注意客户的反应
电话销售人员肩负着推销公司产品或服务以及代表公司满足客户需求的双重职责，所以如果电话销售人员能够根据客户的反应识别客户的类型，就可以一举两得，而且还能更快满足客户的需要，为之提供解决问题的办法。掌握了这些知识，可以节省与客户打交道的时间、费用，并减少受挫的次数。下面将介绍几种典型的客户类型以及应对这些客户的技巧：
犹豫不决型
这类客户虽然觉得产品不错，对自己也有用，但最后一般不会做决定。这类客户一般具有如下特征：不能做决定，不能直截了当地处理问题；如果面对面交谈，无法保持目光接触；在电话中不会做出什么承诺；做决定时总要和别人谈。下面这位客户就属于犹豫不决型：
电话销售人员：“您好，我是××公司的业务员，我们的业务是为用户提供一套开源节流的计划。”
客户：“哦，这挺好的啊。”
电话销售人员：“我们愿意对你们公司目前的库存状况进行一个调查，并告诉你们如何运用我们的新方法来盘活你们库存资金的15%。”
客户：“哦，这样啊。”
电话销售人员：“但是在您接受这项服务之前，我们公司要收取100元的预付金，但是请您相信，我们给您带来的收益远远不止这点。”
客户：“哦，可是我现在不能定，以后再联系好吗？”
对于犹豫不决型的客户，电话销售人员可以采用以下技巧：
（1）不要给对方提供太多的选择或建议。
（2）你要控制通话的时间长短，如果要回电话，你在和对方约定时间时，也给出两个时间。
（3）当对方提出异议时，应先附和，再转到有利于产品的话题上。注意不要让对方的异议影响到你的看法。
（4）你应明确或肯定自己说话的口气与方式，这样会让对方感受到你的自信。
（5）如果他们希望与别人先谈谈，那你就要鼓励他们一番，然后建议他们打电话讨论，并主动提出如果他们遇到技术性问题，你可以帮他们解答，并确定具体时间给他们回电话。
（6）你要表现出坚定的态度，说话要直截了当，这样效果会更好。
难以满意型客户
这类客户对你的任何一项服务都不满意，他们总是有牢骚可发，抱怨产品、服务、公司或者几乎所有的事。下面这位客户就属于难以满意型：
客户：“你这服务态度也太差了吧！”
电话销售人员：“对不起，非常抱歉，今后我一定改进。”
客户：“你竟然弄错了我订购的产品。”
电话销售人员：“真是对不起。我马上给您换。”
客户：“你以为我们客户就是傻瓜啊。”
电话销售人员：“我绝对没有这个意思。您有这样的感觉，我很抱歉。”
客户：“你们到底有没有客户服务的意识啊？”
电话销售人员：“真对不起，以后我会注意的。”
应对这类客户的反应，可以采用以下技巧：
（1）立刻接受客户的指责，这样可以直接淡化他的不满情绪。
（2）肯定客户的抱怨是有价值、有根据的。这样能使他感到你非常真诚、可信，并且善解人意，抱怨声也会慢慢平息。
（3）对客户的心情表示理解。
（4）想办法与客户统一观点，扭转被指责的态势。
（5）听了客户的牢骚，不要往心里去。电话销售人员要清楚客户的牢骚不是针对你一个人，不要影响你接下来的工作。
反复无常型
这些客户的典型特点是答应好的事，过不了多久就又变卦了，下面这位客户就属于反复无常型：
电话销售人员：“陈总您好，我是小李，上次咱们谈了关于安装空调的事，我今天派安装人员过去，您安排一下好吧？”
客户：“这个事啊，就今天吗？可是我今天比较忙，有会要开，要不就这样，你再过两天打电话过来，咱们再谈。”
电话销售人员：“陈总，咱们这事已经定过三次了，您对这个中央空调也满意，现在天也要冷了，尽快安上也可以避免员工感冒，你说是吧？”
客户：“对，这是肯定的。”
电话销售人员：“陈总，今天您开会要到什么时候结束啊？”
客户：“估计要到十二点的样子。”
电话销售人员：“那您下午没有什么别的事情吧。”
客户：“下午很难说。下午我跟客户有个聚会。”
电话销售人员：“陈总，这样，我们的人现在就过去。咱们花半个小时时间，您安排一下接下来的工作，我们就和其他人具体交涉了，您还是可以去参加您的聚会，不会耽搁。您觉得呢？”
对于这类客户，电话营销人员可以运用以下技巧：
（1）尽力维持一种平和的、通情达理的语调。
（2）要平等对待客户，不要居高临下。
（3）用非技术语言解释有关技术问题。
（4）站在顾客的立场上来考虑问题。
（5）如果客户不信你，就向他们推荐他们可能想要的独立的消息来源。
（6）不要太早结束谈话。
（7）不要介意客户所说的不敬的言语。
捕捉客户的成交信号
成交信号就是客户决定与电话销售人员达成交易的外在表现。很多电话销售人员的沟通能力很强，可是他们的重点都集中在去了解和挖掘需求、建立关系上，很少要求客户下订单，谈来谈去，最后却没有成交。所以你一定要抓住机会，及时把握住客户的成交信号，在电话中就促成客户下订单。
机会一直在你身边，就看你怎么把握它。过早过晚都会影响成交的质量与成败。过早提出成交，因条件不成熟，客户与电话销售人员的思想尚未达成一致，容易遭到客户的拒绝；过晚提出成交，客户的购买冲动已逐渐减弱，甚至已经平息，客户可能又有了新的打算，对成交要求会显得迟疑与犹豫，增加了成交的难度。所以电话销售人员要善于抓住成交时机，果断地提出成交要求，以免功亏一篑。
在电话销售业务中，怎样准确捕捉客户的购买信号呢？成交信号在推销过程中的任何阶段都可能出现。电话销售人员要以灵敏的嗅觉抓住商机，促成交易。
语言信号
当客户有心购买时，从其语言中可以得到判定，例如，当客户说：“有现货吗？”这就是真正感兴趣的迹象，它表明成交时机已到；客户询问价格时，说明他兴趣极浓，商讨价格时更说明他已经要购买。归纳起来，当客户有意成交时，有以下“语言信号”显现：
（1）言谈中给予一定程度的肯定和赞同或频繁地表示同意。
（2）若客户总在问：“先生，请问这车子的时速最快可达多少公里？”此时，客户不仅已对商品发生兴趣，同时也意味着准备购买了。在这种情况下，电话销售人员可以说：“我们约个时间请您试驾一下，如何？”
（3）询问价格。如具体提出产品价格问题，打听新旧产品的比价，与竞争对手的比价等。
（4）客户关心销售后的服务问题，问一些售后程序方面的问题（如付款、运输、启动日期、请教商品的使用方法等），例如：当客户说：“我们最快要多长时间可以拿到产品？”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，或向你寻求产品/服务的建议和保证，如“如果我不满意可以退货吗”等，它们均表示成交时机已到，客户已产生了强烈的购买意图。
诸如此类的语言信号还有：
“你们什么时候能送货？”
“我能用信用卡付费吗？”
“那机子出现问题怎么办？”
（5）询问产品的细节，比如对产品质量及产品加工提出具体要求；询问产品如何维护、保养等，如果客户不想购买，他是不会浪费时间询问产品的细节的。
（6）和同伴议论产品。
（7）重复问已经问过的问题，或者客户不断反复问同一问题的时候。
（8）当你将商品的有关细节和付款方法说明之后，客户显示出认真的语气，你应及时以温和的口吻说：“您要不要先试试看？”然后耐心等待回应。如果客户还有疑虑，再设法打消。
（9）当推销介绍结束后，客户轻轻地松一口气，恢复沉默，这时你可以提出成交请求。
（10）有些客户口若悬河，积极参加讨论，讲述一些参与意见。另一些客户则镇静自若，专心倾听，只偶尔询问一下付款方法。这些都表示客户对商品有浓厚的兴趣，已准备购买了。
（11）当客户再次询问样品、说明书、广告等的时候；声音开始活跃，态度更加友好，电话里不时传递微笑的时候。
语言信号的种类很多，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对的，应当注意的是，反对意见比较复杂，其中有些是成交的信号，有些则不然，必须具体情况具体分析，如果你能有意捕捉和诱发这些语言信号，就可能顺利交易。
下面通过一个案例来具体说明客户的成交信号：
小李：“我为您介绍这款T-1988型，它可以自动进纸，自动出纸，同时具有来电显示和呼叫转移的功能。”
客户：“它可以进行无纸接收吗？”
小李：“是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。”
客户：“噢，那价格是多少？”
小李：“1388元，我们的价格相对来说是便宜的。”
客户：“你们送货上门吗？”
小李：“我们为您提供很完善的售后服务，如果您买后发现有产品质量问题，在一个月之内随时包换，一年内包修，终身免费维护。全国22个大中城市都有我们的售后服务处，您尽管可以放心地购买。对了，我们还提供北京五环内免费送货上门的服务，您看是不是很方便？”
客户：“货多久可以送到？”
小李：“您订货后的第二天上午就可以送到。”
客户：……（沉默）
小李：“我们的产品，不论从质量还是从价格上来说，目前在市场上都极有优势。”
客户：“可是我认为你们产品的价格还是有些偏高。”
本例中，实际上客户先后发出了四个购买信号，可是电话销售人员未能留心加以识别，结果导致客户有机会又提出了新的异议。这四个购买信号是：
（1）询问产品的细节。客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，是不会浪费时间询问产品细节的。
（2）询问价格。客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下，是不会浪费时间询问产品价格的。
（3）询问能否送货上门。送货上门是一个售后服务细节，此时客户已发出更加明显的成交信号。
（4）询问交货期。当客户询问交货期方面的问题时，说明他的购买欲望很浓，这时也是最有希望达成交易的时候，电话销售人员此时应该迅速提出成交，以免错失良机。
事态信号
事态信号即与业务活动有关的事态发展所表现出的成交信号。例如，客户提出转换洽谈场所和地点；向业务人员介绍有关购买决策过程的其他参与人员；提出变更业务程序，提出安排业务人员住宿、吃饭；客户愿意接受电话销售人员的约见，甚至主动约见电话销售人员；客户来电主动索取推销品的有关资料，阅后提出各种有关问题和异议；客户接受电话销售人员所在企业的邀请，出席新产品展示会、订货会等有关活动；客户来电委托办理个人私事。
及时发现、理解、利用客户表露的成交信号，主要依靠电话销售人员的细心观察与体验，这种能力要通过不断地实践与总结才能形成和提高，是一种长期努力的结果。
