重视真正的销售——售后
售后服务是任何企业都非常重视的问题，也是销售人员与客户建立融洽关系的渠道。当产品销售给客户后，销售人员进行跟踪服务，会让客户觉得销售人员的可信度较高，也能够形成良好的企业形象。
售后服务的一个主要方面就是对客户投诉的处理，做好了这一点，对业绩的提高很有帮助。
处理客户投诉的阶段
在处理客户的投诉时，一般分为三个阶段：
1.耐心倾听客户的投诉内容
仔细倾听客户的抱怨，寻找其投诉的主要原因，切忌在一开始的时候就打断客户的话，也不要随便插话。不要急于做有倾向性的解释或说明，那样也许会火上浇油。“火气”是憋出来的，让客户有一个发泄的出口，有利于解决纠纷。用理解的语气安慰他，如“我明白您的心情”、“我理解您的想法”等。
2.婉转地向客户道歉，并与其探讨纠纷发生的原因和解决方法
无论对错，都应向客户婉转致歉，如“真的很抱歉，发生这种情况的确很令人生气”。说明情况时尽量用温和的语气，如“我们的产品销售至今，也是第一次遇到这种特殊情况，我会及时向厂方（上级）反映”。
3.提出解决方案
在取得客户的谅解后，针对问题的症结所在提出一个解决方案，如“您看我给您再换一件同款的产品怎样”。站在客户的立场，做换位思考，有利于纠纷的圆满解决。
处理难缠客户投诉的方法和步骤
处理难缠客户时，一般分为以下五个步骤：
1.接受客户的投诉
在接受难缠客户的投诉时，应遵循“迅速处理，不拖延”的原则，避免对难缠客户说“请等一下”、“我们会及时处理”之类的话。
客户：“你们的产品我用了一点效果都没有，还是把钱还我吧，不还我和你们没完。”
营销人员：“我了解您的心情。像您这样的情况我也碰到过，比如××先生刚开始用的时候也不见效，我们派专业人员上门了解他的情况，建议他再使用一段时间，看看到底有没有效果。一个星期后打电话去做回访，他说效果开始显现出来了。您也许和他的情况相似。”
2.平息客户的怨气
对于难缠的客户，不要急于跟他解释，不要说“事情不是你想象的那样”之类的话，这样更会引起他们的愤怒，应该采取低姿态，婉转地向客户致歉，安抚他的情绪，如“很抱歉，这件事我们处理得不够周全，给您添麻烦了”。等客户恢复理智之后，再跟客户一起商量解决问题的方法。
3.对问题进行澄清
通过开放式提问的方式引导客户讲述事实，提供导致他来投诉的基本情况和信息。在客户讲述过程中，尽量不要打断他的讲话，这是非常重要的一点。待客户讲述完后，用封闭式文体引导出症结所在。
客户：“我不管别人怎么样，我用了就是没效。”
销售人员：“很抱歉，发生这种情况的确很让您失望，我可以理解您的心情。您能向我具体讲述一下您是什么时候买的？买回家后是怎么使用的？”
客户：“我是×月×日买的，买回去后……”
销售人员：“我了解您的状况了。您是×月×日买的，用了一星期，是吗？”
客户：“是。”
销售人员：“您是不是严格按照使用说明用的？一天用几次？”
客户：“是照说明书用的，一天×次。”
销售人员：“最近您使用其他产品了吗？”
客户：“没有。”
销售人员：“使用后有其他症状出现吗？”
客户：“就是一点反应都没有，像没有使用前一样。”
销售人员：“×先生，您的情况跟×先生很相似，是效果显现较迟，您使用的次数可以适当增加。”
4.与客户协商，解决纠纷
销售人员在提出解决方案之前应给对方一个选择的余地。处理好这个环节有两个步骤：一是要了解客户希望的解决方案；二是以协商的语气提出自己的方案。
5.跟客户说感谢
感谢客户是最后一步，也是最关键的一步。在处理完难缠客户的投诉之后，不要忘了感谢客户，比如说“给您带来的这些不便实在是很抱歉”，“很感谢您能提出这些建议”，“对您提出的这些建议，我们会努力改进”，这些话能消除客户心理留存的最后一点埋怨。
客户：“你说这事该怎么解决。”
销售人员：“您的情况我基本了解了，那您希望我们怎么做比较好？”
客户：“我用了不管用，你退我钱就行了。”
销售人员：“您用的时间比较短，所以效果还没有显现出来。您看这样吧，您先接着用，半个月后我给您打电话，如果还没有效果，我们再着手解决，好吗？”
客户：“那只能这样了？”
销售人员：“真抱歉，给您添麻烦了。您对我们的产品这么信任，欢迎您再次惠顾。也希望这个解决方式能让您满意，我们会不断提高产品和服务质量，希望您多提宝贵意见。”
建立完善的客户档案
客户档案，顾名思义就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户有关的商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用度、产品竞争力等有关客户的方方面面。
建立客户档案的益处
1.便于销售人员维护客户关系
任何一个销售人员的精力都是有限的，不可能记住所有客户的所有信息，因此在第一次接触客户时，无论是销售人员主动打电话给客户，还是客户打电话给销售人员，都应在备忘录上记录客户的信息。
2.有助于销售人员增加订单量
电话销售人员建立客户档案后，只要客户打电话来，销售人员就能根据记录，判断出其打电话的目的。尤其是没有购买过产品的客户打电话，这次电话就会非常重要，它可能是一个难得的转机；如果销售人员处理得好，则客户有可能购买产品；如果处理不好，则可能永远失去这个客户。刚刚买过产品的客户如果打电话，一般属于在使用产品时有不明白的地方，营销人员就要做好处理异议的准备。
跟进过程本身是一项烦琐的工作，建立客户档案和记录开发过程都有助于营销人员与客户的沟通，从而增加订单量。
如何建立客户档案
1.全面收集客户档案资料
建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料以及客户本身的内外部环境信息资料。它主要有以下四个方面的内容：
2.分类整理客户档案
由于销售人员每天都会拜访客户，收集到一大堆的客户信息，并且客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断地补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。具体分类情况如下：
（1）客户基础资料，如客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告。
（2）客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况。
（3）与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表，实际进货、出货情况报告，每次购买产品的登记表，具体产品的型号、颜色、款式等。
（4）客户退赔、折价情况。如客户历次退赔折价情况登记表、退赔折价原因、责任鉴定表等。
以上每一大类都必须填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理，按类装订并保存。
建立客户档案的注意事项
在建立客户档案时，有三点是特别重要的，具体如下：
与核心客户建立长期有效的联系
核心客户就是在你的客户网络中能够带来80%利润的那20%的客户。因此，用心经营核心客户，与核心客户建立长期有效的联系是每一位销售人员都应关注的问题。
珍视你的核心客户
与核心客户保持长期的联系，致力于与核心客户建立亲密的朋友与伙伴关系，这是电话营销人员工作的长期重点所在。如果能够达到这层关系，电话营销人员的业绩自然会随之上升。
我们可以运用以下方式来与核心客户建立长期关系：
1.电话定期联络
电话营销人员可以在交易完成后定期与客户进行电话联络，这种方法既省时又省力，但是却可以随时让客户感受到你的关心和体贴。在电话中，推销员可以主动询问客户的意见和状况，同时还可以了解客户是否又有新的需求。例如：
“您好，××小姐，我是向您销售××的×××，我今天打电话是想问一下您在使用过程中觉得有问题吗？您如果有什么意见直接告诉我，您的意见对我们企业来说非常宝贵……”
当然，如果客户在电话中提出了一些相关的问题和建议，那么推销员就要立即着手加以解决和处理，或者寻求企业其他部门的配合，帮助客户解决问题。例如：
“您有哪些问题需要解决吗？如果有问题，我会马上联系客户服务人员帮您解决的……”
或者：
“您发现洗衣机有漏水现象是吗？正好我们有售后服务人员在你们小区，我帮您联系，让他马上就到您家，请您先不要着急……”
有时，推销员也可以通过电话核实一些情况，以确保客户满意：
“您好，这里是××售后服务中心，请问昨天下午您在家发现的问题，我们的客服人员给您解决了吗？”
或者：
“××女士，您好！我想知道您现在使用的洗衣机还有没有出现类似上次的问题？”
2.短信联系
从电话销售的角度来看，短信也是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。但是，在短信使用中，有一点需要特别注意：慎发产品和服务的介绍。当推销员准备通过短信的方式向客户介绍产品或服务时，最好预先告诉客户。
3.电子邮件联系
通过电子邮件，可以与所有客户保持一种比较密切的联系，新产品的介绍和节日问候都可以通过电子邮件完成。
电话营销人员要注意以下几方面的内容：在征求客户意见的基础上，得到客户允许后再发电子邮件；邮件内容最好是对客户有价值的信息；简讯制作要专业、醒目；要体现个性化。
4.网上聊天
网络沟通已经成为了一个很普遍的交流方式，这种交流方式为电话营销人员与客户的沟通提供了便利性，而且，也更容易让推销员与客户成为朋友。
5.邮寄礼品
除了给客户发送电子邮件和短信问候外，如果在条件允许的情况下，最好能给客户寄去一些实用的礼品，不一定多昂贵，但一定要能被客户接受。
怎样与核心客户建立长期有效的联系
1.努力提高服务水平
核心客户是那些采购量大，直接影响销售员业绩的客户。这些客户往往又是其所处行业中的典范，在服务方面有相当高的要求，所以要与核心客户建立长期有效的联系的关键就是服务。
小云是某化妆品牌的电话销售人员。为了与自己的核心客户建立长期有效的联系，她的主要工作就是提高自己的服务水平。比如，小云会定期给核心客户发送关于皮肤保养、新产品介绍、企业优惠信息等内容的邮件。每到逢年过节，她都亲自拜访核心客户，送上小礼品。并且，每隔一段时间，就会打电话给核心客户，了解产品的使用情况，听取客户的意见等。所以，一直以来，小云都与核心客户保持着良好关系，核心客户的流失率几乎为零。
2.与客户建立“学习型关系”
所谓“学习型关系”，是指销售人员在每一次与核心客户打交道的过程中，都会增长一份见识和头脑。一旦客户提出需求，销售人员就应努力去满足。这样一个过程循环进行，自然会提高核心客户对你所销售的产品的满意程度。最终，在客户心目中就留下了这样一种记忆：与你打交道会获得更加优质的产品和服务，客户与你的关系自然就更加巩固了。
3.了解核心客户的想法
无论核心客户怎样对待你、刺激你，都要以学习的心态，坚持问清楚事实的真相，了解客户，变被动为主动。
小王曾是××投资公司的业务员，经常在证券交易所走访客户，由于不断的努力，结识了不少大客户。有一次，小王的一位老客户介绍了一位大客户给他。第二天，小王就到××证券公司拜访这位大客户，这位证券公司经理是一个不到三十岁的小伙子，很年轻。还没等小王说完，这位经理就把小王赶出来了，说：“怎么是一个什么都不懂的人啊？”听到经理这么说，小王十分诧异，也不知道自己到底说错了什么，所以他决心要问清楚真实情况再走。于是，小王问道：“你怎么那么厉害，那么多人都没发现我其实刚入行两个月，你是怎么看出来的？”结果这位经理立刻就觉得不好意思了，开始和小王坦诚地交流，之后他们建立了长久的合作关系。
4.建立核心客户俱乐部
建立核心客户俱乐部也是提高销售人员服务水平的一种方式，这样能为核心客户之间的交流提供一个平台，在俱乐部里，客户可以畅所欲言，可以自行组织活动，可以为产品提出建议，等等，对于维护客户关系具有很大的帮助。
跟进不同类型客户有方法
电话营销人员在与客户进行沟通之后，要根据沟通的情况对客户进行分类，然后对不同类型的客户采用不同的跟进策略，这样才能达到事半功倍的效果。
近期有希望合作的客户跟进
这类客户大体可以分为以下三种情况：
（1）客户确实有需求，而且也愿意提供销售的机会。
（2）客户本来有需求，但他们从内心深处根本就不想给你机会，还处于犹豫的阶段。
（3）客户没有需求，只不过是你的误解或者是你一厢情愿地认为客户有这种需求。
对于第一种情况的客户应加速处理。积极进行电话跟进、沟通，取得客户的信任后，达成交易。在跟进时应注意两点：
