为了更好地了解销售员工的家访过程，我陪同一位工作时间有三四年，经验比较丰富的员工小侯（A15）去一位新顾客家家访，这位新顾客是女的，小侯是在两天前在中山公园科普收档时认识的，收档后的第二天也就是家访前的一天，小侯已经给新顾客家打过电话，接电话的是这位新顾客的老伴，他们约好这一天上午10点去顾客家送有关高血压的资料。小侯把产品资料、血压病理资料、笔、拜访的几点小计划、顾客的档案等全部装进包里，整理了着装，9点30分我们一起坐上287路公交车赶往顾客所在的小区，以下是家访交流的全部过程。
小侯（用手敲了三下门）：阿姨在家吗？阿姨（半开着门，看着我们，不太欢迎的眼神）小侯：阿姨，您还认识我吧，我前天早上给您在中山公园量过血压，昨天打电话给您，您不在家，我和叔叔约好了今天过来，给您送点资料。这是我南京总部来的同事。
（我跟阿姨打了个招呼）阿姨（没有表情）：进来坐会儿吧？（我们顺势进入家门）小侯（笑着）：阿姨，家里装修得真漂亮！阿姨：老房子了啦。
小侯：叔叔呢？我昨天和他在电话里面聊得挺开心的，我说我要给阿姨送点高血压预防方面的资料，他还说要听听呢。
阿姨（招呼我们坐下来）：他出去了，到公园钓鱼了。
小侯：阿姨，我给您带来了一本预防高血压的小册子，上次我给您量过的血压偏高，您自己平时得注意，尤其是夏天，早晚多活动活动，上午和中午最好不要出门，还有就是要多吃些清淡的东西。（小侯走到顾客身边，解释着小册子上的内容）
阿姨：我跟老头身体都很好，就是两人血压都不很正常。
小侯：阿姨，你们有几个小孩阿？他们不在身边你们自己得照顾好自己。
阿姨：三个，两儿子一个闺女，都不在身边，两个在牡丹江，一个在山东。他们上过大学都没有留在沈阳。
小侯：阿姨，好福气，三个小孩供养您和叔叔，难怪阿姨那天早上见你就觉得您气色特好，红光满面。
阿姨（笑）：那时候供养他们姐弟三个读书，也真挺不容易的。现在感觉好多了。
小侯：就是，您和叔叔现在最重要的就是保养好身体，好日子会越来越好的。
小侯：阿姨，我们也就不多坐了，您和叔叔关键是多参加参加老年人活动，您的血压你先按照小册子上讲的做，我有时间再过来帮您检测一下。
阿姨：就不用麻烦你们了。
小侯：阿姨，您儿女都不在家，有时间可以参加参加我们公司组织的活动，那里有很多的中老年人。不麻烦，这是我们应该做的。
阿姨：哦。
小侯：我们走了，我把我的电话号码留在上面，有事情可以给我们打电话。我也会经常给你打电话的。
从上面这段家访过程，我们可以看出，销售人员分别完成了让顾客身体接纳、心理的初步接纳两大步。首先是让顾客身体上接纳自己。正如一些从事上门推销工作的销售员所说：“如果我们能够让自己的脚迈入门内，那么我就能够做成这笔生意。”刚敲开顾客家门时，尽管与这位顾客见过一面，帮她测过血压，但仍然属于陌生人的关系，所以这名顾客见到销售人员时处于戒备阶段，一开始是“半开着门”“面无表情”“不太欢迎的眼神”。“中国人的人际态度基本遵循‘内外有别’的原则，因此中国人对‘朋友’和‘非朋友’的态度毕竟泾渭分明”。面对这种状况，销售人员的外在形象非常重要，大家一般都承认外表漂亮的人在社会上有很多优势，人们常常下意识地把一些正面的品质加到他们身上，比如聪明、善良、诚实、机智等，而在作出这种判断时，人们一点也没有觉察到外表在这个过程中所起到的作用。有一些实验表明，外表有吸引力的人在需要的时候更能得到帮助，在要改变别人意见时更有说服力，这就是心理学上的光环效应或晕轮效应。小侯是一位比较端庄的年轻女孩子，一般年轻的女性、穿着打扮比较朴素或正规、看上去比较诚实或长相清秀能减少别人的戒备心理，所以JM公司的销售员工中70％左右是女孩子，而男的一般都是刚从学校毕业、看上去比较清秀单纯或憨厚老实的男孩子。
除了外表因素外，迅速通过语言拉近距离也十分重要，这里小侯让顾客回忆起两天前在公园里为她量血压的情景，再把顾客的老伴抬出来增加信任度，最后特别强调这次来访是“约好的”，这样逼迫对方不至于承担“违背诺言”的责任。
第二个阶段是让顾客在心理上初步接纳。小侯这次家访比较顺利，没有费过多的口舌，顾客虽然不太情愿但还是让我们进了家门。现在绝大部分人家有两道防盗门，很多戒备心理较强的人一般会隔着镂空的防盗门与敲门的人讲话，没有进入顾客家门的家访实际上就是失败的（不过事先约定的拜访不让进家门的情况还是比较少见的）。身体接纳后，销售人员应该通过语言的交换来进一步拉近双方的距离。一位曾有四年JM公司工作经验的员工小张（A16）说：对新顾客第一次家访一般以送份资料、顺便去看看等理由去，强调是正好路过，不能说是专门到他家的，家访内容是初步了解家庭情况，摸清家里大件产品的购买由谁做主，了解叔叔、阿姨的健康情况。一开始我们就聊家常，不提产品，聊他们喜欢的，比如聊足球，聊他们的过去，聊子女。接着过渡到子女是否在家住，平时业余时间干什么，有什么锻炼身体的方法，接着谈健康知识、健康观念等。然后察言观色，依据情况决定下一步的谈话主题，如果对方对保健产品比较认可，经常购买使用保健产品，可以附和他对保健产品的认识，建议他试用我们的产品，强调我们产品的优点，对那些不太用保健品的要简单谈谈自己对保健产品的认识，并说可以下次给他家送一样产品（比如小件远红产品、蜂胶赠送品、活性水）给他们试用，为第二次拜访提供一个很好的借口。
在这次家访中，小侯首先拿出“礼品”（高血压防治手册）给顾客，然后谈起房子、子女、老人的身体等，最后引出了JM公司的联谊会（“公司组织的活动”），联谊会可以给他们带来的好处就是“那里有很多中老年人”，可以相互交朋友、不会感到寂寞等。由于这是第一次去这位顾客家，整个家访没有谈任何产品的内容，时间也不长，只有15分钟左右。经验丰富的销售员一般都特别强调和初次见面的顾客不能过早谈论产品，因为产品是一种典型的“工具性”话题，首先要与顾客建立感情联系，把两者的关系从“弱关系”转化成“次弱关系”。这时常用方法就是拉家常，美国传教士亚瑟·史密斯曾经说过，“与盎格鲁撒克逊经常表现出的阴郁独处的性格形成鲜明的对照，中国人最主要的享乐就是同别人聊天，无论老朋友或者陌生人都差不多”。经过这段看不出什么“功利”意图的拉家常，顾客的脸上开始有了“笑容”，心理上初步接纳了小侯。
上面的这次家访是对顾客的第一次家访，一般情况下对新顾客进行两至三次家访，可以达到关键的第三步目标，就是把顾客邀请到会议营销现场——联谊会上，这时候家访的目标才算是真正完成。如何达到这个目的？一般情况下，由于老年人时间比较宽裕，拥有很多闲暇时间，某调查显示，当地城镇老人平均每天的闲暇时间为4.75小时。只要恰好满足了他们的需求，加之比较熟悉的关系，还是有比较大的成功把握。
对老年人构成吸引力的主要有健康、实惠和新奇等因素。一是健康问题，通过拉家常，销售人员与顾客建立比较熟悉的关系，这时可以巧妙地把话题引导到健康话题上，并设法引导顾客自己“主动”提出有关JM公司产品的问题，这时销售人员就提出一个解决方案：近期要召开一次讲座，感兴趣可以去听一听，这一切要让顾客觉得很自然，好像是临时想起来的。“随便的、没有目的的谈话可能更为有效，因为这时的接受者不会有那种批评和防卫机制，而在接受者知道别人是在试图影响他的情境中则往往会产生这种戒备”。二是实惠，任何人包括老年人都喜欢实惠，“如果主办方预算充裕，或以丰富赠品或以优厚报偿作为参与诱因”，是可以邀请到预期的人数的。JM公司在一般联谊会上会提供一些赠品，比如一些小件产品，如口罩、五趾袜、手套等，一方面通过赠送宣传产品，一方面吸引人参加联谊会，更为重要的是JM公司还提供免费午餐、免费旅游、文艺演出等服务。三是新奇，比如与名人见面等活动，这些都是能吸引老年人参与的因素。销售人员小张（A16）介绍说：第二次拜访可以带上公司的试用品，让他们试用，深入聊一下公司和产品的情况。再过几天就可以打电话询问使用效果，引导他们针对产品提出问题，比如远红是什么呀，为什么会有效果，活性水是怎么回事等，我们就顺理成章地介绍起我们的活动，告诉他们我们邀请了一位德高望重的专家专门来我们这里开讲座，谈有关方面的话题，问他们有没有兴趣听，对这名专家我们要好好包装一下，这样可以强调这次会议非常难得，有很多人想去听，因为和他关系好，专门会为他们争取一张票等。
经过以上语言交换的努力，一般情况下不少顾客就接受了邀请，但是他们内心还有一个担心就是到现场被逼着买东西，因为不少报纸、电视媒体曾经报道过相关案例，正如一些老年人所说的，“每次去都强迫买东西，烦”“就是想要你去了买东西，不买还不让走”等。面对这种情况，销售员的处理策略是“先跟后带”，他们一般先附和对方的观点然后才带领对方去他们想去的方向。一位资格较老的销售员（A18）在介绍自己如何打消顾客顾虑时说：通常不要直接反驳或辩解，我一般这样说，效果都很好，您讲的现象确实存在，林子大什么鸟都有，人还分三六九等，有很多小公司这种做法败坏了我们行业的声誉，包括我们JM公司内部也有一些这样的员工也可能这样做，不过我们JM公司是个大品牌，中央电视台都做广告，最近是中宣部推荐的全国五大诚信单位之一，企业中只有我们一家。您看我这样子难道逼你买不成？钱在你口袋里，谁会抢？为了打消您的顾虑，您这次身上不要带一分钱。
一位顾客子女（D15）的介绍可以反映大部分第一次参加联谊会的老年人的心态：大约一个月前，母亲打电话来说，南京JM公司在郑州举办免费讲座，专车接送，还在宾馆吃一顿饭，她想去看看。她很清楚这无非是一种宣传手段，目的是卖产品，并且说不管现场卖什么，肯定不会买，反正在家也没什么事，去听听没什么坏处。
可以看出，每个参加会议的老年人都对这种“联谊会”持有一定的防备心理，知道是要卖产品，但较多情况经不住销售人员的再三邀请，最后半信半疑走进JM公司的营销现场。
不过，老年人答应参会并不表示他们最终会真正出现在“联谊会”现场，很多顾客接受邀请后往往因后悔、临时有事或其他原因等最后没有去。为了增加顾客到会率（到会率=顾客实际参会率/被邀请的顾客总数×100％），JM公司有经验的销售人员送请柬时，特别强调这次机会非常难得，“既然接受请柬就一定要来，否则占用了一个名额让其他顾客没有机会参加”，给顾客一定的心理压力，有的员工甚至让顾客签名作出承诺，这样他最后参加会议的可能性就大为增加，因为人们一旦作出承诺，往往面临“要与过去的言行保持一致的压力”。在开会前一天晚上、联谊会当天早晨，销售员都要打电话再次确认叮嘱。通过这样的努力，最后的顾客到会率将大大增加。
一些学者认为，中国人之人际关系网络是一个可变动的、可操作的结构体，介入强关系和弱关系之间的“中间性人际关系”，最易被个体所建构并被运用以达到某种特定的工具性目标。《金翼》研究可以证明，中国人善于建构和利用人际关系的中间圈层即次强关系和次弱关系，来开创商业组织和进行商业活动的。其中，次强关系适合于进行一体化的交易（如合伙建立一体化的企业组织）；而次弱关系更适合于进行个人或组织间的嵌入性市场交易。这一观点在本研究中得到证实，事实上，员工和新顾客（“叔叔”“阿姨”）之间建立的是一种“次弱关系”，所以他们适合于开展普通的市场交易，而我们在下一章中会分析员工和老顾客（“干妈”“干爸”）之间建立的是“次强关系”，在这种关系的作用下，“干妈”会花费很大精力帮助员工介绍新顾客、推销产品，这实际上已经是一种合作关系，也就是“一体化交易”。
