辨识决策者
罗伯特·马格南说过：“如果你想把产品卖出去，就得去和那些有购买决策权的人进行谈判，否则，你就会徒劳无功。”在你成功地突破了接线人这一屏障之后，面临的下一个难题就是——如何找到最后的决策者。
辨识决策者的重要性
电话销售人员如果找不到决策人，这种销售沟通就像在射击比赛中没有找到自己要射的靶心一样，即使有正确的方向，到最后也是白白浪费了时间和精力，走向销售失败的结果。这也印证了管理学大师彼得·德鲁克的一个观点：不仅要正确地做事，还要做正确的事。找到具有决策权的客户，这就是销售人员应该做的正确的事。只有找到真正起决定作用的人，具有实际意义的销售沟通才可能得以开始。所以，学会辨识谁是最后的决策者是相当重要的一件事情。
辨识决策者的过程如下：
那么，电话销售人员如何辨识并找准决策者呢？
找准决策者的方法
对于小型企业来说，最后的决策者往往就是企业的老板。而大中型企业，因为涉及的相关部门和领导比较多，人事关系比较复杂，找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。
通常，找到拿主意的人的最好办法就是直接简单询问，例如：“张经理，这件事是您自己就能决定，还是会有其他人参与决策？”
如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清楚，可以试着使用以下办法识别购买决策人：
如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问：“李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？”当然，只有在你认为真有必要时再问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太“对了，我还是和我先生商量一下再说。”无论你是销售什么产品，找到最后的决策者都是必需的，不过这一关，你会浪费很多时间。
我们来看一个辨识决策人的案例：
某传媒有限责任公司因制作部扩编，原有的办公设备已不够用，需要购买10台电脑。于是，制作部按照公司程序向经理办公室写了一份购置电脑的申请。办公室主任经过与策划部主任沟通，了解情况后，与电脑部主管商量，欲从其他部门调配几台旧电脑。如调配不成功，办公室主任就会签署同意购买意见，并同时上报经理批准，一般情况下，经理会同意办公室主任的意见。如果申请报告被批准，后勤处主管将完成电脑的询价等内容，并将结果报告给办公室主任，然后，办公室主任与策划部主任协商决定购买哪种电脑。
假如你是某知名电脑公司的电话销售人员，你觉得在策划部经理、经理办公室主任、电脑部主管、公司经理、后勤处主管这五个人中，谁才是真正的决策人？你应该把谁作为重点人物进行推销呢？
通过以上案例我们可以了解到：电脑的使用者是策划部经理，电脑的购买与管理部门的负责人是经理办公室主任，电脑部的主管是参与者，也就是影响者，公司总经理是最终决策人，后勤处主管是执行者。我们可以进行分析，在这种比较大的公司，一般情况下，公司最高决策人很少决策买电脑这种小事，职能部门决策办理的比较多。而电脑部主管和后勤处主管影响也比较小，只有经理办公室主任是电脑购买程序的关键人物，他的意见具有决定性作用。所以，你应该把经理办公室主任作为首要的推销对象，以利于推销的成功。
盯紧决策人
电话销售人员在找到真正的决策人之前往往要越过客户公司的层层障碍，如秘书、接线员等，有的甚至还要绕过多重手续，因此，找到决策人是件不容易的事情。在交易的关键阶段，则更要紧紧抓住决策人，因为只有他们的话才能决定成交与否。同时，电话销售人员不光要紧紧跟进，更要善于引导决策者，让他们做出电话销售人员所要的决定。
善于紧盯决策人
在电话促成阶段，与决策人的沟通将直接决定电话销售的成败。因此，任何一个优秀的电话销售人员都不能忽视提高这方面的能力和技巧。下面是电话销售人员小王紧盯客户的一段对话：
小王：“李总，您好，我是××广告公司的小王。上次跟您谈的事情您考虑得怎么样了？”
客户：“嗯，你说的是刊登广告的那件事吧？”
小王：“是啊。上次跟您谈了具体细节。我们公司不仅只收会员费，而且还有针对性地给咱们公司做广告宣传，这对企业来说，既省了钱，还能达到更好的效果。”
客户：“是的。”
小王：“李总您也知道现在广告的费用都相当高，除了咱们这个理事会会员的广告形式，其他哪个地方可以免费做4期每期4个版面的广告啊？其他任何一家广告公司都不可能做到。您说是吧？”
客户：“这我知道。”
小王：“咱们的理事会成员每年的会费是1000元。您想想，现在随便一个整版的黑白页广告最少也是两三千元。您也说了，这对企业是件好事，那我们就把它放进日程里，把这事抓紧办了行吗？”
客户：“行，过几天有笔现金，现金一到我们就办。”
小王：“好，那这事就这么定了，您抓紧时间把公司的资料准备一下，再准备两张您的照片。明天我去取，您看行吗？”
客户：“这样吧，三天后我给你打电话。”
小王：“三天后……那就是星期四，是吧？好的，那我星期三先给您一个电话，约一下具体时间是上午还是下午。您看合适吧？”
客户：“那好吧，再见。”
上面的案例中，电话销售人员较多地运用了肯定性的语气提问，这样给了决策人一个非常强烈的暗示，让客户说出了肯定的答案。并且在交谈中，电话营销人员表现出为客户谋利的心态，把决策人的时间利益和经济利益放在第一位，从而使客户在内心认同电话销售人员的诚恳态度，更积极地与电话销售人员进行交易。
盯紧决策人的技巧
在跟进、引导决策人的过程中，电话销售人员可以运用以下几个技巧：
1.要穷追不舍
当客户对你说“下次再谈”或是“明天我给你回电话”时，电话销售人员不能太相信。因为这很有可能是客户在找借口推托，也许下次根本就没有时间来应付电话销售人员。事实上，你已经做完了所有的工作，只需要获得决策人的首肯，这并不会浪费对方多少时间。
2.顺从客户的意思
在与决策人交谈时，应注意观察他的性格和做事风格，尽量顺着决策人意思进行，这样能使他对你产生好感，慢慢地消除彼此间的隔阂，顺利达成交易。
3.强调产品给客户带来的利益
一般来讲，决策人不会把价格因素放在第一位，他真正关心的是该产品能够给自己带来多大的切身利益。因此，电话销售人员应该明确自己说话的重点，最关键的是要让决策人觉得买你的产品确实对他有好处。要尽量强调你的产品能够给他带来多大好处，以利益驱使决策者尽快做出决策。
4.确定决策人的需求
只有确定了决策人的需求，才能对症下药。电话销售人员在没有确定决策人需求之前千万不要盲目行事，应该灵活运用对策来确定决策人的需求。下面是电话销售员小李确定客户需求的一个成功范例：
小李：“陈总，您好。我是××公司的小李。上次跟您谈的那件事您考虑得怎么样了啊？”
客户：“哦，小李啊，我对这个培训的兴趣不大，我想再考虑考虑。因为我觉得自己在管理方面比较吃力，领导力不强。”
小李：“那您是希望在培训中获得一些管理方面的知识以提升对公司的领导力，是吗？”
客户：“是的。”
小李：“那如果我们有一套课程能够有效地提高您在公司里的领导力，又能提升公司的凝聚力，您是不是想要呢？”
客户：“是的。”
显然，上面的案例中，小李确定了客户的需求，客户也感到很满意，自然就会决定下来了。
等待客户的决策要有耐心
电话销售人员在与客户进行沟通时，经常会遇到这样的情况，客户突然沉默了。这是每个电话销售人员都会面临的问题。
不要打破客户的沉默
一般来讲，在客户沉默的时候，电话销售人员必须要有信心和耐心等待客户的决策，不能打断客户的思考。
下面有这样一个事例：
电话销售人员：“李经理，您好，我是《××日报》的小张，周一早上我到您公司拜访过，咱们说好了今天把广告的具体情况定下来。您是打算做1/3版还是1/4版？”
李经理：“不瞒您说，我觉得你们的收费太高了，所以我已经决定在其他的报纸上去做了。”
电话销售人员：“李经理，您也知道我们这个版费是标准版费，同行业中，都是参考这个标准的。最主要的是，我们报纸的发行量在同行业中是龙头老大，您要是在其他小报上做几个广告，合起来的发行量也没有我们报社多啊，而且费用也增加了，您说是吗？”
李经理：“嗯，这……”
电话销售人员：“您就不用担心、犹豫了，您就选择做哪个版本吧？”
（李经理沉默了10秒后）
电话销售人员：“李经理，您是知道的，现在有很多客户争着做这个头版，您要是再犹豫的话，就只能延期做这个头版了，今天是最后一天的小样定稿，您看我现在到您那里拿材料，还是我到您秘书那里去取啊？”
李经理：“还是以后再说吧，后天这版我们就不出了，咱们再联系。”
在这次电话沟通中，李经理出现了两次沉默。第一次陷入沉思，其实是在做决定。如果我们这时打断他的沉默，也算勉强允许；但客户第二次沉默时，是绝不允许被打断的。因为在那个时候，客户有可能在考虑是否当场成交。
耐心等待客户做决策
在客户沉默的时候，我们需要有足够的耐心顶住心理压力，给客户足够的时间去思考作决定。
当客户沉默时，如果电话销售人员沉不住气，不等客户认真思考就打断客户的思路，那样就不仅打断他的思路，还打断了一个明确的答复，将使你的游说节外生枝。正如有的电话销售人员所说的那样：“对方一沉默，我就像被人用枪瞄着，却总也听不见枪响。比挨一枪还难受。”这就是电话销售新人常犯的“沉默恐惧症”。
不少电话销售人员认为沉默意味着缺陷，会因客户的沉默而感到压抑，从而产生打破客户沉默的冲动念头。相反，有经验的电话销售人员在敦促到一定程度的时候，会主动沉默。这种沉默是允许的，而且也会受到客户的欢迎。因为客户会因你适时的沉默而感到放松，客户会感觉不至于因为有催促而做出草率的决定。
如果电话销售人员发现客户开始沉默，就等于听到客户在跟你说“请稍候”。而电话销售人员在敦促签单的话告一段落之后给予沉默，相当于说：“您可以通盘考虑再作决定。”
客户的沉默确实会让电话销售人员喘不过气来，但越是这个时候，越能证明一个电话销售人员的素质和耐力。就算到了快让你发疯的地步，你也要管住自己的嘴。其实，沉默的时间并非像有些耐不住的业务员感受的那样漫长。当客户沉默的时候，他比电话销售人员承受的压力要大得多。一般来讲，大多数客户的沉默不会超过半分钟，一般会在你沉默10秒，最多不超过20秒后，他就会对你开口。客户在这种情况下所说出的也会是实质性的决定。
