1.确认决策人和关键人
电话推销前，你需要确认谁是准客户中的决策成员，以及谁是其中的关键人。关键人虽然不是最终拍板者，可他却对最终决策有绝对的影响力，所以，把你的推销意图集中在关键人身上，才能有效展开电话营销。
要找准购买关键人，先要了解准客户的购买决策程序。消费者和企业客户具有不同的决策流程，你可以通过探询其中的信息，确认你要找的人。
对于消费者个人来说，比较容易识别购买决策人，纸、牙刷、牙膏等日常小商品，通常由家庭成员中某一个人即可决定是否购买并实施购买行为。大件商品则是由家庭成员协商，共同决策的。电话销售人员一般可通过电话交谈判断出谁是购买的决策者或谁对购买有重大影响。
当准客户只是小规模的中间商或企业终端客户，购买程序较为简单，通常由主要负责人掌握其购买决定权。电话销售人员与中间商和企业主要负责人谈妥合作事宜，签订合同后，具体事宜可与企业负责人或其指定的经办人办理。但对于一些较大规模的企业来说，购买程序一般有多个职能部门的人员参与，对决策起重大影响力的往往是采购部门或某一职能部门的主管或办事人员。如果不了解准客户的购买决策人是谁，而径直去找总经理，那么你会无功而返。
当大中型中间商需要增加经营项目、添置经营设施、办公设备、开展计划外临时性的宣传促销活动，需要增拨资金时，要经过一定的购买程序和决策程序。另外，大中型企业客户需要改变供货企业，或需要添置固定资产时，也须经过一定的购买程序和决策程序。一般来说，参与企业购买决策过程的成员包括：
（1）使用者。指实际使用该产品或服务的人员。使用者的需求非常简单，就是产品使用起来一定要尽可能方便。使用者不关心价格，也不太关心售后服务。
（2）影响者。指直接或间接对采购有影响的人员（如技术员或工程师）。在购买产品尤其是技术产品的过程中，决策人肯定会征求技术人员的意见，或者要求技术人员进行技术审核。那么技术人员就会要求你提供大量的技术资料，通过这些资料来判断产品技术是否可靠。
（3）决策人。指有权决定采购项目和供应者的人（总经理、采购经理、生产主管等）。决策人就是在一个单位中对各项采购做出决定的那些人。决策人通常是高职位者，这类人一般都不愿意在各种表格上签字，因为每签一个字就意味着承担了更多的责任。显然，决策人关心的就是所购买产品的安全度和可靠性。此外，决策人通常还非常关心投入产出比。
（4）执行者。指具体执行采购行为的人。执行者可以帮助制订产品规格，但主要任务是选择卖主和交易谈判，在较复杂的购买过程中，执行者或许也会与高层管理人员一起参加交易谈判。
（5）控制者。指阻止电话销售人员与购买决策成员接触，或与采购部门交往的人（如接线人、秘书、助理等）。他们对销售的帮助可能会非常大。哪些人有可能是控制者呢？比方说公司的秘书或相关的助理，虽然他们不是决策人，但他们的影响不容低估。这类人的需求和决策人、财务人员的需求是不一样的，他们的需求就是得到电话销售人员的尊敬。同时，他们也可能有一些小恩惠的需求，如一件小礼品。
上述参与购买程序的各个部门和各种身份的人，在购买决策中会发挥不同的作用，具有各自的权力范围。因此，电话销售人员在对大中型中间商和企业终端客户推销上述范围内的产品和服务时，要通过直接和间接的调查，获取准客户购买程序的准确信息，并对不同的购买环节和不同身份、作用的购买程序参与人加以确认，采取相应的电话营销策略。
2.确认决策人的电话号码
电话销售人员要准确无误地确认决策人的电话号码，包括对方的座机号码、分机号码、邻座的号码以及手机等。假如对方不在的时候，你恰好有重要的事情找他，就可以通过邻座及时转达你的信息，这样，对方会觉得你在为他着想，是个办事周到的人。体谅别人比方法更重要，这种一切为客户着想的态度，一定会感动准客户。
你可以直接询问接线人，得到决策人或关键人的电话号码。例如：
“请问您在公司负责哪个部门的工作呢？”
“我是负责办公室工作的。”
“噢！在内务这块儿。请问，公司购买电脑通常是哪一位决定呢？”
“是总经理办的任主任。”
“您知道他的电话吗？”
“他的电话是8697××××。”
“噢，谢谢您，如果方便的话，下次去您公司一定会拜会您，再见！”
3.了解决策人的购买偏好
只有了解决策人习惯购买哪个品牌的哪种产品，你才能充分调动他的购买积极性。世界第一人际关系大师哈维·麦凯，就是这样的一位行销高手。他仅是一家信封公司的董事长，而一年的销售额却是数百万美元。他最高超的本领在于知晓决策人的购买偏好，很好地调动准客户的购买积极性，从而使准客户变为现实客户。
寻求共同点
电话沟通，还要求电话销售人员寻求与客户的共同点，形成彼此心理相容的沟通气氛。
共同点的含义
什么是共同点？共同点就是指电话销售人员在与客户的接触中，强调观念、立场上的一致性，从而拉近与客户的距离的一种手段。当电话销售人员向客户表明与之相同的观念和立场时，双方很容易在思想上形成共鸣，同时，电话销售人员也比较容易赢得客户的好感与信赖。例如：
客户：“我比较喜欢简洁大方的服装款式。”
电话销售人员：“您非常有品位，简洁大方永远是流行的款式。”
或者：
客户：“我比较喜欢黑、白、灰三种色彩。”
电话销售人员：“你的目光的确独到，这三种色彩是今年最流行的颜色。”
电话销售人员这样回答客户，能够很自然地拉近与客户之间的距离，使沟通顺利进行。
但是，寻求共同点并不意味着一味地迎合客户，因为一味迎合客户的话会让对方感觉电话销售人员太虚伪，不再信任电话销售人员，电话销售工作也无法进行下去。
寻求共同点的方法
1.有具体的观点
寻求与客户的共同点，不是简单的迎合，电话销售人员必须有自己的明确观点。请看王芳的一次成功销售经历：
电话销售人员：“您好！是孙总么？我是××公司的王芳。”
客户：“王芳你好。找我有事吗？”
电话销售人员：“我这里有一种新的水净化处理产品，想向您介绍一下。”
客户：“对不起，小王，我对此不感兴趣。如果你介绍一些高科技类别的产品的话，我倒是比较关注。”
电话销售人员：“是吗？孙总您真是太有眼光了。我觉得您的想法很不错，水净化处理产品现在就是应该向高科技方面发展。这次我跟您说的这种产品的科技含量就很高呢！”
客户：“那这种产品颜色怎么样？”
电话销售人员：“这种产品颜色比较丰富，考虑了实用性和观赏性，造型比较典雅，色彩比较清新，应该是非常符合您的要求和个人喜好的。”
客户：“是吗？我比较喜欢这类风格的，造型太特别的觉得很怪异，看着就别扭。”
电话销售人员：“我跟您看法一致。现在市场上有些产品确实是‘金玉其外，败絮其中’，只重视了‘眼球’效应，忽视了产品的内在质量等硬件指标。我个人认为，这也只是哗众取宠的短期现象，从长远来看，还是那些经典的造型更受大众欢迎。王总，您的看法的确非常独到，不仅有前瞻性，还很有内涵。”
客户：“是吗？谢谢你这么说。那你把大概的产品信息向我介绍一下吧。”
寻求共同点的关键所在就是电话销售人员必须有自己的观点，也就是有具体的意见。只有抓住了具体的意见，再寻找共同点，才能深入下去与客户交谈。例如：
客户：“我觉得××产品不错。”
电话销售人员：“我也这么认为，和您看法一致。”
客户：“那你觉得这个产品到底哪里好呢？说来听听……”
电话销售人员：“这种产品具有省时、省电、节能等功效，价格还不贵，我觉得性价比很高。”
假如电话销售人员只是简单地迎合客户，对客户的进一步追问无法继续回答的话，可以想象会出现什么样的情况：客户会认为你只是在迎合他的话，根本无法产生共鸣。而你能够提出一个具体的意见，并说得头头是道，客户当然觉得你与他能够产生共鸣，你的话是发自你内心深处的。
2.善于抓住特殊机会
此外，还有一些比较特殊的情况，如果善于抓住这些机会，往往会给电话销售工作带来非常好的效果。例如：
电话销售人员：“您好！是赵经理么？我是××公司的柳眉。”
客户：“小柳，你好。有什么事么？”
电话销售人员：“我想向您做个产品调查，不会耽误您太长时间的。您看可以吗？”
客户：“没问题。你说吧，具体是哪些内容的调查？”
电话销售人员：“赵经理，听您的口音，好像是河北石家庄的人吧。”
客户：“你耳朵真灵哦，尽管已经出来20年了，我还是乡音难改。”
电话销售人员：“哦，太好了，赵经理，我也是石家庄的。”
客户：“是吗？那你家是石家庄市区还是郊县的？”
电话销售人员：“我是市里的，家在新华区。我家就挨着中山西路和西二环。”
客户：“是吗？真是老乡。我老家也在新华区那边。以前我经常去附近的公园玩。那时候街道还很狭窄、破旧呢，现在石家庄的变化挺大的吧？”
电话销售人员：“是啊。我也经常去那个公园玩。现在街道已经非常宽阔了，新修的路四通八达，石家庄已经更美丽了呢！”
客户：“俗语都说老乡见老乡，两眼泪汪汪。咱们今天也别说别的了，既然是老乡，能照应的我就一定照应你。有需要我帮助的，你就直说。”
该案例中，电话销售人员柳眉意外听出客户赵经理和自己同是河北石家庄人，也就是老乡关系，这应该是一个共同点。之后围绕这一共同点进行谈论，无疑对自己的销售工作起到了非常好的影响。
籍贯、住址、毕业学校、家庭背景、兴趣爱好、共同认识的某个人、熟知的某个行业……在很多话题中，我们都能找到与客户的相同或相似之处，通过这些共同点切入，能迅速消除和客户之间的隔阂，拉近彼此间的距离。
电话销售人员还需要注意的是：找共同点时要自然，不能唐突；找到共同点后，要深入，有内容，勿蜻蜓点水；距离拉近后及时回到业务主题上，趁热打铁达成共识。
选择客户感兴趣的话题
推销人员在一开始吸引客户的注意力时，就必须从客户最关心、与客户切身利益有关的事物或话题展开。推销人员必须处处留意，事事关心，才能了解客户感兴趣的事物是什么，然后从客户感兴趣的事物开始推销，才能引起客户的重视与注意。因为，客户只注意他们感兴趣的话题。着名的汽车推销大师乔·吉拉德曾经有这样一个故事：
一次，他明明与客户已经达成了销售协议，交易过程非常顺利。当客户准备付钱时，他的另一个销售同事过来与吉拉德谈起了球赛。吉拉德一边与同事谈笑风生，一边去接车款。不料客户竟扬长而去，没有买车。百思不得其解的他，按捺不住急切想知道答案的心情，拨通了对方电话，询问问题出在哪里。客户非常不高兴地在电话中告诉他，原因就是付款的时候，客户与他谈到了自己的家人情况，吉拉德不仅没有做出回应，还只顾着和同事谈球赛。吉拉德这才明白，生意失败的原因在于自己没有认真倾听，同时就客户感兴趣的话题进行讨论。
后来，吉拉德说：当别人说话时，你要全神贯注地倾听。看着对方的脸，听着他的声音。你越善于倾听，说话的人越信任你。但是太多的人只顾着用嘴巴说。嘴巴只善于做一件事情，那就是吃。闭嘴，让别人说。让别人说，别人就会开始喜欢你。
误区：只谈自己感兴趣的
在实际的电话销售业务中，许多销售人员往往只关注自己的产品，忽视客户。许多实践已经在告诉我们：只有谈客户感兴趣的话题，客户才会关注销售人员感兴趣的话题。所以，电话销售人员不要只谈自己感兴趣的话题，只有先让客户对你个人产生信任和好感，才有可能销售产品，你必须关注客户感兴趣的话题，并能够迎合。我们看一下电话销售人员小吴的一次失败经历：
电话销售人员：“您好！是马经理么？我是××公司的小吴。”
客户：“你好，小吴。有什么事吗？”
电话销售人员：“我公司现在推出了一种新产品，我觉得比较适合贵公司使用。”
客户：“哦。是这样啊，谢谢你。”
电话销售人员：“马经理，您什么时候有时间，这周咱们见面谈谈？”
客户：“不好意思，小吴，我这两周非常忙，抽不出时间来，你看向后推迟一下吧！”
电话销售人员：“哦，我知道了。那马经理，您看这样好不好，要不现在我先在电话里简单向您介绍一下这个产品的情况？”
客户：“对不起。我想先跟你请教个问题。就是上次从你们公司买的××产品的性能问题，你是这方面的能手，可不可以详细跟我说一下。”
电话销售人员：“您说的这个没问题。但我公司有规定，通电话时间不能过长，我先抓紧时间向您介绍一下新产品的情况吧……”
客户：“这样啊，以后再说吧。不好意思耽误你的时间了。再见！”
电话销售人员小吴的失败在于，没有根据情况及时转移话题，只谈自己感兴趣的事，即介绍新产品，完全忽略了客户感兴趣的问题，即想向小吴请教产品性能情况，这样的话，很难与客户建立起信任关系，更别提让客户继续与之通电话了。
