挖掘客户内心的需求
上兵伐谋，攻心为上。而攻心为上，对营销来说关键就在于抓住客户的心。要想说服客户，你首先必须知道客户真正需要什么，然后因势利导，在满足对方需求的同时，达到自己推销的目的。
有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天竟然做到了30万美元的成交额，于是他便去问个究竟。
“是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样，不大不小的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。接着，我卖给他小号的渔线、中号的渔线，最后是大号的渔线。接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我说他的车可能拖不动这么大的船，于是我又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”
经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买鱼钩，你就能卖给他这么多东西吗？”
“不是的，”这位售货员回答说，“他是来给他妻子买针的。我就问他：你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”
这个案例生动地告诉我们：销售与人的心理有关，懂得挖掘客户内心深处的需求，不断激起客户的购买欲望，有时可以起到事半功倍的效果。
了解客户需求的途径
1.运用各种提问
要了解客户的需求，提问题是最好的方式，通过提问可以准确而有效地了解客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务。在实际电话销售过程中，一般有以下几种提问方式可以借鉴：
2.通过倾听
在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答。站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。总而言之，通过适当的提问，认真倾听，可以了解客户的真实需求和想法，更好地为他们服务。
挖掘客户需求中会碰到的难题
在挖掘客户需求的过程当中，会遇到很多困难。比如客户不回答我们的问题，或者是敷衍，甚至是挂我们的电话。有时候，一开始客户还是回答问题的，问到最后他越来越不耐烦，最后草草结束电话……凡此种种，不一而足。
其实，客户之所以不愿意回答问题，是很多原因造成的。
1.关系没建立起来
客户不回答问题，可能是我们跟他的关系还没有建立起来。跟你关系越好的人，你向他发问的时候，他配合你的可能性会越大。所以，客户如果拒绝你，你要先思考的是：我跟他的信任度到了什么程度。
2.客户性格、职位方面的原因
我们可将客户的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力）分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型。
越是高端客户，往往职位越高，老鹰型的特点就越明显，老鹰型的特点就是时间观念特别强，喜欢直入主题，讨厌自己的时间被浪费。如果你问的问题没有价值，那就是在浪费他的时间。而老鹰型的人，还有一个特点就是掌控对方，那就意味着你问他问题，说明你想掌控他，这跟他本意是相违背的。所以不回答你问题的人，最大的可能性是老鹰型和猫头鹰型，这两种客户都是不太爱去回答问题的。越是高层领导，越难影响他。所以循序渐进的需求引导的方法，用在高层身上很少有成功的，他没有那么多的时间陪你玩，他更喜欢直截了当。这跟他的性格和职位都有一定的关系。
作为电话销售人员，对待老鹰型客户不要生硬地说服他，而要指出他的关注点在哪里。对这种客户最好用封闭式的问题进行探寻，比如：“我知道像您肯定关心××的问题，其他客户都关心这种问题，那您肯定也关心，对吗？”实际上就是指出了他心里的想法，而不是靠“您现在在关心什么？”这样的问题去引导客户，很多客户是不会回答你这样的问题的。
对待猫头鹰型客户要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你在电话中交谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？”
对于孔雀型和鸽子型的客户，或者相对职位低一点的人，可以用到迂回战术，因为他们有时间在电话里面跟我们做一些交流。
3.我们的方式不对
客户不愿意回答我们的问题，还有可能是我们提问的方式不对或者逻辑性不强。
比如有一个销售人员，他跟客户是这么沟通的：在谈到中间某一个环节的时候，他问了客户一个问题：“您这边是负责销售部的吧？”客户说：“是啊。”这个销售员又提了两个问题以后，再次问道：“销售部是您负责的吧？”
同样一个问题问好几次，谁都不耐烦。这暴露了销售人员提问的逻辑性不是很强。客户听到你不断地问类似的问题，肯定都没有耐心。
所以我们要学会改变提问的方式。你要去思考的是，同样问一个问题，怎么问客户才更容易接受。比如，我们问客户：“在现在的工作当中，您遇到的主要困难有哪些？”他为什么要回答你这个问题，他工作当中遇到的困难，跟你有什么关系！
稍微改一改，加一个赞美：“王老板，像您这样经验丰富的人，在这种岗位上，您都关心哪些问题？我特想向您学习。”有了一个赞美，他的内心感觉就不一样了。
下面这个问法，也是为了建立信任度。“我们很想有机会可以帮到您，您觉得哪里可以改善？”问这些问题的目的，都是在找困难，但是不同的问法，客户的感知有很大的不同。
挖掘客户的真实需求
虽然大家都知道，做销售最关键的就是挖掘客户需求。但是，不同客户的需求往往千差万别，有时客户的需求甚至是深藏不露的。而且，由于种种原因，当你探测客户的需求时，客户往往会给以虚假信息，让你难以捉摸其真实需求。
因此，根据客户反馈的信息，去伪存真，挖掘其真实需求，就成为一个优秀电话销售员必备的技能。
下面我们看一个销售人员挖掘客户真实需求，使销售成为可能的案例：
小王拜访林总的时候曾向他推荐A系统，林总只是说“考虑考虑”就把他打发走了。在做了充分的准备之后，小王再一次电话拜访林总。
小王：“林总，您好！昨天我去了××公司，他们的办公自动化系统已经正常运行了，他们准备裁掉一些人以节省费用。”（小王引起话题——与自己推销业务有关的话题）
林总：“我们公司曾经考察过，许多企业上A系统钱花了不少，可起的效果不太好，其实我们公司去年就想上这个系统来着。”（客户主动提出对这件事的想法——正中小王下怀）
小王：“林总，您这话一点都不错。投入不产出，那就有毛病了。您研究过他们失败的原因么？”
林总：“A系统也好，B系统也好，都只是一个提高效率的工具，如果这个工具太先进，但不适合自己企业使用，怎能不失败呢？”（小王通过林总说的，了解到客户的问题）
小王：“是啊，其实就是这样，超前半步是成功，要是超前一步那就成先烈了，所以企业信息化绝对不能搞‘大跃进’。但是话又说回来，如果给关公一挺机枪，他的战斗力肯定会提高很多倍的，您说对不对？”（小王再一次强调A系统的好处，为下面的销售做铺垫）
林总：“这点我们认同，但是有一个问题啊，厂家的出发点往往是如何将产品销售出去，所以总是用各种理由来说服我们上项目，而我们又不得不谨慎行事。”（小王了解到客户目前没有采购A系统的真实原因）
小王：“是，对我们来说，如果客户不能成功，那么以后的任何服务都不复存在，也就不存在什么收益。在我看来：什么样的人我们就给他什么样的工具。比如说×××公司吧，如果让他们上A系统肯定会失败，因为A、B这样的系统几乎是对整个企业业务流程的再造，这么大的一项变革，肯定要一步一步来。而且，如果没有经验丰富的系统分析师指导的话，是很难成功的。所以当时我就建议他们先上办公自动化系统，这样对他们原有的流程改变并不大，但可以在很大程度上提高他们的办公效率。后来也证明，这种渐进的方式是成功的。”（引用客户见证过的实例，分析A系统的好处，激发客户对采购A系统的想法）
林总：“现在行业内有句话叫‘上项目找死，不上项目等死’，所以我们现在心里也没有底。”
小王：“首先，企业的高层必须全力支持；其次，一定要有经验丰富的系统分析师做指导；第三，必须有品质过硬的产品。这三点缺一不可。企业信息化建设是对一个企业内部流程的变革，改造领导意识是其起点。同时，既然是一场变革，就必然会涉及部分人的利益，这也需要企业高层的支持。另外，有优秀的系统分析师做指导也是十分关键的。这绝对不是一个好产品所能替代的。您说是不是这样的，林总？”
林总：“一点不错，真是这样。这个问题毕竟会牵涉到各个部门的利益，我也不清楚各部门对这个问题是怎么想的，还需要讨论讨论。”（客户提出目前的困惑，看小王怎么回答）
小王：“我能理解，您这是对企业负责。如果仅仅是为了这个，我想我能够从很多方面配合您的工作。您还有没有其他顾虑呢？时间不等人呀。”（小王“时间不等人”的话旨在引起对方的急迫感）
林总：“你也知道，这两年我们这一行的生意难做呀，我们今年的费用已经超了，这事最快也要等到明年才行。”
小王：“费用您不用担心，这种投入是逐渐追加的。这样好不好，您定一个时间，把各部门的负责人都请来，让我们的售前工程师给大家培训一下企业信息化的相关知识。这样您也可以了解一下您的部下都在想什么，做一个摸底，您看如何？”（针对林总的回答，小王提出下一步的解决方案）
林总：“好的。”
把潜在需求变为明确需求
请记住成功电话销售人员的一句忠言：在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐产品！只有准确地区分了客户的明确需求与潜在需求，才能进一步与客户顺利沟通。
区分客户的两种需求
需求是什么，其实所谓需求简而言之就是“消费者的一种期望”。客户的需求有明确需求和潜在需求之分。
明确需求是指客户主动提出要解决他们的问题的愿望。例如：
客户：“我觉得销售人员×××的沟通能力不是很强，在这一方面他很有必要提高。”
客户：“我单位的原材料供应商不太好。”
这时客户已表达了一种明确的需求。明确需求是一种非常有效的需求，在这种需求状况下很容易与客户达成协议。客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，这个时候最容易达成交易。然而，事实上在现实生活中遇到的大部分客户都是没有明确需求的客户。所以，电话拜访客户面临的一个挑战就是要引导和激发客户，使其潜在的需求变成明确的需求，这一过程需要一系列的说服和引导工作来完成。
潜在需求是指由客户陈述的一些问题，包括对现有产品或服务的不满，以及目前面临的困难等。不管这些问题是谁提出来的，也不管客户是否认同，它们都算潜在需求。潜在需求对双方来讲是一个合作的机会。潜在需求和明确需求的概念是有差别的，潜在的需求一般用“想要”、“在找”、“需要”、“希望”、“期望”等来表达。例如：
客户：“现在感觉我的笔记本电脑速度有点儿慢。”
客户：“我希望我的电脑不会被过早淘汰。”
这就是该客户目前所面临的一个问题，可能成为他将来的需求。
实际上，没有一家公司的产品能够完全满足客户的需求。所以客户去购买产品的时候，往往会出现这种情况：A公司的产品可以满足他一种需求，B公司的产品可以满足他另一种需求。如果不知道客户的需求中哪一种对他是最重要的，你就不能很好地引导客户选择你的产品。所以一定要对客户的需求有一个完整、清楚的了解，同时要知道哪一种需求对他是最重要的。
清楚的概念就是你不仅要知道客户的需求都有哪些，同时还要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，客户表面上表达的需求是冰山水面以上的部分，而它下面更大的部分是看不到的。如果不主动地去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力究竟在哪里。你一定要想尽办法把他内在的驱动力挖掘出来。
将潜在需求变为明确需求
只有当客户表达了明确的需求以后，才能推荐给他最合适的产品。如果客户没有表达产品需求，你可以介绍产品，介绍产品是有必要的，因为你要把产品信息传达到客户那里。一定要分清楚，介绍与推荐产品是不同的。推荐产品是指在销售行为中告诉客户，这个产品对他是最有帮助的，他应该购买这种产品。
