1、客户经理专家咨询系统的专家构成
客户经理的专家库一般由下列专家组成：
（1）产品专家。由银行内部各产品部门熟悉银行产品的人士组成。（2）内部协调专家。由客户经理所在部门领导和相关部门领导共同组成。（3）法律专家。法律专家可以是银行内部的律师，也可以是外部专业的执业律师。（4）财务专家。有银行内部财务专业人士和银行外部会计师事务所的注册会计师组成。（5）资本运营专家。客户经理在向客户提供资本运作、财务顾问等资本市场服务时，可向资本运营专家进行咨询。
2、客户经理专家咨询系统的运作
（1）系统的建立。每个客户经理都应将自己选定的专家名单提交给所在部门，组成专家库，供部门领导及其他客户经理开展业务时统一调配使用。（2）系统的维护。在业务开展中，对专家进行动态管理，剔除专家库中不称职的专家，及时补充新的专家。剔除或补充的名单由客户经理提出，经部门领导及行领导审核后确定。专家库的维护应由专人进行。
（三）客户档案管理
客户档案是客户经理培育维护客户的详细记载和历史记录，直接反映着客户经理的工作水平和工作成绩。客户经理应当对客户档案的形成、完善和真实负直接责任，即客户经理应及时进行资料整理，负责建档，并按时间先后分门别类加以维护。客户经理还应通过追踪访问等途径及时对客户档案进行更新。
客户经理负责维护的客户档案不仅指文字档案、数据档案，还包括声像档案和电子档案。上一级客户经理或领导可直接调看档案，但均应遵守保密原则。
客户档案包括两个层次：客户个别档案与客户汇总档案。每一位客户的档案都应包括三块内容：客户培育维护过程档案、客户信息资料档案和产品服务档案。其中，产品服务档案主要由产品部门负责，但客户经理应择其主要部分复制后保存。客户汇总档案主要是指客户名册。
1、客户培育过程档案
客户培育过程档案内容包括：（1）年度客户培育计划；（2）拜访计划与拜访总结；（3）合作建议书；（4）作业方案；（5）强化客户关系的计划；（6）客户维护访问计划；（7）客户投诉调查处理资料；（8）业务开展进度情况；（9）客户发展建议、筹融资方案、行业发展报告以及客户培育与维护过程中的其他各种有价值的资料。
2、客户信息资料档案
客户信息资料档案内容包括：（1）客户基本信息表及具体调查表；（2）客户需求资料；（3）客户财务状况分析资料；（4）行业与地区评价计分卡；（5）客户价值评价报告或企业价值评价计分卡；（6）银行与客户业务往来情况（包括各种交易记录）。
3、产品服务档案
每一种银行产品的档案都有所不同。主要记录内容：客户对产品服务的特别约定复印件、客户产品个性化服务需求书、银行提供产品的起始时间、定期（日月年）业务量统计、产品服务质量跟踪记录、向相关部门反馈意见书等。
（四）技术保障与客户服务系统
技术保障与客户服务系统是客户经理开展业务的重要支持条件。这两个系统单靠客户经理自身是无法组建的，必须借助银行全系统的力量，必要时还需借助外部专业公司的力量。
1、技术保障系统
技术保障系统是客户经理在开展业务过程中实现对客户有效培育和管理的前提条件和技术保障。从国外银行的经验来看，客户经理开展业务是建立在一套完整和先进的电子网络之上，并借助于数据库技术和计算机分析软件来进行的。技术保障系统主要由电子信息传递平台、基础数据库和评价软件系统构成，这套系统主要在业务部门提出需求的基础上由电脑部门负责开发完成，并进行技术上的维护。
2、客户服务系统
客户服务系统指利用计算机及现代通讯系统，将银行的营业柜台前移至客户，客户可通过该系统向银行提出服务需求、查询服务进展、进行投诉等活动。客户服务系统的主要形式是客户服务中心。
客户服务中心通过计算机技术和电话语音技术，可为客户提供集中和规范化的服务。它通过与银行业务系统衔接，可为银行客户提供各种金融服务，亦即客户服务中心不单是简单的电话银行，它还能提供比电话银行更多的服务，包括提供业务查询、转账、交易等电子自动化服务以及24小时不间断服务。客户服务中心还具有处理银行交易与推销银行服务并重、不断扩大客户范围的功能。
客户服务中心是银行手段革新的创举，它使银行从柜台营销、“走出去”营销转变为运用先进通讯手段进行营销，从被动式服务转变为主动营销，克服了传统营销辐射半径短、经营成本高、服务时间短、服务质量难把握的缺点，从而成为银行的盈利中心。因此，银行必须建立客户服务中心并逐步扩大其服务职能。概括起来讲，客户服务中心的服务职能主要有：
（1）负责建立、存储、管理客户资料信息数据库；（2）追逐客户，调查客户对银行产品的使用意见，并将结果反馈给客户经理和领导；（3）收集客户需求、竞争者等方面的信息，为银行开发新产品提供信息；（4）接受客户的咨询，并反馈给有关人员和部门；（5）宣传介绍银行及银行推出的业务产品，解答客户有关疑问；（6）利用电话服务系统为客户提供实时的查询、转账服务，客户可在电话语音的指导下实现自助服务；（7）指导客户在银行办理业务，解答客户提出的疑难问题；（8）接受客户的咨询、挂失、投诉与建议；（9）客户经理可以通过客户服务中心分担部分客户维护工作，提高维护水平。
（五）分析报告制度
建立分析报告制度，对提高客户经理的业务素质与技能、规范客户经理的业务行为，提高客户维护质量都具有重要意义。定期或不定期地撰写分析报告，应该成为客户经理一项经常性的工作。客户经理需撰写的与其工作有密切联系的分析报告主要有四类：业务拓展维护报告（汇报）、重大事项专题报告、客户价值评价报告和行业分析报告。
1、业务拓展报告
此报告用于客户经理向上级汇报自己的业务进展情况，一般是取得阶段性成果之后再进行撰写。业务拓展报告（汇报）的主要内容如下：
（1）题目；（2）客户基本情况介绍；（3）合作机会介绍；（4）拓展的意义，重点分析客户可能给银行带来的利益；（5）同其他竞争者相比本银行在拓展此客户时的优势与劣势；（6）至报告撰写时止的业务拓展情况总结，包括和客户的哪些代表或决策者进行了接触，进行了几次会谈，每次会谈取得了哪些共识，对拓展进程的总结评估；（7）下一步工作面临的困难；（8）下一步工作计划；（9）需要领导或相公部门提供哪些支持；（10）结语。
2、重大事项专题报告
重大事项专题报告是客户经理为反映客户拓展维护过程中的重大事项而撰写的专门报告。客户经理应在重大事项发生后以尽可能快的速度提交书面报告。报告应准确描述事件、分析事件，重点分析事件可能对银行业务经营或客户产生的影响，提出处理意见或建议。
客户经理业务拓展中需专题报告的重大事项主要有：
（1）可能对客户产生重大影响的政策出台；（2）客户同其他银行签署了合作协议或合作洽谈取得了重大进展；（3）客户本身在经营、管理等方面发生了重大变更，与之进行合作的基础不再存在；（4）同客户的合作洽谈取得了重大进展或遇到了重大障碍且客户经理自身无法解决；（5）需要银行高层领导同客户签定合作协议时或需要高层领导做高层维护访问时，也需进行专门报告。
3、客户价值分析报告
客户价值分析报告是客户经理在对客户的调研资料进行整理、分析的基础上撰写的，是客户经理在对客户进行调研、价值分析后的一个阶段性总结。客户经理据此报告可以判断银行同客户的合作潜力，此报告也是客户经理开展业务的一个基础材料。
（1）客户价值分析报告的撰写原则。①对分析材料作深入分析，应有客户经理的独到见解，不应是材料的堆积和事实的罗列。②报告要有合理的结构，要靠清晰的思路把材料及见解组织起来。注意三点：封面要精美、实用；要列出清晰的提纲，通过提纲能知道报告的主题内容；要有精练、简洁的摘要，能通过摘要明了报告的总体概貌。封面、提纲、摘要应放在报告正文的前面。③要多用数字和比率说话，并恰当地运用各种图表。④语言要准确平实，句式要简短，词语忌冷僻，应直截了当而不绕圈子，可有可无的话坚决不要，更不能写成散文式。⑤避免面面俱到，要突出特色，突出重点。
（2）客户价值分析报告的基本格式。①封面、目录、提纲与摘要。封面上要注明客户名称、评价人员、评价时间、密级、有效期、编号等；摘要应将报告的主要结论、论证分析过程、采用的分析方法进行总结性阐述，在摘要中还可声明报告的实用条件、使用报告应注意的问题；目录应将报告中每一部分的名称、页码标出来供查阅。②客户基本情况介绍。本部分主要介绍客户名称、所属行业、注册地点、营业执照号、法人代表、联系电话、开户银行、历史沿革、业务范围、组织类型、注册资本、出资人、技术水平、管理水平、文化特点等企业基本情况。③外部环境分析。本部分主要包括行业分析和地区分析。行业分析主要侧重于技术、经济、政策方面；地区分析则主要侧重于地区发展等小环境方面。④内在条件分析。本部分主要包括法人评价、市场评价、前景财务评价和重大事件评价。市场评价主要分析国内外市场状况与前景、竞争优势和重大事件评价。财务评价主要分析盈利、运营、偿债、发展潜力分析，客户在银行的负债情况和过去的经营记录以及与银行的业务往来；重大事件评价包括体制改革、法律诉讼、人事变动、经营决策等。然后，客户经理根据上述分析，初步测算授信及可能给银行带来的利益，并进行客户价值描述。⑤与客户建立合作关系的具体设想。⑥小结与附件。结论不应拖泥带水，应精练准确；报告中用到的原始资料可附在正文后面，注意对附件作编号，以便查询。
4.行业分析报告
对行业报告分析、撰写行业分析报告是客户经理从事客户培育的基础性工作，因为银行的优质用户主要来源于成长性高的行业。把握行业的总体态势，就为客户经理向哪个方向努力提供了一条线路。客户经理应结合自己的工作撰写行业分析报告，要找准客户经理的切如点，提出客户经理的对策建议：是否介入、何时介入、介入到什么程度、怎样介入。
鉴于行业分析对金融业务开展的重要性，越来越多的金融机构开始重视对行业的专门分析与研究工作，客户经理可以借鉴这些机构的研究成果，但必须认真加以分析，找出对自己银行有价值的地方。
5、其他报告
除上述各报告外，客户经理应撰写的报告还包括业务开发工作日志和合作项目运作情况总结。前一种是客户经理将客户培育进程中的主要工作、每天的工作进展以日志的形式进行简明记载，此日志作为业务拓展的基础材料归入客户档案进行保存。后一种是同客户的合作关系建立后银行向客户提供具体服务情况的总结，是客户经理进行客户关系维护工作的结果。工作日志每天必记，而情况总结一般每月或每季进行一次。
（六）客户财务分析与评价
企业财务报表蕴涵大量企业经营活动信息。客户经理应定期分析评价客户财务报表，对企业的财务状况和经营状况进行深入了解。
（七）银行产品手册
客户经理要常备最新版本的银行产品手册，随时学习新的产品知识，提高及时解答客户咨询的能力，随时把握新产品推荐机会。
五、客户维护的方法
（一）分层维护
企业如果把握服务分层计划，就能稳住大客户，稳住市场，就能吸纳新的目标客户。这同样适用于银行的客户维护工作。因此，我们必须将客户进行分层。将次要客户的维护通过银行的自助设施、柜台实现，而将重要客户根据对银行的贡献大小，分配给相应资历的客户经理，对特大客户要由多岗位的客户经理组成客户服务小组提供服务。
（二）上门维护
上门维护是银行客户经理改善客户关系最常用的方式，他们大部分的工作时间都是花在客户那里的。工作内容包括：上门取单、送单，提供咨询服务，协助客户进行资金安排，推销银行金融产品，挖掘和发展存、贷款客户，搜集和反馈各种信息等。
（三）超值维护
超值维护是指银行从参与市场竞争、赢得客户的角度出发，要求客户经理以自觉的行为、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的传递和科技手段为客户提供超出其需求的心理预期，超出维护本身价值收益的维护方式。超值维护的作用如下：
1、让客户得到超常规的感受
追求超越常规维护的极限，是客户能够体验但这家银行与众不同，体验到深厚的文化品位。如办理业务的效率明显高于其他银行，员工态度让客户能够真正体验到“宾至如归”的感觉，或引起客户震撼，而这些是在其他银行所体验不到的。能够让客户达到这种体验，是超常规维护的结果。维护要达到这个层次，需要集体的氛围、个人的敬业爱岗精神、高超的业务技能、现代化手段、良好的修养、较高的文化素质以及发自内心的真诚作保障。
