认真对待客户提出的每个疑问
在电话销售中，经常会遇到客户提问题。对于客户提出的每一个问题，你都要认真对待。因为越是那些有很多问题需要询问的客户，他的购买欲越强，你成功的机会就越大。
走出解决疑问的误区
有不少电话销售人员在解答客户的疑问时，没有自己进行思考，走进了销售的误区。他们认为，只要掌握了产品的专业知识就能赢得顾客。如果在回答问题时，不善于运用技巧，把谈话专注于问题本身，那样听起来会显得非常机械，没有人情味，电话另一头的客户的购买欲望也会随之下降。因此，在回答专业性问题时，应注意使用一些技巧：
（1）根据客户提出的问题，找出问题的关键词，确定正确的答案。
（2）在回答客户的问题时，应注意先后顺序，最好是回答的顺序与客户提问的顺序保持一致，这样才能给客户有条理的感觉。
（3）在回答问题时，应多采用数据进行解释，这样会使客户感觉更真实、更可信，这一点是每一个电话销售人员都应做到的。
（4）对于那些由于客户本身的疏忽所导致的问题，电话销售人员不要进行不必要的纠缠，当然，如果客户没有听懂的话，还是要进行耐心的解释。
回答客户疑问的技巧
除了业务的正常交流之外，客户可能会提出各种各样的反对问题，还有因为不满而引发的牢骚甚至是刁难。电话销售人员在面对这些问题时应具备一定的技巧：
1.对客户表达同理心
站在客户的立场上考虑客户所产生的疑问，对客户表达同理心，是有效减少客户投诉的方法。下面有这样一段对话：
客户：“昨天我家里发生了火灾。”
保险销售人员：“哎呀，真的很遗憾，听到这样的消息。您家里的人怎么样呀？有没有受伤？”
客户：“谢谢关心，我没受伤。我想了解一下我的赔偿问题。”
保险销售人员：“喔，那还好。您可否告诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。”
上面这段话中电话销售人员表达出了一种同理心，有人情味，让客户觉得你确实是理解他的。一旦由于各种原因你没有办法提供赔偿给客户，客户接受的可能性也会大很多。
2.尽量避免用一些否定的字眼去应付客户的疑问
例如，有一些电话销售人员在接到客户咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”、“这个人走开了”等字眼来搪塞，这些话不但会让客户失去购买产品的欲望，还会损害公司的形象。
3.少用“然而”、“但是”这些迂回的转折词
这些迂回的转折词会让客户感觉电话销售人员在找借口，会平白无故地得罪自己的客户，因此，应尽量少用这些词。其实电话销售人员只要心想“客户的不满其实是在帮助自己更好地进行销售”就可以做到这一点。
4.回避那些不能被解答的问题
作为一名电话销售人员，不要以为自己可以解决客户所有的问题。有时候客户提出的问题是事实，而且由于某些原因的确无法解决，也有的时候客户是故意刁难，问题根本不重要。在这些情况下，电话销售人员就要懂得巧妙回避，勉强的回答只会让对方感觉极不诚恳。
5.把难题还给客户
遇到那些难以回答或者是客户故意找茬的问题时，电话销售人员可以把问题还给客户，只要掌握了说话的力度和方向，完全可以轻松化解这些问题。
把问题还给客户的目的是让客户进行换位思考，让客户站在电话销售人员的角度来思考问题。当然，这个过程中，电话销售人员要注意自己的措辞。如果客户明白后，应该更加热情周到地为客户服务。
6.把问题转化为产品的卖点
要想把问题巧妙转化为产品的卖点，必须设置一些逻辑关联，巧妙地转移客户的注意力。
简单来说，可以运用某些逻辑关系，比如“非此即彼”。只要能巧妙地引领客户绕过这些不必要的症结，展现出产品的优势，就能说服客户。
总而言之，对于客户提出的每一个问题，都必须认真对待，不管你采取什么样的技巧与方法，务必确保我们是在认真对待客户。
彻底解决客户提出的异议
电话销售的过程就是不断产生异议，不断解决客户异议，与客户建立信任关系，最后引导客户达成交易的过程。
一般来说，客户在接受推销的过程中，不提任何反对意见就着手购买的情况是不多见的。客户在购买某一推销品时，首先要考虑的是推销品的使用价值，即推销品能否满足他某方面的需要。否则，客户不会对推销品发生兴趣。此外，客户在权衡推销品时还会受到经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因而对价格、质量、售后服务等提出一系列反对意见。不提丝毫反对意见的客户往往是没有购买欲望的客户。因此，客户异议是推销过程中的一种正常现象，是难以避免的。推销人员必须做好应对和消除客户异议的准备。
客户异议的类型
常见的客户异议可以分为以下八种类型：
消除客户异议的方法
电话销售人员要想有效地消除客户异议，就应遵循一定的程序。下面介绍一些相关方法和步骤：
1.认真听取客户的异议
回答客户异议的前提是要弄清客户究竟提出了什么异议。营销人员要认真听客户讲完，不要打断客户谈话。千万不要打断客户的话，匆匆为自己辩解，竭力证明客户的看法是错误的。
2.寻找恰当的时机回答
2005年一项针对中国10大城市数千名销售人员的调查显示，好的电话销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售员的1/10。这是因为，优秀的电话销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机答复。
3.复述客户提出的问题
为了向客户表明你明白了他的话，可以用你的话把客户提出的问题再复述一遍。
4.回答客户
对客户提出的异议，电话销售人员要回答清楚，这样才能促使销售进入下一步。切记，在后面的商品介绍中，电话销售人员不要提及客户前面提到的，因为这样会在客户脑子里留下不必要的顾虑。
5.“对，但是”处理法
对客户的不同意见，如果直接反驳，会引起客户不快。电话销售人员可以先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。
6.同意和补偿处理法
如果客户提出的异议有道理，电话销售人员采取否认策略是不明智的。这时，电话销售人员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点来补偿和抵消这些缺点。
如电话销售人员可以对客户说“价高质量更高”，即通过质量更高的优点来抵消和弥补价格高的缺点。
7.迂回的方法
这种方法是把客户的异议转化为购买商品的原因，当客户异存在错误时，这种方法非常有效。
8.强调感觉的方法
当潜在客户的异议建立在感觉之上时，电话销售人员应该告诉他们，其他潜在客户开始也有同样的感觉。但使用了商品和服务之后，就不再那么想了。
使用这种方法时，要特别注意谈话中提到的客户的名字最好是对方知道的，因为这可以证明你没有编故事。
9.抢先法
抢先法一般在这种情况下应用：一是推迟你对一个异议做出回答，二是提前提出有关问题。如果异议出现了，而在这一时刻你又没有能力加以回答，这时推迟则是有效的。
抢先法通常是在潜在客户意识到了商品的不如意之处，并将提出之前，你先于他提出问题并给予回答。
下面是某电话销售人员处理价格异议的一个成功范例：
客户：“我觉得你们的手续费太高了！”
电话销售人员：“我能理解您此时的想法，因此您会想，我到别家营业部开户，一样也可以，手续费却便宜不少，是吗？”（转述客户的异议成疑问句）
客户：“是。”
电话销售人员：“先生，我们的手续费之所以比其他的要贵，是因为我们有一对一的客户经理服务，可以让您放心投资，节省您许多宝贵的时间。而且我们的研究团队是业界最有实力的。同时，我们会有新股提示、大盘点评等短信服务，还会为您定做理财报告。这些都是免费的。我们的从业人员几乎每月接受投资分析培训。因此，从整体来看，我们的价格反而比别家便宜。您觉得呢？”
客户：“你们的手续费比××证券的要高。”
电话销售人员：“我能理解您的想法。如果排除价格因素，您会考虑选择我们营业部吗？”（从客户的异议中独立出来）
客户：“那当然。”
电话销售人员：“先生，您说得没错，从表面上来看，我们的确比××证券的手续费要高一点，但是我们可提供一些别家没有的好处：第一，我们提供比别家多的大客户培训，因此您可以省下不少培训成本；第二，我们负责量身定做投资建议及风险控管，这样您就省下了投顾费及财务规划费。所以您从总成本的角度来看，我们的手续费比××证券反而要便宜不少。您觉得呢？”
客户：“嗯，也有道理。那我就在你们这儿开户吧。”
上面的案例，如果客户的异议得不到满意的答复，成交的可能性是很小的。
巧妙回应客户的拒绝
在电话营销的过程中，遭到客户的拒绝是很正常的。电话销售人员不应心灰意冷，要抱有“拒绝不等于结束”的心态，设法将对方的回绝变成对自己有利的因素。在回应客户的拒绝时，一定要摸清客户的心理，否则还会遇到其他障碍。
回应客户的拒绝是有很多技巧的，我们先看下面这个例子：
电话销售人员：“您好，我打电话给您是想同您商量有关您昨天来陈列室看过的那张矫形床的事。您认为这种床如何呢？”
客户：“噢，是的。我没同您打招呼就走了，因为我觉得这种床太硬。”
电话销售人员：“您觉得床太硬吗？”
客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它实在太硬了。”
电话销售人员：“我还没弄明白。您不是跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”
客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”
电话销售人员：“这的确是个重要问题。那么您仅仅是担心这一点吗？”
客户：“是的。”
电话销售人员：“我们所有的床都是按照矫形顾问医生提供的治疗要求生产的。假如给您定制一张床，而且保证这张床的硬度完全符合您的要求，您是否要呢？”
客户：“那好啊。”
在上面的例子中，客户对产品提出了异议，但是电话销售人员从容应对，最后赢得了客户的订单。这其中运用了两个技巧：
1.重复客户回绝的话
这样做可以起到两方面的作用：一是可以有时间进行考虑；二是可以让客户自己听到他回绝你的话，而且是在完全脱离客户自己的态度及所讲的话的上下文的情况下听到的。
2.排除其他回绝理由
排除客户其他回绝理由可以采用干脆的提问方式或者是较为含蓄的方式，如下例所示：
客户：“我觉得这款产品的性价比太低了。”
电话销售人员：“您只有这一个顾虑吗？”（或者是：“恐怕我还没有完全明白您的话，您能再详细解释一下吗？”）
从上面的例子中，我们可以看到，电话销售人员的前一种提问方式是直接的，后一种是比较含蓄的。
针对客户拒绝理由的说服
针对客户所提出的回绝理由进行说服的方法有多种，具体如下：
1.回敬法
这种方法的运用要点就是将客户回绝的真正理由作为对你产品宣传的着眼点，以此为基础提出你的新观点。如下例所示：
客户：“我不太喜欢这种比较艳丽的款式。”
电话销售人员：“根据全国的统计数据来看，这种款式是今年最为畅销的。”
从上面的例子可以看出，该电话销售人员不仅反驳了客户的理由，还给客户吃了一颗定心丸。
2.比较法
这种方法主要是指同有竞争能力的产品进行比较，也就是将自己所营销的产品的优点与其他有竞争力的产品进行比较，用实力说明自己的产品优于其他同类产品，如下例所示：
客户：“在你们报纸上刊登广告的费用太高了！”
电话销售人员：“我们报纸的销量在同类报纸中排名第一，如果您考虑到这一点的话，其广告费还是很低的。您愿意和我们合作吗？”
上例中，通过与竞争产品的比较，让客户明白了投资的价值所在。
3.赞同法
赞同法是指说明客户的观点错误之前，先赞同客户的观点，以缓和气氛。可以采用“不错，不过……”等词过渡。如下例所示：
客户：“我听说在网络繁忙的时候，这种设备会出现较大的差错。”
电话销售人员：“我对您的顾虑是非常理解的。不过我们已经对产品的使用效果进行了测试，我们可以保证这种设备的设计是没有问题的。”
4.直接推进法
直接推进法就是直接说明客户回绝的理由是不成立的，以换来对方肯定的回答。如下例所示：
客户：“这种鼠标的颜色似乎不太好，我喜欢蓝色的。”
电话销售人员：“这个您放心，我肯定可以给您提供蓝色的鼠标。假如我能够做到的话，您是否会购买呢？”
客户：“这种我不太喜欢，我喜欢有卡通图案的。”
电话销售人员：“如果我也能满足您的这个要求，您是否会购买呢？”
客户：“那好吧，我就买一个吧。”
这种方法的效果是很明显的。如果将所有回绝的理由都摸清排除的话，最后一个问题的解决就使对方失去了退路。如果这种方法仍然行不通，只能说明电话销售人员还没有能够完全把握对方的心理，没能弄清对方的真正用意。
