所以，打电话时第一件事，就是用声调表达出你友好的微笑来。尽管客户不能从电话中看见你的笑容，但他是可以从电话中听出来的。你的声调要充满笑意，要比平时高兴的时候有更多的笑意。
香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户的投诉。一线的技术人员不能解决问题时，问题将被升级，由更资深的技术工程师来解决。香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实并非一线的工程师不能解决，而是客户认为这些技术人员的态度不好，才将问题升级。为了解决这个问题，香港电信在每个技术人员面前配了一面镜子，并要求技术人员在打电话前对镜子微笑，然后将这些微笑保持在每一个通话中。此外，管理人员还经常将技术人员的通话录下来，然后放给销售代表听。很快，客户的投诉和升级减少了。另外的一个效果是，技术人员自己也更开心了，因为他们的微笑和热情传染了客户，客户也回以好的态度对待技术支持人员。
礼貌的结束语
打完电话，应当有礼貌地寒暄几句，如使用“再见”、“谢谢”、“祝你成功”等结束语。
突破接线人，找到决策人
电话营销中，只有找到决策人才算是沟通的开始，因为非决策者无法对你所提供的产品和服务做出购买决定。能作决策的购买者往往是公司或企业的高层或负责人。在找到他们之前，电话往往迂回地被对方的秘书或接线人挡驾。那么如何在短时期内突破这些接线人，找到真正的决策人呢？
正确对待接线人
在电话营销中，如果连接线人员这一关都过不了的话，那还搞什么电话营销呀？接线人员这一关很重要，因为你给他们留下的印象会间接传递给决策人。那么如何在几十秒内对从未谋面的陌生人表达出你的诚意，使接线人为你所用呢？
1.使用礼貌、平等、中性的语气交谈
有一些电话营销人员常常犯的一个毛病是：初次接触就用很不礼貌，凌驾于他人之上的语气进行接洽。以为这样就会让对方以为自己是有来头的大人物而产生压迫感，为己所用。比如：
电话销售人员：“总经理在吗？”
接线员：“您哪里？”
电话销售人员：“《国有企业报》广告部，你给我找一下你们经理。”
结果怎么样？接线人毫不犹豫地挂断了电话！
其实，任何时候，销售人员都应该重视礼貌，这是毋庸置疑的。你可以在接通电话后，马上用和缓的口吻问一下对方的姓氏，比如你可以这样说：“您好，请问，贵姓啊？”这样就扭转了立场上的上下级关系。因为当你要求对方报出姓氏时，他甚至会觉得不可以不认真对待这个电话，否则，会有一些责任上的追究。如此给对方罩上一个心理阴影，在对方想尽快解除心理上的压力时，就把相关的信息泄漏了出来。另外，交谈中切记要使用平等中性的语气，谨防用粗鲁的语气，那样会激怒对方，因为一流人物和无礼的自大狂有本质上的不同。
上面那个《国有企业报》营销员的电话可以这样处理：
“您好，请问，贵姓啊？”
“什么事？”
“我是《国有企业报》的，有一些情况想找老总了解一下，给我一个老总的电话好吗？我记一下。谢谢您。”
“好的，您请稍等。”
就这么简单，使用平等中性的语气交谈，很轻松地就绕过接线员的障碍了。
2.勿因人而改变通话语气
不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待对方。如果对方听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的人非常势利，没有教养。
3.简单明了、语意清楚
通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时嘴里含着食物或其他东西。要在短时间里向接线人输送大量信息，非伶牙俐齿、快人快语不可。
4.说话速度要恰当、流畅
通话过程中要始终注意谈吐得当，力求三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚你所说的每一句话，还可以帮助你自我警醒，避免出现说错话而没及时发现错误的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。
归根结底，能否与接线人在平等的地位上沟通才是最重要的。电话沟通无非就是对这种关系的调整，从这一点出发，你将永远保持活力，而不是仅仅看重业务的成功与否。
轻松突破接线人的技巧
电话销售业务的目的就是寻找决策人与之签约。在没有决策人的详细资料下，我们不可能拿起电话就找到决策人，我们只能通过对方单位的职员、秘书、办公室主任等接线人，才能来到决策人的面前与之交锋。那么，如何轻松突破前台找到真正愿意买产品的决策者呢？先来看一个实例：
一次，电话销售人员小王要找一个公司的技术工程师，但是不知道对方的详细号码，只从电话黄页上查到对方是客户服务部的人还有对方公司的总机。请看一下他和前台的对话：
电话销售人员：“您好！我是××公司的王××。帮我转一下刘工程师。”
前台：“不好意思，我们不知道。”
电话销售人员：“就是你们部门负责技术的。我是他朋友，可忘了他的号码了，现在我有非常急的事情找他，你让他赶紧给我回电话。”
前台：“好的，我先把你的电话记下来。然后马上找到刘工让他给你回电话。”
电话销售人员：“好的，我的电话是××××××。谢谢你了！”
此外，也可以这么说：
电话销售人员：“您好！我是××公司的王××。帮我找一下技术部负责人刘工程师。我忘记他的号码了，我找他有急事，赶紧帮我找找他的电话。”
前台：“不好意思，我忘记他的号码了。这样，我找找看。”
电话销售人员：“大概多长时间？”
前台：“5分钟吧。”
电话销售人员：“好的。”
无疑，电话销售人员小王认真揣摩了前台小姐的心理，他的话让前台小姐觉得自己要找的人职位比她更高，如果误了这个人的紧急事情，前台小姐就是失职。她会考虑到耽误了这个人我怎么承担那些后果，所以她无法拒绝这个电话要求。
电话销售人员第一次打电话给客户时，通常需要越过客户公司里的“屏蔽”，如秘书、总机小姐等，有时甚至要经过多重手续才能找到真正的决策者。针对层层的“阻碍”，可以使用以下技巧解决：
与接线人建立信任的方法如下：
1.用熟悉的口吻或直呼其名
电话销售人员：“请帮我转总经理办公室，我是你们老总的朋友，我找他有些私事。”
电话销售人员：“这个事情比较重要，因为明天我们可能会召开一个关于这一方面的政府会议。您帮我转一下你们的老总。”
上述两例中销售人员的表述会使接线人误认为销售人员是决策人的熟人、好朋友或亲戚，甚至感觉是老板让你打来的，因此，这样的电话一般会被转到决策人那里。
2.让接线人参与进来
电话销售人员：“我下周会请您的秘书帮我们安排十分钟的电话会议时间。”
使接线人参与其中，能更好地帮助销售人员。
3.在每一次沟通中都表现出诚意与感谢
电话销售人员：“真心感谢您，王秘书！”
每一句真诚的感谢都会使接线人更主动地帮助你。
总之，要找到真正的决策人可能是一个复杂的过程，电话销售人员学会轻松突破接线人，就意味着离找到决策人不远了。
