③对基层单位持续改进的评审。
5.4.6持续改进阻力的克服
组织要保持持续改进的态势，需要全员的积极参与，但实际工作中，因各种原因，各级人员都可能成为持续改进的阻力。
1.克服领导层的阻力
（1）领导层阻碍持续改进的各种表现
第一是领导层在进行战略策划、制定经营方针和目标时，不能自觉地将持续改进的思想作为主要的原则纳入其中，从而导致日常管理活动和决策过程往往“忘记”或反对持续改进。
第二是领导层对持续改进不热心，对员工提出的持续改进要求漠然视之，甚至泼冷水。
第三是不学习、不进取，凭经验办事，不愿意改进自己的工作过程。
（2）领导层阻碍持续改进的原因
领导层不支持员工持续改进，成为持续改进的阻力的可能原因有：
①思想保守僵化，不思进取；
②独断专横，官僚主义作风严重；
③自我感觉过好，听不进别人对自己的评头品足；
④对持续改进的战略意义认识不足，缺少关于持续改进方面知识的培训；
⑤所有者或上级领导对领导层监督不力。
（3）领导层阻碍持续改进的危害
①易导致良好的改进项目夭折。
②会打击员工的改进积极性，使员工丧失进取精神。
③质量管理体系运行过程中出现的问题难以得到纠正或实施改进，无法确保体系有效运转。
④会导致组织失去竞争力，甚至失败。
（4）消除领导层阻力的方法
①加强宣传和培训，促进转变观念。
②组织的管理部门要经常向领导层提供内外部质量改进成果方面的信息，帮助领导层转变思想。
③对顽固不化的领导者，所有者或上级领导应适时给予撤换。
2.克服专业人员的阻力
专业人员是指组织中负有管理职责的管理人员、技术人员和其他主管人员。这些人处于组织的中间阶层，又都具有相应的专业知识，是组织实施持续改进的主导力量。
（1）专业人员阻碍持续改进的各种表现
①从技术层面随意否定员工的质量改进要求。
②随意否定员工提出的改善管理要求。
③在质量改进需要技术和管理支持时持消极态度。
④固执己见，凭经验办事，不愿意接受新的技术或新的管理方法。
（2）专业人员阻碍持续改进的原因
①把员工当做工具看待，把他们参与改进认为是逃避工作。
②害怕改进活动威胁到他们的权威地位。
③怀疑领导层是否真心支持改进。
④没有得到领导层的充分信任。
⑤害怕改进失败降低自己的威信。
⑥害怕别人超越自己。
⑦知识陈旧，观念落后，不愿接受新思想、新观念、新技术、新方法。
（3）专业人员阻碍持续改进的危害
①阻碍组织的持续改进。
②使质量改进成果难以巩固。
③使组织丧失大量的改进机会，积累各种质量问题，增加组织经营风险。
（4）消除专业人员阻力的方法
①要充分发挥专业人员在持续改进中的作用。
②加强对专业人员进行教育、引导和培训。
③明确专业人员在质量改进过程中的责、权、利。
④积极帮助解决改进过程中遇到的困难。
⑤运用招标等办法，调动专业人员积极参与。
⑥对顽固不化者应适时调整工作岗位。
3.克服一般员工的阻力
（1）一般员工抵制质量改进的各种表现
①消极对待，不闻不问。
②用言行攻击、孤立、打击积极参与质量改进的员工。
（2）一般员工阻碍质量改进的原因
①质量改进使他们的工作量增加，工作变得麻烦。
②质量改进所付出的额外劳动得不到补偿或报酬。
③质量改进要求得不到上级领导的积极支持。
④组织采用惩罚之类的不当手段来推行质量改进。
⑤缺乏有效的劳资双方、干群之间的沟通渠道。
（3）一般员工抵制质量改进的危害
①使大部分质量改进难以实施，无法取得预期成果。
②使大量的质量改进机会丧失掉，增大组织经营风险。
③使组织缺乏生机和活力，缺乏质量改进环境。
（4）消除一般员工抵制质量改进的方法
①改进管理工作，营造气氛浓厚的质量改进环境。
②将质量改进的理由和前景告诉员工。
③吸收抵制的员工参与质量改进，在活动中改变观念。
④让员工从质量改进中切实感受到获益。
⑤对无法改变态度的员工，调整其工作岗位。
5.4.7持续改进方法
1.PDCA循环方法
PDCA循环方法也称为“戴明循环”、“管理循环”，是组织开展质量改进过程中常用的思想方法和工作步骤。
（1）PDCA循环的4个阶段与8个步骤
PDCA是指：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action），分别称为质量改进的4个阶段。
①P阶段——计划阶段
a.分析现状，找出存在的质量问题。在寻找存在的质量问题时，常借助排列图、直方图和控制图等工具进行统计分析。
b.分析产生质量问题的原因。分析过程经常要借助因果图、关联图、系统图等工具进行。
c.找出影响质量问题的主要原因。影响质量问题的原因可能很多，但起关键性作用的因素往往只有少数几个。可借助于散布图、排列图等工具加以确定。
d.针对主要原因制定对策措施。通过明确5W1H问题，制定出切实可行的具体措施。
②D阶段——实施阶段
把P阶段制定的对策措施按计划付诸实施。
③C阶段——检查阶段
检查各项措施的实施进度和实施效果。可借助排列图、直方图、控制图等工具进行检查和验证。
④A阶段——处理阶段
a.总结经验，巩固成果。根据C阶段的检查结果把成功的经验和失败的教训纳入有关标准、规定和制度，防止再发生。
b.遗留问题转入下一个PDCA循环。对检查中发现的未解决问题，找出原因，转入下一次PDCA循环中加以解决。
在PDCA的4个阶段中，A阶段是关键。一方面起到承上启下的作用，确保改进持续进行，另一方面是巩固所取得的改进成果，确保改进成效。
（2）PDCA循环的特点
①循环不停地转动，每转动一周提高一步。不能指望一次循环就能解决所有的质量问题，故应不断地循环。每次循环都应有新的目标和内容，才能不断地前进，使改进不断深入。
②大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进。就一个组织而言，其循环是一个大环，而组织的部门、车间等则是大环中的小环。大环是小环的母体或依据，小环是大环的分解和保证。大环带动小环转动，小环保证大环运转，两者都围绕组织的方针目标方向转动。
③PDCA循环是一个综合性循环。指的是PDCA4个阶段不是截然分开的，而是紧密衔接地连成一体，阶段间存在一定的交叉，阶段内存在着各种循环。
2.质量改进方法
2000版ISO9000族标准提出了一个与PDCA循环基本一致的质量改进方法，其基本步骤如下。
（1）确定、测量和分析现状
组织应通过以下情况的对比分析，识别改进的机会：
①对质量损失的测量结果；
②与顾客和其他相关方需求和期望以及满意程度的把握和测量结果；
③与同领域占领先地位组织情况的对比；
④与组织规定的质量目标水平进行对比分析。
（2）建立改进目标
通过调查论证，给所确定的质量改进项目建立尽可能定量的具体改进目标。
（3）寻找可能的解决办法
通过搜集资料，分析质量问题（包括潜在问题）的原因，并根据所确定的质量改进目标，制定出解决措施。
（4）评价这些解决办法
为确保改进能达到预期目标，应对所制定的解决措施的可行性、充分性进行评价，必要时还得进行试验验证，不足的时候还应制定补充措施。
（5）实施选定的解决办法
按计划把评价后确定的解决措施付诸实施，并注意在实施中及时解决措施存在的问题。
（6）测量、验证和分析实施的结果
按计划对解决措施实施后取得的效果进行测量、验证和分析，以便评价解决措施的有效性。经评价无效，应重新进行质量改进。
（7）将更改纳入文件
对质量改进所取得的成效，应通过更改标准、程序、图样、规范等文件来加以巩固。
（8）确定进一步改进的机会
如果所期望的改进目标已经实现，则应再选择和实施新的质量改进项目；若改进目标未完全实现，则应对未实现部分进行下一次改进循环。
5.5质量改进工具与技术简介
5.5.1质量改进工具与技术种类
在质量改进过程中，以实际情况和数据的分析为基础进行决策是很重要的，正确地运用有关工具和技术有利于质量改进的成功。
5.5.2适用于数字数据的工具与技术
1.控制图
（1）定义
控制图是对过程质量加以测量、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。
控制图是由表示质量特性值的纵坐标、表示样本序号的横坐标、一条中心线（CL）、一条上控制界限线（UCL）、一条下控制界限线（LCL）和由按时间顺序抽取的样本统计量的数值的点子序列构成。若控制图中的点子落在UCL与LCL之外，或点子在UCL与LCL之间的排列不随机，则表示过程出现了异常。
（2）种类
控制图原理基于正态分布的重要结论，即不论平均值μ和标准差σ是什么数值，计量值数据在区间（μ－3σ，μ＋3σ）内发生的概率为99.73%，在该范围外出现的概率为0.27%。通过利用数据建立控制图的控制界限，如果过程不受异常或特殊原因的影响，进一步的观察数据将不会超出该界限。
控制图种类很多，按数据的性质可分为计量值控制图和计数值控制图。
