订商务谈判方案、谈判的执行计划并准备好谈判所需的相关资料。
（3）注意谈判语言及技巧的使用。
训练提示：
（1）谈判要做好事先准备，进行情况、资料等收集，并完善方案。
（2）谈判过程中注意礼仪、语言技巧的使用以及各组人员根据分工进行配合。
（3）在主题内容不变的原则下，以底线为基础，灵活根据情况修改价格或交货时间，注意不能越权。
附：北大方正集团××公司关于电脑销售的谈判方案。
一、谈判双方公司背景
1.北大方正集团公司分析
北大方正集团主要从事系统集成方案设计与实施、网络综合布线、工程建设、软件发开、技术培训、设备维修等。
2.××医院分析
××医院是……
二、谈判的主题及内容
1.购买245台方正商祺N220台式电脑，主要是价格及配置。
2.货物的交付时间。
3.产品的维修服务要求。
4.定金的支付、违约的赔偿问题。
三、谈判目标
以合理的价格完成245台方正商祺N220台式电脑销售。
四、谈判形式分析
1.我方优势分析：（略）
2.我方劣势分析：（略）
3.客方优势分析：（略）
4.客方劣势分析：（略）
五、谈判的方法及策略
1.谈判方法：把横向谈判和原则型谈判相结合。
2.谈判策略
（1）突出优势。（略）
（2）底线界清。（略）
（3）了解对手。（略）
（4）随机应变。（略）
六、谈判的风险及效果预测
谈判风险：（略）
七、谈判预算费用
（略）
2.某公司待遇苛刻，下级职员苦不堪言，身为老板的也承认。但是，为了自身的利益，他自然不愿主动调整。如你的职位是经理之职，部下推你去跟老板谈判，提高待遇。试模拟这场谈判，由两人分别扮演老板和经理的角色，尤其作为经理的你应如何赢得这场谈判。
3.一位商人是某公司的顾客，有一笔3000元的账却不同意付，显然他是忘记了，因此会计部门一再去信催他来付清，他一怒就乘火车亲自赶来，跑进经理的办公室，他说不但不偿还那笔欠款，而且从今往后不再买公司一块钱的东西。那位经理该如何对付这位商人，不失礼貌地让他认识到自己的错，还清欠款，又让他多订货物。试模拟这场谈判，由两人分别扮演商人和经理的角色，尤其作为经理应如何赢得这场谈判。
4.《红楼梦》中的凤姐，既是大家庭的管家，又是左右逢源、周旋于各种人物之间的游客。其成功之处与基辛格法则有惊人的相似之处，见风说风，见雨道雨，而自己的内心永远只有自己一个人知道。假如你是一位处理问题的专家，你会如何学习并运用基辛格法则去解决问题或者谋取利益？
知识拓展
五种谈判术
1.环境造势谈判术
环境造势在外交活动中颇有用场，它往往能给人施加设定的心理影响，从而推动谈判按预定目标进行。1969年美国西文石油公司董事长哈默，为了他在利比亚的石油利益——每天的开采量和价格，而同利比亚政府谈判。他的谈判对手是利比亚的第二号人物贾卢德。一天，贾卢德在谈判时，竟带去一支机关枪，“粗心大意”地把枪口朝着哈默。精于谈判的哈默明白，这是贾卢德利用环境造势。这种傲慢实际上是表明了贾卢德内心的虚弱。贾卢德辱骂哈默，但哈默却平静地站起身来，将双手放在年轻的贾卢德身上，表现出父辈对年轻人的谅解态度，终于双方签订了协议。这次谈判，主方以环境造势争取精神控制与客方缓和气氛变被动为主动的外交较量，双方各有所获，但都不是彻底成功或彻底失败：哈默保住了他在利比亚的开采特权，而利比亚得以将税率增加8%，每桶油价多收30美分。外交上环境造势，包括内部环境和外部环境。然而1987年夏，南非矿业工会与业主的谈判则主要是外部环境造势。矿业工会与业主在为提高矿工工资30%的谈判中所使用的环境是不断扩大和蔓延的罢工浪潮以及在谈判地的示威游行，业主代表则不断利用宣布开除罢工工人和关闭部分矿山相威胁这场矿山工人为争取福利而进行的斗争，严重地打击了南非已经脆弱的经济，这次激烈的谈判最后以双方都作出了一定的让步而告终。环境造势不单有剑拔弩张、杀气腾腾、显示实力之为，在企业社交活动和商业谈判中，除为了显示实力引起对方注意“过了这个村，没了这家店”等情形外，更多的是造就和谐、欢悦、心安理得的气氛，诸如陪同、观光、宴请、跳舞等。
与环境造势相关的还有谈判地点的选择、座次的排列、语言的使用等，这些对于外交都是十分重要的因素。关于地点：最好选择在己方。人类是一种有领域感的动物，和自己所拥有的事物有着不可分割的联系。熟悉的房间、挂像、沙发、地毯以及熟悉的过道和洗手间，就某种意义讲，都是无言的谈判“伙伴”，是一种力量，使你力量倍增。在陌生的环境中谈判，会使人孤单，使人分心、压抑，有时还会使人震撼。有人说“家即堡垒”，就是因为熟悉的环境能产生极大力量。假如不得不离开“家”去谈判，除非万不得已到异地谈判，否则应选择“中立”的地方。在下述情况下，可以考虑到对方所在地进行谈判：一是需要到那里看一看，通过实地实物的观察，感受对方的力量；二是我方希望谈判拉长，变“短跑”为“马拉松”，多跑几次对方场所，还可以联络感情；三是即使在对方“领地”谈判，已是胜券在握。
关于座次：座次的安排代表着许多意义，座次是环境造势中的具体因素。皇帝的座次高高在上，造成高贵、权威、尊君抑臣之势；有客来访，如果主人高座，客人低就，将造成一种不平等之感，如果虽属无意，但客观效果是很不礼貌的。所以集体谈判，双方最好面向而坐，各方的助手分居主谈判的两侧。这样能迅速传递信息和有效控制自己的队伍，并加强本阵营“战时”的团结。由于座次安排代表着某种意义，所以你可以透过座次排列及其微妙变化，判断对方的权威与否。也可以对己方座次安排，有计划地掩藏本阵营的主宰人物，让他在谈判中“观战”、“幕后操纵”谈判。关于谈判语言：语言也是环境造势的一部分，越是重要的、艰难的谈判，越应使用自己最熟悉的语言。这样做有助于自身临场发挥而不至于因言语问题斟字酌句分散精力。在这一点上，法国人特别懂得它的益处，使用本国的语言的态度也最强硬。在对手不能接受共同使用己方最熟悉的语言时，要善于利用自己的翻译，自己的翻译能给你思考的时间，还可以帮助您修补破损的篱笆。
2.因人而异谈判术
“见人说人话，见鬼说鬼话”，通常是贬义，用来骂当面一套、背后一套之人。但在外交谈判中，面对不同的对象以变应变却是高招。因人而异，见机而变，一把钥匙开一把锁，是谈判大师的标志之一。同时，与不同国家、不同地区的对手谈判，应使用不同的对策。因此，对各国各地区贸易伙伴的谈判特点应有所了解，要懂得“入国问禁，入境问俗”道理。比如，美国人很自信，喜欢单刀直入打“速决战”迅速把谈判引向实质阶段。主张一个问题一个问题地谈，解决了上一个问题再谈下一个，以便最终解决全盘问题。只要报价得当，两三个回合就可拍板。如果时间太长，就会对美国公司失去吸引力。他们一般也不搞请客送礼，谈判时间可以在吃早点的时候开始，边吃边谈。他们非常赞赏那些精于论价还价，为争取经济利益而施展手法的人，并把实际物质利益上的成功作为获胜的标志。
德国人的谈判特点是准备工作充分，喜欢明确表示希望做成交易，准确地确定交易的形式，详细地规定谈判的议题，然后准备一份涉及所有议题的报价表。这份报价表一旦提出，讨价还价的可能性就不在了，因为他们不大热衷于让步的方式。法国人在贸易谈判中有三个主要特点：一是立场极为坚定；二是坚持在谈判中使用法语；三是明显地偏爱横向式谈判。这就是说，先谈原则再谈具体问题，先为协议勾画出一个轮廓，然后再达成协议，最后确立协议上的各个方面。他们都有戴高乐式的依靠坚定的“不”字以谋取利益的高超本领。英国人的特点则是，在业务上有些松松垮垮。他们的谈判往往准备不充分，但谈判人和善、友好、好交际，容易相处。他们对建设性意见反映积极。印度人喜欢讨价还价，而且完全是市场上你争我吵的那种讨价还价的方式，如果不这样，他们会认为这称不上是一次成功的谈判。中东地区的人具有沙漠的传统风格，在他们的眼里，信誉第一重要，来访者必须先赢得他们的信任。他们特别重视谈判的开端，往往会在交际阶段花费许多时间，经过长时间的、广泛的、友好的会谈，增进彼此之间的敬意，也许会出现双方共同接受的成交的可能性。于是似乎是在一般的社交场合，一笔生意竟然做成了。日本人则善于打“蘑菇战”。
