成立危机处理小组，开放信息
事件发生后，新东方迅速做出反应，成立了“ETS危机处理小组”，徐小平任组长，负责国内外媒体公共关系。他主张：在一场媒体高度关注的危机面前，面对蜂拥而至的中外记者，新东方必须开放信息，应该毫不犹豫地向中外媒体开放，充分表达新东方的意见，阐述新东方的原则立场。充分利用这场危机来传播“新东方精神”，在一定程度上澄清舆论走向，同时展开公共关系。很快，俞敏洪和徐小平就接受了《华盛顿邮报》的采访。
就这样，新东方逐渐获得了社会和公众的同情和理解，事态也开始朝着有利于新东方的一面发展。
把打官司当做“平等对话”的机会
俞敏洪说，为争取有关GRE的版权，新东方做过很多努力。早在1995年年底，他就曾到美国新泽西州，造访了位于美国普林斯顿市的ETS总部，并主动提出要和负责人谈谈版权合作问题，但ETS对于他这位来自中国的访客采取了回避的态度。
之后，新东方又一再呼吁ETS给予他们正当的资料。但是ETS居然回答说，“我们在中国没有GRE的授权单位，我们在中国没有GMAT的代理机构。”但是与此同时，在美国，GRE——Bigbook、GMAT（英文）在美国遍地都有。而且，在印度、日本、韩国等绝大多数国家都有ETS授权的托福、GRE考试资料出版商，学生可以用合理的价格买到二三十套考试复习题。而GRE最大的考试国家——中国，却没有一家ETS授权的机构，这对中国学生而言显然是不公平的，是遭遇了霸权和垄断的伤害。
直到1997年6月，新东方通过ETS在中国的一个知识产权代理机构，和ETS达成了一个合法使用其托福资料的协议，至今已经付出了上百万元人民币的使用费。不过，新东方和ETS之间的版权问题并没有彻底解决。
在就此事接受《北京青年报》记者的采访时，俞敏洪说出来这样一番话：“如果以起诉新东方为代价，能够使托福、GRE试题资料在中国合情合法地使用，我认为这是件好事情。到时候，双方一定会面对一个无法回避的问题：中国学生到底有没有获得考试资料的合法渠道？如果这个问题能够解决，试题资料使用将规范化，中国学生也将不再为此焦虑。”可见，在俞敏洪眼里，这不仅是一场官司，更是一次难得的对话机会，这是新东方期待已久的。
坚持申诉，维护自身权益
面对ETS对新东方的指控，俞敏洪表示新东方会积极应诉，配合法院的工作。2002年5月29日，该案在北京市第一中级人民法院开庭。ETS除了要求新东方停止对托福、GRE、GMAT考题的侵权外，更是把赔偿金额由100万元人民币上升到了3000万元人民币。
经审理，法院判决认为，ETS的着作权和商标权均受中国法律的保护，判令新东方学校立即停止侵权，并在《法制日报》上向原告公开赔礼道歉，同时赔偿经济损失等总计人民币1000余万元。
面对这一结果，新东方认为法院判的太重，1000万元的赔偿金超过了新东方在使用ETS等试题、教材上所获得的利益，新东方选择了继续上诉。官司从2001年打到2004年，终于落下帷幕，从一审中的1000万赔偿降低到300万。同时，ETS也正式把相关考试资料授权给其他的培训机构。
坎外真经
用诚恳的态度直面危机
企业发展过程中，出现问题在所难免，关键是企业的处理态度。很多情况下，引发社会各界不满的主要是企业的逃避行为和消极否认的态度。一旦成为舆论的焦点，辩解是没有用的。辩解只会引起公众的反感，使事态更加严重。
新东方在第一时间就将信息公开化，正确引导舆论，并且主动表明立场，这无疑是明智的。三鹿奶粉事件发生后，三鹿集团的危机处理就十分不得当。2008年9月12日，在三鹿事件被媒体曝光后不久，其中有一位网友在天涯论坛上发布帖子，宣称自己是三鹿集团公关公司属下的员工，由于不满公司在奶粉事件中的做法而决定将公司危机处理的内幕公诸于世。据该网友登出的一篇影印的“内部文件”显示，三鹿集团计划投放300万元人民币，寻求百度协助屏蔽关于三鹿集团的一切负面新闻。事情一揭开，引起了轩然大波，外界纷纷指责三鹿的作为，一时之间三鹿的名声降至零点。
当一个企业遇到困难时，没有必要“捂住”难题，越是信息流通不畅越容易造成人心的不安，问题只会更加严重。
用建设性的态度面对知识产权问题
有专业人士指出，出现像新东方侵害ETS版权这样的案子，有一定的历史原因。我国是在20世纪90年代初期建立了着作权制度，但这一制度贯彻实施的过程却是漫长的。而在我国知识产权制度完善的过程中，急需相关当事人保持一种建设性的态度。
比如针对新东方而言，既然意识到版权的重要性，就应该充分尊重他人的知识产权。再比如ETS，作为一个具有垄断性质的教育机构，就应该更加重视市场的需求，以及其他一些相关办学机构的需求。除了警告新东方，还应该站在更具建设性的立场上，考虑如何使正版的图书进入中国市场。
第三十二道坎
教室加座致拥挤，家长集体投诉
新东方一贯视学生为“上帝”，正如俞敏洪所言，新东方并没有什么神奇之处，只是要求老师更加理解学生，重视学生，知道学生想听什么，并用非常恰当的方式传递给学生。新东方的这一理念和做法为新东方赢得了不错的口碑，然而，新东方南昌学校的加座行为，却招致了“上帝”的极大不满。
坎里那些事儿
2007年7月8日，10余名家长集体投诉，南昌新东方学校在没有征得他们同意的情况下，在教室疯狂加座，原本就不宽敞的教室被挤了个水泄不通，孩子们进出都困难，别说影响孩子听课，连安全都是问题了。事情的原委是这样的：
6月份的时候，南昌新东方学校正在装修，但在广场上设置了一个招生点。一位学生的家长李女士在招生点咨询时，新东方的工作人员告诉她要尽快给孩子报名，因为报名越早座位就越靠前，而一旦名额招满就不再接受报名了。于是，李女士当下就给孩子报了一个新概念英语班。
7月8日，正是新概念英语班上课的第一天。李女士一大早就送孩子来上课，但她发现，一个原本就不大的教室，安排99张课桌已显拥挤，而校方还在继续往教室增加课桌。最后，整个教室的过道都塞满了椅子，第一排的加座竟然都加到了教室门口。
对于这样的上课环境，很多学生的家长都提出了不满，甚至向记者发起了投诉。新东方一直强调自己的理念是“学生就是上帝”，对学生的充分尊重也是新东方得以建立起自己品牌的重要原因，那么把学生安排在这样的环境中来上课，是否是对学生的极大不尊重呢？新东方该如何挽回自己的声誉？
