3.通过表情和神态表现
当客户的眼睛从上到下一直不太友好地打量你或不停地东张西望时，通常表示他们对你充满警惕。此时他们还可能双唇紧闭、身体朝后倾，这表明他们不愿意听你继续说下去，也不想向你透露任何信息。
如何解除客户的戒备心理
为了解除客户对自己的戒备心理，销售人员最好不要在沟通一开始就直截了当地说明自己的销售意图。成功的销售人员通常会在拜访客户以前掌握充分的信息，然后找一个客户比较感兴趣的话题，直到时机成熟时才引导客户参与到推销活动当中。如下例所示：
电话销售人员：“您好，阿姨，今天天气可真好啊，听上去您今天特别开心，是不是有什么值得高兴的事呀？”
客户：“小伙子，你可说对了，我刚刚收到了我儿子考上名牌大学的录取通知书，实在让我太高兴了。”
电话销售人员：“那真应该好好庆贺庆贺，您的孩子可真不简单，您也为他付出了不少心血吧？”
客户：“是啊，从小这个孩子就……”
通过上面这段对话，客户自然会减少对销售人员的戒备心理。
在实际沟通过程中，销售人员发现客户很容易对自己产生戒备心理，有时候，销售人员越解释，客户的戒备心理越强。由此，不少营销人员把客户产生戒备的原因归结于自身产品的问题，认为自己再怎么努力也于事无补；还有些销售人员认为，是客户本身的心理问题，自己在推销产品的各方面都表现得很优秀了，不用理睬这些客户。
如果销售人员抱有上面这些观点的话，与客户的沟通也只能归于无效。可是销售工作还要继续下去，这种问题如果不想办法解决，那就永远没有销售成功的可能。为了有效化解客户对自己和所推销产品的误解，销售人员必须保持巨大的耐心，同时要积极看待客户的戒备心理。
多用肯定性语言
肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。电话销售人员在与客户交谈时，要尽量多使用肯定性的语言，这样会为客户营造一种积极的氛围，同时还会对客户的反应有一种潜移默化的影响。
使用肯定性语言的必要性
首先，使用肯定性语言时，客户比较容易理解你。
请看下面这三句话：
电话销售人员A：“需不需要我帮您介绍一下？”
电话销售人员B：“能不能耽误您5分钟？”
电话销售人员C：“让我来帮您介绍一下。”
在这三句话中，销售员A和B的说法都是错误的，只有销售员C所说的是正确的。因为“需不需要我帮您介绍”的问话，如果对方回答“不需要”，则会带来尴尬的局面；“能不能耽误您5分钟”的问话属于自找麻烦，如果得到的答案是“不行”，同样会出现尴尬的局面；“让我帮您介绍一下”，则顺理成章地进入了话题。
在销售过程中，“可能”、“或许”、“应该”等字眼会引发客户的怀疑，动摇客户的信心。当客户产生怀疑后，销售人员就会很难切入。
肯定性的语言无形中会给客户一种积极的情绪影响，同时还容易让客户做出肯定的答复，以利于交谈的顺利进行。销售人员应该尽力避免直接的拒绝、攻击与批评的语言，被拒绝的感觉积累在潜意识中，会使得客户做出本能的排斥行为。请看下面这两个案例：
案例1：
客户：“你给我介绍的那款衣服有小码的吗？”
电话销售人员A：“不好意思，没有。”
案例2：
客户：“你给我介绍的那款衣服有小码的吗？”
电话销售人员B：“不好意思，我们这里只有大码和中码的，如果您需要小码的，我们可以马上给您调货。”
显然，电话销售人员A的回答是错误的，销售员B的回答更恰当。“没有”的回答属于强烈的拒绝，会让客户失望，这种被拒绝的不好印象会积累在大脑的潜意识里面，使得客户产生本能的排斥。采取委婉的方式告诉客户，并告诉他们我们可以提供其他型号或类型的商品，这样客户就会减轻失望带来的不快。
其次，更有力的理由是，肯定性语言有助于塑造电话销售人员“能干”的形象。如果你想让人认为你是一个知道准确答案、知道何去何从、分量很重的人，应该尽量选用肯定句。
交谈中不宜使用的句型
要避免使用下列说法：
1.“我不能”式否定句
比如，“我今天不能给你送货。”的确，你今天不能送货，一定要等到星期三方能找到送货的汽车。你可以这样说：“我可以安排在星期三送货。”虽然表达的是同一个意思，但是后一种说法能让客户觉得你是热心帮忙，而前者好像是故意推托。
2.“我必须……”
这话听起来别扭。“我必须和老张核对一下。”这是一种无奈的口气，会让客户觉得你是一个无足轻重的角色。如果说“我会尽快和老张核对一下”会更好。
3.“我老实跟你说……”
这话听起来好像你之前一直不是在老实说话，一向都逢人只说三分话，只有这一次破例似的。如果改说“实情是……”会更顺耳，而且一样可以表达你的坦白。
4.“我不大能确定……”
这样说不妥，而事实上你已经确定你不知道，所以，你应该说：“我现在还不能回答你。不过我会尽快落实，下午三点再给你回电。”
5.“这件事我必须问别人”
如果改说“我负责销售工作，而你的问题跟财务部门有关，不过我会帮你与财务科联系，再把答案告诉你”会更好，会让客户觉得你负责任。
6.“稍等一分钟，我找张纸来记下”
这句话是不应该在电话销售中出现的，在你接打电话前必须准备好纸和笔，如果你这样说的话，那这句话真正的意思是：“我一点都没有准备要接（打）这个电话，我的办公桌上凌乱不堪，所以连找张白纸都有问题，只好让你浪费宝贵的时间，等我从一团乱七八糟中找出一张可用的纸。”
7.“他们才不会那么做呢”
在销售中，千万不要指责别人，随便对别人下论断不是好习惯，应该学会就事论事，如果改说“他们还没把报告交上来”会更好，你还可以进一步负起责任：“我还没得到业务员的合作。”
8.“我只是一个小小的……”
这样说只是在贬低自己的职位，不如改说：“我是总机，我帮你接业务部，他们一定会帮你解决问题。”像“我只是”或“我不过是”这种句式并不能显示出你谦逊的美德，只能自我贬低，所以不用为好。
否定性语言的运用
虽然在销售活动中要尽量说肯定性语言，但并不是不能说否定性的语言。当客户对产品提出重大疑问，并将影响到客户的购买决策时，一定要果断地说“不”，因为不消除客户的疑问，客户是不会购买商品的。请看以下案例：
案例1：
客户：“你说的那种天然的面料容易掉色吗？”
电话销售人员A：“您正常使用应该是不会这么容易掉色的。”
案例2：
客户：“你说的那种天然的面料容易掉色吗？”
电话销售人员B：“拜托，我们的质量您还怀疑，那您已经没有地方买了。”
案例3：
客户：“你说的那种天然的面料容易掉色吗？”
电话销售人员C：“当然不会。”
在上面的这个例子中，如果你回答“您正常使用应该不会这么容易掉色”，肯定会让客户对产品的质量产生怀疑，用“当然不会”果断地否定客户的这种疑虑，才能让客户对产品更放心。
巧用省略性语言
使用省略性语言的必要性
每一名电话销售人员都可以做这样一个假设：如果你有一天接到一个电话，对方跟你说了十多分钟后，你发现，只有最后一句才是你想听的，你当时会怎么想呢？是主动告诉他你可以只说最后一句，还是生气地挂上电话呢？大多数人会选择后者，因为他已经浪费了你这么多的时间。
所以，电话销售人员在打电话时，一定要注意效率，要做到简明扼要。
在跟接线人绕障碍的时候，一定要有一个时间观念，要给他你的时间也是很紧的印象。所以你要讲效率。
一般来讲，不要绕太多的弯子，最好单刀直入，就是要突出重点。那么怎么掌握突出重点呢？
作为一名职业的电话销售人员，应该知道哪些部分需要详讲，哪些部分需要省略。因为有些东西接线人不在乎，也不感兴趣。所以，要讲究效率，就要懂得省略的技巧：
首先要对接线人的身份有所确定，针对不同的接线人设计不同的应答。
把你的电话缘由概括成简简单单的一句话。变化不同的角度，多概括几句，然后有收有放地应对不同的接线人。
使用省略性语言的原则
在使用省略性语言时，应遵循一些原则，才能引起客户的注意。这些原则包括以下三条：一要简略，二要有吸引力，三要恰如其分。请看下面这段话：
电话销售人员：“陈总，您好，我是××广告公司的电话业务员，由于广告投资大，一般中型企业承受不起这么一个市场情况，在充分考虑到上海市广告市场的特点后，为了给用户创造一个良好、有效的发展机会，我们公司结合自身优势，决定从下周一开始率先发起一个新举措，就是DM广告。”
显然，上面这段话有些程序化的腔调，而且太啰唆，应做一些删除，以符合简略的要求。删除后如下：
