电话销售人员：“陈总，您好，我是××公司的电话业务员，我们最近发起了一个新举措，就是DM广告。”
在说“××公司”的时候，为什么把里面的“广告”两字省掉？因为有电话业务程式化句式的感觉，决策人一听就想当然地开始产生反感，后边的话也许什么也听不进去了。把“广告”两字省去，即删除所有影响注意力的细节，可以使整句话听起来既简短又吸引人。再如：
电话销售人员：“您好，陈总，我是××公司的电话业务员，我们新近推出了一个宣传产品的新策略，很受用户欢迎，也算我们独家首创。它的好处是能把广告投入为您降低到30%，但回报仍然是100%。所以，我想占用您几分钟时间，跟您聊聊。”
显然，上面的话还是有点长，修改后如下所示：
电话销售人员：“陈总，您好。我是××公司的电话业务员，我们首家推出了一个宣传产品的新举措，同样100%的广告回报，采用我们的举措，可以为您节省70%的广告投入。所以想跟您聊聊。”
上面修改后的语言基本符合了简短和有吸引力这两个原则，但是还有一些不足，就是不符合第三条恰如其分的原则。检查一遍发现，句中“100%的广告回报”说得有些大而且含糊，所以应该删掉。如下所示：
电话销售人员：“陈总，您好，我是××公司的电话业务员。最近我们推出了一个产品宣传的新举措，可以为您节省70%的广告投入，依然收到同样的广告回报。就这个问题想跟您聊聊。”
运用好省略性语言能带来一个良好的语言环境，有助于整体工作的进展，使我们的业务能力有足够的施展空间。
不掩饰你的错误
沃尔玛首席执行官在《商业周刊》中说：“我们应该处罚的是那些重复犯同样错误的人。”世界知名的戴尔公司开展业务的“行为守则”内容之一就是：勇于承担后果，承认错误并及时纠正。
宽宏大量与勇于承认错误只会令人性格完美，人格更添魅力。承认错误但不改正则是件非常糟糕的事情。失败并不可怕，可怕的是不断重复某些错误。
千万不要为了证明自己正确就和客户争辩，该承认错误的时候一定要承认自己的错误，哪怕有时候自己不一定真的错了，因为就算你赢得了争辩的胜利，也可能输掉交易。
真诚道歉的重要性
在电话销售的过程中，要让客户相信我们所说的每一个细节。让我们看看下面电话销售员李利的经历吧。
我曾给一个客户打电话长达3个月，在最近一次打电话时，他很粗暴地对我说：“你以后不要再打电话给我了。”挂断电话之后，我觉得很郁闷，我只是想通过电话告诉他一个消息，让他更好地规划自己，并且让他活得更轻松。当我这样想的时候，禁不住又拿起了电话，我说：“您挂了我的电话，我只是为了告诉您一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这样生气。如果打扰了您，我向您表示歉意。”他一听，很不好意思地向我道歉，并对我说其实他是觉得我们的产品在某些方面有缺陷，在使用过程中给他造成了一些不好的影响，当时他很生气，所以才挂断电话。后来我和公司技术部主管人员沟通后，改进了这一问题，并给该客户更换了新产品。从那次以后，他成了我的长期客户。
因此，当电话销售人员明白问题所在，并能够承认自己的错误，一般客户不会因为真诚而拒绝，除非他还没有完全了解销售人员的好心。
此外，假如你在电话中曾经和客户约好某个时间打电话，可是因为某些原因没有按时打过去，就意味着你不尊重对方的时间，不应该找任何借口或理由，你应该找合适的时机再次给客户打电话道歉，说明原因，以得到对方的谅解，再继续未完成的推销工作。
道歉没有你想象的那么难
电话销售中，有时会遇到客户烦恼、失望、泄气、发怒等各种情况。电话销售人员不应当把这些表现当成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会在潜意识中通过一个载体来发泄。比如你一脚踩在石头上会对石头发火——当然，这不是石头的错——飞起一脚把石头踢远了。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒情绪，客户仅是把你当成了倾诉对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。遇到这种情况时，你可以这么说：
电话销售人员：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您现在的感受。”
或者：
电话销售人员：“张女士，对于这个问题，我感到非常抱歉，我会给您合理的解释。请您不要生气。”
无论客户是否是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，销售人员只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的电话销售奠定基础。
可能有时候电话销售人员感觉在说道歉时很不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。可是，事实上说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，销售人员应表示愿意提供帮助。可以这么说：
“王先生，让我看一下从哪些方面着手，该如何帮助您。”
或者：
“张女士，我很愿意为您解决问题。”
电话销售人员不掩饰自己的错误，真诚表示歉意，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪降低了，才有利于电话销售的顺利进行。
运用专业知识
俗话说：“行家一出手，就知有没有。”一名电话销售人员是否对自己公司的产品熟悉，在通电话时，语言表达是否专业、处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。
用专业知识打动客户
下面是某电话销售员的一个成功案例：
小李是某软件公司A杀毒软件的电话销售员，下面是她与客户的一段对话：小李：“您好，我是××公司A杀毒软件的业务员。”
客户：“对不起，小姐，我们前不久都装了B杀毒软件，不需要再麻烦了。”
小李：“您知道B产品的性能吗？”
客户：“当然，我是学计算机的。这种软件是第6代引擎，采用的是一体化监控系统，为我们提供全方位的防护。不仅有系统漏洞扫描工具，能第一时间发现系统漏洞，并提供解决方案，另外还有内嵌信息中心，能够及时提示最新的安全信息和病毒预警。而且它的主动式智能升级技术可使我们无须再为软件升级操心。”
小李：“可是您知道吗？近日国内安全产品权威评测机构——离子翼信息安全实验室公布了其最新杀病毒软件测试的最终结果。”
客户：“这个我不太清楚。”
小李：“这次评测是离子翼信息安全实验室于今年上半年举办的一次大规模的针对个人办公杀毒软件的评测，评测的产品包括A、B、C、D、E、F、G七大厂商所提供的主流产品。我们A杀毒软件杀毒率排名第一，测评结果高达96%，远远领先于其他6家厂商的杀毒软件。”
客户：“是吗？”
小李：“您可以去调查。我们的A杀毒软件针对现今病毒的主要传播途径，能够全面保护用户浏览因特网和电子通信的安全，还能够发现并清除所有常见网页和电子邮件系统中可能包含的恶意代码，并且能针对因特网服务的端口以及其他可能的病毒入口进行监控，确实做到病毒入侵系统之前就将其消灭。”
客户：“是吗？那这个A病毒软件的价格是怎样的呢？”
小李：“我想您最关心的肯定不会是价格。您放心，我们的价格会让您觉得合理的。”
上例中，小李就是紧紧抓住自己产品的性能和技术数据，用专业知识打动了客户。客户是懂行的，他也自然会在心底衡量两种产品的优劣，试想，如果小李无法讲清产品性能方面的专业知识，而是一味地劝客户买自己的产品，那必然会遭到客户的果断拒绝，小李最后也只能空手而归。可见，掌握必要的专业知识是非常重要的。
专业知识能弥补销售员的不足
对产品性能、数据等专业知识的清楚了解对一个电话销售员顺利开展工作是非常有帮助的，有时候甚至能弥补销售员在语言表达上的不足。
来自湖南的小陈是某电脑城的一名电话销售人员，只有初中水平的他知道自己的学识不如别人，同时，他性格内向，是一个比较老实憨厚的人，这些似乎都说明他不适合当一名销售员，但是他很能吃苦，他把自己所推销的电脑配件的品牌、性能、效用等都牢记于心，清楚知道主板、内存条、风扇、光驱等不同部件的功能。面对那些组装电脑的客户，他能将产品的这些知识倒背如流，很多客户都以为他是学计算机的，当他坦诚地跟客户说自己只是一个初中毕业生时，客户都对他刮目相看。
上例中的小陈虽然没有其他人的巧舌如簧，但是他能从专业上解决客户的疑难，同样把工作做得很出色。
