但是，即使你能了解客户的希望，也不一定可以百分之百地满足客户的要求。例如，客户的要求违反了企业的经营方针或者公司在经费上无法满足客户的希望时，解决问题就会产生一连串的裂痕。遇到这种场合，一定要充分地与客户沟通，尽量让客户了解公司的想法以及解决办法，找出折中的方式来满足客户的要求。
做好客户投诉卡记录和管理
客户投诉卡是用于记录客户发生投诉事件的内容，它记录的通常是客户因企业失误而产生投诉的事件发生的年月日、内容、经过及处理结果等。客户投诉卡将所有客户的怨言记录保存下来，可以知道事情的原委，易于理解客户立场、状况及理由。电话销售人员应利用客户投诉卡尽快行动，以满足客户需求。同时通过对投诉卡的分析归类，及时发现严重的和经常出现的投诉，对其进行检查监督，不要让其由小变大，进而失去控制，并予以及早注意和处理。同样重要的是要对成功的处理记录进行分析以发现客户的心理需求和期望。如果涉及公司的问题，要把它及时传送到公司相关负责人，以使这些问题的出现减少至最低限度。与此同时，一定要进行自检：“我学到了什么？”“我有什么办法可以防止这种情形再度发生？我需不需要做些改变？”
处理后确认满意度
处理过后再跟客户联系，确认对方是否满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有效，同时也能加深客户受尊重的感觉。
检讨作业流程，避免重蹈覆辙
最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。
总之，投诉是客户对自己的期望没得到满足的一种表述。如果你能及时圆满地处理好这些问题，使客户由不满意转变为满意和惊喜，就不会流失客户。长久积累这些客户，便会成为你的忠诚客户群。
抱怨电话的接听技巧
在电话销售过程中，偶尔也有客户打电话来表示不满，或有所要求。对经验不足的电话销售人员而言，这时常会惊惶失措，不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误而给客户带来麻烦的电话时，即使错误和电话销售人员本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。诚恳地听完客户的抱怨后，需掌握一些处理抱怨情绪的技巧，加以妥善处理。具体说来，有以下方面：
表现专业态度，使客户产生信赖感
当抱怨电话打进来的时候，你要做的首先是体现你的专业素质，打消客户疑虑，你应该诚挚地对待每一位打进电话的人，即使对方的火气再大，抱怨程度再高，你也应该和颜悦色地接受人家的抱怨，这是一名电话销售人员的专业素质。你需要牢记的是，不要与对方争辩，更不应该言辞激烈，甚至说出一些带有攻击性的话。你也许可以赢得一场争论，但同时你也失去了一位客户。
一个专业人士表现出来的是一种不急不躁的态度，语言清晰地与客户交谈。你需要亲切地称呼对方的名字，这有助于增强你的亲和力，同时也给对方一种找对人的感觉。最重要的是你要学会体谅对方的感受，如果每一个抱怨电话你都能感同身受的话，在处理抱怨电话方面，就会增加一些有益的经验了。
询问客户抱怨的真实原因，确认其感受
你需要直截了当地询问客户，提出问题和确认问题产生的原因，并弄清客户的真实感受，留出足够的时间让客户对具体情况进行描述和说明。在耐心倾听的基础之上，对客户的要求给予积极的答复。不要给客户听起来很急躁并且疲惫不堪的样子，这会让对方觉得你没有诚意，并且加重对公司的坏印象。
例如，可以这样说：“张女士，您能告诉我那台空调出了什么问题吗？”
表示你理解客户的处境，并能体谅他们的心情
一般而言，投诉电话打进来，首先听到的就是他们在发泄心中的不平乃至愤怒，这个时候你需要倾听，让客户感觉被了解和接纳，通常他们激动的情绪就会有所缓解。然后总结一下对方所提出的问题，如果能够简要地重述对方问题的要点，以表示你在认真倾听，对谈论的问题也能够理解，这有助于一步步地消除他们心中的怒火。
提出一个互相都可以接受的解决方案
要提出解决方案，首先你要抓住客户意见的重点。客户在投诉过程中，有时由于心情不好，投诉的内容往往一大堆，但有的事实并非如此，这时就需要你冷静地分析客户投诉的重点，即所谓的抓关键问题。有时关键问题解决了，其他问题也迎刃而解了。你可以提出一个临时方案，接着说明这个计划对对方的好处。但要注意的是，除非在当场必须解决，而且能够解决的事在当场解决外，最好不要马上做出回答，可告诉他：“我好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”因为无论处理什么事情，都要进行调查，摸清实际情况，也就是常说的“没有调查就没有发言权”，这一方面证明了你对客户投诉问题的重视；另一方面，还可以用时间换取客户冷静思考的机会。在投诉时，很多客户都是以非冷静的态度进行对话，过一段时间，也许客户的心情就会平静下来，这时你再为其解决问题或给予答复，解决问题的成功率和客户接受程度就会大大提高。
在提出解决方案时，你不要引用先例，更不可以给投诉的客户施加压力，并且想方设法提出用其他的东西代替对方所提的要求。你不可以要求对方从你的角度看问题，因为客户是衣食父母，他们没有责任和义务从你的角度看问题，而且，你又有什么资格提出这样的要求呢？你可以这样说：“张小姐，我们公司可以去您那里为您更换一个新的墨盒，您看这样可以吗？如果您同意的话，我们现在就安排一个合适的时间，考虑到给您带来的不便，我们还会给您适当的赔偿。”
力求你所做的让步是一个让客户可以接受的最合适的让步
在与投诉客户进行交涉的过程中，你需要从低起点开始，但是要有抬高的准备。在交涉过程中，当对方感到不满意时，要能够表示理解。
无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。所以，你不要一步到位做出最大的让步，这会培养客户得寸进尺的习惯。同时，你也不要给对方施加压力，对于他们提出的确实无理的要求，你需要巧妙地暗示对方他的要求是没有道理的（即使仅仅在话音中透露出来），例如，你可以这样说：“张小姐，我完全同意您的观点，新买的东西无法使用确实令人讨厌。我想您也知道，换个新空调会给您带来不少麻烦，我想内外机不用全换，只换坏了的部分比较好，您说呢？”
善始善终，让客户感受你的专业态度
在结束电话之前，如果你的专业态度给客户留下深刻印象的话，通常客户还会再次光顾。因此，你的职业表现非常关键。比如，在电话结束之前，你应当向客户核实一下细节，告诉他们下一步会怎样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做。最后，重复一下你自己的名字以加深对方的印象，并告诉对方以后如何跟你联系。
有效处理投诉的方法
由于在打电话时无法见到对方的脸，客户说话常常无所顾忌，一股脑儿地发泄自己的不满，全然不管处理抱怨人员的说明，甚至情绪激动时会说出一些过激的语言。更有甚者，当你想要向他说明事情的原委时，他会无礼地大吼：“我就知道你们一定会这么说，算了，我不要再说下去了！”然后重重地摔下话筒。这些都会给电话销售人员带来严重的受挫感。为此，电话销售人员应以平和、积极的心态与客户沟通，并掌握有效的方法，圆满地处理客户投诉。
换位思考法
接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。不管是谁的失误，都要首先代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到两次征求客户对该问题处理意见的行为，争取下一次的合作机会。
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。即便你已经表现出了歉意和耐心，客户可能还是会不断发脾气。你的良好态度虽然不会为客户增添新的火气，但并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他，让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他那么尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到了不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。
下面的这一案例就很好地运用了换位思考法：
顾先生在出差前急于从银行的自动提款机里提取现金，可是没想到匆匆忙忙地来到银行的自动提款机提款时，银联卡却被自动提款机“吃掉”，眼看去机场的客车就快开了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂经理王经理投诉。
王经理：“我看到您这样也很着急，您能不能告诉我都发生了什么事。”
顾先生：“我马上要出差，银联卡却被自动提款机‘吃掉’了，机场客车快开了，可是我的银联卡还在机器里。”
王经理：“我很理解您现在的感受，这样吧，我马上和技术人员联系，把您的卡从提款机里取出来，您还是到柜台来取款吧。发生这样的事，我们感到非常抱歉，我们会查找原因，保证下次不再发生这样的情况。”
“三明治”法
“三明治”法就是用两片“面包”夹拒绝，“三明治”法就是告诉你与客户沟通时如何避免说“不”的方法。这种方法适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。第一片“面包”是：“我可以做的是……”告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户，虽不是他最想要的，但有助于减少客户沮丧的感觉；第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉客户，你已控制了一些情况，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。例如：“王先生，我们很理解您的想法，您要是离开这里，这张200元卡的余额浪费了确实比较可惜。按照我们公司的规定只有在电话卡发生损坏时才可以退款，也希望您能理解。类似于您这样的情况，我们可以向其他买卡的人推荐一下，按照卡内的余额原价转让给其他人，您也可以看看您的家人或周围的朋友是不是需要用200元卡打长途电话，您看这样好不好？”
