13.消费者在哪些情况下可以要求经营者或生产者退货？
案例：村民赵某在村里做服装加工生意。2009年底，赵某在某百货大厦购买了一台某品牌电动缝纫机，价格为1864元。百货大厦在出售该商品时，向赵某交付了该电动缝纫机的合格证、使用说明书、保修卡等。保修卡承诺该电动缝纫机的保修期为1年，自购机之日起。购机后，赵某请某专业公司进行了调试。在使用中，电动缝纫机出现故障无法使用，便提出换货。百货大厦询问了详细情况后，派专业维修人员前去实地查看。发现该电动缝纫机抽油安装不当，经维修后，该电动缝纫机运转正常。但在购机半年后，该电动缝纫机又无法使用，赵某便将这一情况告知了百货大厦。百货大厦答复道：“没有大问题，可以正常使用。”购机后9个多月的一天，电动缝纫机突然停转，并导致整个居室短路停电。经质检部门鉴定，电动缝纫机已被烧坏，无法使用。赵某要求百货大厦更换一套同规格同型号的电动缝纫机。回家安装后，经质检部门再一次现场测试和检查，发现主要问题仍是机器电路设计不合理，仍有被烧坏的可能。遂出具了“检验不合格”的报告单。赵某据此报告单找百货大厦要求退货，但百货大厦不同意退货，愿意以其他型号、规格的电动缝纫机调换。鉴于上述两次教训，赵某坚决要求退货，百货大厦执意不肯。问：赵某有无权利要求退货？
解析：《消费者权益保护法》规定经营者在所修期内两次修理仍不能正常使用的，应当根据消费者要求，负责退货或者更换。赵某对百货大厦出售的该品牌电动缝纫机在维修后已不能解决问题的情况下选择换货这一方式使销售者承担三包责任，但该电动缝纫机仍不合格。在这种情况下，赵某提出退货要求。赵某的请求是符合消费者权益保护法的规定的，该百货大厦应予以接受。
14.消费者在哪些情况下可以要求经营者消除影响、赔礼道歉、恢复名誉？
案例：2009年5月1日，在县中学读书的李某与同学王某、姚某利用“五一”假期到市某开架商场购买裙子。在购买过程中，由于价格问题，李某等人与商场服务员陈某发生争执，李某等没买成裙子，随后到化妆品柜台购买化妆品。当李某等人买了化妆品，准备出商场时，被服务员陈某等拦住。陈某以李某等人偷了商场的商品为由，当着众多围观群众，对李某等人的提包和身体进行搜查，其中王某的衬衣被撕破，搜查未果后，商场保安人员又将李某等人带到保安室要求其写出检查。事后李某等人要求商场公开道歉，被商场拒绝。问：李某等人该怎么办？
解析：商场在经营过程中，其行为侵犯了消费者的人身权。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。本案中，李某等人在商场购买商品之后，商场工作人员以李某等人盗窃商场商品为由对李某等人的身体和随身携带的物品强行搜查，对当事人的人格和身体进行侮辱，严重违反了上述规定，对此行为，商场及其工作人员应承担法律责任。李某等人有权依照《消费者权益保护法》第四十三条“经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”和第三十四条的规定，向人民法院提起诉讼，要求商场向其道歉，并赔偿损失。
农村消费者的结社权
1.消费者是否可以成立“消费者之家”等类似团体进行消费维权和宣传？
案例：处于某城市偏远地区的某部队干休所附近有一集贸市场，该市场内经常发生经营者缺斤短两，以次充好等侵害消费者利益的情况。由于该地距商业区较远，周围无其他市场，附近的居民虽然感到很气愤，也只好忍受，但消费纠纷却时常不断，有的矛盾甚至升级。该干休所在当地消费者协会的支持下，依法成立了“消费者之家”。他们把消费者组织起来，引导消费者消费，对经营者的经营活动进行监督，与危害消费者合法权益的行为进行斗争，取得了极好的效果。但也有一些人对“消费者之家”的做法不理解，认为既然有了消费者协会，在遇到消费者权益纠纷时，就应当靠消费者协会，群众自发组织维护消费者合法权益的团体是没有根据的。问：消费者是否可以用结社的方式维护自己的合法权益呢？
解析：《消费者权益保护法》第十二条规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”这一规定表明，消费者可以用结社的方式维护自己的合法权益，享有依法结社权。我国目前的消费者社会团体主要是消费者协会，其中包括中国消费者协会和地方各级消费者协会。但应当看到，消费者的社会团体并不仅限于消费者协会，还包括消费者为维护自己的合法权益而成立的各种类型的群众性社会组织，“消费者之家”即属于这种性质的组织。当然，消费者的社会团体应当依法设立，在进行维权活动时消费者社会团体组织应当遵守宪法、法律和法规，不得从事损害国家、社会、集体利益和其他公民合法权益的行为。
农村消费者获得有关知识的权力
1.消费者是否有权了解商品的有关情况？
案例：农民张某于2005年7月从某商场某品牌空调代销点购买了一台分体式空调，售货员一并将空调使用说明书交给了张某。张某将空调运回家，在安装调试过程中遇到了问题，参看使用说明书时，发现有许多技术术语自己不懂。张某第二天来到商场代销点向售货员咨询空调安装和使用的相关问题，售货员以工作忙为由不予答复。张某后又多次前来询问，售货员说：“已将使用说明书交给你，我们不再提供任何服务。你不要再来无理取闹了！”张某无奈，向消费者协会投诉。问：张某的行为是不是无理取闹？
解析：随着技术进步，现代社会商品和服务品种越来越多，越来越复杂，不易被消费者了解和掌握。消费者不一定具有一定的消费品知识，在使用不当时还可能出现损害生命和财产安全的恶果。《消费者权益保护法》第十三条第一款规定：“消费者享有获得有关消费和消费权益保护的知识的权利。”第十九条第二款规定：“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”商场空调代销点虽然提供了使用说明书，但在消费者进行消费咨询时仍有予以解答的义务。因此，经消费者协会主持调解，商场应该派维修人员为张某安装好空调，并就有关技术问题提供咨询服务。
2.消费者有必要掌握商品知识吗？
案例：村民刘女士的皮肤较黑且有多处雀斑。在朋友推荐下，刘女士便来到了某商场准备购买某品牌美容霜。热情的售货员给刘女士拿了一套早、中、晚使用的某品牌美容霜。售货员首先给刘女士看了产品说明书后问：“我这样黑的皮肤，这么多的雀斑，能治好吗？”售货员答道：“没有问题，不出3个月，保管你洁白如玉，人面桃花。”于是刘女士购买了一套该品牌早、中、晚美容霜，价值762元，并按说明书要求使用。一周后，刘女士感到面部灼热、起皮，便打电话向商场咨询。商场说这是正常现象，使用一段时间皮肤适应后该症状便会自动消失。一周后，皮肤更感灼热、起皮、脱皮。刘女士到医院就诊，经检查，诊断为：使用某牌美容霜过敏所致，应停止使用。对此损害，刘女士起诉到法院，要求该商场赔偿经济损失。问：刘女士是否可以要求赔偿？
解析：某品牌美容早、中、晚霜对皮肤过敏者忌用，该商场应将商品的这一特殊性告知刘女士，但该商场却未予告知。当刘女士询问时，该商场也未告知这一情况，也未考虑到刘女士的皮肤特征，在主观上是有过错的。当刘女士在使用过程中发现不适症并再次向商场咨询时，该商场又不问原因主观臆断，不是建议刘女士去检查或鉴定一下自己的肤质，而是建议她继续使用。所有这些都是对刘女士获取消费知识权利的剥夺，给刘女士也带来了损害，故该商场应承担赔偿责任。
农村消费者的受尊重权
1.消费者遭遇经营者强行搜身怎么办？
案例：2009年7月8日农民白某在某商店购物准备离开时，店门口警报器鸣响，该店一女保安上前阻拦白某离店。随后白某被保安人员带入该店办公室内。在女保安与另一女文员在场的情况下，白某被要求解脱裤扣接受女保安的检查。店方未检查出白某身上带有磁信号的商品，方允许白某离店。2009年7月20日，白某起诉到人民法院，以自己在该商店无端遭到搜身，被两次脱裤检查，使自己心理受到极大伤害为由，要求该商店公开登报赔礼道歉，赔偿精神损失费人民币50万元。该商店辩称，因白某出店门引起警报器呜叫后才对其进行必要的检查，不存在侵权行为。问：该商店的行为有没有侵犯白某的权利？侵犯了她的什么权利？
解析：商店搜身，无疑侵害了消费者的人格尊严。《消费者权益保护法》在第十四条和第四十三条规定了消费者的人格尊严受到保护。在本案中，白某被保安人员带入办公室，在女保安员及另一女文员在场的情况下，解脱裤扣接受检查后方被允许离开，无疑是对其人格的侮辱，是对其人格尊严的严重侵害，同时也侵害了她的人身自由。该商店作为经营者，对侵害白某人格尊严和人身自由的行为，应当承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失的责任。因此，法院审理后判决被告某商店向白某赔礼道歉，赔偿白某精神等损失费1万元。
2.消费者的病情被医院误诊，侵犯了消费者的哪些权利？
案例：2006年11月6日，村民齐某因持续高烧住进某市第二医院治疗。11月20日，该医院诊断怀疑齐某为艾滋病病毒感染，并向其所在县通报了病情。由于病情特殊，县卫生防疫部门对齐某进行检测，结果否定了市医院的诊断结论。但是，该市医院又对齐某接触过的50余名村民进行了抽血化验。齐某于2007年2月出院后前往南方某市卫生防疫站进行检验，结论再次否定他为艾滋病病毒感染。由于齐某患有艾滋病的消息在社会上广泛传播，致使他思想负担沉重，无法坚持正常生活。齐某遂于2007年3月10日向该市某区人民法院起诉，要求该市第二医院赔偿损失。问：该市第二医院有没有侵犯齐某的权益？齐某是否可以请求法院判决该市第二医院赔偿损失？
解析：齐某被误诊为艾滋病，其周围的人可能因为这一错误的诊断结论而对其议论纷纷，齐某因此心理压力巨大，负担沉重，无法正常工作、生活。该市第二医院作为非艾滋病确诊单位，在仅仅是怀疑齐某为艾滋病病毒感染的情况下，就向齐某所在县主要领导通报病情，后来在县卫生防疫部门已否定其诊断结论的情况下仍然坚持自己的错误观点，致使原告齐某蒙受严重的精神伤害，在一定范围内损害了原告的声誉。因此，齐某要求赔偿合乎情理。根据《消费者权益保护法》第四十三条、第五十条第（八）项的有关规定，齐某可以要求获得赔偿，被告应在一定范围内向原告赔礼道歉、消除影响，赔偿原告经济损失、精神损害费和就诊费用。
3.殴打消费者，侵犯了消费者的什么权利？
案例：农民徐某于2005年1月18日在某县某商场以每盘9元的价格购买了三盘VCD碟片。购买时，营业员承诺：如有质量问题可以退换。第二天上午，徐某感到其中一盘音质不好，到该店要求退换。双方为此发生争执，各不相让。徐某顺手从柜台内待出售的碟片中拿了一盘，以此更换。营业员随即追出门外要回磁带，并召集与之相识的几名社会闲杂人员对徐某进行殴打，致使其眼睛红肿，鼻子流血，不能正常工作。徐某认为商场侵犯了自己的合法权益，要求商场赔偿，而商场则认为自己的行为是正当的，拒绝赔偿。问：商场的说法正确吗？
解析：这是一起情节恶劣的侵害消费者权益的案件。该商场的行为，反映出还有某些经营者无视国家法律与商业道德，肆意侵害消费者的合法权益。我国《消费者权益保护法》赋予消费者人格尊严及人身自由不受侵犯的重要权利。侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者的人身自由包括侮辱、诽谤消费者，对消费者进行人身拘禁，搜查消费者的身体及其携带的物品等情形。此案中，该商场不仅对消费者徐某的合理要求不予满足，而且任其营业员召集社会闲杂人员在街上对徐某进行殴打，对徐某的身心造成极大伤害，侵害了徐某的人格尊严，侵犯了其人身自由。因此，徐某可以根据《消费者权益保护法》的规定要求商场承担相应的民事责任以保护自己的合法权益。
