10.乘坐公共汽车时物品被盗可否要求赔偿？
案例：某村民甲于2008年3月1日在县城乘坐10路公交车到县国税局，途中突然发现随身携带的手机被盗，便要求公交车司机将车开往县公安局某派出所报案。当公交车停在派出所门口，甲下车去报案时，公交车司机却将车开走，致使调查无法进行。甲一气之下将该路公交车司机乙投诉到县公交公司。问：甲是否可以要求公交公司赔偿？
解析：甲购票乘坐10路公交车，与之已构成一种运输合同关系，按照《合同法》和《消费者权益保护法》的有关规定，应该享有人身财产安全不受损害的权利，司机乙应该配合公安机关的调查，为消费者挽回经济损失。乙不但不配合调查，反而将车开走，理应承担主要责任。后经消委会组织双方调解，达成了由司机乙为消费者甲赔偿同品牌、同型号、同规格的手机一部的协议。
11.接受服务时人身受到伤害可否要求赔偿？
案例：2009年春节前夕，村民雷某来到县城某浴室洗澡。他从澡池走向蒸汽池时，脚下一滑，滑入烫水池中，当即被送往医院烫伤科治疗。雷某住院12天，医疗费花了5453元。这期间，浴室一工作人员曾拎着水果和营养品到医院看望了雷某，但浴室对雷某的赔偿要求不予理睬。问：面对此纠纷，雷某该怎么办？
解析：此案件属于经营者违反了经营者承担保证商品和服务安全的义务的法律规定。《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第四十一条还规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。本案中的雷某去浴室洗澡是一种消费行为，经营者提供服务必须符合安全要求，对可能的危险应作出明确的警示并采取防护措施。正是由于该浴室提供的服务不具备这些安全要素，从而导致了对消费者的损害。因此，该浴室应承担赔偿责任。
12.使用没有质量问题的产品致人受损害是否可以要求赔偿？
案例：2004年1月21日，农民霍某与妻子徐某从百货商场购买国产燃气热水器一台并安装好。晚上，徐某打开热水器洗澡。洗了一阵，徐某感到身体不适，煤气味很重，接着就头重脚轻摔倒在地不省人事。到邻居家下棋的霍某回家喝水发现妻子并将其送往医院。经过医护人员约20个小时的抢救，徐某终于苏醒过来。两周后，徐某康复出院，结算时共花去医疗费、住院费3200元。问：该案怎么处理？
解析：经调查，事故原因在于徐某使用不当。因此，本案系由于消费者不当使用商品所致的人身伤害案。从法律上讲，燃气热水器的生产厂家对该损害的发生并无责任，也完全可以不承担赔偿义务。最后，经县消协的调解，百货商场本着对消费者负责的精神，自愿承担了部分损失。同时该案从另一个方而也说明，消费者对自己所承担的义务应有足够的认识，亦即应努力掌握所需商品或者服务的知识和使用的技能，正确使用商品。只有这样，消费者的合法权益才更有保障。
13.经营者可否以有约定为理由免除对消费者的人身损害的赔偿责任？
案例：2005年5月12日，村民林某有急事要去火车站，欲搭乘出租车。久等之后，才搭上一辆出租车。该出租车司机王某提出，因路面难行，如有意外，概不负责。林某因急于赶车，表示同意。事后王某果真出事，造成林某受伤，花去医药费5000多元，林某要求王某赔偿，王某以事先有约而拒绝。问：王某的拒绝有没有法律依据？
解析：《消费者权益保护法》第七条第一款规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”
本案中，出租汽车司机王某与乘客林某的约定违反了自愿、公平原则。按照自愿和公平原则，当事人在订立免责条款时，应充分表达自身的意愿，任何一方都不得利用对方的迫切需要和缺乏经验，强迫对方接受明显对自己有重大不利的条款。本案中，王某明知林某迫不及待地要去火车站，且难以搭上出租车，乘机提出上述免责条款，林某急于赶车，被迫接受王某提出的条件，这种交易对林某来说是不公平的。按照《民法通则》有关规定和《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利”规定，王某与林某的约定是无效的，王某应当承担这次事故的法律责任，并赔偿林某的损失。
14.消费者使用化妆品有没有要求经营者或生产者保证安全的权利？
案例：2004年10月22日，某乡村民王某在县某商贸公司的超市，以10.5元的价格购得某化妆品有限公司生产的祛斑霜一盒，然后按照产品说明书进行使用。当使用到第六天的时候，王某感觉面部发红发痒，便向该超市打电话询问，在该店营业员告知王某发生这种症状属于正常情况可继续使用的情况下，王某继续使用到了第10天，这时出现了面部红肿、溃烂等症状。于是王某提出了住院治疗的要求，但却遭到商贸公司的拒绝。2004年11月12日，王某向县消委投诉。消委受理投诉后，立即就该化妆品来源展开调查，结果发现该化妆品内含有伤害人体皮肤的成分，同时王某被县人民医院确诊为接触性皮炎，经过10天的住院治疗，王某的面部仍然留下了深褐色的斑点。此后，县消委组织双方协商，决定将王某转到成都某院检查治疗，12月14日，经医院检查确诊，王某面部留下的斑点无法治愈。问：王某要求商贸公司赔偿是否合理？化妆品有没有安全标准？
解析：《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”本案中，王某购买的化妆品仍然属于商品，即使化妆品没有其他质量问题，也应该达到保障消费者人身安全的要求。因此，王某有权要求商贸公司予以赔偿。2005年1月5日，王某和商贸公司在县消委的主持下达成调解协议，商贸公司一次性赔偿王某医疗费、后续治疗费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金等全部赔偿费用5万元。
15.使用超过三包期限的产品使消费者遭受损失怎么办？
案例：2005年8月30日，村民高某14岁的女儿打开电视后见没有声音和画面，便随手关闭了电视机，不一会儿电视机冒烟起火并爆炸，随后，当地消防队扑灭了因电视机爆炸引起的火灾。但是，室内的电冰箱、洗衣机、家具、衣被等物已不同程度地被毁坏。9月1日，高某向当地消协投诉，受理投诉后，9月28日，消协召集当事人双方协商调解。厂方代表认为，消费者高某的彩电不幸发生燃烧爆炸造成很大损失，厂方表示同情。但是，发生事故的产品是1997年销售的，现已使用8年有余，早已超过三包期，厂方对此没有责任。问：高某能够获得赔偿吗？
解析：本案中，消费者的彩电在正常使用情况下起火燃烧爆炸，该产品显然不符合保障人身、财产安全的国家标准和社会公认的安全性，属产品存在缺陷问题。依据《产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向生产者要求赔偿。该法第45条规定，产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满10年时丧失。高某1997年1月购买的彩电，2005年8月30日造成损害，未满10年，有权索赔，厂家应对此负责。经消协多次协商调解后，厂方同意赔偿消费者损失2万元。
农村消费者的知情权
1.消费者要求商行提供产品的产地证明和进货来源，经营者能否以商业秘密为由拒绝提供？
案例：农民张某因为女儿结婚，在某商行购买一部日本索尼数码照相机，要求商行提供相机的产地证明和进货来源等能够证实相机是日本原装进口的资料，但商行以资料涉及商业秘密为由拒绝。张某觉得对方的做法侵害了自己知悉商品真实情况的权利，于是投诉到工商部门。工商部门一部分人认为，商家没有侵害张某的知情权，理由是：《消费者权益保护法》规定了“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”，列举了16种常见的商品或服务信息作为消费者知情权范围，经营者只需将上述信息如实告知消费者即可，其他诸如产地证明、进货来源等涉及企业经营利益的信息已超出《消费者权益保护法》所指范围，可以拒绝提供。问：工商部门的这个意见是否正确？张某是否有权要求商行提供产地证明等资料？
解析：张某作为消费者的知情权受到了侵害，他有权要求商行提供以上资料。消费者知情权的范围随商品和服务的不同而有所差别，前述条款只列举了商品或服务的常见信息，但不以此为限。案中相机的质量、价值与其是否属日本进口商品有重大联系，直接影响着消费者的判断、选择，为此经营者应提供相应材料证实商品产地和进货来源等，还消费者知情权，实现公平交易。
本案中，相机的产地证明、厂家产品宣传单、商检部门检验单等属非保密性资料，提供给消费者既能促成交易实现，又能让人明白消费。同时，保障消费者知情权是工商部门责无旁贷的职责，对经营者无理拒绝消费者询问要求等侵害消费者知情权的行为，工商部门应依法予以纠正，才能使消费者可以依法全面保护自身的合法权利。
2.在就医过程中消费者有没有知情权？
案例：2007年4月，某镇农民花某因小腹疼痛，在该镇中心卫生院检查，发现是卵巢囊肿，于是在该卫生院进行治疗。同年，该镇中心卫生院在未告知花某病情及采取何种治疗措施的情况下，擅自为花某施行了左侧卵巢切除手术。2010年10月，花某因右侧卵巢囊肿在市某医院治疗，经检查发现，花某的左侧卵巢早在3年前就已被切除，此时花某方才知晓。一怒之下，花某将镇卫生院告上了法庭，要求赔偿。卫生院在辩解时称，给花某进行卵巢切除手术是治疗其卵巢囊肿所必需的，没有必要告诉患者。问：花某在医院治病时对医生的治疗措施到底有没有知情权？
解析：《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”这两个条款对消费者享有的“知情权”和相对的经营者的义务作了十分明确的规定。
在本案中，医院在提供医疗服务的过程中，没有将消费者的病情及相关治疗措施作真实、明确的告知，当然侵犯了消费者的知情权。因此，花某的诉讼请求应该得到法院的支持。后经市人民法院调解，双方当事人自愿达成调解协议，由该镇中心卫生院承担主要责任，赔偿花某残疾赔偿金、精神抚慰金共计6.8万元。
3.农村消费者看不懂商品的外文说明书怎么办？
案例：不久前，农民马某来到位于某市某区西三环的一家颇有名气的电器商城购买随身听。左挑右选，终于看中了一款从日本进口的产品，交付640元后，收银员开具了取货小票，马某随后来到后面的库房凭票取货。然而，当拿到产品时他才发现，产品的包装、标识乃至使用说明书竞全部是日文，他看了之后不知所云，只好烦劳库房工作人员加以说明。工作人员简单示范操作几下后，便让其去询问销售人员，销售人员又是一番简单的示范操作，马某只得满腹狐疑地离去。几天后，妻子外出归来，马某满心欢喜地将随身听拿给妻子看。不曾想，两人琢磨半天，许多“机关”仍是不会使用。而在产品说明书中，产品的使用方法、部件功能、注意事项及安全警示等说明文字无一例外均为外文。这让夫妇两人感到被愚弄。数天之后，马某来到这家电器商城要求退货，却被工作人员以没有质量缺陷为由予以拒绝。问：马某的退货要求能否实现？
解析：在现实生活中，我们不难发现，产品包装上使用外文的现象非常普遍。而产品标识和产品说明书提供的产品信息，在很多情况下已经成为消费者选购商品的依据，如果进口产品的使用说明书都是外文，如何能让中围消费者明明白白消费呢？这是对我国消费者的一种不尊重，侵犯了广大消费者的知情权，违反《消费者权益保护法》和《产品质量法》的有关规定，也不符合《民法通则》中的公平、诚信原则。因此，该电器商城如果无法提供中文说明的话，应满足消费者退货的要求。
