（二）用心情感染对方
打电话时秘书要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（三）声音判定秘书的素质
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）接听要准确迅速
秘书工作繁忙，桌上有时会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位就会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个秘书人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）记录要清楚认真
随时牢记5W1H 技巧，所谓5W1H 是指： ①When 何时；②Who何人；③Where何地；④What 何事；⑤Why为什么；⑥How如何进行。在工作中这些资料的记录保存都是十分重要的，与打电话和接电话一样，都具有同样的重要意义。
电话记录既要简洁又要完备。
前面案例中的林林，之所以连接电话这种自以为很容易的工作都无法胜任，就是因为她没有实施5W1H的具体操作方法，这使她在第一份工作中就学到了教训。
（六）电话的沟通技巧
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复“他不在”，就将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其他单位电话号码时，应立即查告，不能说不知道。
首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交代清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系的事情，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取文件时，应把握时效，尽快地寄达。
（七）注意挂电话的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人们离不开电话，每天都要接、打很多电话，每个人觉得打电话是很容易的事，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单。其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
如果说“文如其人”，那么也可说“话如其人”，用电话通话，互不见面，语言是唯一的信息载体。因此，电话交流不仅仅反映了秘书的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也代表了公司的形象素质。一个很小的几乎无人察觉的小细节，都可以给对方带来好感。秘书在做好自己分内事的同时，也要兼顾在电话细节上的礼仪，这样才能成为一名真正优秀的秘书。
综合训练
一、接、打电话的基本礼仪
实训目标：通过本实训项目掌握接、打电话的基本礼仪。
实训背景：今天是张婷正式到金鸿实业有限公司上班的第一天，由于总经理今天上午在自己的办公室召开小型销售会议，所以，作为总经理秘书，总经理安排她帮助接、打电话。十点钟左右，有4个电话来找总经理，一个是上海的经销商打来的，一个是总经理太太打来的，一个是公司董事长从香港打来的，还有一个是投诉电话。
实训内容：按照打电话的基本礼仪接、打各种电话。
实训要求：
1.地点：本实训可选择在模拟的办公室或教室进行，最好能配置真实的电话机。
2.形式：实训应分组进行，可以3人一组，其中1人扮演张婷，1人扮演打电话的客人，1人进行监督和评价。每人都要轮演张婷和打电话来的客人。
3.要求：每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。
4.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。
实训提示：
接打电话应注意以下事项：
1.口齿清楚，而且不忘适时附和对方。
2.不要随便岔开对方所说的话题，但也不要一遇到问题就直截了当地问对方；一定要在听对方讲完之后，才开始发表自己的意见。
3.自己如果说的时间太长，就要不时停顿一下，听听对方的反应，总之要替对方考虑；不要只顾自己说话，要给对方提问的机会。
4.不管什么人打电话过来，都要认真接听；即使接到客户的投诉电话，也应以冷静而尊重的态度与对方通话。
5.一般来说，谁拨电话谁先挂机，但是，如果对方比自己的地位高，那就应该等对方挂机后自己才能放下电话。
6.注意自称。
二、替上司安排约会
实训目标：通过本实训项目掌握为上司安排约会的要点。
实训背景：宏地公司压了本公司的一笔巨额贷款，造成本公司流动资金短缺。
为了解决这个问题，宏地公司原本答应给本公司担保，帮助向银行贷款，但他们的手续迟迟不送过来。这天一上班，老总就交代秘书张婷，让她尽快约请宏地公司的胡总，请他过来一趟，时间当然是越快越好。
实训内容：按照实际情况演练为上司约见客户。
实训要求：
1.地点：本实训可选择在模拟的办公室或教室进行，最好能配置真实的电话机。
2.形式：实训应分组进行，可以3人一组，其中1人扮演张婷，1人扮演打客人，1人进行监督和评价。每人都要轮演张婷和客人。
3.要求：每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。
4.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。
实训提示：
秘书在为上司安排约会时应注意避开以下时间：
1.上司快要下班的时候。
2.上司出差刚回来。
3.节假日过后上司刚刚上班。
4.上司连续召开重要会议或主持重大活动之后。
5.上司的身体状况不是太好的时候。
6.如果安排了这次会议，上司进入下一项预定工作的时间已不足十分钟了。
三、上司正在开会
实训目标：通过本实训掌握上司正在开会时处理来电的一般方法。
实训背景：今天上午是公司召开临时董事会，公司李总主持会议。按规定在会议期间所有参会人员原则上不得接听电话。十一点左右，公司大客户（也是老客户）王总来电话，他对李总的秘书张婷说，他有急事要找李总商量，张婷她们公司的产品质量出现了问题，客户闹着要向媒体曝光。
实训内容：按照实际情况演练上司正在开会时秘书对各种来电的处理。
实训要求：
1.地点：本实训可选择在模拟的办公室或教室进行，最好能配置真实的电话机。
2.形式：实训应分组进行，可以4人一组，其中1人扮演张婷，1人扮演王总，1人扮演李总，1人进行监督和评价。每人都要轮演张婷、李总和王总。
3.要求：每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。
4.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。
实训提示：
当上司正在开会时，秘书接听电话应注意以下几点：
1.坚持原则。如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让上司来接电话，等散会后再说。
2.不能简单拒绝对方。如果这样回答对方：“林总正在参加董事会，估计会议要到5点才结束。回头我们再给您去个电话，您看可以吗？”这样有可能让对方产生误解。
3.事情重大的话应请示上司。在这个时候，最佳的回答应该是这样：“实在对不起，林总刚散会，您有急事要找他吗？”这样，秘书可以去向上司悄悄汇报，听取他的指示。如果上司认为事情不急，不愿意去接电话，那么秘书就要这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知林总上哪儿去了。回头见着林总，我们就给您去个电话。
您看这样可以吗？”
四、作电话记录
实训目标：通过本实训项目掌握做电话记录的一般方法。
实训背景：这天上午公司总经理李奥外出办事，忘了带手机。集团公司董事长找不着他，便给他的秘书张婷打电话：“关于某工程招标的事，我要尽快听取李奥的汇报，李奥回来后，让他给我来个电话。”张婷回答说：“一定转达！”
实训内容：按照实际要求练习作各种形式的电话记录。
实训要求：
1.地点：本实训可选择在模拟的办公室或教室进行，最好能配置真实的电话机。
2.形式：实训应分组进行，可以3人一组，其中1人扮演张婷，1人扮演集团公司的董事长，1人进行监督和评价。每人都要轮演张婷和集团公司董事长。
3.要求：每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。
4.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。
实训提示：
电话记录应包括以下几项内容：
1.什么时间（接电话的时间）。
2.由谁打来的。
3.打给谁的。
4.电话的内容。
5.接电话人的姓名（当然是本人）。
6.处理结果，如替他人传达，让对方再来一个电话或者给对方回电话等。
7.对方的电话号码。
知识拓展
秘书的电话形象与电话礼仪
正确地利用电话，不只是要熟练地掌握使用电话的技巧，更重要的是要自觉维护自己的“电话形象”。一家日本公司要求每一位接线员在面前放一面镜子，以保证在接听电话时，随时可以看到自己脸上的微笑。据说效果非常好，因为微笑让接线员的声音听起来特别亲切，态度也特友善。顾客们对这家公司的热情服务盛赞不已。在电话里，对方不仅“听”得到你的笑容，而且也“听”得到你打电话时的姿势和神态。有些人错误地认为，电话交谈时姿态可以随便一点，反正对方也看不见，因此，半躺在椅子上，靠在办公桌上，松松垮垮地站着打电话，甚至一边抽烟、喝茶、吃东西，一边打电话，种种在其他场合不会表现出来的“丑态”，在话筒前都“原形毕露”了。事实上，一个人的姿势和神态，对方通过电话是完全可以听得出来的。
一般认为，一个人的“电话形象”是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面所构成的，它被视为个人形象的重要部分之一。据此，大体上可以对通话之人的修养和为人处世的风格有所了解。因此，在使用电话时，务必要对维护电话形象的问题备加关注。
1989年，在美国纽约的一家大公司举行了一次研究电话交际的讨论会，出席者中有六位漂亮的女秘书，她们衣着入时、仪态万方、楚楚动人，每个人的性格都有讨人喜欢的地方。但把她们在电话里的声音录放出来，其结果都十分令人吃惊，简直判若两人。有的声音平板、单调，有的尖声怪气，有的有气无力……总之，没有一个声音让人感到热情友好，或听起来是愿意帮助人的。而这家公司每年都要花费数百万美元的广告费以招揽顾客给他们打电话联系业务，由这些女秘书接电话，结果就可想而知了。
