寻找客户的弱点
当电话销售人员遇到一个态度十分强硬的客户时，应该怎么办？是知难而退还是死缠烂打？其实，遇到这种情况时，应该静下心来认真地思索事情的突破口，寻找客户的心理防守弱点。那么，什么是客户的弱点呢？
抓住客户“不想错过”的心理弱点
当电话销售人员形象地展现出自己产品的优势时，会让客户暴露出“不想错过”的心理弱点，引起购买的欲望。
小陈是某公司的电话销售人员，他推销的产品是汽油，通过收集资料，他发现了一位潜在客户，该客户在市郊一个小镇上拥有一家小型加油站。有一天，小陈去拜访了这位客户，下面是他们的一段对话：
小陈：“先生，您好，我不得不告诉您，如果您不想听我的意见的话，您的厄运即将来临，而如果您采纳我的意见的话，您可能获大利。”
客户：“您有什么事吗？我不明白您说什么？”
小陈：“是这样的，先生，我为您准备了两货车汽油。”
客户：“对不起，我现在不需要任何汽油，我也没有地方储存这么多汽油。”
小陈：“先生，我建议您不要错过这样一次好机会。您大概还不知道，市场的油价马上就要上涨，这个消息不是很多人都知道的，您早点储存汽油，获利更多啊。另外，您现在买的话，我们还有优惠呢，我想没有人会错过这样一次机会吧？”
客户：“你又是怎么知道的呢？你自己怎么不赚呢？”
小陈：“我是做这一行的，当然对行情的走势比较清楚。我之所以告诉您，是因为我们公司想做更大的生意，大公司薄利多销，但是您的加油站就不同了……也许您这一次获利就可以顶您半年的利润啊，您怎么能错过这样一次机会呢？”
客户：“让我再想想吧，我确实不知道把汽油存放在哪里。”
小陈：“您可以租地方啊，这样的机会不能眼睁睁地看着它溜走啊！”
客户：“你让我再考虑考虑吧。”
过了一天，客户就给小陈打电话了，告诉他已经租好了一个地方存放汽油，就这样，小陈顺利地把汽油推销出去了。
每个商人都有求财的心理，想扩大自己的产业，但是又害怕风险，事例中的小陈就是分析了客户这种患得患失的弱点之后，主动进攻，最后获得了胜利。
利用客户内心的担忧
任何人心中都有担忧，有些人习惯掩饰自己的担忧，想要成为一名成功的电话销售人员，就应该深入了解客户的担忧，这样才能利用客户的担忧，成功推销产品。如下例所示：
电话销售人员：“您好，我是××保险公司的业务员，我想向您介绍一下人身保险和教育保险。”
客户：“笑话，我们做警察的还要买人身保险？要是大家都有你们保险公司保障了人身安全，还要我们警察做什么？”
电话销售人员：“我知道警察是保护人民安全的人，我也很佩服你们，不过人身保险是关于人的身体本身、人的健康、人的生命的保险。”
客户：“哦，这样啊。”
电话销售人员：“您有没有想过，‘天有不测风云，人有旦夕祸福’，万一有那么一天呢？您的孩子要读书，靠您的妻子一个人怎么办呢？”
客户：“也不是我没想过，只是我觉得自己不会那么倒霉。再说，保险费要交不少，要是没病没灾的，不就等于白交了吗？”
电话销售人员：“可是，没有人能够保证自己没病没灾啊。我们的保险费都是分月交的，一个月就一两百元，这样您的压力就小了。前几年你们单位的一位老同志因病去世，幸亏他十年前就开始买保险，后来获得了30万元的保险金，这样孩子读书也不用愁了，一家人生活也不太艰难。”
客户：“那你能不能给我介绍一下你们的产品呢？”
电话销售人员：“我这里有保险计划书，我等会儿给您送过去，好吧？”
客户：“那好，麻烦你了。”
上例中，在电话销售人员的步步逼近中，客户的担忧最终使自己软了下来，说出了自己内心的真实想法，电话销售人员也因此真正帮助客户想出了解决的办法。
引发客户的情感共鸣
有些电话销售人员为了说服客户促成交易，与客户交谈时好像闹钟上紧了发条一样，根本不顾客户的感受，夸夸其谈，甚至打断客户的话，没完没了地发表自己的“高见”，而这只能让客户感到很无趣。销售人员说服客户一定是在沟通中完成的，只有展开互动，把话说到客户心坎上，引发客户的情感共鸣，才会让客户不由自主地将推销员视为“自己人”，才会使客户“爱屋及乌”，对你所推销的商品充满好感。
与客户产生共鸣的好处
与客户产生共鸣不仅是一种方法，也是一种态度，它能使电话销售人员在高贵的人面前不显得低俗，在低俗的人面前不显得高高在上，它既能消除客户的戒备之心，又能从内心拉近客户与电话销售人员的距离，产生对电话销售人员的信任。
小云是某电动针织机厂的电话销售人员，这是她拜访一位客户时的对话：
小云：“您好，我是××电动针织机厂的小云，上次我给您打过电话，今天来是想问问您是否需要看看我们的机器？”
客户：“哦，是你啊。你大概还不知道我们家的境况，我们是这个小区里的困难户。”
小云：“我知道您不容易，您和您的先生下岗之后不要厂里一分钱，自谋职业养活自己，还要供孩子读书，实在是不容易啊，我真心佩服你们。也许您觉得我只是一个只想赚钱的销售员，不在乎我的看法。”
客户：“我没这个意思。我怎么会不相信你呢？”
小云：“其实，我们这个机器就是为您这样有困难的下岗女工量身定做的。您如果用这样的针织机制作毛衣，操作很简单，效率可提高不少。这样，孩子的学费就有了着落，先生在外面就不要那么辛苦了，不是吗？”
客户：“你说得没错，我也希望为丈夫分担压力啊。可是现在确实没有这么多钱买这个机器。”
小云：“您放心，在价格方面我们一定会给您优惠的，到时成本也会很快赚回来。您说呢？”
客户：“那你留下联系方式和地址，明天我给你回复。”
小云：“行，没问题。希望以后能再见面。”
第二天，客户给小云打电话，准备先凑钱，再购买针织机。
客户的购物过程，从某种程度上来说并不是买产品的过程，而是寻求认同的过程，没有一个客户会喜欢自己被销售员否定、反驳、批评。不管自己的观点是怎样的，他们希望自己被接受、被肯定，然后才会心平气和地去考虑接受销售员，最后才是这个销售员所推荐的产品。
在上面的事例中，小云成功的原因在于她能把客户当成自己的亲密朋友，真诚地给予客户最起码的肯定，并想客户之所想，虑客户之所虑，引起了客户的情感共鸣，从而实现了成交。
所以，要引发客户的情感共鸣，就要给予客户最起码的肯定，让客户知道你是和他站在同一条战线上的，你和他有相同或相似的观点、想法、情感。哪怕是客户的观点与你的相去甚远，不利于成交，你也可以笑着说：“是啊，以前有位客户也这样认为。”如果你想扭转客户的观点，就可以紧跟着接上一句：“他还专门尝试过，结果发现用另一种方式更有效。”
与客户产生共鸣的关键
与客户产生共鸣的关键是以客户的想法为出发点，客观地对客户的内心感受及内心世界表示理解。如下例所示：
电话销售人员：“您好，我是××涂料厂的销售员，我想向您介绍一下我们的产品。”
客户：“不好意思，我们暂时不需要采购原料，现在也没有什么时间和精力来管这个事情。”
电话销售人员：“请原谅打扰您了。我能够理解经理您的处境，像您这样带领几百人，实在是难啊，人与人的协调，各个部门的协调，都要顾及。”
客户：“是啊，每天要处理方方面面的事情，心累。”
电话销售人员：“其实，我一直想见到您，讨教一下您成功的经验，可您总是太忙。”
客户：“哪有什么经验啊，无非是多经历过一些人生的艰难罢了。白天在工地上劳动，太阳照得人睁不开眼睛，背上火辣辣地生疼，晚上一个人挤在很多人中间，睡不着想家的时候也不能哭，不能吵醒别人……这就是我的经验，没有比建筑工人更辛苦的了。所以只要工人有什么要求，我是会尽量满足他们的。”
电话销售人员：“经理您真是个性情中人。难怪您公司上下能够那么团结一心，您的功劳很大啊。”
（客户沉默了十几秒）
客户：“你有没有上好的仿瓷涂料？我们下个月有个项目就要开工了。”
电话销售人员：“有啊，要不我等会儿把产品介绍书给您送去。”
客户：“行。”
过了半个月，经理的助理打电话过来说，已经接受了他们的产品。
上面电话销售人员的每一句话都激发了客户，让他说出自己的内心感受，电话销售人员的语言也富有人情味，自然就引起了客户的共鸣，让客户相信了他的真诚。
卸载客户的压力
电话销售过程中，电话销售人员的压力毋庸置疑，但是，应该明白，客户也是存在压力的，甚至是比电话销售人员更大的压力。
客户压力的来源
客户的压力在哪里呢？主要包括以下几种情形：
“电话骚扰”带来的烦恼、犹豫的压力；
接听电话后，由于各种原因不能满足销售人员的期望，会产生愧疚的心理压力；
销售人员“间谍、审判官”似的搜刮信息，会形成透露公司秘密的压力；
……
这些压力无时无刻不在考验经办人或相关人员的心理素质，质问他们的良心。为什么有些人与其沟通非常愉快、顺畅，有些人与其沟通却停步不前，不欢而散？这说明电话销售人员没有适当减轻客户的心理压力。
化解客户压力的关键
化解客户压力的关键就是要了解你的客户，了解你客户的处境，站在客户的角度来考虑问题，在与客户沟通的时候，设法卸载客户的心理压力。如下是电话销售人员卸载客户压力的成功范例：
小李是某公司的电话销售人员，下面是他与一位湖北客户沟通时的一段对话：
小李：“您好！张总。”
客户：“您好。您是哪位？”
小李：“我是李明。您出差回来了啊？”（在与张总进行电话沟通前，小李已经了解到张总出差了，大概是在此时回武汉）
客户：“是的。”（客户对小李如此准确地掌握了他的行程感到有点诧异）
小李：“您最近都在忙些什么啊？”
客户：“哎！近期在忙着带个班，是关于客户经理的。”
小李：“我们做培训的都很累，忙着里里外外、上上下下的，只要一个地方不顺畅，工作就很难做。”
客户：“你说的是，确实很累。你是在哪里做培训啊？”
小李：“我的老板是××咨询管理公司的杨清。”
客户：“哦。”
小李：“你们讲师讲得好吗？谁讲的？”
客户：“讲得非常好，我们是请××人寿的销售冠军讲的，原来她是××保险的销售冠军，很出名的，你应该知道吧！”
小李：“我听说过此人，但还没有与她打过交道，很想认识下她。”
客户：“你是应该认识她。你找我有什么事情？”
小李：“我给您打电话的目的是想和您建立起伙伴关系，即使现在没有合作也没有事，最主要的是我能为您在工作上带来方便，能够在相关业务方面提供支持。我们都是做培训的，应该互通有无，共同提高……”
客户：“啊！你这句话说得我太舒服了。有很多咨询公司打电话过来，问这问那的，没有需求也要逼着我弄个需求来，弄得我压力非常大。”
小李：“是吗？谢谢您这么说。希望有机会能跟您合作。那您明天有时间吗？我们见面谈谈啊？”
客户：“有时间，那到时见啊。”
事例中的小李通过为客户减压赢得了客户的心。其实，为客户减压的同时也为自己留了后路，一味地去盘问和索取，结果只能让客户厌烦。所以，要与客户进行心灵的沟通，这样客户才会乐意与你合作。
向客户提问的技巧
电话销售人员要想了解客户的需求，获得更多的信息，只有通过提问才能达到这一目的。因此，在电话销售中，怎样提问非常重要。下面介绍几种提问的技巧和方法。
开门见山法
所谓开门见山法，就是电话销售人员如果遇到不明白的事情或想了解某一问题时，直接向客户提出疑问，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行说服。该法是电话销售人员经常采用的一种提问方法。
这种方法的优点是省去了很多不必要的环节，可以明确了解到对方的情况。但是，使用开门见山法也要注意场合，对于一些敏感或避讳的话题，不适宜采用这种提问方法。
下面是一个开门见山法的成功范例：
电话销售人员：“请问您家里有高级的果汁搅拌机吗？”
客户：“我们家有一个果汁搅拌机，但不知道是不是高级的。”
电话销售人员：“我们这有一款高级的，您可以了解一下。”
客户：“什么是高级的啊？”
试想一下，如果电话销售人员改变一下说话的方式，一开口就说：“我是××公司的电话销售人员，想问一下您是否愿意购买一台新型的果汁搅拌机？”这样说话的推销效果会是怎样的呢？
连续肯定法
所谓连续肯定法，是指电话销售人员以预先设定的问题引导客户做出肯定的回答，使其连续回答“是”，等到最后签单时，便会造成有利的情况，好让客户再做一次肯定的回复。
连续肯定法是把客户的注意力约束在你的问题中，通过提问，得到客户的认同。其句型是：陈述一件事情之后，加上一个反问句。如下例所示：
电话销售人员：“提高贵公司的营业额对您一定很重要，是不是？”（很少有人会说“无所谓”）
