在《波士顿邮报（Boston Globe）》上的一篇文章《错误的回应（Wrong Answer）》里，记者提到了“急救热线”的接线员在处理事故中的失误：求助于“急救热线”的人，应该被询问一些不仅仅是关于“枪”的问题，虽然这位打电话求助的人提到了枪，但现在的关键问题是，他说他很沮丧，他对生活很失望，想结束自己的生命（不管是用枪还是其他方式）。但是，接线员并没对他的情绪作出及时而恰当的安慰，整个谈话以悲剧收场——接线员听到了电话里传来的枪声。
在《自杀与生命威胁行为》杂志中提到的自杀案例，试图帮助人们分析并改善“急救热线”的接线员在处理这些紧急情况下的询问方式和处理技巧。他们在调查中有惊人的发现：在调查采样的1431份来电，有723次接线员从来没有问及对方为什么要自杀！
自相关调查数据被公布后，许多机构和组织开始重视这个问题，并且希望采取措施改善这一情况——主要是改进接线员们在帮助自杀者时的询问技巧。
这绝对不是仅仅知道“询问什么”这么简单，而是要知道“如何询问”！
“生命热线网”（LifeLine Network）是一个涉及16个国家的草根组织，拥有许多志愿者，他们对志愿者给予最好的行动培训和建议，希望他们在帮助他人过程中做到主动、积极且妥善。在其培训中，有相关的询问练习：“你有自杀倾向吗……”（开门见山，搞清楚来电者的意图）
然后进入情感联结阶段，“我就在这里，跟你在一起，你现在需要我们哪些帮助？”
在询问对方的过程中，关于对方为什么要自杀这一问题，需要去除所有的偏见，也不需要个人的评判。带有质问语气的问题如“你为什么会这样做”并不会帮助对方解除压力，也不会帮助对方卸下所面临的心理负担，以停止自杀行为。
以此推论，这也并不是一个好的时机，可以跟对方讲宗教上关于自杀的禁忌、社会习俗对此的禁忌，也不应该向对方唠叨法律上对自杀是不允许的等等非关键性话题。
此刻，你需要向对方表示，你在倾听他的讲话，使对方可以从情感上信任你，信任你对他的帮助是真诚的，这才是最有价值的回应方式，而不是把话题岔开到对方没有提及的方面。你也不需要告诉对方应该怎么做，而是帮助对方意识到，你对他的处境有深切的同情和独特的兴趣，你非常关心他，希望帮助他走出困境。
接下来，才是询问“其他问题”的时间，并且也要紧紧围绕着关键性的问题来展开。等到对方情绪稍微平静下来后，你可以询问如下问题，例如：“你经历了什么？”这个问题可能会引出对方部分答案和解释；“你到底怎么了？”这一问题可能正好命中对方的情感脆弱处，可以引导对方进行情绪上的宣泄，讲述他遭遇的整个故事；还可以引起这些问题：
“到底是谁伤害了你？”
“还有其他人伤害你吗？”
“发现秘密的4个‘区域’”在这种热线交流中起着至关重要的作用。请记住，打电话给你的那个人，才拥有决定开始这场谈话以及结束这场谈话的主动权。
在谈话中，还需要警惕对方的一些行为，比如对方已经有了自杀的冲动，或是服用了过量的药物导致精神状况激进等——这是“911”在培训接线员时，曾经重点警示过的。
在对方讲话的过程中，注意对方提到的人名、地点、物件和事件等，做好记录；它可以帮助你了解、判断对方的状态。
在线交流的价值有时超过紧急救援服务的价值。在这种特殊时刻，你可以与来电者建立起良好的感观，——这是需要在电话中迅速地建立起来的——他可以起到有效的缓冲作用。然后，你需要极力地去捕捉对方谈话中的细节，使对方被“带入”到与你的谈话中。
例如，“你刚刚提到了乔·多伊（Joe Doe），他或许是你的朋友，但是他在Facebook上欺负过你……他还做过其他伤害到你的事情吗？”或者“你提到你上次感觉非常开心的时候是在特拉华州的华盛顿，你还记得当时是什么让你感觉到很开心吗？”
在紧张的交谈过程中做笔记是件非常困难的事情，但这是十分必要的——这些记录可以帮助你整理思路，特别是当你需要向来电者强调你在同时动用你的耳朵和心脏全神贯注地倾听他的故事时。
利用你的询问技巧，用身心地去关注对方。通常来讲，不要无视或低估每位来电者的痛苦，也不要用你的建议来贬斥对方的痛苦，你可能会认为处在这个接线员的位置，听多了类似的故事，但请记住，不要用你的感受和经验来判断对方的处境；换句话说，不要用你自己的故事去理解别人的故事。相反，最好的方式是这样的：“对你的遭遇，我目前还不是非常明白，但是我正在尽最大的努力去理解。”
我们需要让交流更加简单、更加真诚，同时还要避免使用如下这些不太恰当的询问方式：引导对方，掺和别的事件，让对方作出妥协，提出模糊的问题，提出消极的问题等。因为这些询问方式会破坏、而不是强化你们短时间内建立起来的信赖感。
实际上，“应急询问”这个话题对我来说具有特殊的意义。我为美国军方服务多年，看到过许多曾经在军队服役的老兵深受“战争创伤综合征”的困扰，最终选择自杀或是考虑过自杀。所以，我希望不管是“911”还是“急救热线”在处理类似问题时，能够尽可能的妥善好这些问题。
另外，还有一段经历我要跟大家分享，那是我还是科士兰墓园（Forest Lawn Memorial Park）墓地推销员时的经历。
汤姆是我在科士兰墓园的同事，有一天，他对我说：“我想自杀。”他之所以告诉我，是因为他觉得我可以被信赖。他说“我唯一需要你帮助的便是，让我走吧，离开这个世界。”
那时我并没有在询问技巧方面接受过任何训练，我只能尽量从他的讲话中捕捉一些信息。最后，他说，“最近这段时间，你会得到一个电话号码，你需要帮我打一个电话（给警察，帮忙处理后事），在那个电话中，我会告诉你——‘今晚的夜色真美’（类似于暗语，表示他决定当晚离开人世）。”
某一天，我刚刚从一个新年聚会上回到家，大约是凌晨一点钟，我接到了这个电话。我随即打回去，但却无人再次接听。我马上给警察打了电话，告诉对方发生了什么，并给了警察他的地址。当警察到达汤姆家时，发现门没有上锁，汤姆躺在家里，吞下了大量的药片。在自杀前，他把一个告示挂在他的公寓中，告诉人们谁将接手他的房产。
幸运的是，经过洗胃，他在三天后清醒了过来，他是我见到的最幸运的人之一。后来，他送给我一本美国小说家、飞行员理查德·巴赫（Richard Bach）的书《幻影（Illusions：Adventures of a Reluctant Messiah）》。书中主人公的经历让我感慨良多，之后，我便深入地去学习询问的技巧和相关原则，以掌握更多的知识去帮助像汤姆一样的人。
简言之，这段经历改变了我的生活，使我更加明白了恰当的询问对于一些人有着多么重大的意义！
//司法询问//
在法庭上，律师通常掌握着大量的信息，所以他们能够引导事件的当事人或证人客观、公正地表达，或者——偏离客观公正地表达。
在庭审期间，大部分律师都会竭尽所能地预先搜集各种信息以获得对当事人有利的证据。然而，在他们走上法庭之前，他们的信息是从哪里获得的？
最基础的信息来自于当事人或证人的口供（录音或现场口头证词）。这些口供可以为律师发现新的问题提供支持。
发掘新的问题是提取口供的重要环节，这也是“试探”你代理的当事人和证人的绝好机会，同时也可以让你的关注点从事件的表面转向更深的层次——关注事件的核心，并且还可以预判到当事人或证人在陪审团面前表现的。从口供中发现问题，往往可以推动整个案件审理的进展，或者使案件审理陷入停滞。
在这里，我很想提供一些对律师有帮助的小建议，以便他们可以更好地询问并发现问题，尤其是针对“口供”这一重要信息源。
有人建议我对“律师如何通过口供发现证人不可信”这方面做一些指导。不过，我倒是觉得，通过询问从口供中发现新的问题或许更有意义。一个资深的律师写了一段话给我，对此表示认同：除了雇用私家侦探去深入地调查证人的过去之外，分析和研究当事人或证人的口供，从而发现伪证（或是口供中不可信之处），这对律师而言才是更有效的“工具”……然而，在这方面，大部分律师在与当事人或证人交谈的结尾处并没有使用开放式的提问——实际上，这更容易发现口供中的问题。
实际上，在交谈的结尾处使用开放式的提问，只是众多技巧中的一个。关键是，弄清楚我们向当事人或证人询问的目的是什么？仅仅是为了了解或是核实一些信息，还是带着“发现更多新问题”的期许！
这里有一个案例，是关于“红色突击者”（Red Raiders，得克萨斯理工大学的橄榄球校队）虐待球员案的。在这个案例中，我们可以通过律师与当事人亚当·詹姆斯之间的交谈，发现律师在询问中犯的错误：律师：好吧，对于你所说的那个工棚或者简易房，我不知道我该如何更准确地来描述它。它实际上更像一个车库，不是吗？
詹姆斯：如果你这么认为，那也可以。
律师：好的，那我继续问你：你是希望把它描述成一个有推拉门和水泥地面的车库，还是一个工棚或者是简易房？詹姆斯：它有一扇门，但是没有水泥地面。
律师：好的，那么地面是什么样的？
詹姆斯：是木制的，表层有些合成橡胶。
律师：我明白了。这种有塑胶地板的屋子，一些橄榄球队或者田径队把它当成储藏间，对吗？
詹姆斯：事实上，作为运动员，我们很少坐下来讨论地板等话题。
律师：我只是想知道，为什么你在发给你父亲的短信中会指出房间的这一特点？詹姆斯：好吧，只是对我来说，这是一个工棚。
律师：你告诉过你父亲，如果你把沙子或者其他东西弄进了工棚里，你会被开除出队，是这样吗？
在这场谈话中，律师的目的是确认事件发生地的环境条件，以此来综合判断是否构成“虐待”。所以，律师问到了“地面是什么样的”等细节问题。然而，除了一些“引导型问题”之外，这种带着“发现更多新问题”期许的询问在这场交谈中几乎不存在，律师仅仅是为了了解和核实一些情况，然后看看是否满足“虐待”的条件而已。
当然，有时候一些律师会用“病态结构”（Ill-structured，指不按常理出牌的问题结构）的问题去引起当事人或证人情绪上的对抗。这时候“发现更多新问题”已经不是目的，律师的目的是观察当事人或证人在压力下的行为方式。
不过，我们需要明白：不带着“发现更多新问题”的期许而去询问，是很难在这种交流中获得更多有效信息的！
