（第一节）售后服务管理概述
一、售后服务管理的含义
客户是售后服务的直接对象，企业在向客户提供商品的同时，也应提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，客户投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回给客户带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有客户，吸引新客户，从而击败竞争对手，占领更大的市场。
二、客户投诉的原因
1.商品质量投诉
其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
2.购销合同投诉
其中包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。
3.货物运输投诉
其中包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装不良造成损坏，因货物装卸不当出现损害等。
4.服务投诉
其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。
5.客户提案与建议
主要包括提高服务水平的建议；提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议；对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。
三、处理客户投诉的原则
1.预防原则
客户投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发客户投诉，所以防患于未然是客户投诉管理的最重要原则。这一原则要求企业必须改善管理，建立健全的各种规章制度；加强企业内外部的信息交流，提高全体员工的素质和业务能力；树立全心全意为客户着想的工作态度。
2.及时原则
如果出现客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。
3.责任原则
对客户投诉处理过程中的每一个环节，都需重视。要明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成客户投诉的责任部门和责任者，分清客户投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的客户投诉处理规定，建立必要的客户投诉处理机构，制订严格的奖惩措施。
4.记录原则
记录原则是指对每一起客户投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户反映、惩罚结果等。通过记录，可以为企业吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。
（第二节）售后服务管理方案的写作
一、公司售后服务管理办法
（第一章）总则
第一条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
第二条本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
第三条各单位服务收入的处理及零件请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
（第二章）维护与保养作业程序
第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属于此类。
2.合同服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作：凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第七条有关服务作业所应用。
第八条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应立即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。
第九条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交予业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
第十条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交予会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
第十一条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以作施工修护凭证。
第十二条填妥的“修护卡”应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明归还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。
第十三条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于归还商品当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便收费。
第十四条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
第十五条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填具“技术职工工作日报表”送请服务主任核阅存查。
第十六条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填具“服务主任日报表”。
第十七条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
第十八条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
第十九条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第二十条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司应填具保养到期通知书寄与客户，并派职工前往争取续约。
第二十一条维护与保养作业流程图附后（从略）。
（第三章）客户意见调查
第二十二条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
第二十三条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精的态度建立本公司售后服务的良好信誉。
第二十四条服务中心及分公司应将当天客户叫修登记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。
第二十五条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户填写。
第二十六条对客户的建议或抱怨特别严重者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，还应将处理结果以书面或电话通知该客户。
第二十七条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
第二十八条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
二、送货服务程序
第一阶段送货准备
1.确认送货时间。
2.确定运输路线。
3.检查准备运输车辆。
4.检查货物与定货单是否相符。
5.装运货物。
6.准备有关票据。
7.向上级汇报出发和归来时间安排。
第二阶段运送
1.保证交通安全。
2.货物防雨、防震处理。
第三阶段卸货
1.客户检查确认货物。
2.进货单签字。
第四阶段客户联系
1.听取客户意见。
2.向客户表示谢意。
第五阶段交货手续
1.客户在收货单上签字盖章。
2.客户在货物清单上签字盖章。
第六阶段关联业务
1.商谈货款回收事项。
2.确定售后服务事项。
第七阶段辞行
1.辞行打招呼。
2.向客户致意。
三、客户满意度调查办法
1.了解客户要求和期望——50分
（1）通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、客户和潜在客户群，包括竞争者的客户及他们的要求和期望。
（2）识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对客户或客户群的相对重要性。
（3）与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括客户的抱怨、损失和收益，以及有助于产生客户要求和期望及关键产品和服务特征信息的绩效数据。
（4）公司如何评价和提高确定客户要求和期望过程的有效性。例如，改进了的访问，接触其他客户，分析，或交叉比较。
2.客户关系管理——30分
（1）公司上下都确保理解客户服务要求并做出答复。
（2）确保客户能通过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨。
（3）追踪客户对产品和服务的满意度，获取改进信息。
（4）授权与客户接触的员工恰当地解决问题，必要时可以采取额外的措施。
（5）客户接触人员的具体雇用要求、态度及其他方面的培训、认知和态度及道德标准。
（6）为使客户接触人员提供及时有效的客户服务，在技术和后勤方面给予支持。
（7）分析投诉信息、客户的获得和流失、损失的订单，以评估公司政策的成本和市场后果。
（8）评价和改进客户服务过程。
3.客户服务标准——20分
（1）依据客户的要求和期望选择规范的、客观的测量标准。
（2）全员参与制定、评价、改进和改变标准。
（3）公司各部门都要制定要求或标准化的信息，确保有效地支持希望满足客户服务标准的客户接触人员。
（4）跟踪调查，确保关键的服务标准得以满足。
（5）如何评价和改进服务标准。
4.对客户的承诺——20分
（1）产品和服务担保及产品保证：理解、条件和信誉。
（2）公司为提高客户对其产品和服务的信任和信心所做的其他承诺。
（3）公司的产品和服务在过去3年中的改进如何体现在担保、保证和其他承诺中。
5.解决质量改进方面的投诉—一30分
（1）将对公司不同部的正式和非正式的投诉及批评性的建议汇总，在全公司做整体评价，并适时加以利用。
（2）确保客户接触人员恰当地解决投诉。
（3）汇总客户反应改善的迹象。
（4）分析投诉以确定其内在原因，根据这些信息加以改进，如过程、标准及客户沟通。
（5）评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为预防性措施的能力。
6.确定客户满意——50分
（1）所用方法的类型和频率，包括确保客观性和有效性的程序。
（2）如何按客户群体细分满意，如何决定与竞争对手相关的客户满意。
（3）满意度结果和其他表明满意的方面，如投诉、客户的获得与流失的相关性。
（4）从客户满意数据中如何提取有效的信息，根据这些关键的产品和服务质量特征来决定客户偏好。
（5）客户满意度信息如何运用于质量改进方面。
（6）评价和改进确定客户满意度的方法。
7.客户满意度结果——50分
（1）按客户群体划分产品和服务，找出客户满意度趋势和关键的客户满意度指示器。
（2）主要负面指示器的趋势，这些负面指示器包括抱怨、投诉、退款、打电话责怪、退货、再次服务、调换货、贬低、修理。
8.客户满意比较——50分
（1）与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较客户满意度结果。
（2）独立组织（包括客户）做的访问、竞争奖励、认知和评分。
（3）客户的获得或流失趋势。
（4）相对于国内及国际的主要竞争者而言，公司获得或失去的市场份额趋势。
四、客户抱怨处理办法
第一条目的
确保客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维护公司信誉，并谋求公司改善。
第二条范围
已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。
第三条客户抱怨的分类
1.申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿。
2.索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽快地查明原因。
3.非属质量抱怨的：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。
第四条客户抱怨处理流程。
第五条实施单位
业务部、质量管理部成品科及有关单位。
第六条实施要点
1.客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。
2.质量管理部成品科调查成品检验己录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因。如无法查出，则会同有关单位查明。
3.查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再次发生。
4.会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经厂长核准后，由业务部答复客户。
5.将资料回馈有关单位并归档。
第七条本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同。
