但在洽谈会上，不乏这样的人：男的穿夹克衫、牛仔裤、短袖衬衫、T恤衫，配旅游鞋或凉鞋；女的则穿紧身装、透视装、低胸装、露背装、超短装、牛仔装、运动装或休闲装，并浑身上下戴满各式首饰，从耳垂一直“武装”到脚跟。这身打扮的人，留给他人的印象，不是不尊重自己、不尊重别人、不重视洽谈、自以为了不起，就是没有一点教养。在着装上失礼于人，有时会带来严重的负面影响。
在洽谈过程中，要以礼待人，尊重对手，要排除一切干扰，始终如一地对自己的洽谈对手讲究礼貌，时时、处处、事事表现得对对方不失真诚的敬意。在洽谈会上，能够面带微笑、态度友好、语言文明礼貌、举止彬彬有礼的人，有助于消除对手的反感、漠视和抵触心理。与此相反，假如在洽谈的过程中举止粗鲁、态度刁蛮、表情冷漠、语言失礼，不知道尊重和体谅对手，则会大大引发对方的防卫性和攻击性，无形之中伤害或得罪了对方，不自觉地为自己增添了阻力和障碍。
（摘自陈国强编着的《办公室礼仪与口才》，中国经济出版社2008年版）
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1.如何克服会议发言的“怯场”心理
有的人一旦到了需要当众发言的时候，就开始心情紧张、舌头打结、手足无措、语无伦次，令人难堪。
国外有一项调查显示：有45%的人害怕当众讲话，而只有30%的人害怕死亡。
这种当众讲话的紧张、恐惧的心理被人们称为“怯场”。尤其来听的人越多，越容易产生怯场，而面对熟悉的听众，我们在发言时会比较放松。而准备越充分，就越能减轻压力。
应付会议发言的怯场心理，首先要做好充分的准备，不仅仅是对自己的发言内容的熟悉，也包括详细了解会议的有关情况，如会议的议程、对与会发言者的要求、参加会议人员的情况以及他们可能提出的问题、对你发言的反对意见等，甚至包括场地的大小、有无话筒、座次的安排等，了然于胸了，在发言时，紧张的心理就会得到克服或减轻。
一旦临场出现了紧张情绪，可以采取一些方法缓解或消除怯场的情绪：
深呼吸，把手放在自己的肚子上，用鼻子或嘴平静地作深呼吸。这时你能感觉到自己的横膈膜和胃开始膨胀，然后又缩回去。不但在临场时可通过这方法放松，平时也可以作类似的深呼吸。
肌力均衡运动，是指有意识地让身体某一部分的肌肉有规律地紧张和放松。
如可以先握紧拳头，然后松开；也可以固定脚掌，作压腿，然后放松。这项运动的目的在于让某部分的肌肉紧张一段时间，然后不仅能更好地放松那部分肌肉，而且能更好地放松整个身心。除此之外，适时地转移一下注意力，把精神集中在其他人的发言或某个与会者的身上以及其他能够吸引你注意力的地方，跟身边的人交换一下观点，甚至是聊点题外话，都有助于放松自己，减轻、消除怯场心理。
如果这些办法都不能有效地消除怯场，紧张情绪一直带进发言中，该怎么办呢？
国外的培训专家提出了一套有助于从根本上克服怯场心理的有效办法，那就是在当众讲话的过程中，与听众建立起对话，如果你能把当众讲话变成与听众之间的对话，不仅可以让自己摆脱紧张情绪，还能使自己的讲话打动人心，赢得听众的欢迎。会议发言时与听众建立对话，就要设法使自己的发言引起听众的回应。回应不一定是听众在口头上作出的，听众的笑声、掌声、专注地听讲、点头、微笑、赞同的表情，都可以是回应的形式。
2.会议态势语的使用
在向人们解释某个问题时，要让你的一只手自然地放在一边，或采用手心向上的动作，这样显得坦白而真诚。无论你讲的主题是多么严肃，偶尔微笑，而不是咧嘴大笑，这总能帮助你赢得更多的支持。眼睛也不时有意地环视会场上的每个人，就好像是你在对某个人发表演说一样。不要回避或鄙视那些诋毁者的眼光，让他们也抬头看你，可以显示你的自信和坦然，甚至可以化干戈为玉帛。发言中说教式的动作并不能获得信任，那只会引起别人的反感，例如那些可笑的指指点点表示强调，坐在台前交叉握双手，手指撑出一个高塔形状的动作。千万不要摆出双手紧握或双臂交叉胸前的防卫姿势，这些动作只能说明你比较保守。
任务三 秘书调研访谈的语言技巧
学习目标
通过本项目训练，结合秘书工作实际，设置情景，使学生掌握调研访谈的基本方法及语言技巧，做到行为准确，达到调研访谈的目的。
知识目标
通过讲授调研访谈的方法和语言表达的要领，使其掌握调研访谈的方法及技巧。
能力目标
根据学习目标，按照调研访谈的进程，以情境设计为内容，采用角色扮演法和重点强化训练，安排学生扮演不同角色，指导学生掌握调研访谈的方法，尤其进行相关的语言技巧训练，并感受其内在奥秘，使其在情景演练中获得真切感受，从而感受调研访谈的特点以及所需的基本技巧，通过提高其话语表达的质量来提高其语言沟通和交际行为的能力。
参考课时
2学时
导入案例
国外某国一食品工业公司，派一批调查员去市场上了解某公司色拉调料的销售情况。一调查员在市场见到一个男士便问：“先生，您好。我是××公司的信息调查员，我想了解一下，您是喜欢吃放色拉调料的莴苣菜呢，还是不喜欢吃放色拉调料的莴苣菜呢？”
该调查员运用了是非式提问，因此使提问及回答均很简单明了。
理论知识
在秘书工作中，对信息获取是一项重要的内容。信息是领导决策的依据和基础，提高信息质量是信息工作的永恒主题，也是秘书工作的主要内容。这就要求秘书部门在日常工作中要做好信息材料的综合处理，搞好调研访谈工作，获取准确的信息，为领导提供准确、有效的信息。
调查访谈中如何开头是重点，万事开头难。秘书进行访谈调查，往往首先最容易遇到的是被调查者的沉默，要打破这种“僵局”，迅速调节气氛，调动对方的情绪，秘书不妨投几块“石头”，在调查对象的头脑中溅起一点思绪的浪花，让他们尽快打开思维的闸门。诸如先把本次调查的目的、背景和研讨事宜交代一下，以启发对方的思路。还可以用简洁的语言提问，或采取旁敲侧击、引而不发的办法先提一个问题，使调查的问题简单化、明朗化，以便迅速打开访谈局面。
一、提问
一名优秀的调研人员，首先应当是一名高明的提问者。他的高明之处就是善于把自己的政治水平、社会阅历、学识口才、聪敏机智等各种能力融汇到提问之中，让受访者跟着自己的思路走，从而顺利地得到调研所需要的东西。
要想成为高明的提问者，必须讲究提问的方式，掌握提问的技巧。要问得好，问得巧，才能问出根由、来龙去脉和细节。
（一）讲究提问策略
人的性格千差万别，人的情绪千变万化：有的人侃侃而谈，有的人不善言辞，还有的人顾虑重重、推托不讲。当受访者侃侃而谈、收不住话匣时，就要适时地打断对方，将谈话引向正题；遇到怕说错话、推托不讲的受访者，则要讲明调研目的，解除其后顾之忧。
对于涉及个人情感、判断等较为敏感的问题，可以先设计一段功能性的文字，或将可能的回答转移到别人身上，请被调查者对别人的回答作出评价；对于可能涉及调查对象与其所在单位利害关系的问题，可以先用一个假言判断作为总的前提，让被调查者谈对这一判断的看法，这样会形成一个“缓冲地带”，使被调查者易于接受并可能作出回答。如“假如允许专业人员自由流动的话，您是否愿意继续留在本单位工作”或“如果当时对方态度再缓和些，你会克制自己的伤害行为吗”。
对于可能引发调查对象心理压力的问题，可结合身边发生的实例，先指出该问题或行为有一定的普遍性，让被调查者对这种“普遍现象”进行判断，以减少其真实回答的心理压力。“主管部门挪用经费并不是个别现象，有的甚至超过了下拨金额的一半。据了解，你们单位上年度也有这样的问题，你们挪用的金额……”
（二）注意提问的顺序
随意提问会使受访者的思路受阻，容易引起对方的反感。因此，提问要言之有序，要讲逻辑性，循序渐进。有序提问，既便于对方的回答；自己整理材料时也能脉络清晰，出稿顺利。提问一般以时间或逻辑顺序为序，由易而难，由表及里，由浅入深，由近及远，由此及彼；而不能东一榔头西一榔头的。总的来说，要使提问的顺序有利于对方的回答，有利于自己获得有用素材的角度设计。
（三）问题具体明确
对于涉及多方面或多因素的问题，要保持内容的单一，不要把两个或两个以上的问题合在一起提。对于需要得出定性结论类的问题，尽量不要用模棱两可、含混不清或容易产生歧义的词语和概念。如果问题笼统空泛，受访者会茫然不知所措。
因此，提问要有针对性，问得浅显、明白。否则，对方回答起来容易出现南辕北辙、文不对题的情况。如“你们单位的落后面有多大”这样的问题就很难让人回答，对于一些“也许”、“好像”、“可能”等词语要避免使用，而用确定性的概念代替。
（四）灵活拆分问题
对于调查对象不便或不愿意回答的问题，可在不改变调查核心的前提下，灵活改变提问的内容和方式，从其他角度获得调查信息。调研人员应善于把一个问题分解成若干明确具体的小问题，尤其对那些文化水平较低、不善言辞的访问对象，问题更要具体明确。
如对企业改制作调研时，问企业老总：“你们企业的改制搞得怎么样？”这样的问题就不好回答，太大了，很抽象，且对问题的设计口气很不好。有经验的调研员则会将这样的问题具体化，分解成几个小问题：“你们这里的改制是什么时候开始的？”
“原来的企业体制有哪些弊端？主要表现在哪些方面？”
“改制过程中遇到了哪些困难和阻力？是如何克服的？”
“你们现在实行的是什么样的管理体制？”
“实行新的管理体制以后生产效率提高了没有？提高了多少？”
这样拆分后，问题就很具体，针对性增强，受访者就会感到有话可说，也乐意回答。要做到提问具体明确，需要避免问题的冗长，问题提得越长越大，对方可能回答得越简越短。要避免提那些需要进行解释的问题。如果提出的问题，还要进行一番解释，说明这个问题应该放弃；如果需要用三句以上的话甚至连篇累牍地去解释，说明这个问题不成熟，应当再作调整。
（五）善于寓问于谈
提问前，先将问题写在本子上，然后向受访者一一提出，这样做能够对提出的问题的结构进行充分的考虑。但是，照着本子提问对受访者来说总有一种不平等的感觉，缺乏人情味，容易形成“一问一答”的呆板过程，使受访者消极应对。
提问时，调研人员要善于满足受访者的自尊心，将提问融入谈话中，调动其回答问题的积极性。要善于倾听，不轻易放过谈话中的任何一句话，适时插话，促使对方集中注意力，谈出所需要的内容。要像小学生一样，对事物充满好奇心，学会做忠实的听众；切忌只顾发问，忽视与访问对象的交谈。
对于征询“态度”性的问题，不能用诱导性和倾向性的用语。因为这些用语已经包含了明显的倾向性，被调查者往往在趋同心理的支配下会作出肯定或否定的回答，却不一定是他们真实的看法。
（六）多种提问方式并用
提问的目的是为了了解受访者的观点，而不是把自己的观点强加给受访者，也不是让受访者印证你的观点。你要让受访者回答你的问题，就必须让他对你所提的问题感兴趣，不能简单地用“是”或“不是”来回答。
提问要开放式问题和闭合性问题并用。以开放式问题为主；要正问、反问、侧问、追问、设问等多种方式综合运用，相机而行，机智灵活。
（七）善于即兴提问
提问是调研中非常见功力的一个环节。事先准备的问题与实际情况不相关或者超出想象，这在调研中是屡见不鲜的。一旦出现这种情况，调研人员必须根据现场实际情况即兴提问。
好的问题，能激起受访者的谈兴，使他妙语连珠。当对方对所谈的问题稍显不大热情时，必须另选话题。调研人员脑子里的问题越多，而且能够跟上随时变化的情况，即兴提问就越能做到又准又深，打动对方，引起共鸣。
一要问得恰到好处。这指的是提的问题有特点、有个性。即兴提问要问自己最关心、最想知道，且只有对方才能回答、才能陈述观点的问题。有一年“两会”上，温家宝总理与中外记者见面会后说自己非常“遗憾”，原因是他最感到困难、最值得一说的“三农问题”没有记者提问。
二要问得有分量。即所提的问题有丰富的内涵和很强的概括力。调研人员要善于根据自己掌握的素材，概括、提炼有价值的问题。全国人大九届四次会议闭幕后的中外记者见面会上，新华社和新加坡《联合早报》的两位记者提出的问题虽说只有六七十个字，但朱镕基总理的回答都超过了千字。可见，两位记者所提的问题的分量之大。
三要问到点子上。所谓点子，就是关键、要害、节骨眼。调研人员要善于抓住疑问点，提出自己最需要、最感兴趣、最想知道却又疑惑不解的问题。
（八）要留有后路
不要以为访问一次就可以把别人的材料掏完。常常会出现回去后觉得还有问题要问，还有问题问得不清楚等情况。因此，在分手时一定要说上一句“可能还会有问题需要请教”之类的话。
