科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已经使今日的顾客不同于昔日的顾客，今天的市场也不同于昨天的市场。顾客是商品和服务的消费者，是企业赖以生存和发展的衣食父母，是企业创造最大效益的根本来源，只有取得了顾客的信任与支持，企业才能够在竞争激烈的市场经济中立足。所以，不论何时，企业都必须把消费者的利益放在首要的位置，用最好的服务态度满足顾客的需求，以此来实现利润的增加。
真诚地感激每·位客户
当一个人生病之后，去看医生，医生让他按时吃药打针，他一定对医生的话笃信不疑。这是因为人们对医生的信任。一名医生要想赢得病人的信任，就要有精益求精的医术，能够为病人真正地解除痛苦。但是，如果一个医生医术再高明，由于医德不好，没有病人的信任和支持，那么他高明的医术也无处可施展，也不能得到更多病人的认可。所以，当病人信任你，支持你的时候，千万不要孤傲清高，要记住随时要感激你的病人，因为是他们成就了你。与此相同的道理，一个企业要想在竞争中脱颖而出，就必须有强大的市场做后盾，而这个市场的建立是离不开广大产品消费者的支持。所以，当你赢得了顾客之后，一定要对客户表示感激，是他们给了企业生存和发展的机会。
顾客是企业的一种无形资产，虽然他们没有像员工一样在企业生产过程中做了巨大的贡献，但是，企业生产出来的产品，终究要进入市场上流通，顾客愿意购买我们提供的产品或者服务，那就是对我们企业的信任，从而实现为公司创造效益的目的。因此，对待我们的顾客就像对待我们的财富一样。
小王和小李是不同家电厂家的业务人员，小王所在企业的产品知名度要比小李大得多，受到客户喜爱，但是小王和小李在客户面前得到待遇却不同于自己的产品。这是为什么呢？原因很简单，小王每次带给客户的问题几乎都是雷同的，要么催款、要么埋怨产品销得不好，要么指责老板不配合厂家的思路，要么数落终端形象不够完美。对于客户提出的问题，也不愿及时解决。总之，要么指责埋怨，要么忽悠欺骗，要么和客户吹拉弹唱，在客户眼中该业务除了能为自己争取一些政策外，简直就是一个流氓。而小李呢？每次带给客户都是不同的问题，要么提出一些卖场布置方案，要么策划一些活动方案，要么主动给予一些政策支持，要么提供一些员工管理方案或制度，要么交流一些家电、竞争信息，在客户的眼中，小李就是自己的朋友，自己的员工，丝毫没有立场、身份的差别。由于关系好，小李的产品自然得到客户的主推，受到客户欢迎。
客户的信任是体现自己价值的最好方式，是他们给了我们最基本的信任和尊严。但是在现在社会中，许多企业在对待自己客户的前后完全是判若两人的做法。在没有赢得客户的时候，尽可能的表现出对客户的重视和热情，努力争取他们成为自己的客户。但是，当真正成为自己的客户之后，就对客户不闻不问，对客户的不满和抱怨置之不理，甚至还会恶语相向。这样的人心里从来就没有想过要感激客户的信任，只是把自己的产品卖出去就可以了。但是，请别忘了，顾客决定你生存和发展，决定着你是否能够创造价值。
当我们面对客户的时候，不妨学着换位思考一下，作为一个顾客，当遇到很好的服务态度的时候，心里一定会感到很温暖，感觉自己的要求得到了别人尊重和重视，就会从心底感激我们。假如，一名员工真正能够做到“顾客至上”，那么他很快就会得到顾客的肯定和认可。现在企业之间的竞争很大程度上就是对顾客的竞争，所以在保证产品质量的同时，一定要把顾客的利益放在第一位，争取尽自己最大的可能满足每一位客户，感激每一位客户对我们理解和支持。
工作感悟
不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务好你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。
微不足道的小细节也许就决定着你成败的关键。
现在，尽管国内的许多企业对公司和员工的形象问题越来越重视，但是职场中服饰不当的现象还是很严重，比如，很多职业女性在办公室里穿露背衫，这在国外的公司简直是不可思议的事情。
因为职业人最大的特点就是成熟、稳重、大方，只有这样才能给客户留下一个良好的职业形象。
在与客户接触的时候，不论自己的企业是做什么产品，也不要急于想怎样才能把自己的产品卖出去，最重要的是想怎样才能给客户留下最好的职业形象。在现代的商务交往中，服装整洁是对客户的尊重，所以一定要注意衣服穿着是否搭配、适宜，这样不会拉开与客户的距离，有利于进一步的接触。另一方面就是精神状态要积极，不要在面对客户时精神萎靡不振、心不在焉，这样会给客户留下没有诚意的感觉，从而不愿意继续合作。除此之外，在与客户交谈的时候一定要落落大方、不卑不亢、彬彬有礼，不要因为客户是什么企业的高层而心里恐慌，那样给客户留下不自信的感觉，无法取得客户对自己的信任。
具体的工作中，因为职业形象而造成与客户交谈失败的例子多不胜举，当然，面对这样的情况，每个人都会有一套说辞，比如说：产品不被客户接纳，客户根本不了解产品，所说的一切都不能打动客户。其实，根本的原因并不是出自客户，而是自己没有掌握真正与客户沟通的技巧去说服客户。幽默戏剧大师萨米·莫尔修说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”
企业中的每一个员工都是公司的门面，都代表着公司的形象。
芊芊是一个大宾馆的前台接待人员。在前年的冬天，有一个英国的旅游团来北京旅游，杰尔先生是旅游团中的一员。在旅游团入住宾馆的那一天晚上，正好是芊芊值班。大概在晚上11点的时候，当芊芊正要与其他同事进行换班的时候，突然接到了杰尔先生的求助电话，说自己病得很厉害，还伴有高烧的症状。
芊芊和大堂经理一起赶到杰尔的房间。打开房门之后，果然看见杰尔难受地躺在床上，脸色煞白。大堂经理决定立即送杰尔去医院治疗，但是因为自己值班走不开而有些为难，这时芊芊自告奋勇，说自己反正已经下班了，就陪着杰尔去医院吧。就这样，芊芊在夜里12点陪着杰尔去了医院。医生确诊杰尔患了急性盲肠炎，芊芊一直陪到护士给杰尔先生插上了点滴吊瓶，才悄悄离开。
第二天一大早，本来是芊芊休息，但芊芊提着妈妈煮的白米粥，到医院病房去看杰尔先生了。这样大概过了三天，杰尔出院了。
大约一周后，杰尔先生临走前拿了一笔数目不小的“小费”答谢芊芊的照顾，但芊芋拒绝了，说，“宾馆有规定，我不能接受顾客的任何礼物，再说您是我们的客人，让您满意是我们的工作原则，我所做的也正是我工作的一部分，没有什么特别的，换了其他的宾客，我也会这样做。”无奈，杰尔和芊芊留了联系地址就告别了。走时，杰尔表示，自己以后还要来北京，来北京还要住他们的酒店。
杰尔回到英国和芊芊保持着通信交流，芊芊因为可以利用这样的机会训练自己的英语而高兴。在一次通信中，杰尔鼓励芊芊多学习，并坚信芊芊在职业上有很好的发展，芊芊表示，自己也有想去国外读书的想法，但是一来自己的经济能力有限，二来自己就是个职高文凭，申请国外院校很难。在知道芊芊有留学的想法后，杰尔开始竭尽全力来帮助芊芊，在他的担保和促动下，芊芊去了英国，现在在那里学习现代酒店管理专业。
芊芊的行动，不仅为顾客留下了良好的职业形象，为宾馆拉到了忠实的客户，同时也为自己的发展提供了机会，帮助自己实现了梦想。
工作感悟
第一印象非常重要，这一点尽人皆知。人们通过什么对我们形成良好的第一印象？如果我们已经给别人留下不是特别完美的印象，这种印象还能改变吗？为了给别人留下良好的印象，关键要从自己的穿着、礼仪、言行方面入手。
满足客户的需求
企业的最终目的是为了盈利，对于企业来说，价格似乎是吸引顾客最有效的方法，但事实上用低价吸引顾客的策略容易使企业陷入“微利的陷阱”。相比之下，满足顾客的需求比低廉的价格更有效。
满足客户需求，主要由两个环节构成：一是明确客户需求，包括客户是谁，需求是什么，并为满足客户的需求制订合适的战略；二是采取合适的方式实施战略，解决客户的问题。满足客户的需求不是一句空话，是需要企业付诸行动去落实的，只有真正满足了客户的需求，产品才能更快更好地被市场所接受，而一个真正能满足客户需求的销售人员才是成功的销售员。
刘昆是一家百货公司的团购经理，每次接到业务之后，总会努力去发掘客户的根本需求，然后尽最大限度地给予客户满足，赢得交易的成功。
一天，刘昆收到了大学老同学王朝的一份电子邮件。在邮件里，王朝告诉刘昆说他现在已经换了一家公司，在一家化妆品公司任市场部经理。公司通过加盟连锁方式，在众多城市设立了省级代理和办事处，零售点数量接近800家。最近筹划了一个为期3个月的“美丽自己，美丽家人”主题的全国促销活动，凡购买该公司化妆品累计消费达到500元，就能获赠微波炉1台。关于微波炉的事情，想请刘昆帮助他解决一下。看完邮件以后，刘昆还关滋滋地回忆了一遍上次与王朝的合作：成交1万盏台灯，从供应商那里取货后，直接让司机转到王朝企业的成品仓库。交易的过程非常简单，但是利润丰厚……
后来王朝又打来电话，说要到北京出差一段时间，如果刘昆觉得微波炉的交易难度不是很大的话，他就立即向公司汇报由刘昆来处理这批货物。刘昆当然欣然答应了，但是当他放下电话之后。
忽然感觉还有什么地方没有做到位，王朝没有告诉他货物的数量。
他谨慎地再看了一遍邮件：全国举行，为期3个月；化妆品的单价这么高，达到500元的消费额就可以获赠，那得需要多少台微波炉？要满足这次促销，王朝公司的采购数量是相当巨大的。刘昆不想辜负老同学的拜托，也不愿意在和化妆品公司洽谈时还没有做好准备工作。于是，他根据多年经验对该公司的需求量进行了估计，假设每个零售点每月需求20台微波炉，那么该公司的需求量将接近5000台。刘昆需要先了解清楚是否能在合约期内保证货源的供应。另外的问题是仓储，该化妆品公司是一家制造外包的公司，不一定拥有仓库。刘昆必须充分考虑到这一点。
随即，刘昆安排业务员提前与熟悉的电器厂家联系，询问货源是否充足、提货需多长时间、一次购买3000台包含运费的价位、一次购买在1万台的价位。得到的答复是货源充足，可以随到随提货。另外，厂家最近重点推广电脑控制的微波炉，老式的机械式微波炉价格目前比较低廉。
为了避免该公司一旦真的没有仓库存放货物的尴尬问题，刘昆必须提前找到备用仓库。
当一切事宜准备好后，刘昆来到该化妆品公司，最终确认交易数量是6800台微波炉。该公司自己都没有想到货物存放问题，刘昆却替客户想到了，并提前准备好了。刘昆轻松地得到这笔交易，还因此成了该化妆品公司的签约供应商。
通过上面这个事例，从中我们可以看到：刘昆并不是通过低廉的价格，而是通过更好地满足客户的需求赢得了生意。所以，在我们遇到不同的客户时，不妨多想一想，我们除了能够为他们提供优质的服务和产品之外，还是否能够帮助他们提供一些更有用、更超前的服务，这样的帮助一定能够赢得顾客对我们的肯定。所以，在竞争激烈的今天，如果能够向客户提供更多的附加利益，则更容易打动客户。
工作感悟
永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。
超越客户的期待
2l世纪的到来，全球化贸易流通速度越来越快，限制越来越少，这让企业面对的压力更大。科技进步、信息发达使得各个行业之间的技术及产品的差异越来越小，那些稍有发展前景的产业就会引来无数的新厂家来争取这块大肥肉，但毕竟肉少人多，在这种情况下，谁在竞争中取得了主动权，谁无疑就是赢家。那么，在这样竞争激烈的环境下，谁才能决定一个企业生存与发展的主动权呢？
答案是顾客。所以，厂家与其不断用投机性的眼光改变策略，还不如以人性化的一面为顾客提供超乎其期待的服务。
什么是超越客户期待呢？我们可以通过一个例了米帮助大家理解：中国银行在杭州的一个分行，其大堂吧台内小供冷热饮料，还有上好红酒供客户品尝，这无疑超越了客户的期待。所以，所谓的超越客户的期待也就是为顾客提供比他们所期望的还要好的优质的产品和服务。只有产品的质量有保证了，服务周到了，顾客才能对你的企业和产品放心和信任。
