第一单元 秘书与领导沟通的口才
习训目标
知识学习目标：
·了解秘书人际沟通口才的相关知识
·掌握与特定的对象如领导、同事、下属及客户沟通的技巧
能力培养目标：
·能正确使用沟通技巧，与领导、同事、下属、客户等进行
有效沟通
情景案例
下面是恒达商业集团公司行政助理任诗怡与总经理李明的一次对话。
任诗怡：总经理，有三件事向您汇报：第一件事是关于公司营销经理招聘一事。人力资源部做了前期工作，共有150人应聘，通过第一轮笔试、面试，淘汰了70人，第二轮面试结果已经出来，挑选了15人，交由公司董事会裁决，这是15人的求职资料，您看是不是放在董事会例会上进行讨论。第二件事是商太公司总经理汪卫函的消息。按您的要求，我们已经打听到，他正在长沙与精亚公司洽谈一项业务。预计后天上午飞回深圳，您与对方接洽的时间最好是定在明天晚上，接洽的有关资料已按您的吩咐准备好了，现在放在您的桌上，请您过目。第三件事是关于北京总部视察的消息，我们刚接到通知，视察工作需要顺延，视察时间会另行通知。
李明：公司营销经理人选要抓紧落实，你去通知各位董事，今天下午开会讨论这件事情。另外与商场部林总联系，明天晚上我不能赴他的生日宴了，我要见汪卫函。
任诗怡：好的，我这就去办。
项目任务
1.如果你是李明，你满意任诗怡的工作汇报吗，为什么？
2.培养与领导沟通的能力。
任务分析
秘书任诗怡口头向总经理汇报工作，她将汇报内容归纳为三项，在汇报每一项具体内容的时候，又采取“先总说、后分说”的方式进行，其汇报语言简洁平实、清晰流畅，给人留下思路清楚、便于记忆的良好印象。汇报是秘书与领导打交道的一种经常性方式，它直接关系到秘书与领导沟通的质量和效率，是秘书职业活动中的核心行为之一。
相关知识
秘书是为领导提供辅助管理和综合服务的人员，其与领导沟通的好坏直接决定了他的工作绩效。对于秘书而言，如果能够做到得体和有效地与领导沟通，就能真正成为领导的“贴心人”。
（一）与领导沟通的原则
与上司说话，不是难在有礼，而是难在得体。因此，必须掌握以下几点原则：
1.了解领导，适应领导
面对陌生的领导，大多数人都有一种本能的隔膜感、畏惧感和提防警戒心理。因此，新任秘书或是秘书在与新任领导沟通之前，应该对领导的社会背景、性格特点、事业目标、工作作风、个人好恶和语言习惯等有比较清楚的了解。这样，说话才会有针对性，才能易于被领导接受。
比如有的领导待人随和，平易近人，秘书从心理上易于接受此类领导，谈话自然不会很拘谨，但切忌以为领导“好说话”，言行上就“掉以轻心”，以致超越了与领导谈话的界限和范围。又如，有的领导面相严肃，说话时不苟言笑，秘书与之沟通时往往小心翼翼，谨慎交谈，但切不可因为紧张而遗漏一些重要事项，从而给领导留下办事不牢的印象。再如，有的领导属于“曹操”型，猜忌多疑，对于下属说到的一些事情往往会想了又想，哪怕是一些在下属看来很不起眼的事情。与这种领导说话必须曲直相宜，该曲则曲，当直则直。对于没有把握的事情，尤其是涉及人际关系的事情，一定要慎之又慎，以免引起事非。还如，有的领导属于“冲动”型，情绪容易波动，秘书了解了领导的脾气、性格后，与领导沟通时应“见机行事”。
总之，一个精明的领导总是欣赏那些了解他的脾性、能根据他的心境和愿望行事的下属。
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领导者的类型
（1）老虎型的领导者
充满自信、竞争心强、主动且企图心强烈，是个有决断力的领导者。一般而言，胸怀大志，勇于冒险，看问题能够直指核心，并对目标全力以赴。在领导风格及决策上，强调权威与果断，一切均以目标和实质性的成果为导向，擅长危机处理，适合开创性与改革性的工作。
（2）孔雀型的领导者
人际关系能力极强，擅长口语表达，很会沟通激励并带动气氛，是宣扬理念、塑造愿景的能手。喜欢与人互动，重视群体的归属感，善于透过人的关系发挥影响力。富有同情心并乐于分享，具有鼓舞性和带动性，善于交际。
（3）考拉型的领导者
平易近人、敦厚可靠、强调和谐合作、避免冲突与不具批判性。在行为上表现出冷静自持的态度。注重稳定与中长期规划，常会反思自省，即使面对困境，亦能泰然自若，从容应付。决策方面需要较充足的时间，意志坚定、步调稳健。
（4）猫头鹰型的领导者
稳重，行为中规中矩，很有责任感，行事条理分明，一切根据制度与规定，重视承诺与纪律，有完美主义的倾向，让人非常信赖。重视是非对错，追求精益求精。分析力强、要求标准高、不能容忍错误且自律甚严。
（5）变色龙型的领导者
适应力及弹性都相当强，对内擅长协调，对外擅长整合资源，以合理化及中庸之道来待人处事。没有预设立场，不走极端，柔软性高，擅长谈判斡旋，手腕圆融。
2.不卑不亢，有礼有节
秘书的工作性质决定了其与领导接触的机会很多。与领导相处，首先要做到谦逊有礼，有些话应该尽量避免在领导面前说，比如“随便，都可以！”、“这事儿你不知道！”、“这事你不懂！”、“不行是不是？”等，这些都是对领导不敬的语言。但这也绝不是要秘书在领导面前低三下四，唯唯诺诺的人绝不会是领导欣赏和重用的人。秘书应该在保持独立人格的前提下，采取不卑不亢的态度。
3.有问必答，分寸得当
领导常常会就有关工作与秘书谈话交流。此时，秘书应冷静思考，有问必答，言之有物，言而有序，并且一定要注意仅答其所问，绝不随意发挥。遇到难以回答的问题，不要躲避，不要推诿，应该大方地如实说明情况或者虚心向领导请教。
4.维护领导的形象
没有哪个领导不看重形象，并且往往把它看做衡量下属对自己是否尊重、自己是否具有权威的标志。如果秘书不懂得这一点，轻者会受到批评，重者会被暗中压制，不得重用。
维护领导的形象是秘书与领导相处时应该特别注意的方面。比如，当领导讲话出现差错时，不要立即指出并予以纠正，否则，领导会觉得有失脸面，降低威信。
【案例】恒达商业集团公司行政部召开会议，学习公司最近一段时间制定的规章制度。行政部主任黄磊亲自宣读有关条款。当读到“上班时间严禁酗酒”时，他将酗（x）读成了（xi ng）。文字秘书周尚打断黄磊说：“主任，您刚才有个词念错了，不是xi ng酒，是x酒。”黄磊讪讪地笑了两声“哦，好的”。任诗怡赶紧扯扯周尚的衣角，悄声说：“快别讲了，主任脸都红了。”
另外，巧妙地拒绝上司的意见也是维护领导形象的关键点。
小技巧
拒绝领导的意见不能硬来
在工作中我们常会碰到一些来自领导的要求，如果你确实力不能及而不得不表示拒绝时，千万不要马上表示不可接受，而应先谢谢他对你的信任和看重，然后诚恳地以充足的理由表明自己为什么不能接受，同时与领导共商对策，提出合理的变通方法，这样就能得到领导的理解，而不是失去领导对你的信任。
（二）接受领导指示的技巧
当我们被领导叫去接受指令时，爽快地回答“yes”是非常重要的。当你用明朗的态度回答“好的，我一定完成任务！”或“我会尽最大努力去做！”时，你的领导心里就会有一种满意感、放心感和信任感。
1.认真听取指示，不打断不插话
领导在交待工作时已经想好了交待的顺序，如果在领导交待工作过程中突然打断他的说话，提出自己的疑问，就很容易影响领导说话的思路，这样做是很不礼貌的。所以，应当先让领导把话讲完，然后再提出疑问和意见。
2.清楚表示自己明了指示内容
在领导发布指令时，秘书要用点头或轻声应答“嗯”、“好的”等势态语言来及时表示已经清楚、明了工作的内容和要求。此时，切记不能神情木讷、毫无表示，否则领导根本就无从了解你是否已经明白他的意图。
3.委婉阐述自己的意见和建议
当秘书对领导的指示有自己的看法或是更好的办法时，可以坦率地阐述自己的意见，但一定要注意说话的技巧。如：“经理，您的想法我很理解，我会按您的要求去做的。同时，关于××环节，您看可不可以这样安排……”。
（三）向领导汇报的技巧
1.口头汇报的原则
在我们的日常工作中，经常会遇到“5W1H”的情形，汇报也不例外。所谓“5W1H”是指：
Who——何人（人）
When——何时（时间、时期）
Where——何地（场所、位置）
What——何事（对象、理由）
Why——何因（目的、理由）
How——怎样发生的（方法、顺序）
汇报工作是秘书几乎天天遇到的，如能掌握汇报的技巧，汇报工作时说话既清楚简练，又分寸得当、逻辑性强，令人信服，领导一听就会明白，且容易产生心理上的共鸣；否则，漫无边际，逻辑混乱，领导就会不知所云，产生反感。秘书在向领导口头汇报时，只要按照“5W1H”的原则提纲挈领进行，一般都能收到良好的汇报效果。
小提示
如果你与领导关系密切，汇报工作可能变得简单；如果你是新手或与领导关系一般，就一定要注意汇报工作的时机和方式。
通常要先在汇报之前准备相关资料，把汇报的主题以及相关情况掌握清楚了，相关资料准备齐全了再找领导。
2.口头汇报的类型
（1）告知性汇报
汇报内容为应该让领导知道或掌握的情况，如综合情况、专题情况、工作动态、活动安排及突发性事件的汇报等。对于这类汇报，秘书要运用逻辑性较强的语言进行客观表述，将时间、地点、人物、事件、原因、背景、开始、发展、结果以及利害关系等，实事求是、原原本本地汇报清楚，让领导一听就明白。
切记：一是不要含糊其辞，表意不清，“据说”、“估计”、“也许”、“可能”之类的模糊语言要避免；二是不要烘托渲染，不要在汇报中添加任何感情色彩和描绘成分；三是不要妄加评论，更不能将自己的分析猜想作为事实汇报，要谨防出现“我认为”、“我考虑”、“我想”等字眼；四是不要遗漏重点，要讲究一定的逻辑层次，不可“眉毛胡子一把抓”，讲到哪儿算哪儿。
（2）请示性汇报
秘书经常要就工作中的问题向领导请示，它与告知性汇报的区别在于：不仅要领导掌握情况，还要领导给予明确的答复。因此这类汇报要注意：一是陈述要全面，让领导通晓情况便于决策；二是陈述与请示二者要有因果关系；三是请示要具体、简洁，请示的问题不宜太笼统、范围不宜太大，宜简短、精练。
（3）建议性汇报
在日常工作中，领导有时会就秘书所汇报的事情征求秘书的意见和看法，这时秘书可以视情况而动。有把握时，秘书可以直截了当地将自己的建议和意见一条条地罗列出来，供领导参考，但一定要注意用语如“您看这样行不行、可不可以、好不好”、“是不是这样办”等设问句；没有把握时，秘书可以对领导说“我对这事不是很清楚，所以我说的意见不一定正确……”。
措辞得当，用语稳妥，谨防出现偏激的用语是给领导提建议的关键。提意见时，最忌讳的用语就是“你应该……”、“你必须……”。
3.口头汇报的技巧
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用充分的数据说明问题
香港凤凰卫视记者（向温家宝总理说）：熟悉您的人都说您是一个重视事实、也非常注重数据的人。麻烦您告诉我们，在目前中国国情当中，有哪些数据您认为是最为可喜的？有哪些数据最忧心、牵挂和关注的？
温家宝：瑞士前驻中国大使曾经说过我的脑子像computer（电脑），我的脑子里确实装了许多数字。这些数字有使我高兴的，也有使我忧虑的。譬如说，中国改革开放以来，GDP的增长速度年均在9%以上；中国近5年尽管受到亚洲金融风波的影响，GDP的增长年均在7%，去年达到8%。目前中国的外汇储备达到3000亿美元等，这些是使我高兴的。但是，有些数字恐怕连记者也不完全清楚，比如中国的劳动力有7亿4千万，而欧美所有发达国家的劳动力只有4亿3千万。中国每年新增劳动力1000万；下岗和失业人口大约1400万；进城的农民工一般保持在1亿2千万。中国面临巨大的就业压力。中国13亿人口有9亿农民，目前没有摆脱贫困的3000万左右，这是按每年人均收入625元的标准计算的。大家知道，这个标准是低水平的，如果标准再增加200元，农村贫困人口就是9000万。中国东西部差距很大，大家恐怕只是从概念上了解。我想说一个数字，中国沿海五六个省市GDP超过全国GDP总值的50%。这几个数字，已经点出了三个问题：农村问题，就业和贫困人口的问题，东西部地区差距问题。因此，当好中国的总理不容易。如果要我说现在的心情，我觉得身上的担子有千斤重。
评析：温家宝总理的这一段话，中心突出，层次清晰。在说话过程中，总理用到了大量的数据，这些数据很好的证明了总理说话的中心：中国的发展现状喜忧掺半；当好中国的总理不容易；觉得身上的担子有千斤重。从他的谈话中让我们看到了一位务实勤勉、忧国忧民的好总理。
重要提示
1.要留意汇报的现场反应：人的心理过程具有外显性（通过语言、姿态、脸色、眼神等流露出来），汇报者应分析对方的心理、情绪，调整语音语调，调整汇报内容或语言，或长话短说，或转移话题。
2.汇报时禁用不紧不慢，节奏单调呆板、没有变化的语音语调；禁用口头禅“这个”、“那个”、“然后”、“嘛”；更不能说话唆，颠来倒去。
3.汇报时应该精神饱满，语言连贯流畅，节奏适当。
（四）向领导进谏的技巧
一个优秀的秘书，不仅表现为对领导的言听计从，努力完成领导交办的工作任务，而且表现为善于给领导出主意、想办法。尤其是当领导者的决策、指示不符合客观实际甚至出现错误时，秘书能够通过努力，使领导改变初衷，这是非常可贵的。善于进谏是改变领导初衷的方法之一。因工作性质的关系，一般来讲，领导对秘书的进谏是持欢迎态度的，秘书如果能讲究进谏的技巧，领导会更加乐于接受谏言。这对于秘书发挥领导的参谋助手作用，是十分重要的。
想给领导提建议，就要举出一些能证明你的建议是正确的事实，并将这些事实以一种能清楚地表达出你的思想的方式提出来，最后的结论则由领导自己去定。要注意，提出一种特定的政策或行动步骤，还不如得出几种可行性的方案，充分说明其利弊得失，然后请领导决定取舍。
当你准备给领导进谏时，一定要注意方式和方法。尤其要注意以下两点：
一是分清场合，说话得体。领导都很注重自己的威信，因此在提出不同意见时，要注意场合，一般不能在领导心情不愉快时或公众场合给领导提意见。话不能说得太绝对，太肯定，要留有余地。如“主任，您刚才说的观点完全错了，我认为事情应当这样处理……”，这样的语言会让领导十分尴尬。
二是要语气平和，方式巧妙。人人都有自尊，尤其是领导，因此在提意见时语气应平和，方式要巧妙。
小技巧
1.善于将意见变通为问题。抓问题不是越多越好，而是越精越好，最好是“抓住一点，不及其余”，在最要害的问题上做文章。
2.学会提几个方案给领导选择，将各种方案的优缺点陈述得越充分越透彻，领导采纳你的意见和建议的可能性就越大。
3.客观而婉转地向领导提供“因其决策不当而带来负面效应”的信息，促使领导重新认识原决策，进而修正原决策或做出新决策。
4.随时给领导改变决策“留面子”、“下台阶”，千万不可把领导的改变归功于自己的进谏，要让领导改变决策顺理成章、水到渠成。
5.多用数据及事例，增强说服力；说话简明扼要，重点突出。
6.预测上司的质疑，先做应对准备。谈话过程中要面带微笑，充满自信。
实践训练
（一）讨论分享
比较下面几段话，你认为哪些说得好，为什么？
A1“员工工资收入提高了，听说涨得最多的有1000来块钱，涨的少的也有100多块钱。”
A2“员工工资收入增加了，整体上涨幅度是10%，人均增长工资额是300元，涨幅最大的是技术骨干人员，他们最少也增加300元，最多增加了1100元。”
B1“我们走访了几家同类型的公司，发现……”。
B2“我们走访了三家同类型的公司，分别是…………和……发现……”。
（二）案例分析
【案例1】恒达商业集团公司总经理李明最近心情比较郁闷，原因是上半年公司营销业绩出现了滑坡，在上一周的半年工作总结汇报会上，董事会对此表示了明显的不满。
这天，他一上班就把财务总监王伟叫到办公室，想听听本月的经营状况，结果本月的进账情况又不乐观，并且供货商好像商量好了似的一窝峰地来催款，气得他将王伟大骂了一顿。人力资源部总监张宏民这时急匆匆地来到李明办公室，欲敲门进去。行政助理任诗怡马上叫住他：“张总，您有急事吗？”张宏民说：“我准备汇报营销经理招聘一事。”任诗怡轻轻地说：“有好的进展吗？您要是不急的话，改天再来吧。李总正在气头上呢！您要是现在进去没有好消息告诉他，说不定他也会跟你急呢。”“哦，谢谢你，那我过两天再来吧。”
你认为案例中任诗怡做得好吗？好在哪里？
【案例2】恒达商业集团公司召开总经理办公会议，专题讨论营销经理的流失问题。任诗怡作为记录人员参加了会议。散会后，见会议室只有李明总经理在，任诗怡决定向李明总经理进谏。
任诗怡：李总，关于营销经理流失这个问题，我个人有个想法，不知道说出来行不行？
李明：哦，没问题，你说吧。
任诗怡：刚才大家商量的对策我觉得很好，应该会对遏止营销经理流失带来良好的效果。这里，我还想提两点建议。一是建议公司对营销经理的流失原因及流失方向再进行深入的调查。据原来和我同宿舍的姚莉透露，她是被我们的同行有意挖走的，并且她在现在的公司已经升为主管了。所以我个人认为，营销经理的流失原因可能不单纯是待遇低这么简单。二是建议我们公司在人员聘用合同上增加保密条款，这样可以在一定程度上限制营销人员随意离聘，我有一位同学，他们公司就是这么做的。当然，这些只是我个人片面的所闻所想，请李总参考。
李明：你提供的信息和建议很好，我会叫人力资源部再进一步落实的。谢谢你对公司的关心！
从秘书进谏对角度分析李明会采纳任诗怡的建议的原因。
（三）情景实训
1.就“讨论分享”中A1A2两句涉及的情景，假定该公司工资调整的初衷是市场营销人员普遍对工资收入不满意，则汇报内容应如何调整？请试说。
2.接受指示的实训
上午10点，总经理一到办公室就交待秘书：通知公司所有副总，10分钟后到小会议室开会；通知公司所有中层干部，半个小时后到大会议室开会，上级部门会来人宣布重要事项。
背景：1）小会议室正在开工程审查会；
2）公司有副总4人，陈副总有事外出。
训练方法：每两人一组，一人任领导，另一人为秘书，领导向秘书交办事情，秘书接受领导指示。
训练要求：进入角色，认真体会秘书接受指示时应该使用的技巧；换角色再训练一次；互相交换训练的体会。
3.口头汇报的实训
1）总经理，今天上午9：00左右，研发部李齐政外出办事，开走了公司的一辆黑色奥迪，车牌号是……车子在芙蓉南路神龙大酒店附近发生了一起车祸，当时的情况是这样的……”
如果是你，会怎样汇报？请试说。
2）“对于这一问题，一种意见最后形成的方案是……；另一种意见最后形成的方案是……”
如果是你，会怎样汇报？请试说。
4.行政部接到总部电话通知，总部领导一行10人将于三天后到公司来视察。总经理李明指示：“这次视察，涉及公司的发展战略，意义非同一般，总部来的领导职位高且人数较多，一定要高规格接待，且不能有任何疏忽。请行政部全方位做好接待工作。两天后，我要听取这次接待工作的专题汇报。”
如果你是行政部主任，你将如何向李总做一个全面的接待工作汇报？
（提示：遵循“5W1H”原则，从车辆、住宿、就餐、开会、考察五个方面汇报）
（四）现场操作
根据自己的情况，选取“干部同学的工作汇报”“顶岗实习的情况汇报”、“一学期来自己在校综合情况汇报”、“校外兼职情况汇报”等话题，按“5W1H”的方法做相应准备，参加课堂实训。
第二单元 秘书与同事沟通的口才
情景案例
【案例一】李华与王明同时到公司工作已经有三年了。李华在总经理办公室当秘书，王明在营销部跑销售，两人在各自的岗位上都干得很出色，特别是总经理对李华非常认可。
最近，两人都提交了配备手提电脑的请示。李华的理由是出差在外办公不方便，王明的理由是需要将公司简介、产品图片等营销资料储存于手提电脑中，便于随时向客户生动地展示公司产品。结果总经理只同意给李华一人配置，理由是营销部已经有几台手提电脑了，王明可以和其他销售人员共用。事后李华逢人便说：“赵总对我可好了，他只帮我配了手提电脑，这样以后我跟他一块出差要写文件就方便多了。”这话传到了王明的耳中，王明非常不舒服，他气呼呼地说：“有什么了不起，不就是领导面前一个跑腿的吗？”
【案例二】王姐是一家工厂的机要秘书，平时主要负责厂部机要档案和行政公章的管理。这天，行政办的李主任拿来一份文件请王姐盖章，文件内容是向上级部门请示集资筹建职工宿舍楼。李主任叮嘱王姐：“此事刚刚开始运作，厂里缺房的困难户很多，千万不要对外讲。”
李姐是王姐的好朋友，正为缺房发愁，于是王姐就将此事当做好消息悄悄告诉李姐了。殊不知李姐平时就是“小广播”，此事一下就在厂里传遍了。于是，很多缺房户三天两头往厂长办公室、行政办公室跑，严重影响了领导正常工作的运行。这下厂长恼火了，当查清消息传播源头后，王姐被调到成品库房工作了。
项目任务
1.案例一中，如果李华这样对王明说：“我也是没办法，总经理做事雷厉风行，这你是知道的。每次随他去基层开会，他都要求当天就把会议纪要写出来并迅速传到各有关部门。上次和他去××分公司，就因为分公司电脑出故障了，会议纪要没有当天写出来，他很不高兴了，批评我说要提高执行力。其实有了这个手提电脑，我的事情会更多了！”你认为效果会怎样呢？你认为这两种说话方式最大的不同点是什么？
2.案例二中，是李姐失误了，还是王姐失误了呢？厂长的做法你能认同吗？为什么？
3.秘书是领导的助手与参谋，但就角色来说又是配角，秘书常为领导代言，但从职能上来说又不具有领导权力，你认为秘书在与同事说话时该如何注意角色的这种特殊性？
任务分析
情景案例一中，秘书李华与同事王明很有可能是有点私交的同事关系，如果李华能够很好地经营他们之间的友谊，人生路上也许会收获更大。但是，遗憾的是，自从两人同时向公司申请笔记本电脑而独有李华如愿以偿一事之后，李华炫耀性的言谈举止也许就封闭了这扇友谊之门。谨慎、低调、缜密应该成为秘书的工作作风，甚至是语言习惯。这也是秘书与同事沟通的语言艺术的基本要求。
情景案例二中，机要秘书王姐在好友李姐面前无法保守住一个暂不宜公开的信息，她对于机要秘书的职业操守——保密性要求都无法恪守的话，只能是落得换岗这样一个结局。秘书在与同事的交往中，要做到公私分明，把好口风，严守秘密。
相关知识
秘书与其同事每天相处和见面的时间最长，由于处在同一个利益共同体中，又因为各自经历不同、脾气性格不同，相互间少不了会有摩擦。与此同时，秘书身处各部门的枢纽中心，经常要与各部门人员打交道。因此，秘书不仅要改善自身与同事的交际环境，更要促进整个共事环境的和谐融洽。那么，秘书在与同事交往中应该注意以下几点：
1.准确无误地传达领导意图
秘书经常受命要将领导指示传达到各部门，因此秘书应当掌握传话的技巧。
（1）抓住传话要点，确保同事获得准确信息。秘书在聆听领导的口头交待时，应有集中的注意力、灵敏的反应力、牢固的记忆力，必要时用笔做记录，切实弄清传话的中心意思，记住领导反复强调的话。向同事传话时，不得妄加评论和加进自己的观点，不说含糊不清或可能引起误解的话。
（2）分析传话内容，只传应该传的话。领导对部门或同事的批评意见，宜由领导与同事个别交谈，秘书不要介入其中。秘书在传话时应把不利于工作和同事关系的言语舍去，把过头的话删去，只讲对工作有利、对团结有利的意见。
2.说话低调，不炫耀不粉饰
秘书与领导的关系较之其他同事要亲近些，难免会招来嫉妒。因此秘书在与同事说话时，要特别注意保持低调，不要将自己与领导之间的良好关系作为资本来炫耀。
3.把好口风，不要随意透露重要信息
日常工作中，秘书经常要处理上级来文、来电，参加单位高层领导的重要会议并做记录，因此对重要信息掌握较多，甚至对领导的意见分歧也是了如指掌。
作为秘书，把好口风是其不可缺少的职业素质。在与同事交往过程中，有些人总是有意无意地向秘书打听一些信息，如机构的变动、个人职位的升迁、工资待遇等事关切身利益的事情，有的同事甚至打听单位的一些商业机密。
这时，秘书一定要保持清醒的头脑，能说的点到为止，不能说的可以委婉拒绝，比如说“这件我不太清楚，你最好还是去问问相关部门吧，他们对情况可能熟悉些”、“好像是吧，会议纪要很快就会发下来了，到时你就知道了”。当然，对于一些穷追不舍打听信息的同事，你可以正式回绝他“对不起，会上规定了不能对外说的，希望你能理解，不要为难我了！”。
如果秘书嘴不严，随意将重要信息泄露出去，很容易给领导的工作造成被动，甚至给所在单位带来经济损失，这样性质就十分严重了。
4.多听少说，不议人非
中国有句老话叫“祸从口出”。秘书说话要讲究分寸，什么话能说，什么话不能说，什么话可信，什么话不可信，都要谨言、慎行、多思。
只要是人多的地方，就会有闲言碎语。单位上的很多事情都要通过办公室来办理，因此找秘书的人也很多，免不了就有很多的交谈。有时，一不小心秘书就成为“放话”的人，比如领导喜欢谁、谁在老总面前说话最管用、谁最近又有绯闻等。老练稳重的秘书懂得，可以不说的就尽可能做到三缄其口，该说的就勇敢地说，甚至还要劝乱说话的同事不要在背后议论他人是非。
5.委婉提出意见，及时消除误会
日常工作中，领导交给秘书办理的工作是需要单位其他部门配合才能完成的。但有时因大家工作都很忙，配合不及时，无意间造成了秘书的工作比较被动，这种情况在秘书的日常事务中经常出现。面对这类情况，秘书说话就要特别注意了：言辞不要过于生硬或激烈，这样做不但达不到初衷，更会给自己带来不必要的麻烦，让别人误会你“仗势欺人”，甚至认为办公室凌驾于其他部门之上。此时，秘书应该冷静分析主要问题出在哪里，向同事委婉地提出自己的意见和建议，共同商量如何解决问题。如果看到同事流露出不高兴的情绪，秘书应马上反省自己是否说话不得体，并及时向对方道歉，如“我刚才说话过激了点，请原谅！”或“我不是存心跟你急的，请不要在意！”
6.巧妙劝说同事
秘书不仅要协调自身与同事的关系，有时还要协调同事与同事之间的关系。这两种情况下，秘书都难免要劝说同事改变立场、观点、态度和行为等，得体、巧妙的说话方式是十分重要的。
（1）设身处地，将心比心
俗话说：“人同此心，心同此理”。许多说服工作遇到困难，并不是没把道理讲清楚，而是由于劝说者与被劝者固执地据守本位。如果换位思考，把被劝者放在自己的位置上陈述苦衷，或者抓住被劝者的关注点，被劝者也许就不会“拒绝”劝说者的好意。
（2）求同存异，缩短差距
秘书与同事之间多少都会存在“共同意识”。秘书应该敏锐地把握这种共同意识，以便求同存异，缩短与被劝者之间的心理差距。这样，秘书就有了解释自己观点进而攻入同事之心的机会，进而达到说服的目的。
（3）推心置腹，动之以情
古人云：感人心者，莫先乎情。说服工作很大程度上可以说是情感的征服。只有善于运用情感技巧，推心置腹、动之以情，讲明利害关系，使同事感到你的劝说并不抱有任何个人目的，没有丝毫不良企图，而是真心实意地维护他的切身利益。这样，劝说目的自然就能达成。
（4）克己忍让，以柔克刚
克己忍让，对对方礼让三分；以柔克刚，让事实来“说话”。这样必然会激起同事的羞愧之心和敬佩之意，使他无形中接受规劝。这种容忍的风范和“四两拨千斤”的说服技巧，常常会为自己赢得真诚的同事关系。
（5）为人置梯，保人脸面
秘书若想改变同事公开宣布的立场，首先要做的就是尽量顾全他的面子，使他不至于背负出尔反尔的包袱。如果是在一开始没有掌握全部事实情况下发生的分歧，秘书也可以给同事铺台阶，比如“当然，我完全理解你为什么会这样做，因为你不清楚实际情况”，或者说“最初我也是这样想的，但后来当我了解到全部情况后，我就知道自己错了”。为人置梯可以把被劝者从尴尬中解救出来。秘书最好采取单独面谈的方式，让同事避开公众的压力，这样劝说的效果会更好。
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如何劝说同事不要占用办公室电话接打私人电话？
有同事经常占用办公室的电话接打私人电话，影响了公司的工作，领导让我去说服他。我想了两套方案，试图劝服他。
方案一
第一，在同事手机没电或没带的情况下，主动借出自己的手机给同事使用；
第二，在不是上述情况下，则采用半开玩笑的口吻：“我提醒你哦，等下领导看到要扣工资的哦”！如果是分线电话就说：“谈什么情呢，领导听着呢。”
第三，确有公务或急事的情况下，提醒正在通话的同事，请其让出电话。如果是分线，则提醒说，领导马上要用电话。
方案二
1.办公室管理制度中包含有电话机的使用规定。
2.在办公室人员工作会议中，强调办公室管理制度，列举办公室管理中存在的问题（包括占用办公室电话接打私人电话的现象），共同提请办公室人员注意。这位同事如果是个聪明人，就应该会明白。这样做既顾全了同事的脸面，又能把事情解决。
评析：“我”想制止同事占用办公室电话接打私人电话，两套方案都切实可行，最好配合着使用。这样，既能达到劝服的目的，又能保全同事的脸面。可见，与同事的相处，是需要进行艺术处理的。
小技巧
与同事相处的语言艺术
用幽默语言与同事分享快乐；与同事聊天不信口开河；在工作中尽量避免无谓的闲聊；遭遇同事的冷言冷语时理智对待；对同事的缺点委婉地交换意见。
实践训练
案例分析：
【案例1】12月15日，办公室给各部门发通知，请各部门将年度总结于12月25日前交到办公室，以便编写公司的年度工作报告。26日，除了工程部，其他部门的总结都到了文字秘书小孙的手上，于是小孙催工程部尽快将总结交到办公室。可到了29日，工程部的总结还没交过来，原因是工程部主任一直在工地检查，没时间写，就将此事交给部门新来的小赵，可小赵对工程情况知之甚少，根本无法完成这项任务。小孙急了，公司元月3日就要召开年度总结大会了，工程情况是公司的重点工作之一，届时拿不出完整的年度工作报告，总经理肯定要怪罪的。于是，他气呼呼地对小赵说：“我要去告诉办公室黄主任你们工程部一点也不配合我们的工作！”
你认为小孙的做法对吗？如果你是小孙，你该如何做？
【案例2】一天，黄主任走进办公室，意外地发现文字秘书小孙在哭鼻子。“怎么了？”黄主任关心地问。这一问不打紧，小孙哭得更历害了。待小孙平静下来，终于道出原委：今天崔总经理办公室的桶装纯净水喝完了，他打电话让办公室给他送桶水去。正好小孙有事，她要去做会议记录，于是她一边站起来准备去会议室，一边急急地对打字员张姐说：“张姐，崔总办公室没水了，你给他送桶水去吧。”没想到张姐全然不顾办公室还有其他人在，当即说：“你凭什么指挥我做事啊！论年龄我比你大一截，论资历我的工龄比你年龄还长，你才来几天，不过就是一个小秘书，居然指挥起我来了！”小孙觉得自己很委屈，她觉得张姐误会了。
你认为小孙的言语有不妥吗？如果你是小孙，你会如何对张姐说呢？
同样是办公室的一员，你认为张姐的话是不是有点“过”了？
如果你是黄主任，在这场“纠纷”中该如何协调呢？
第三单元 秘书与下级及客户沟通的口才
情景案例
7月是恒达商业集团公司的业务淡季。总经理李明每年都会趁这个清闲时候到集团下属单位调研。每次的调研都由行政部主任黄磊全程安排并陪同。
7月15日，李明决定去下属的A、B、C三个单位调研，其中A、B两个单位上年的绩效考核为优，C单位仅为合格。据说李明早就对C单位的经理不满意了，多次在半公开场合提出要更换C单位的负责人。
这次调研的陪同人员名单是李明亲定的，共5人，分别是陈副总、财务总监、人力资源总监、技术总监和任诗怡。
项目任务
如果你是任诗怡，在完成上述两项工作时该注意些什么？
任务分析
关于总经理李明调研一事，秘书任诗怡要做的工作可以分为两个阶段：一是调研前，要通知被调研单位调研活动的行程安排、人员配备等，以便被调研单位做好准备；二是调研过程中，要及时与被调研单位衔接好调研活动。这两个阶段的工作，任诗怡都要与被调研单位——三个下属单位的责任人或其办公室进行及时和即时的沟通。任诗怡在与下级的沟通中，言语要做到客观、清晰，毋庸置疑。同时，又不能摆架子，打官腔。这样，才不失为一个合格的秘书人员。
相关知识
（一）与下级沟通的口才
一些大型企业往往下设很多子公司或分公司，而总部则是企业运转的轴心。总部办公室的秘书经常要将总部的精神传达到各基层企业，或是陪同总部领导前往基层调研，一般与基层企业的办公室联系比较多，很多时候还会与基层企业的负责人直接对话。在这种情形下，秘书应该注意以下两点：
1.思路清晰，表述清楚，带有权威性
一般来说，总部对基层企业都是发布指令性的要求，秘书向基层员工传达的工作，都代表着领导的旨意，有很强的权威性。管理层级或职衔越高，所说的话就越重要。因此，秘书在和基层沟通前，要仔细考虑说话的内容，理清好思路，将事情一件件摆出来，将要求一条条提出来，但注意不要轻易发表言论，不要带有个人感情色彩。
2.避免盛气凌人、官气十足
在秘书与基层沟通之前，基层员工心理上会认为你就是领导了，你应该以谦和的态度、平等的口吻、亲切的语气与之交谈，完全不必摆出高高在上的架子或以领导的口气来说话，这样非但得不到尊重，还会让基层员工产生反感情绪。
秘书在与基层负责人谈话时，特别要注意顾及负责人的面子，千万不要将总部领导对该负责人的不满在基层其他员工面前表露出来。
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批评的原则、策略和技巧
批评的原则：
用放大镜看待自己的错误，用缩微镜看待别人的错误。
批评的策略：
欧美一些企业家主张使用“三明治策略”，即赞扬—批评—赞扬。也就是说，在批评别人时，先找出对方的长处赞美一番，然后再提出批评，而且力图使谈话在友好的气氛中结束，同时再使用一些赞扬的词语。
批评的技巧：
暗示式。例如，发现某位员工迟到了，就指着对方的手表问道：“帮我看一下，现在几点了？”
模糊式。例如，为了整顿工作纪律，可以在会上说：“最近一段时间，我们的纪律总的来说是好的，但也有个别员工表现较差，比如有的迟到早退，有的上班时间吹牛谈天……”这里就用了不少模糊语言，如“个别”、“有的”等等。这样既照顾了一些人的面子，又指出了问题所在。
说服式。设身处地考虑对方的实际情况和具体情况。需要注意的是，对象不同（如新员工和老员工），则要求、标准不同。
请教式。例如：“如果按你这种想法，那这个计划是不是都得重新制作？”这个时候，被批评者大多会自动修正自己的错误。
安慰式。这里可以用一个有趣的故事来说明：一次，年轻的莫泊桑向著名作家布耶和福楼拜请教诗歌创作。两位大师一边听莫泊桑朗读诗作，一边喝香槟酒。布耶听完后说：“你这首诗，句子虽然疙里疙瘩，像块牛蹄筋，不过我读过更坏的诗。这首诗就像这杯香槟酒，勉强还能吞下。”
（二）与客户沟通的口才
一般来说，每个企业都设有专职营销的部门，由该部直接与客户进行沟通。但作为企业的综合协调部门，办公室也经常性地要跟随领导或代表企业与客户进行接触。在这种场合，秘书的言行举止应该把握以下三点：
1.营造良好的谈话氛围
在与客户沟通时，秘书说话一定要视现场情形而定。一般而言，职场外交中的交谈，首先就是要设法营造一个轻松的谈话气氛，秘书要善于周旋于客户与领导之间，将客户与领导的心理距离拉近。因此，在接待客户之前，秘书要尽可能地知晓客户各方面的情况，尤其是重要客户，秘书应尽量了解其性格、爱好、语言习惯等，从细微之处很自然地把话题打开。说话时的气氛好，客户容易放下戒备心理，倾心畅谈。当然，秘书此时还要注意自己的身份和地位。当有领导在场时，秘书切记不可喧宾夺主，谈话只能是“补位”而不是“越位”。
2.全面介绍企业情况和产品情况
与客户交流，自然免不了要向对方介绍企业情况和产品情况，这两项内容是主宾双方的共同基本话题。对于企业的基本情况，秘书应当全面掌握，而对于产品情况，秘书也应当基本了解，当然越熟悉越好，这样你就能心中有底、有条不紊，给客户留下良好印象。如果这种情形发生于领导或营销人员不在场时，此时秘书的业务素质就能得到淋漓尽致的体现。
试想，当客户问及上述情况时，秘书什么也答不上来，这个谈话还能进行下去吗？客户会不会想：“这个企业派一个什么都不懂的人来接待我，未免太不重视我们了！算了，我们换个厂家吧！”
小技巧
当秘书只熟悉企业情况而确实不了解产品情况，怎么办呢？你可以多向客户介绍企业的基本情况，包括企业的发展历程、近年来的业绩、经营理念、对客户的服务承诺、客户反馈的信息等，让客户对企业产生信任感、安全感。而后再将产品图册展示给客户，说：“对不起，我确实不了解产品情况。这样吧，请先看看我们的产品介绍，待会儿营销经理会向您详细介绍，行吗？”
诚实的待客比虚假的应付会让客户满意得多！
3.防止泄露商业秘密
在介绍产品时，客户总会详细地打听有关产品的性能、特点、技术要领以及价格等。秘书一般会对企业的商业秘密略知一二，这时秘书一定要讲究分寸，最好是把话题引开，回避与客户谈及商务部分和核心技术部分，而不是采取生硬的口吻直接拒绝客户的提问。
小技巧
当客户追问时，可采取两种技巧来应对。一是委婉技巧，你可以委婉地对客户说：“价格方面我不熟悉，这样吧，营销经理比较清楚，具体请他们和您谈吧！”；另一种是模糊技巧，你可以说：“据我所知，这个价格是非常实在了，我们很少是这个报价，只有对大客户和老客户才这样优惠的！”
实践训练
情景实训
春节快到了，一家大型企业来到快乐购超市准备采购一批春节物资发放给员工。行政课主管叶雨接待了他们。在听取客户的想法后，叶雨明白这是一笔大宗业务。他当即打电话给相关业务课的课长，请他们一起来同客户商谈这笔买卖。
训练方法：三名同学进行角色扮演，一人演客户，一人演叶雨，一人演课长。
训练要求：进入角色，体会在这场商务谈判中，叶雨作为中间人，与客户和下级之间的谈话艺术。
第四单元 综合训练
背景描述
张洪应聘到通发电力建设工程公司总经理办公室秘书岗位不到三个月。2008年12月5日，他收到沙洲发电有限公司邀请函，内容大致是：定于2008年12月18日上午10：18，举行沙洲发电厂工程开工典礼暨沙洲发电有限公司成立五周年庆典，邀请通发电力建设工程公司总经理徐明届时光临。
通发电力建设工程公司承建了沙洲发电有限公司投资的沙洲发电厂工程，并在该工程现场设有项目部。张洪接到邀请函的当天，办公室主任刘浩到上海参加培训去了，总经理徐明在家。
刘浩临走时嘱咐张洪遇事一定要先向他汇报。因此，张洪拨打了刘主任的手机，将这一事情向他做了汇报。刘主任在电话中告诉张洪办理两件事：一是与项目部联系，详细问清楚项目部配合业主即沙洲发电有限公司举行开工典礼的准备情况；二是将邀请函直接送到徐总手上，同时向徐总汇报项目部的准备情况。
按照刘主任的要求，张洪与项目部项目经理进行了电话联系，而后将邀请函送到徐总办公室。徐总看完邀请函后，指示张洪：一是准备一份在开工典礼上的贺辞；二是准备一份礼品于18日前送到沙洲发电有限公司，并事先将送礼一事告知该公司庆典会务组。
项目任务
如果你是张洪，收到邀请函后，你会如何向主任刘浩、总经理徐明汇报，会如何听从两位上司的指示，又会如何与项目经理、沙洲发电有限公司庆典会务组沟通？
实训要求
（一）实训形式
在角色扮演中完成项目任务。即分别由学生扮演秘书张洪、办公室主任刘浩、总经理徐明、沙洲发电厂工程项目经理、沙洲发电有限公司庆典会务组联络人。
（二）实训内容
1.张洪与办公室主任刘浩之间的沟通；
2.张洪与总经理徐明之间的沟通；
3.张洪与沙洲发电厂工程项目经理的沟通；
4.张洪与沙洲发电有限公司庆典会务组联络人的沟通。
（三）实训评价
