他们之所以感到开心，是因为“诺顿花了75美分让他们打了这个电话”。实际上人家从他们那里赚到了50美元并拉住了他俩。“多给一点”，有时能起到让顾客感动的效果。
事先为顾客考虑周到，也不失为“多给一点”的良方：一对美洲夫妇来到世界上最豪华奢侈之一的维也纳皇家大饭店参观。当他们正准备坐下时，一名侍者静悄悄地推来个很矮小的桌子说：“请放您的手袋，太太。”而当太太需要借助眼镜才能看清菜谱，正准备往手袋里掏时，侍者又神奇般地取出一个装饰精美的皮盒子。一打开，里面竟有30多副眼镜，全都静静地躺在天鹅绒的衬布上！如此关怀顾客，竟将服务做到了这样极其优雅的境界，那位太太着实有些感动。
4.少算点儿，也能增值
服务最直接的目的在于使顾客感到增值，所以做生意要一会“计算”，二会“算计”，给顾客少算点儿，也是此理。
一个公司的高层主管经常到全国各地出差。而他总是一到广州就指名要住当地一家宾馆，原因是，5年前当他因公住进这家宾馆时，服务员却告诉他，他的客房还未收拾好，并表示抱歉，宾馆经理也跑过来致歉，还专门招待他去餐厅免费享用了一顿晚餐。用餐后他被告知房间已准备好，同时告知他当天的房钱免费。这位主管因此对这家宾馆留下了深刻而良好的印象，日后，只要出差到广州，就指名要住这家宾馆。
一个周六的晚上，一位常在饭店就餐的客人突然想起曾经看到过一本餐业指南，上面介绍在这家饭店用餐，可以享受20％的优惠。于是他找到经理说起这件事。经理听后爽朗地笑了：“哈哈！我已经有一年多没与那个‘指南’联系了，不过我相信你，我会让您享受优惠的，他们说优惠数额是多少？”“20％。”“好的！”经理拍拍客人的后背，在转身离去前说了声，“谢谢惠顾！”过了几天，那位客人得知这项20％的优惠早已取消了，非常感动。从此便喜欢上了这家饭店，并成为这里的常客。
总的来说，CS经营的人性化真情流露可以用“十点”概括：嘴巴甜一点；脑筋活一点；行动快一点；效率高一点；做事多一点；理由少一点；肚量大一点；脾气小一点；说话轻一点；微笑露一点。
再有，一个企业服务质量的高低依附在相对价格的基础上，而人们是愿意为较高的服务质量水平付出相对更多的金钱。所以说，搞CS经营还是有前途的，只是商家们得掏些本钱，不多，也不贵，人人都有——一颗真诚的心：爱心、善心、细心、恒心。
向韩非学管理：不近人情
原文：“昔者韩昭侯醉而寝，典冠者见君之寒也，故加衣于君之上。觉寝而说，问左右曰：‘谁加衣者？’左右对曰：‘典冠。’君因兼罪典衣与典冠。其罪典衣，以为失其事也；其罪典冠，以为越其职也。非不恶寒也，以为侵官之害甚于寒。”（《韩非子二柄》）
大意是：韩昭王有一次喝醉酒以后和衣睡着了，掌管国君帽子的侍卫怕他着凉，就给他盖上一件衣服。国君睡醒后很高兴，问左右说：“谁给我盖的衣服啊？”左右回答说：“是典冠给您盖的”，国君于是连“典衣”官和“典冠”官一同处罚。处罚典衣官，是因为他失职；而处罚典冠官，是认为他越权。君主并不是不厌恶受凉，只是认为越权和失职这事比着凉更厉害。
从表面看来，韩昭侯是过了点，似乎有些不近人情，以后谁还敢帮您呢？但仔细想想，也绝不是那么简单，他是在向职责不清的工作方式说不。在管理实践中，责任讲的比较多，但提倡人人有责的多，各司其职的少。如不少民营的企业家在期望下属是“尽心尽力工作，全心全意服务”。期望下属是：“自己分内的事情拼命干，别人的事情抢着干，老板的家事当自己的家事干，最好三个人的事情一个人干。”而且领导一个眼神，下属就立刻把信送到“嘉西亚”那里，并保证没把给玛丽亚的情信错送过去。
可以理解民营企业的现状那就是，人员少，能干的人更少，很多事情不能分的那么清楚。老板找到一个可以信赖的人不容易，于是很多事情都交给这个下属去做。一个企业有个部门经理就是这样，配送中心的经理做得不错，于是老板叫他去管人力资源；咨询公司说商品小组重要，于是这个人就去管商品……但长期的分不清的话，这样下属会变成一“杂家”，一个永远的执行者——下属天天忙着干不是自己的事情，哪还有心思把自己的工作提升优化，哪里考虑下属的培训？——时间长了，这样的中层只能成为老板的助理，这样的助理天天忙着接老板的单。结果可能有两个：下属要不成为一“全”、权臣，严重的有朝一日心腹之人或许成为心腹之患，要不下属会被老板用成了残废（太监），离开了这个企业他干不了别的了。
企业向规范化过渡的时候，除了清晰的目标外。要做的事情首先就是岗位（职责），接下来是制度、流程、标准。清楚的岗位职责是第一步，以后才可以有绩效的分配，考核。人少，可以干两样或以上的事情，如办公室、人事行政都可以一个人干，但办公室的主任责任和人事经理岗位责任都要界定清楚。毕竟资源有限，我们不能像韩昭侯那么奢侈：一个“典衣”，另一个“典冠”，但可以设一“典冠帽”官，两样都管。韩昭侯那么做是过了点，撞到枪口上的典冠官也似乎有点冤枉，但矫枉必过正，这点韩昭侯为我们做出了榜样。
关于合作与竞争的名人事迹
1.管仲和鲍叔牙。管仲家贫，自幼刻苦自学，通“诗”、“书”，懂礼仪，知识丰富，武艺高强。他和挚友鲍叔牙分别做公子纠和公子小白的师傅。齐襄公十二年（前686年），齐国动乱，公孙无知杀死齐襄王，自立为君。一年后，公孙无知又被杀，齐国一时无君。逃亡在外的公子纠和小白，都力争尽快赶回国内夺取君位。管仲为使纠当上国君，埋伏中途欲射杀小白，箭射在小白的铜制衣带钩上。小白装死，在鲍叔牙的协助下抢先回国，登上君位。他就是历史上有名的齐桓公。桓公即位，设法杀死了公子纠，也要杀死射了自己一箭的仇敌管仲。鲍叔牙极力劝阻，指出管仲乃天下奇才，要桓公为齐国强盛着想，忘掉旧怨，重用管仲。桓公接受了建议，接管仲回国，不久即拜为相，主持政事。管仲得以施展全部才华。
2.三国时期，曹操手下的张辽、乐进共守合肥。一次孙权发兵十万来攻，二人是五子良将之二，同等功绩，以前素有矛盾，但面对强敌，仍能互补互助，共进共退，终于大破敌军。
3.在我国经济生活中，有一种“龟兔双赢理论”。龟兔赛了多次，互有输赢。后来，龟兔合作，兔子把乌龟驮在背上跑到河边，然后乌龟又把兔子驮在背上游过河去。这就是“双赢”，竞争对手也可以是合作伙伴。俗话说：“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。”想成就一番大事，必须靠大家的共同努力。纵观古今中外，凡是在事业上成功的人士不都是善于合作的典范吗？
4.有一年世界原油价格大涨，哈默的对手对东欧国家的石油输出量都略有增加，惟独哈默石油输出量明显减少，这让许多人非常不解。黑人记者杰西克·库思千方百计找到了哈默，就这个问题请教他。哈默说了一段让他终生难忘的话：“关照别人就是关照自己。那些总想在竞争中出人头地的人如果知道，关照别人需要的只是一点点的理解和大度，却能赢来意想不到的收获，那他一定会后悔不迭。关照是一种最有力量的方式，也是一条最好的路。”
5.马克思说得好，协作不仅可提高个人的生产力，并且是“创造一种生产力”，产生一加一大于二的神奇效果。聪明的人不但要积极与伙伴合作，也要勇于与竞争对手合作并从中获益。
6.美国商界有句名言：“如果你不能战胜对手，就加入到他们中间去。”现代竞争，不再是“你死我活”，而是更高层次的竞争与合作，现代企业追求的不再是“单赢”，而是“双赢”和“多赢”。
关于品牌
在世界各国经济发展史上，像我国这样将品牌作为政府的一项事业来发展并不多见。自从90年代初期以来，我国不少企业纷纷制定并实施名牌战略，地方政府和一些行业主管部门纷纷出台“名牌工程”，为本地区本行业的产品创名牌给予政策上的倾斜与支持，学术界、舆论界也对名牌进行了大量的研究与宣传，这些都有力的推进了我国名牌事业的发展。这种“名牌热”至今方兴未艾。
但是，我国的名牌发展并没有像人们所希望的那样大量涌现，现有的名牌也存在着行业结构不合理的现象。特别是这些名牌都是在加入WTO之前产生的，加入WTO后，外国名牌进入中国市场的会越来越多，国产名牌将面临新的挑战。对这一问题的分析，无疑有助于我们从宏观上进一步明确我国名牌行业结构的调整和发展方向。
虽然国人对创名牌的热情很高，但对于什么是名牌，学术界却存在不同的看法，代表性的观点主要有以下几种：（1）从生产者角度对名牌进行界定，但又有不同的表述。有人认为，“所谓著名商标，是指某一商品的商标具有高知名度、其商品销售量大、销售范围广、竞争力强的特性。”也有人认为“名牌产品的总体特征应是品牌知名度高，企业实力强，市场需求度高，品质优异，生产规模大，企业实力强，产品和企业在全国或地区的平等竞争中处于优势地位。其本质特征就是经济效益好。”还有人认为，“如果一种品牌具有高知名度、高美誉度、高信誉度和高附加值，这种品牌就是名牌。”（2）从生产者、消费者与竞争者相互关系的角度对名牌进行界定。有人认为，“品牌是在市场竞争环境中有杰出的表现，得到相关顾客公认的、能产生巨大效用的企业品牌、商标和商号。”（3）认为名牌是一个总体概念。“名牌应是名牌产品、名牌商标和名牌企业三个层次的总和。名牌企业是名牌产品和优秀企业素质的统一体，它拥有高素质的员工队伍，较高的管理水平和劳动生产率，卓越的企业文化和独特良好的企业形象。企业产品以高品质、高特色性、高知名度、高信誉度、高市场占有率（与非名牌同类产品相比较）为特征。名牌商标就是名牌产品的商标，是现代企业驰骋市场的巨大无形资产。”这种观点认为名牌与驰名商标不是同一个概念。目前，学术界对名牌的定义仍没有统一的说法。
但学术界对名牌的讨论也达成了一些共识，这些共识成为制定和评价国产名牌指标体系的理论基础。由于在我国人们习惯上把“最有价值的品牌”和“驰名商标”都称之为名牌，有关部门和机构在评定“最有价值的品牌”和“驰名商标”时都制定了相应的评价标准。但相比之下，中国名牌战略推进委员会制定的《中国名牌产品评介管理办法》更全面、更科学，也更符合名牌的本质特征，同时也更有利于国产名牌与世界名牌的接轨。该《办法》规定了名牌产品的10项条件：（1）产品生产符合国家有关法律法规；（2）产品实物质量在同类产品中处于领先地位，并达到国际先进水平；（3）市场占有率、出口创汇率、品牌知名度居国内同类产品前列；（4）年销售额、工业成本费用率、总资产贡献率居行业前列；（5）企业具有先进可靠的生产技术条件和技术设备、技术创新、产品开发能力居行业前列；（6）产品按照国际先进水平组织生产，企业具有完善的计量检测体系和计量保证能力，企业质量健全并有效运行；（7）企业具有完善的售后服务体系，顾客的满意程度高；（8）产品质量长期稳定，产品应在全国省级以上质量技术监督部门最近组织的监督检查中连续三次以上均为合格；（9）近三年出口商品检验合格，未出现重大质量责任事故；（10）产品在国内生产或进口元材料组装，国产化率达到80％以上。该《办法》还规定了四个方面的评价指标体系，即市场、质量、效益和发展评价。市场评价主席体现为市场占有率、用户满意度和出口创汇三项指标；质量评价是考核被评价产品的实物质量水平和持续保持这种水平的能力；效益评价重点选择工业成本费用利润率和总资产贡献率，主要评价企业经营业绩和管理水平；发展评价指标主要从产品的生产企业能否长期持续稳定的角度进行评价，主要评价企业产品创新、技术创新能力和企业适用市场的状况。这些规定不仅从微观上规范了名牌产品应具备的条件和评价指标，而且重视对名牌产品的宏观引导，同时对名牌产品提出了国际水平的技术要求，有利于国产名牌的国际化，创世界名牌。
