按标准对象特性分类，标准可分为基础标准、产品标准、方法标准、安全卫生标准和环境标准。基础标准是制定其他各类标准的依据，具有普遍指导意义。产品标准是对产品的结构、规格、质量和检验方法所作的技术规定。方法标准是对生产、技术和组织管理活动中最佳方法所作的统一规定。卫生安全和环境保护标准实际上也是一种基础标准，其内容是规定产品在设计、生产中能适应使用环境条件，规定产品应达到的安全要求，生产、使用中的排污极限，控制不符合规定产品的生产和使用等。这类标准有时直接成为法律内容的一部分，由国家法律来监督和实施。
质量管理离不开标准。组织在开展标准化工作时应有专人负责，以“顾客第一”的思想为指导，坚持系统性原则，做到标准完整配套，标准之间、组织内标准和组织外标准之间协调统一；同时，注意贯彻标准的指令性、效益性和广泛性特点，并及时收集标准情报，保持标准的先进性。
2.计量工作
计量是用一种标准的单位量去测定另一种同类量的量值。计量工作包括计量检定、测试、化验和分析工作，主要是用科学的方法和手段对生产经营活动中量与质的数值进行掌握和管理。它对保证量值准确和统一、确保技术标准的贯彻执行及产品质量特性的测定有着直接的影响，是一项重要的技术基础工作。
计量测试工作既有技术方面的内容，又有管理方面的内容。大致包含3个方面：一是用于产品质量特性的测试、化验分析等方面的计量；二是用于生产工艺方面的计量；三是用于销售经营活动方面的计量。做好计量工作重点应抓好下列工作。
①计量器具和仪器的合理配置和使用。按照生产和设计的要求配备计量检测设备，避免配备的计量检测设备准确度过高造成资金的浪费。
②合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度，完善计量保证。各种计量检测设备在首次使用前应进行校准，通过测定和校准计量检测设备的误差符合要求后再投入使用。对自动控制计量检测设备的软件和程序也应进行验证，再根据计量检测设备的技术规范、使用方法及范围等各有关因素分别确定再确认周期。既要保证计量检测设备按规定间隔校准，确保其可靠性和准确性，又要尽量减少不必要的检定频率，合理延长确认间隔，降低检定的人力物力消耗。
③加强计量检测的日常管理，建立健全的管理制度。根据本组织的特点，对计量器具的检定、修理及生产流程和经营管理中的计量测试方法建立健全的计量标准、量值传递系统和计量管理制度，具体规定计量器具的入库（工具库）检定、入室（工具室）检定、周期检定，返回检定、修理和报废等管理制度，防止不合格的计量器具投入使用。计量检测设备的管理制度包括计量人员岗位责任制、计量器具检定制度、量值传递制度、计量器具分级管理制度、周期检定制度、计量室工作制度、计量器具维护保养制度、计量器具损坏赔偿制度等。
④保证计量检测设备使用的环境条件，及时、正确处理不合格计量检测设备。
⑤健全管理机构、配备高素质的计量人员。机构和人员数量应与组织生产经营活动的要求相适应。
3.质量信息工作
质量信息是质量管理的耳目，是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。它既包括文件、规定，也包括现场控制信息；既有涉及组织内部的信息，也有涉及组织外部的信息。外部信息包括顾客的需求、市场变化、政府的相关政策法令、国内国外的技术标准等。
内部信息包括各种有关质量问题的工艺文件、生产现场的控制信息、质量手册、程序和记录等。
质量信息工作渗透于质量管理工作的全过程，是搞好质量管理不可缺少的一项基础工作。做好质量信息工作，可以使质量信息正确反映与质量形成有关的各种事物的特性和动态，以便确实地掌握客观世界的实际状况；可以满足质量管理组织之间和组织内部的沟通要求，使质量组织整体具有生机活力；可以提供质量决策依据，为正确判断质量水平、保证产品质量创造条件。要使质量信息能够为组织的决策、运作控制、持续改进提供真实、准确、全面、及时和系统的信息，应抓好以下工作：①确定各类活动对质量信息的需求；②收集和获取所需的数据信息；③对收集的数据进行分析；④充分利用所掌握的信息资源；⑤对信息的应用进行评估。
做好质量信息工作的关键是建立健全质量信息管理系统。质量信息管理系统是按照系统原理、控制理论和信息理论建立的一整套专门从事质量信息事务的管理网络。由信息源、信息中心、决策机构和执行机构等组成。它贯穿于组织各项质量职能之中，成为组织各部门之间以及组织与外部供应厂商和客户之间质量信息联系的纽带。
组织进行质量信息系统的建立工作一定要遵循下列程序才能收到好的效果：①确定系统的功能，建立信息中心和分中心；②明确信息源，即信息的发生或发出的始端；③规定信息流程，就是明确信息传递、反馈的渠道，确定输入输出条目、流向及时间的具体要求；④确定信息传递与显示的方法；⑤落实执行部门。
4.质量责任制
质量责任制是指组织中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。质量责任制的核心在于明确职责、落实责任，使员工能更好地参与质量管理工作，确保产品质量。
质量责任制的基本内容至少包括各级领导的质量责任制，各职能部门的质量责任制，各种岗位人员的质量责任制。责任制应形成文件，明确规定职责和权限，与其他部门或岗位的工作接口，制定相应的考核和评价方法。有关规定应得到履行部门和人员的承诺，并让相关部门和人员周知。
进行质量责任制的贯彻落实首先要做好培训工作，让每个员工都能熟悉：本岗位应该做什么、怎样做；工作要求达到的结果是什么，工作的好坏对结果产生的影响；所承担的工作的重要性；工作中会发生什么问题，如果发生，会导致什么结果；应采取什么措施可以预防或防止问题的再发生。必要时，应有相应的操作规程或作业指导书等文件作指导。其次，应对每个岗位人员适应岗位工作要求的能力和技能进行考核；考核合格者，具备有岗位能力保证的方准许上岗。第三，要与考评、奖惩等激励措施相结合，充分体现“责权一致”、“优质优价”的原则，以岗位责任制为基础，同各项工作标准结合起来，使质量指标在工资、奖金分配上具有否决权。
质量责任制的建立健全要与贯彻ISO9000族标准相结合。贯标有利于质量责任制的进一步完善和落实。同时，贯标中坚持和强化质量责任制，使质量管理体系的运行和控制得到了有力的保证。但要预防发生质量责任制的规定与质量管理体系文件的规定不一致的情况，如质量管理体系中的过程和活动的职责未能在岗位职责中体现，造成“两张皮”现象。
5.质量教育工作
质量教育工作是通过教育和培训使各岗位人员具备所需的素质和能力，以适应质量管理体系运行的要求。质量教育和培训主要包括质量意识教育、质量管理知识教育和专业技能培训。质量意识教育的内容包括质量的概念、质量对组织的意义、质量责任、质量进步等内容；质量管理知识教育的内容包括质量管理的基本原则、质量管理体系、国际标准、质量改进、统计技术方法、质量经济性、可靠性、安全性等内容。这些内容的培训应结合岗位工作的需要，分层次地进行。专业技能培训包括生产技术和技能的培训，让员工了解产品的特性、用途、工艺流程和检验办法等，使他们能不断提高业务工作能力。
要做好质量教育和培训工作，除了组织的最高领导者真正认识到质量教育和培训的重要性并给予足够的重视外，还要注意掌握以下几个原则。
①质量教育和培训工作应以提高本企业产品质量、解决质量问题为中心，正确识别培训需求，使质量教育和培训系统化、规范化。
②质量教育和培训工作应在各级领导亲自策划下纳入各级组织的工作计划，从高层开始，然后逐层进行，有计划有步骤地开展适宜培训。
③质量教育和培训的教材应有针对性，教材要不断更新变化。
④重视师资的配备和培养。
⑤建立员工质量教育和培训的档案，完善管理制度。评价培训效果时注重其有效性，注意质量教育和培训的持久性。
1.3质量管理的由来和发展
1.3.1质量管理的演变
随着商品竞争的需要和科学技术的发展，质量管理逐步发展成为一门新兴的学科。根据《周礼·考工》记载，我国是世界上最早进行质量管理的国家。但把质量管理作为一门现代科学来研究，则始于20世纪初期的美国。日本在20世纪50年代以后从美国引进一整套质量管理技术和方法，并结合自己的实践，形成了一套崭新的质量体制，使质量管理走上科学的道路。质量管理作为企业管理的有机组成部分，它的发展是随着企业管理理论和实践的发展、企业管理现代化的发展而发展的。从世界企业在不同时期用以解决质量问题的理论、技术和方法的演变看，质量管理的产生、形成、发展和日益完善过程大体经历了3个不同时代：产品质量管理时代（20世纪50年代以前）、综合质量管理时代或全面质量控制时代（20世纪6090年代）、质量经营时代或全社会质量管理时代（20世纪90年代至今）。
1.产品质量管理时代
产品质量管理时代包含产品质量检验阶段和统计质量控制阶段，它们都是直接针对产品开展质量控制的活动。这个时代为确保产品符合规范和标准的手段的共性特点是依靠工厂中的部分人对产品品质进行“把关”。产品质量检验阶段属事后把关，统计质量控制阶段使事后把关转化为事前预测、预防质量事故的发生。
（1）产品质量检验阶段（20世纪40年代前）
产品质量检验阶段的质量管理是对以手工及半机械生产为主、限于产品质量符合质量规格、标准化程度很差、忽视质量经济性、只重视技术标准、依靠检验部门和检验人员、主要用技术检验方法、以事后把关为主的限于生产现场的质量管理。
质量检验是使用各种各样的检验设备和仪表对产品品质进行检查，严格把关。
①20世纪前，主要依靠手工操作者的手艺和经验对产品品质进行严格把关、检验，称为“操作者的质量管理”。
②1918年前，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，质量管理的责任由工长承担，称为“工长的质量管理”。
③1940年前，由于公司的规模扩大，设置了直属厂长的专职检验部门，负责全厂各生产单位的产品品质检验工作，称为“检验员的质量管理”。
专职检验的特点是“三权分立”：专职制定标准（计划），专职从事制造，专职按标准检验产品品质。这种以检验为中心的质量管理，实质是“事后把关”，对产品质量的提高有一定作用，但单纯事后把关的方式越来越暴露出许多缺陷。主要问题有：出现质量问题易扯皮推诿，缺乏系统观念；属事后把关，无法在生产过程中进行预防、控制；它要求百分百检验，在经济上讲有时是不合理的，有时在技术上也不可能做到，如破坏性检验。
为了克服上述弱点，1924年，W.A.休哈特提出了控制和预防缺陷的概念。1931年出版了《工业产品质量的经济控制》，与此同时，贝尔实验室成立了检验工程小组，成员有休哈特、G.D.爱德华兹、D.A.柯勒斯、H.E.道奇、H.G.罗米格和戴明等人。小组的成果之一就是提出抽样检验的概念，他们成为把数理统计引入质量管理的先驱。
（2）统计质量控制阶段（20世纪40-50年代）
由于“二战”对大量生产的需要，美国政府和国防部组织数理统计学家去解决实际问题，制定了3个战时国防标准，即Z1·1《质量控制指南》、Z1·2《数据分析用的控制图法》、Z1·3《生产中质量管理用的控制图法》。为了贯彻质量管理中这3个最早标准，实施统计质量控制，美国国防部采取了3条措施：宣传普及并办学习班、制定实施细则、强制执行标准，使质量管理进入了统计质量控制阶段。
统计质量控制阶段的质量管理是在大量生产的场合，比较注意质量经济性，依靠技术部门和检验部门、检验人员，应用数理统计方法，按既定标准控制质量，采用由技术标准发展到质量控制标准，从产品质量向工作质量发展，把关和部分预防相结合，限于生产现场的质量管理。它是采用统计技术进行质量控制的一套方法、技术和制度。其主要特点是：以制造过程中工序为控制对象，对工序上的产品在生产加工过程中进行抽样；根据标准进行检查，把检查结果进行统计分析，找出规律，做出判断；发现异常信息立即反馈到工序去，及时进行调节控制，达到工序稳定地生产的目的。这种方法实现了从事后把关到在生产过程积极预防的转变，使事后检验观念转化为事前预测、预防质量事故的发生。
