任务4.3 顾客信息归档
任务描述
张玲通过一段时间对酒、茶类商品的销售，深知这类商品的销售关键在于顾客的积累，所以顾客的信息归档是一项极为重要的工作。勤奋好学的她，当然不会让自己欠缺这方面的知识和技能，所以她开始了这一任务的学习过程。
任务要求
知识要求
① 能够描述顾客档案的管理对象。
② 能够描述顾客档案采集的内容。
③ 能够描述顾客档案的管理方法。
能力要求
① 能够辨识顾客档案采集的对象。
② 能够设计顾客资料卡。
③ 能够运用顾客档案管理办法对顾客档案实施管理。
情感要求
培养学生的亲和力和人际交往沟通能力。
任务分析
张玲找到了李阳，询问如何开展顾客信息归档工作。李阳告诉她，要做好顾客信息管理工作，首先要找准对象，并制作顾客信息卡，然后采集顾客信息，最后还得对采集来的顾客信息通过科学的管理方法进行分析、归档。
实施步骤
步骤一：客户档案管理对象
客户档案管理的对象就是企业的客户，即企业过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。
① 按时间划分，客户可分为老客户、新客户和未来客户。
② 按交易过程来划分客户，如下所示。
对于第一类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料；对于第二类的客户，应逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理。
③ 按客户性质来划分。
不同客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。
④ 从交易数量和市场地位来划分，可分为主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。
不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。总之，每个企业都或多或少地拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。
步骤二：客户管理内容
正如客户自身是复杂多样的，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来，客户档案管理的基本内容包括以下几项。
① 客户基础资料，即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料主要是通过推销员进行客户访问搜集得到的。在档案管理系统中，客户资料大多以客户资料卡或客户管理卡的形式出现。
② 客户特征。包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。
③ 业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
④ 交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。
以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。
步骤三：客户档案管理方法
1.建立客户档案卡
客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得主要有以下三种途径：
① 由推销人员进行市场调查和客户访问时整理汇总。
② 向客户寄送客户资料表，请客户填写。
③ 委托专业调查机构进行专项调查。
然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。
通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：编制客户访问日报（或月报），由推销员随身携带，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。除外，还可编制客户业务报表和客户销售报表，以从多角度反映客户状况。
为此，需要制订推销员客户信息报告制度（其中包括日常报告、紧急报告和定期报告），建立推销员客户信息报告规程。
2.客户分类
利用上述资料，对企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。
客户分类的主要内容包括：
① 客户性质分类。分类的标准有多种，主要原则是便于销售业务的展开。
② 客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理。
③ 客户路序分类。为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域，然后再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序，即划分区域→设计路序→实施拜访。
3.客户构成分析
利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。
客户构成分析的主要内容包括：
① 销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中各等级客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。
② 商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占的比重，确定对不同客户的商品销售重点和对策。
③ 地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，发现问题，提出对策，解决问题。
④ 客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。
4.客户档案管理应注意的问题
① 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料，及时补充新资料，不断地对客户的变化进行跟踪记录。
② 客户档案管理的重点不仅要放在现有客户上，还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户、开拓新市场提供资料。
③ 客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，做更多的分析，使死档案变成活资料。要确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，所以不宜流出企业，只能供内部使用。客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。
